Internet et relations publiques
Gestion de crise
Les enjeux du web en temps réel
A2011
Qu'est-ce qu'une crise ?
Il s'agit d'une situation menaçant l'intégrité d'une
organisation, de ses dirigeants et/ou de ses...
How cellphones, Twitter, Facebook can make history
Clay Shirky
http://blog.ted.com/2009/06/16/clay_shirky_how/
Selon Neil Shaffer, les vraies crises (désastres) affectent presque toujours la
hiérarchie des besoins de Maslow...
Crisis...
Trois grands types de crise selon Shel Holtz*
La crise dite «météorique»
Accident terrible, fortuit, ne pouvant être antic...
Quelques caractéristiques et typologie des crises
TECHNIQUES/ÉCONOMIQUES
À l’interne
Défauts de produits/rappels (secteurs...
Source: Think Before You Tweet
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•Caractéristiques et typologie des crises
ORGANISATIONNELLES/HUMAINES/SOCIALES
Interne et externe
Service inadéquat (à l’o...
Crise et Internet à l’ère du
Web 1.0
Flashback
Association of Flaming Ford Owners (1995-1996):
http://web.archive.org/web/19961104182651/http://www.flamingfords.com/
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Site de CNN le 11 septembre 2001 vers 9:45
Source: http://www.engadget.com/2004/09/14/kryptonite-evolution-2000-u-lock-hacked-by-a-bic-pen/
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Inactif mais toujours disponible dans le web
Voir aussi: http://www.walmart-blows.c...
L’url inactif du site est « géré » aujourd’hui par un fournisseur de nom de domaine.
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Mercredi 13 septembre 2006
Mercredi 13 septembre 2006
School Communications & Emergency Response: What are the Implications for Social Media?
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Crise et Internet à l’ère du
Web 2.0
Cette œuvre a été placée dans le domaine public par son auteur, David Rydevik. Ceci s'applique dans le
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14 Epic Social Media Fails (Cleo Kirkland)
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Voir aussi :France Soir et Miss France 2011 : http://twitpic.com/3cymy1
« Dans les supermarchés du web, le rayon bricolage s’industrialise et fait
recette. Il y a ceux qui proposent encore de ré...
Source: http://www.boston.com/business/articles/2007/07/12/ceo_made_anonymous_attack_then_bid_for_firm/
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Bonne stratégie mais il manquait l’achat des mots clés comme listeriose...
Le cas Domino’s
une vraie crise de médias sociaux…
Vidéo incriminant des employés de Domino Pizza
http://www.goodasyou.org...
Domino’s President Responds to Prank Video
http://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I
Workers Fired for Domino’s prank Vid...
United Breaks Guitars
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
United Breaks Guitars Surpasses 3 million Views in 10 Day...
Propos racistes à UCLA ( Patrice Leroux)
http://patriceleroux.blogspot.com/2011/03/propos-racistes-ucla-et-empreinte.html
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Blogue de Lesieur. Mettre fin aux rumeurs
http://www.lesieur-info.fr/2008/06/20/mettre-fin-aux-rumeurs/
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http://twitter.com/bpglobalpr
Capture d’écran prise à la fin de mai 2010
http://twitter.com/bp_america
Capture d’écran prise à la fin de mai 2010
In its report on the gulf oil spill, BP spreads t...
Le blogue a été retiré à la suite de la résolution du conflit (novembre 2010): http://alaskaairhatesfamilies.blogspot.com/...
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[...] «So what are the crises, or “PR nightmares” that the media and
bloggers love to play up? Quite often, it is the a...
Les quatre «R» de la
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Recherche (veille, monitoring, analyse)
Réponse (jugement et messages clés)
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Sans plan d’urgence et sans communicateurs efficaces, les
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Source: Harvard Business Review Posting Guidelines
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Voir aussi:
Les commentaires sur les sites de pre...
17 mars 2010: lancement de la campagne
Greenpeace Nestlé Killer
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-...
http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html
Consulté le 29 mars 2010
La discussion sur l’huile de palme déborde même vers d’autres enjeux et problèmes
datant de 2008...
http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-
here/100384110002109
Une rue du quartier de Croyndon au sud de Londres
Source:
http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797...
