Tous les intervenants touristiques et événementiels vous le diront, les visiteurs sont devenus de plus en plus exigeants. L’humain est un animal difficile qu’il faut bien accueillir et cajoler. Cet aspect est d’autant plus important avec la constante augmentation de l’influence des médias sociaux. Cet atelier a comme objectif de vous donner les outils et les notions d’expérience client pour optimiser votre attraction ou votre événement. Lors de cette formation, nous verrons différentes notions et ferons quelques exercices pour que la prochaine saison soit exemplaire : • Les notions d’expérience client • Comment chouchouter vos visiteurs • Le rôle de vos partenaires dans l’opération • Comment travailler avant et après la visite • Faire vivre le tout sur le web • Le rôle de vos employés et bénévole

1. Dorloter vos visiteurs –
La recette du succès en tourisme et
événementiel

2. Introduction
À qui s’adresse cette formation ?
Qui êtes vous ?

3. Cahier du participant
Réfléchissez à 3 raisons pour lesquelles vous
allez dans un festival ou une attraction
touristique

4. ?
Événements Attractions

5. Mobilisation et partenariats
Vivre un moment qui a un effet positif sur nous

6. Moment en famille
Découverte sensorielle
Émerveillement

7. Apprentissage
Contact avec l’inédit
Connecter

8. Adrénaline
Vivre de la fantaisie
Le dépassement de soi

9. Affaired’émotions

10. Contexte
et
définition
L’expérience client

11. Connaître les motivations de vos visiteurs
v Une expérience parfaite avant, pendant
et après la visite
v Leur offrir les éléments qu’ils viennent
chercher
La recette de
l’expérience
client optimale
Leur offrir

13. Faire une carte du processus du participant
avec vous
Bien connaître l’expérience client

14. Cahier du participant
Faites la cartographie de votre expérience client
En identifiant 8 points faibles et 4 points forts de
votre organisation

15. Cahier du participant
Nommez 5 irritants vécus par vos visiteurs

16. Avant
Pendant
Après

17. Avant

18. Avant

19. Pendant

20. Après

21. Principe du
partenariat
utile

22. Activation de partenariat qui solutionne
une problématique récurrente aux participants

23. Gagnant – Gagnant – Gagnant
VousPartenaire Visiteur

25. Cahier du participant
Reprenez les 5 irritants et pensez à 5
partenariats que vous pourriez proposer

26. Intégration des autres partenaires
Partenaires de forfaits
Instances municipales
Hébergement
Offre touristique globale

27. L’expérience client sur le web

28. Composantes
Site web Médias sociaux
Infolettre Contenu électroniqueMobilité

29. Site web
Site web
Ergonomie
Présence de toute l’information
Facilité du processus d’achat
Version mobile et « responsive »
Accessibilité
Référencement

30. Infolettre
Infolettre
Pertinence
Fréquence adaptée
Loi C-28
Offrir de la valeur
Cultiver la relation
Tester et retester
Segmenter
Déclencheur

31. Médias sociaux
Engager la conversation
Médias sociaux
Limiter sa présence sur les
plateformes
Utiliser les fonctions de
programmation de certains
outils

32. Médias sociaux
Médias sociaux
Le rôle des images
L’action en temps réel
L’enjeu de la température

33. Cahier du participant
Listez 3 types de « post » différents que vous
pourriez créer pour bonifier l’expérience du
visiteur

34. Contenu électronique
Être pertinent
Contenu électronique Être utile
Format lisible par toute
les plateformes

35. Contenu électronique
Contenu électronique
Considérer la mobilité
Excellent outil à utiliser pour
faire vivre l’expérience hors
site
Créer des histoires à compter

36. Cahier du participant
Donnez 3 exemples d’éléments de contenu
électronique que vous pourriez créer pour faire
vivre votre propriété sur le web

37. Mobilité
Mobilité
69% des voyageurs débutent leur processus de
recherche en ligne… sur un appareil mobile!
Le mobinaute moyen jette un coup d’oeil vers son
appareil mobile 150 fois par jour!
70% des utilisateurs Instagram ont fait une
recherche en ligne sur une marque!
Selon Google, 1/3 des gens possédant un
smartphone préfererait abandonner le sexe
plutôt que leur appareil mobile. Triste constat.
Statistique extrait d’un texte de Fréderic Gonzalo: http://fredericgonzalo.com/2015/06/09/15-
statistiques-percutantes-du-etourisme-en-2015/
On estime qu’il y a 139 avis rédigés à chaque
minute sur TripAdvisor.

38. Mobilité
Mobilité
Version mobile du site internet
Tester tous les outils mobiles
Retester tous vos outils mobiles
Penser à l’utilisateur de
téléphone
Application mobile lors de la
visite
« Call to action »

39. Divers
Site de commentaires
Remarketing
Sondage
Billetterie
Bilinguisme
Logiciel de gestion de vente

40. Le rôle des humains dans le processus
2 types
Employés
Bénévoles

41. Quel est leur rôle dans l’expérience client ?
L’accueil
Donner des réponse aux questions et plaintes
Trouver des solutions
Être vos yeux et vos oreilles
Être présent tout au long du processus client
Être ambassadeur dans les médias sociaux

42. Bénévoles
Bien les choisir
Leur faire comprendre l’importance du rôle de service
client
Avoir les moyens de ne pas devoir prendre un
bénévole par obligation
Les former sur le service client

43. Employés
Les encadrer dès leur arrivée sur l’importance du client
Ne pas laisser passer les manques
Les former constamment
Leur donner des outils pour répondre aux clients
Les consulter sur les améliorations possibles

44. Programme de fidélisation
Programme privé
Avantages ou pointage
Compatibilité avec la mobilité
Outil de communication
Influence les comportements
Carte cadeau
Data

45. Commentaires
Consultations

46. La vente c’est :
Les bases de la vente
combler un besoin
Existant
ou pas

47. Comment connaître les besoins et
aspirations de nos clients
Études de marché
Sondages
Groupes de consultation
Analyse des plaintes
Veille des médias sociaux

48. Rôle des communications

49. AVEZ-VOUS DÉJÀ VÉCU UNE DES SITUATIONS SUIVANTES?
Perdre beaucoup de temps pour se rendre au site touristique
parce que les travaux n’étaient pas sur le site internet. Vous
avez du faire un détour de 45 min.
Vous rendre à un site touristique et voir qu’une attraction
est fermée pour rénovation ou entretien.
Aller à un festival et faire la queue pendant 1h pour acheter
votre billet, pour voir en sortant qu’il y avait un deuxième
guichet moins achalandé.
Chercher le stationnement pendant 30 minutes pour le
trouver plein et devoir vous remettre à chercher.

51. L’optimisation des communications
Médias sociaux
Fréquence
Responsabilité
Instantanéité
Mobilité
Programmation

52. L’optimisation des communications
Autres éléments
Signalisation hors site
Affichage sur le site
Infolettre
Communication après achat
Programme

53. Modalités d’annulation
Transparence des frais
Gestion de crise

54. Conclusion
Les clients sont de plus en plus exigeants
Il est coûteux d’aller chercher un client, on doit
optimiser sa visite
Tous les joueurs (employés, bénévoles, partenaires) ont
un rôle important dans le processu

55. Nous sommes là pour vous supporter
Comment pouvons-nous vous supporter
Accompagnement dans l’optimisation de vos revenus
Coaching stratégique
Implantation d’outils de communication
Réflexion et optimisation de l’expérience client
Laclépourtousvosbesoinsdans
lemilieutouristiqueetévénementiel
Idéation reliée aux solutions à déployer