RETAIL 2014 - Penser différement
Tendances et actions
repérées au Congrès de la National Retail Federation
New York 12-15 janvier 2014
| Social Commerce et E-Commerce | Engagement | Communautés |
Marketing relationnel | Analytics | Création | Conseil | Veille |

AGENDA
- PENSER OMNI POINT-OF-PURCHASE
- LA REVANCHE DU MAGASIN
- REPENSER LA SUPPLY CHAIN
- S’ADRESSER DIFFERREMENT AUX MILLENIUMS (et leurs cadets)
- GENERER DES VENTES VIA UN SOCIAL CUSTOMER SERVICE
- PENSER COMMERCE EVERYWHERE
- REVALORISER LE ROLE DU VENDEUR
- PERSONNALISER EN PENSANT AU CONTEXTE
- REENCHANTER LE MAGASIN
- FIDELISER VIA LES SERVICES ET LES APPS
- COMPRENDRE LES DIFFERENCES FACE AUX PROMOTIONS
- UTILISER LES RESEAUX SOCIAUX POUR CE QU’ILS SONT
- CONSERVER L’EMAIL COMME CANAL DE FIDELISATION
- HOINTER, LE MAGASIN DU FUTUR ?
Source : Congrès de la NRF – New York, janvier 2014

Omni Point of Purchase
 Proposer le Discovery Shopping,
l’achat et la livraison
là où les clients le souhaitent
 Des magasins physiques
‘fun’ et interactifs qui font vivre
une expérience différenciée du
online
 Apprendre le maximum sur les
clients, lors de leur passage en
boutique.

2017: le Web influence 1 achat offline sur 2

USA, Noel 2013: LE MOBILE
Durant les Fêtes 2013, aux Etats-Unis :
Trafic sur mobile (smartphone et tablette) :
Le Mobile a représenté 48 % du trafic online (+ 28.3% YOY).
Ventes sur mobile (smartphone et tablette) :
Les ventes sur mobile = 29 % des ventes online (+ 40% YOY)
Répartition des ventes online :
Tablettes =
20 %
Smartphones =
10 %
Web =
70 %
Source : resource.com Janvier 2014

Supply Chain
L’omni Point of Purchase a des
implications sur la gestion des stocks.
 Nécessité d’avoir une vue à 360 sur le
stock.
 Un canal de vente (boutiques, online,
mobile et tablettes) qui est en rupture
de stock sur un article vient ‘puiser’
dans le stock d’un autre canal.

La revanche du magasin
Le magasin a ses propres atouts, et
propose des choses qu’Amazon (et ses
confrères…) ne savent pas faire.
 Rivaliser, en imaginant les meilleurs
outils et services pratiques, inspirés
(ou pas) du e-commerce
 Redonner du pouvoir au
vendeur : le client apprécie de
dialoguer avec « de vrais personnes »
dans de «vrais » magasins.

Supply Chain
Le magasin, un hub
Le magasin = un hub entrepôt
Si le stock ‘Online’ est manquant, on
interroge le stock ‘magasins’ avec la
possibilité de proposer au client
(dans les grandes villes) la livraison le
même jour, dans la zone du magasin
physique.
Réponse à 2 demandes
consommateurs :
- Instant gratification
- On Demand Delivery
Amazon et eBay testent la livraison le jour même à
NY, L.A., Chicago….

Les Millennials
En 2014… garder en mémoire que
les désirs, comportements et consommation médias
des Millennials
nés entre 1980 et 2000, âgés de 34 - 25 ans
(et leurs cadets)
connectés 24/7
sont autres que leurs ainés.

Multichannel Support
(ou Social Customer Service)
Le Service Clients est présent sur les réseaux sociaux pour
répondre en quasi temps réel aux questions et demandes
des clients sur Facebook et Twitter.
Le Service Clients ‘Social’ devient source de revenus:
- Fidélisation des clients => baisse du churn
- Occasions de ventes additionnelles (up sell ou cross sell)

Customer Service Social

COMMERCE EVERYWHERE
Shoppable Window
At-Store 24/7 : e-shopping
vitrine 24/7 (à l’extérieur du
magasin)
mise en place par Kate
Spade Saturday et e-bay , à
Noël dans New York.
Livraison partout dans la
ville, en 1 heure.
La réponse à 2 besoins
consommateurs :
- Instant gratification
- Delivery On demand

 Instant Gratification
Livraison en 1h
dans Manhattan
On-demand delivery 
Livraison en 1h
dans Manhattan

Commerce Everywhere
Diane Von Furtenberg :
Interview vidéo de la
designer, durant laquelle
on peut acheter les
vêtements via Google
Hangout
(un outil de Google qui
permet de lier image et
vidéo à la page produit
d’un site e-commerce).
Enorme succès.