À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)
Source:
http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/7215...
À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)
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À l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)
Source:
http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/7215...
http://www.nestle.com/MediaCenter/SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
Clover Leaf doit changer de thon ( Greenpeace)
http://www.greenpeace.org/canada/fr/campagnes/oceans/Clover-Leaf-le-plus-gr...
Un article de Katie Drummond, «The Hunger Diaries», dans le Marie-Claire (US) dénonçant certaines blogueuses...
The Hunger...
Autres sources:
Please Blog Responsibly : « The Hunger Diaries» (Hollaback Health)
http://www.hollabackhealth.com/2010/10/...
Source: Burson-Marsteller Deletes Critical Facebook Posts, Spares Google-Smear Flacks (Sam Gustin)
http://www.wired.com/ep...
Rappel quand on fait face à une crise
Répondre rapidement, de façon pertinente et avec professionnalisme;
Les perceptions ...
«Nous ne pouvons qu’être sidérés par le fait que des pays comme la France et les Etats-Unis alignent
soudain leur politiqu...
Références supplémentaires:
Le rôle d’Internet dans le partage des savoirs en situation de crise (Didier Heiderich-2003)
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Gestion de crise

  1. 1. Internet et relations publiques Gestion de crise Les enjeux du web en temps réel A2011
  2. 2. Qu'est-ce qu'une crise ? Il s'agit d'une situation menaçant l'intégrité d'une organisation, de ses dirigeants et/ou de ses employés. Aujourd’hui, cette situation est souvent exacerbée et amplifiée dans Internet, voire dans les médias sociaux ainsi que par l'attention des médias (traditionnels et virtuels). La plupart des grandes crises tirent leur origine en dehors d’Internet... Lire: Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer) http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nib
  3. 3. How cellphones, Twitter, Facebook can make history Clay Shirky http://blog.ted.com/2009/06/16/clay_shirky_how/
  4. 4. Selon Neil Shaffer, les vraies crises (désastres) affectent presque toujours la hiérarchie des besoins de Maslow... Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer) http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/ Source de l’image: Pyramide des besoins de Maslow http://blogbonheur.free.fr/dotclear/index.php?post/2011/03/01/La-pyramide-des-besoins-de-Maslow
  5. 5. Trois grands types de crise selon Shel Holtz* La crise dite «météorique» Accident terrible, fortuit, ne pouvant être anticipé (tuerie, acte terroriste, explosion, tragédie aérienne, catastrophe naturelle., etc.).L’organisation peut être perçue parfois comme une victime, mais la confiance du public demeure par contre en jeu. La capacité d’une organisation à gérer la crise, à répondre aux questions, à prendre les devants en communiquant avec ses divers publics déterminera son niveau de crédibilité. Si elle en démontre peu, elle sera jugée coupable dans l’opinion publique. Au contraire si elle en démontre beaucoup, elle sera perçue comme étant à la fois responsable et innocente. La crise dite de «prédation» Ce sont des crises pour le moins provoquées et qui se rendent très souvent dans l’arène publique dans le but parfois d’attirer un certain capital de sympathie ou pour dénoncer une pratique offensante ou illégale. Il peut s’agir par exemple d’un conflit de travail entre une organisation et ses employés, d’une dispute entre une organisation et les résidents de la communauté, d’une délation, d’un scandale mis à jour par un employé mécontent, d’une enquête journalistique, d’une "fuite" d'un document confidentiel, etc. L’organisation est rarement une victime dans ces cas-ci; elle risque de perdre sa crédibilité et sa réputation auprès d’un public dont elle dépend pour vivre. La crise de «détérioration» Il s’agit d’une crise dont la faute revient habituellement à l’organisation qui «tourne les coins ronds», qui ne «performe» pas aussi bien qu’elle le prétend et qui prend des décisions douteuses au plan des ses produits ou de ses services, ou encore en matière d’éthique commerciale (défaut de fabrication, utilisation de produits en-deçà de normes gouvernementales, accident environnemental, mauvais investissements, gestion défaillante, etc.) La crise «persistante» C’est une crise qui peut émaner des trois premières mais qui semble avoir une durée ou une conséquence qui persiste dans le temps (pensez au tremblement de terre en Haïti/2010 ou à la crise reliée à la chasse aux phoques, à des conflits qui s’éternisent, etc. * Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz) http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/ Public Relations During Times of Crisis (Barbara Nixon) http://www.slideshare.net/bnixon/public-relations-during-times-of-crisis-presentation
