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E-reputation: cadre conceptuel et critique.

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Présentation au colloque Usages et pratiques des médias sociaux : enjeux sur l'e-réputation dans le cadre du 81e Congrès de l'ACFAS (OMSRP/Université Laval).

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E-reputation: cadre conceptuel et critique.

  1. 1. Un cadre conceptuel et critique pour mieux comprendre la e-réputation : transparence, porosité et pouvoir de transformation. Présenté par Patrice Leroux, M.A., ARP 7 mai 2013 1
  2. 2. Réputation numérique: agrégation de l’identité, de l’empreinte et de l’image numériques, le plus souvent obtenue à travers les résultats des moteurs mais aussi d’autres canaux du web. _______________________________________________________ Identité numérique : contenus offerts à partir de nos propres canaux «maîtrisés» (bio sur site institutionnel, blogue, Twitter, médias et réseaux sociaux, profil professionnel (LinkedIn/Viadeo), etc. Empreinte numérique: traces qu’on laisse de manière plus flottante sur des canaux qu’on ne contrôle pas (commentaire laissé sur un autre blogue, critiques sur Amazon ou sur TripAdvisor, pétition en ligne, etc.). Image numérique: Ce que les autres disent de nous à partir de leur propre identité ou empreinte numérique (perceptions). 2
  3. 3. Source: La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et Serban Teodoresco. Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012 http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf 3
  4. 4. Transparence Internet (contextes et facettes) Tendance lourde du management: ouverture, imputabilité, démocratie, savoir-être, avantages concurrentiels et contraintes... conséquences sur la e-réputation. Transparence volontaire (informations rendues publiques: site web, échanges par courriel, MS, fils RSS (information et communication avec des parties prenantes). Transparence institutionnelle, de facto ou involontaire (informations disponibles ailleurs: moteurs, répertoires, et autres types d’agrégations, listings gouvernementaux, associations diverses, etc. Transparence radicale (tout est public): processus décisionnels, versions et itérations de projet, etc. (risques, propriété intellectuelle). Transparence contrôlée (information diffusée à travers un éventail de canaux (volontaire, institutionnelle, déguisée (SEO, manipulation, Astroturfing) 4
  5. 5. Source: http://vosquestions.mcdonalds.ca/ (consulté le 5 mai 2013) 5
  6. 6. Source: http://www.scienceinthebox.fr/fr_FR/main/index_fr.html (consulté le 5 mai 2013) 6
  7. 7. Source: Coca-Cola Canada/Unissons-nous (obésité): http://www2.coca-cola.ca/?lang=fr Vivons positivement/Coca-Cola (environnement) http://www.vivonspositivement.ca/environment/index.jsp Consulté le 28 avril 2013 7
  8. 8. Source: http://www.cqpp.qc.ca/fr/salle-de-presse/communiques-et-publications/183/coca-cola-tente-de-se-donner-bonne-conscience Consulté le 28 avril 2013 8
  9. 9. Porosité Forme de transparence (planifiée, accidentelle, par inadvertance). Site web, courriel, texto, blogue, médias et réseaux sociaux. Ces interactions modifient les comportements des organisations et de leurs parties prenantes. Fuites d’information (Canon, Apple, Francesca’s, monde politique, etc.). User-generated-content («consomm’acteurs»). Charte ou politique d’utilisation des médias sociaux. 9
  10. 10. Source: https://www.facebook.com/BoycottRoyalBankOfCanada?fref=ts (consulté le 20 avril 2013) 10
  11. 11. Source: http://www.rbc.com/nouvelles/2013/0411-rbc-statement.html (consulté le 20 avril 2013) 11
  12. 12. Recherche Google du 5 mai 2013 Même type de résultats avec les mots clés : RBC, impartition, travailleurs étrangers. 12
  13. 13. Captures d’écran du code source du communiqué de la RBC http://www.rbc.com/nouvelles/2013/0411-rbc-statement.html (consulté le 20 avril 2013) 13