Commerce Everywhere

REVALORISATION DU
VENDEUR
Ré-impliquer le vendeur :
• Alléger sa charge de travail administratif = > le remettre face au client,
pour ‘vendre’ !
• Lui donner des outils connectés (tablettes)
= > accès au stock central (stock de son magasin, des autres magasins, stock alloué ecommerce)
= > accès au profil du client : historique achats et services clients, activité sur les
medias sociaux, données back office.
En projet chez Sephora : incentiver les vendeurs avec des commissions

PERSONNALISATION
CONTEXTUELLE
Reconnaitre le client, dans le contexte qui est le sien :
 le lieu où il se trouve,
 ce qu’il cherche à faire,
 le temps dont il dispose
Exemple dans la grande distribution : le ‘grand marché de la
semaine’ fait un samedi. Ou un shopping de dépannage du
lundi soir fait en coup de vent)

RE-ENCHANTER LE
MAGASIN
Faire des magasins physiques des lieux ‘fun’ interactifs (liens avec le Online) et
conversationnel (rôle des vendeurs)
Magasin C Wonder de Columbus
Circle, à Manhattan
Dans la cabine d’essayage, un écran pour
sélectionner : sa musique, le volume, l’intensité
de la lumière

Fidéliser via les services et
les apps
Créer des app ou services qui permettent de
mémoriser les préférences et comportement
des clients

Le vendeur remet au client un liflet avec un
code à saisir lors de sa prochaine commande
sur www.cwonder.com
Shop-to-web
Chez C Wonder, en cas
d’article manquant en
boutique, le vendeur
propose au client la
livraison gratuite pour sa
prochaine commande Web.

MASS
CUSTOMISATION
Web-to-Store
Store-to-Web
Jetant un pont entre E-commerce
et boutiques, J.Crew propose un
éventail de services personnalisés
gratuits :




Des Personnal Shoppers à la
demande, joignables par tél ,
email ou sur rdv en
boutique
(ouvertes pour
l’occasion tôt le matin, tard
le soir)
Livraison gratuite
Vêtements prêtés pour
essayage à la maison
Mémorisation des données
clients
(taille, couleurs,
préférences)

Fidéliser
Le Sephora Color IQ :
Test Online ou in-store pour
connaitre le fond peint parfait.
IN-STORE : Test pour obtenir un
‘ID’
IN-STORE et ONLINE : la cliente
saisit cet ID lors de sa commande
Relation Clients :
Sephora mémorise cette donnée
dans le profil de la cliente (si celleci a un compte chez Sephora).
Quand celle-ci est dans un
Sephora, la vendeuse peut
retrouver son profil, et ses
produits préférés mémorisés.

Tous différents face aux promotions
= Le comprendre = marges accrues
Chasseurs de bonnes affaires
Anti bonnes affaires
17 %
12 %
13 %
11 %
31 %
8%
Chasseur de
bonnes
affaires et
influenceurs
Chasseur
de bonnes
affaires
offline
Chasseur
de bonnes
affaires
dans ses
marques
préférées
Réceptif
aux
bonnes
affaires
Indifférent aux bons plans
Rejet
des
bonnes
affaires
Toujours à l’affut de
bons plans, online,
offline et mobile.
Avide de bons
plans au travers
des médias
traditionnels
offline.
Ne recherche
pas le bon
plan, mais en
profitera – ou
achètera
dans un
nouveau
magasin,
pour en
bénéficier.
N’aime pas beaucoup faire du shopping, et ne
changera pas son comportement pour bénéficier
d’une bonne affaire.
A l’affut de bons
plans proposées
par ses marques
préférées
Le segment le
plus anti-bons
plans.
Cherche la
praticité avant
tout.

Réseaux sociaux = cocktail party
Les Réseaux Sociaux :
-
très peu de ventes directes
un ‘cocktail party’ où des
clients parlent de votre
marque

Trafic (quasi gratuit) sur votre site
web.

Facebook = 1er pourvoyeur de
trafic ( 5,07 %) suivi par :
YouTube : 1,89 %
Pinterest : 0,13 %
Twitter : 0,10 %

L’émail, toujours vivant!
40 % des consommateurs sont informés des offres par l’email

Le magasin du futur
Le mobile un prolongement
enrichi de la boutique :
Information Produits, vidéos,
partage sur les réseaux
sociaux, avis de clients…
Pas de piles de vêtements, un seul
modèle exposé == > pas de désordre,
plus de choix malgré la surface réduite.

Le magasin du futur

Le magasin du futur
Conversation = >Liens vers les
médias sociaux

Qui ?
Laurence Faguer, observatrice éclairée
de l’innovation marketing et du
Retail Connecté aux Etats-Unis,
préside Customer Insight, agence du
Commerce connecté.
Elle accompagne ses clients sur Internet en
diffusant les recettes (gagnantes) du
Marketing Direct et Social, dans les Relations
Numériques BtoC et BtoB.
Elle a co-signé avec Henri Kaufman,
Internet a tout changé ( 2010)
Le Marketing de l’Ego ( 2006)
et l’adaptation française du One-to-One.
Laurence se rend régulièrement aux Etats
Unis et couvre pour la presse spécialisée les
congrès de la Direct Marketing Association.

Laurence Faguer
+ 33 6 12 83 39 28
33 Rue du Dragon 75006 Paris - France
lfaguer@customer-insight.fr
Blog : www.customer-insight-consulting.com
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