  6. 6. Quelques caractéristiques et typologie des crises TECHNIQUES/ÉCONOMIQUES À l’interne Défauts de produits/rappels (secteurs automobile, alimentaire, produits de consommation, etc.) Accidents dans les installations Panne informatique Faillite Information fausse ou cachée Rumeur (fausse ou vraie) À l'externe : Destruction majeure de l'environnement/accident (BP dans le Golfe du Mexique en 2010) Catastrophe naturelle (Tsunami de 2004/tremblements de terre: Chine en 2009, Haiti en 2010) Crise gouvernementale (Wikileaks et Département d’État américain en 2010) Crise internationale (crise monétaire/USA et Europe) OPA offre publique d'achat - hostile- (BHP Billiton sur Potash Corp) Elle court, elle court la rumeur sur internet (Sarah Lemarié) http://tout-ca.com/2010/02/05/elle-court-elle-court-la-rumeur-sur-internet/ Pat Burns: «Ils veulent me tuer avant que je sois mort !» http://www.cyberpresse.ca/sports/hockey/201009/17/01-4316702-pat-burns-ils-veulent-me-tuer-avant-que-je-sois-mort.php
  7. 7. Source: Think Before You Tweet http://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information
  8. 8. •Caractéristiques et typologie des crises ORGANISATIONNELLES/HUMAINES/SOCIALES Interne et externe Service inadéquat (à l’origine de nombreuses crises dans Internet) Échec pour s'adapter à un marché concurrentiel (de nombreux détaillants à venir...) Défaillance dans les réseaux de transmission/communication Activités illégales Relations de travail/Harcèlement sexuel Absentéisme et maladies au travail Rumeurs et diffamations Sabotage et altération du produit en ou hors usine (de plus en plus rare depuis le cas Tylenol en 1982) Grèves Invitation au Boycott
  9. 9. Crise et Internet à l’ère du Web 1.0 Flashback
  10. 10. Association of Flaming Ford Owners (1995-1996): http://web.archive.org/web/19961104182651/http://www.flamingfords.com/ Flaming Fords:http://www.flamingfords.info/ The Internet as Potential Equalizer: New Leverage for Confronting Social Irresponsability (1998) http://www.ingentaconnect.com/content/els/03638111/1998/00000024/00000003/art80141
  11. 11. Site de CNN le 11 septembre 2001 vers 9:45
  12. 12. Source: http://www.engadget.com/2004/09/14/kryptonite-evolution-2000-u-lock-hacked-by-a-bic-pen/
  13. 13. Source: http://www.homedepotsucks.com/ Inactif mais toujours disponible dans le web Voir aussi: http://www.walmart-blows.com/ et http://web.archive.org/web/20050304030923/http:/www.walmarde.com/
  14. 14. L’url inactif du site est « géré » aujourd’hui par un fournisseur de nom de domaine. http://walmartsucks.com/
  15. 15. Mercredi 13 septembre 2006
  16. 16. Mercredi 13 septembre 2006 School Communications & Emergency Response: What are the Implications for Social Media? http://www.ddmcd.com/managing-technology/school-communications-emergency-response-what-are-the-implic.html
  17. 17. Crise et Internet à l’ère du Web 2.0
  18. 18. Cette œuvre a été placée dans le domaine public par son auteur, David Rydevik. Ceci s'applique dans le monde entier. Image montrant le raz-de-marée de 2004 à Ao Nang, en Thaïlande. Source: http://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:2004-tsunami.jpg
  19. 19. Source: http://www.blog-relations.com/2006/10/13/wal-mart-edelman-blog-blunder/
  20. 20. 14 Epic Social Media Fails (Cleo Kirkland) http://econsultancy.com/us/blog/7913-14-epic-social-media-fails
  21. 21. Voir aussi :France Soir et Miss France 2011 : http://twitpic.com/3cymy1
  22. 22. « Dans les supermarchés du web, le rayon bricolage s’industrialise et fait recette. Il y a ceux qui proposent encore de réaliser de faux blogs, d’infiltrer les forums, de commenter les commentaires et de façon encore plus dangereuse, les agences qui proposent des services de ‘ community management ‘ . [...] Pourtant ce rôle est éminemment stratégique dans la société de l’information. Il conviendrait de le confier à une personne – voir un service - à la focale de l’information de l’entreprise, au fait des relations publiques, à un niveau hiérarchique suffisamment élevé pour être au centre de la stratégie de l’entreprise afin de pouvoir interagir de façon pertinente sur les réseaux sans compromettre l’avenir : tout ce qui est écrit sur le web reste gravé à vie pour les organisations comme pour les individus.» Didier Heiderich, mars 2011 Source: Les risques du "community management" pour la réputation http://www.communication-sensible.com/articles/article231.php Dealing with conflict between a community and its manager http://www.communityspark.com/dealing-with-conflict-between-a-community-and-its-manager/