  14. 14. Source: http://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/30/jcpenney-mango-among-companies-that-used-fatal-bangladesh-factory.html 14
  15. 15. Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 5 mai 2013) 15
  16. 16. Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 30 avril 2013) 16
  17. 17. Salle de presse Joe Fresh (consulté le 1e mai 2013) http://www.joefresh.com/fr/press/ 17
  18. 18. Source: JCPenney’s Very Good Bad Day http://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/29/j-c-penney-s-very-good-bad-day.html 18
  19. 19. Source: http://www.forbes.com/sites/jonathansalembaskin/2013/01/10/boeing-has-an-airplane-problem-not-a-pr-problem/ Que faire quand la plupart des grandes crises qu’on affuble de « problème de relations publiques » sont en fait le résultat de pratiques opérationnelles ou de gestion défaillantes et non de communication déficiente ? 19
  20. 20. Pouvoir de transformation (Agency) Les messages peuvent êtres modifiés par des technologies et des gens Mashups (amalgames/juxtaposition/intégration de contenus) Agrégation et curation (ré-interprétation/contexte) Détournement d’images Processus de propagation (widgets) 20
  21. 21. Source: La marque Findus tournée en dérision sur le web (Quentin Périnel/Le Figaro) http://www.lefigaro.fr/societes/2013/02/12/20005-20130212DIMFIG00643-la-marque-findus-tournee-en-derision-sur-le- web.php 21
  22. 22. Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le web http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-en- soignant-sa-reputation-sur-le-web.html 22
  23. 23. Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le web http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-en- soignant-sa-reputation-sur-le-web.html 23
  24. 24. http://reputation-protect.com/blog/ http://www.reputationsquad.com/ http://www.reputation.com/ 24
  25. 25. Source: Définition des relations publiques (Société canadienne des relations publiques) http://scrp.ca/aboutus/mission.aspx Voir aussi: Definitions of PR: Keeping it Honest (Paul Seaman) http://paulseaman.eu/2009/06/definitions-of-pr-keeping-it-honest/ What do Barcelona, Melbourne and Stockholm mean to PRs ? (Neville Hobson) http://www.nevillehobson.com/2013/04/23/what-do-barcelona-melbourne-and-stockholm-mean-to-prs/ «Les relations publiques sont la gestion stratégique, par le truchement de la communication, des liens entre une organisation et ses différents publics afin de favoriser la compréhension mutuelle, de réaliser ses objectifs organisationnels et de servir l'intérêt du public.» (Flynn, Gregory & Valin, SCRP-2008) Grands travaux d’introspection et de projection dans l’avenir (2010-2012) Déclaration de Barcelone (AMEC) - Normes d’évaluation Les Accords de Stockholm (Global Alliance) - Gestion, Gouvernance, Développement durable Le Mandat de Melbourne (Global Alliance) - Valeurs, Culture, Comportements responsables 25
  26. 26. Source: The Melbourne Mandate (Global Alliance) http://melbournemandate.globalalliancepr.org/ Version en français (pdf): http://melbournemandate.globalalliancepr.org/wp-content/uploads/2013/03/Le-Mandat-de-Melbourne-FR.pdf Les professionnels des relations publiques et des communications ont le mandat de : • définir et maintenir la personnalité et les valeurs de l'organisation; • instaurer une culture d'écoute et d'engagement; • inciter les individus et les organisations à adopter des comportements responsables. 26
  27. 27. Source: The Melbourne Mandate (Global Alliance) http://melbournemandate.globalalliancepr.org/ Version en français (pdf): http://melbournemandate.globalalliancepr.org/wp-content/uploads/2013/03/Le-Mandat-de-Melbourne-FR.pdf 27
  28. 28. Joe Fresh (consulté le 5 mai 2013) http://www.joefresh.com/fr/ 28
  29. 29. L’indice d’intégrité et le test des valeurs 29
  30. 30. Merci de votre attention Patrice Leroux http://twitter.com/patriceleroux http://patriceleroux.blogspot.com/ http://fr.slideshare.net/lerouxpa patrice.leroux@umontreal.ca 30

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