Diante da demanda crescente de atendimento na internet, a Le Fil lança cartilha de orientação para atendimento ao consumidor nas redes sociais - SAC 2.0.

1. Orientações de atendimento ao consumidor
nas redes sociais – SAC 2.0

2. Diante da demanda crescente de
atendimento na internet, criamos
uma cartilha de orientação para
atendimento ao consumidor nas
redes sociais que são pontos-
chave da estruturação desse
serviço. Antes de mais nada,
estamos falando de uma
mudança cultural dentro das
empresas, onde a “burocracia”
entrará em xeque.
Introdução

3. Essa mudança não envolve apenas o SAC,
mas como a organização vai se comportar diante de um
cliente com um poder de voz ampliado em canais de
mídias e com possibilidade de dialogar, diretamente, com
jornalistas, por exemplo, se tornando, facilmente, fontes
de informação.

4. O resultado de um bom trabalho no atendimento via
redes sociais pode se traduzir na fidelização dos
seus clientes além de fazer parte da memória
positiva do cliente quando o assunto for SAC.

5. 1. Organização interna
é o primeiro passo
Antes de qualquer passo para
o atendimento online, é
preciso organizar a casa.
Quem ou quais pessoas
internamente irão ser
responsáveis pelas
respostas. Forme um Comitê
de Operacional com
representantes de cada área.

6. Por outro lado, é preciso fazer um diagnóstico e tentar
antever quais perguntas podem surgir. A equipe precisa
ser altamente preparada e conhecedora da estrutura,
serviços, produtos e história da empresa.

7. Depois disso, organizar uma
cartilha interna com o fluxo da
informação (de onde vem a
pergunta, quem responde
internamente e quem posta na
internet, em quanto tempo).
Nesse documento, já terão
respostas previamente feitas a
partir do histórico de
reclamações já conhecido.
Além disso, é importante:

8. 2. Metas e indicadores
norteiam seu desempenho
Diante da demanda crescente de atendimento na internet,
criamos uma cartilha de orientação para atendimento ao
consumidor nas redes sociais Como costumam dizer: “tudo que
não é medido não é gerenciado”. Sendo assim, construa meta
para o seu SAC e conheça quem está buscando esse serviço e
quais motivos. Um dos indicadores fundamentais é medir seu
tempo de resposta e de resolução do problema. Estamos
falando de um monitoramento específico para o SAC.

9. O ideal é condensar tudo isso no relatório e ter reuniões
mensais de avaliação e estratégia. A análise não pode ser
resumida no controle, apenas, do tempo de resposta, mas o que
sua marca está agregando. Além disso, acompanhar o Reclame
Aqui e o E-bit se torna fundamental.
O ideal

10. Outros dois pontos importantes:
acompanhar o grau de satisfação com o atendimento
e mensurar a produtividade da equipe do SAC e os
ganhos trazidos para a empresa.

11. 3. Todo mundo merece
uma resposta
Todas as pessoas que entram em contato com a sua empresa
merecem uma resposta. Você pode eleger os chamados por
ordem de prioridade, mas todos devem ser respondidos. Nunca
apague comentários e nem abandone postagens.

12. 4. O histórico do cliente faz
a diferença no atendimento
Esse ponto é fundamental e
mostra organização. Você
precisa ter registrado o
histórico do cliente para saber,
por exemplo, se é a primeira
vez, se ele já forneceu os
dados que você pediu, o que
ele está esperando. Isso é
importante porque as pessoas
falam mais de uma vez com o
seu perfil ou Fan Page.

13. A integração da mídia social com o
CRM da empresa é uma das metas que
você deve buscar.

14. 5. A Linguagem traduz a sua
imagem
A linguagem que você irá usar não pode fugir da linguagem já
usada nas redes sociais pela empresa. O conteúdo de algumas
respostas são padrões porque os casos podem se tornar
repetitivos, mas a forma de comunicação precisa ser mais
voltada para o relacionamento personalizado, customizado.

15. O histórico do cliente irá ajudar
nesse processo. Alguns momentos
usar a criatividade numa resposta
com o cliente, dependendo do seu
histórico, pode se transformar num
bom exemplo de atendimento da
sua marca. Lembre-se também que
cada mídia possui a sua forma de
interação.

16. 6. Horário de funcionamento existe!
É preciso deixar visível o horário de funcionamento do SAC 2.0
para que as pessoas, mesmo postando em outro horário, saibam
que será respondido no horário do SAC.
Aproveite para verificar os horários de pico nas redes sociais.

17. 7. Não encaminhe para
outros canais
Se o cliente está
conversando com a sua
marca pelas redes sociais,
possivelmente, ele não ficará
feliz em ser encaminhado
para o email ou contato
telefônico. Existem casos
que são exceções, mas
encaminhar para outra rede
não pode ser a regra. Esse
cliente também pode já ter
se comunicado com outros
canais, sem sucesso,
recorrendo a mídia social.

18. 8. Crise no SAC existe
Crises podem surgir a partir do relacionamento com o cliente por
vários motivos. Todo atendimento é importante e deve ser
monitorada a repercussão. Ao elaborar a resposta, o atendente
deve ter em mente que a repercussão de sua resposta não
atingirá apenas o consumidor, mas para toda a sua rede.

19. Toda reclamação se
torna um processo
jurídico?
Não. Mas, alguns clientes que
estão conversando com o seu
perfil podem mencionar para
você que já entrou com uma
ação contra a empresa. Nesse
caso , é importante ter apoio
da sua área jurídica.

20. 9. Você não pode estabelecer
o conteúdo do contato
O SAC online não é apenas um
espaço para que o cliente reclame
sobre determinado produto ou
para que, apenas, comente sobre
o seu atendimento.

21. O SAC é um canal de relacionamento
que pode ser sobre seu produto, atendimento, ações
sociais, responsabilidade ambiental, esclarecimentos
de dúvidas, solicitações, interação.

22. Sua empresa deve estar
preparada para estas
demandas e para isso uma
matriz interna para atendimento
deve estar bem estruturada. A
empresa deve ter consciência
que não se trata apenas de um
serviço da área de
comunicação e atendimento.

23. 10. Fique atento aos insights
O SAC não só traz informação sobre o cliente, as suas
reclamações como também o SAC consegue medir o que
está causando elogios e o que é mais procurado.

24. Muitas vezes, na conversa, pode surgir
sugestões que se tornem diferenciais de
mercado da sua marca. Para isso, é
preciso ficar atento e também ter esse
olhar. Ter boa organização dos dados e
visão estratégica ao analisar os resultados.
O atendimento ao consumidor é uma fonte
riquíssima de insights que podem indicar
tendências para novos horizontes para os
serviços/produtos de sua empresa.