  23. 23. Source: http://www.boston.com/business/articles/2007/07/12/ceo_made_anonymous_attack_then_bid_for_firm/
  24. 24. Source: http://www.youtube.com/watch?v=a0CWU5RQsLc Bonne stratégie mais il manquait l’achat des mots clés comme listeriose... La pire crise alimentaire du Canada en vue http://www.cyberpresse.ca/actualites/200809/08/01-660285-la-pire-crise-alimentaire-du-canada-en-vue.php Voir aussi excuses du CEO de JetBlue en 2007: http://www.youtube.com/watch?v=-r_PIg7EAUw
  25. 25. Le cas Domino’s une vraie crise de médias sociaux… Vidéo incriminant des employés de Domino Pizza http://www.goodasyou.org/good_as_you/2009/04/video-let-the-dominoes-appall.html Article sur Mashable http://www.readwriteweb.com/archives/dominos_youtube_video.php
  26. 26. Domino’s President Responds to Prank Video http://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I Workers Fired for Domino’s prank Video (NBC) http://www.youtube.com/watch?v=g-Z2x4SClaE&feature=related
  27. 27. United Breaks Guitars http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo United Breaks Guitars Surpasses 3 million Views in 10 Days http://mashable.com/2009/07/15/united-breaks-guitars/ United responds aggressively to «UBG part 2» http://www.bnet.com/blog/airline-business/united-aggressively-responds-to-8220united-breaks-guitars-part-2-8243/1055
  28. 28. Propos racistes à UCLA ( Patrice Leroux) http://patriceleroux.blogspot.com/2011/03/propos-racistes-ucla-et-empreinte.html Who is Alexandra Wallace ? http://www.nowpublic.com/culture/who-alexandra-wallace-video-ucla-student-asian-racist-rant-2766724.html
  29. 29. Blogue de Lesieur. Mettre fin aux rumeurs http://www.lesieur-info.fr/2008/06/20/mettre-fin-aux-rumeurs/
  30. 30. 30 http://twitter.com/bpglobalpr Capture d’écran prise à la fin de mai 2010
  31. 31. http://twitter.com/bp_america Capture d’écran prise à la fin de mai 2010 In its report on the gulf oil spill, BP spreads the blame http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2010/09/08/AR2010090807789.html
  32. 32. Le blogue a été retiré à la suite de la résolution du conflit (novembre 2010): http://alaskaairhatesfamilies.blogspot.com/ After Diaper Incident, Alaska Airlines Has A Major PR Debacle On Its Hand (Business Insider) http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11#ixzz177HpwflD http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11
  33. 33. Avis de Santé Canada:http://www.hc-sc.gc.ca/ahc-asc/media/advisories-avis/_2010/2010_182-fra.php Brazilian Blowout Site: http://www.brazilianblowout.com/home Sur Facebook: http://www.facebook.com/TheBrazilianBlowout?v=wall
  34. 34. 34 [...] «So what are the crises, or “PR nightmares” that the media and bloggers love to play up? Quite often, it is the absurdities, situations that 10 years ago you wouldn’t have even bothered to take 20 seconds to read on Yahoo News, but now, with the ubiquity of social media, garner far more attention than they deserve and get completely blown out of proportion.» [...] Source: Real vs. Fake Social Media Crises (Keith Trivitt) http://prbreakfastclub.com/2011/11/02/real-fake-sm-crisis/ Voir aussi: Tuer un éléphant et sans vanter (Patrice Leroux) http://patriceleroux.blogspot.com/2011/04/tuer-un-elephant-et-sen-vanter-deux.html
  35. 35. Les quatre «R» de la communication de crise Recherche (veille, monitoring, analyse) Réponse (jugement et messages clés) Rapidité (canaux retenus) Redressement (continuité des affaires) À intégrer dans un plan d’urgence
  36. 36. Sans plan d’urgence et sans communicateurs efficaces, les organisations traversant une crise passent à travers diverses étapes pénibles : Effet de surprise (l’organisation est prise de court); La réaction initiale repose sur de l’information incomplète ou incorrecte; On perd le contrôle (on ne l’a peut être jamais eu non plus...); Mentalité de siège (panique générale); Le court terme prend souvent le dessus sur les objectifs à long terme; Devenir le portail (hub) pour toute information au sujet de la crise : site, blogue, Facebook, YouTube, Twitter.
  37. 37. Comment réagir aux commentaires négatifs ? Sur un blogue ou sur Facebook: Ne jamais les supprimer (à moins qu’ils soient très déplacés, grossiers ou diffamatoires). Dans de tels cas, il faut rappeler les règles d’usage ou de conduite et supprimer ces types de commentaire. Ne pas se gêner pour supprimer les «pollu-postage». Sur Facebook, on peut déplacer des commentaires critiques ou négatifs - à propos d’un enjeu spécifique qui semble tout accaparer - du babillard (mur) vers un lieu spécifique (onglet Discussions). Les mêmes règles d’usage ou de conduite s’appliquent. Nestlé n’avait pas de rubrique Discussions sur sa page corporative Facebook... Faut-il réagir soi-même ou laisser les autres (qui sont «de notre côté») répondre aux commentaires négatifs ? Faut-il répondre par courriel (autre canal) ?
  38. 38. Source: Le Monde http://www.lemonde.fr/services-aux-internautes/article/2004/12/03/la-charte-des-blogs-et-les-regles-de-conduite- sur-lemonde-fr_389436_3388.html
  39. 39. Source: Harvard Business Review Posting Guidelines http://blogs.hbr.org/ Voir aussi: Les commentaires sur les sites de presse : chacun sa méthode http://www.journalismes.info/Les-commentaires-sur-les-sites-de-presse-chacun-sa-methode_a2922.html Commentaires négatifs dans les MS (Comment réagir ?) http://blog.kivoij.com/2010/10/05/community-management-commentaires/
  40. 40. 17 mars 2010: lancement de la campagne Greenpeace Nestlé Killer http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
  41. 41. http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html
  42. 42. Consulté le 29 mars 2010
  43. 43. La discussion sur l’huile de palme déborde même vers d’autres enjeux et problèmes datant de 2008...
  44. 44. http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted- here/100384110002109
  45. 45. Une rue du quartier de Croyndon au sud de Londres Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
  46. 46. À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne) Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
  47. 47. À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne) Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
  48. 48. À l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne) Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
  49. 49. http://www.nestle.com/MediaCenter/SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm
  50. 50. http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
  51. 51. Clover Leaf doit changer de thon ( Greenpeace) http://www.greenpeace.org/canada/fr/campagnes/oceans/Clover-Leaf-le-plus-grand-fournisseur-canadien-de-thon-non-durable/ La pérennité chez Clover Leaf http://www.cloverleaf.ca/fr/company/sustainability/
  52. 52. Un article de Katie Drummond, «The Hunger Diaries», dans le Marie-Claire (US) dénonçant certaines blogueuses... The Hunger Diaries: How Health Writers Could Be Putting You at Risk (octobre 2010) http://www.marieclaire.com/health-fitness/news/health-blogger-controversy Marie Claire’s ‘Hunger Diaries’ writes off 6 healthy eating bloggers http://blogs.orlandosentinel.com/fitness_exercise_health/2010/10/marie-claires-hunger-diaries-writes-off-six-healthy-eating- bloggers.html
  53. 53. Autres sources: Please Blog Responsibly : « The Hunger Diaries» (Hollaback Health) http://www.hollabackhealth.com/2010/10/please-blog-responsibly-%E2%80%9Cthe-hunger-diaries%E2%80%9D/ My Letter to Katie Drummond http://www.eatmovewrite.com/2010/10/03/my-letter-to-katie-drummond-re-marie-claire-the-hunger-diaries/ UPDATE (#2): Marie Claire magazine slammed for its 'mean-spirited attack' on health and fitness bloggers
  54. 54. Source: Burson-Marsteller Deletes Critical Facebook Posts, Spares Google-Smear Flacks (Sam Gustin) http://www.wired.com/epicenter/2011/05/burson-facebook-deletions/ Google deflects PR’s firm attack of Gmail privacy http://www.usatoday.com/money/media/2011-05-06-google_n.htm Smear campaigns have no place in PR http://prsay.prsa.org/index.php/2011/05/20/burson-marsteller-facebook-smear-campaign/
  55. 55. Rappel quand on fait face à une crise Répondre rapidement, de façon pertinente et avec professionnalisme; Les perceptions peuvent être traitées comme des faits; Accepter les erreurs en toute transparence, le cas échéant; Ne jamais balayer du revers de la main (ou rejeter) les inquiétudes des parties concernées; Éviter les confrontations publiques; Élaborer des messages qui répondent adéquatement aux parties prenantes touchées par la crise; Mettre l’accent sur les (et compter sur l’appui des) relations développées aux cours des années; elles sont toujours plus crédibles que les porte-parole officiels; Évaluer: La force (l’impact) de la crise La portée de la crise (au plan de sa durée éventuelle) La profondeur de la crise (une division de la compagnie, toute la compagnie, toute l’industrie ? Source: Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz) http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/
  56. 56. «Nous ne pouvons qu’être sidérés par le fait que des pays comme la France et les Etats-Unis alignent soudain leur politique en matière de liberté d’expression sur celle de la Chine». (RSF) Cablegate Wikileaks: http://cablegate.wikileaks.org/ (sur un serveur près de chez vous ?) Voir aussi Wikileaks traqué ? (RSF): http://fr.rsf.org/wikileaks-traque-04-12-2010,38959.html http://wikileaks.ch/mirrors.html
  57. 57. Références supplémentaires: Le rôle d’Internet dans le partage des savoirs en situation de crise (Didier Heiderich-2003) http://www.communication-sensible.com/download/partagedessavoirsvCCC.pdf Social Media Crisis Management: What American Airlines Should Do Now http://www.radian6.com/blog/2011/11/when-news-breaks-social-media-for-crisis-management-in-the-airlines-industry/ Social Media Crisis Training http://www.ragan.com/Main/Articles/43577.aspx How Toyota Used Social Media To "Digg" Itself Out of a PR Nightmare http://mashable.com/2011/09/01/toyota-digg-recalls/ 5 ways to restore your reputation http://memeburn.com/2011/02/5-ways-to-restore-your-damaged-online-reputation/ How Twitter is redefining corporate reputation management http://www.booksie.com/non-fiction/article/kici/reputation-20-how-twitter-is-redefining-corporate-reputation-management How to deal with negative comments (Blogs) http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/8783/How-to-Deal-with-Negative-Comments-Marketing-Cast.aspx Répondre à des commentaires négatifs (restauration) http://boss.blogs.nytimes.com/2011/03/15/mr-cohen-has-a-complaint/ Lutter contre les faux avis des consommateurs sur Internet http://portail-des-pme.fr/propriete-intellectuelle/1804-e-reputation-des-societes-lutter-contre-les-faux-avis-de-consommateurs-sur-les-sites-internet How to make a public Apology http://www.mengonline.com/community/newsroom/meng_blend/blog/2011/02/08/how-to-make-a-public-apology How car dealerships should respond to a negative review online http://www.ramitnarang.com/blog/reputation-management/how-car-dealerships-should-respond-to-a-negative-review-online/ What good PR cannot do http://crenshawcomm.com/2011/03/02/what-good-public-relations-cannot-do/
  58. 58. Merci de votre attention patrice.leroux@umontreal.ca http://twitter.com/patriceleroux http://patriceleroux.blogspot.com/

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