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RETAIL 2014 - Penser différement
Tendances et actions
repérées au Congrès de la National Retail Federation
New York 12-15 janvier 2014

| Social Commerce et E-Commerce | Engagement | Communautés |
Marketing relationnel | Analytics | Création | Conseil | Veille |
AGENDA
- PENSER OMNI POINT-OF-PURCHASE
- LA REVANCHE DU MAGASIN
- REPENSER LA SUPPLY CHAIN
- S’ADRESSER DIFFERREMENT AUX MILLENIUMS (et leurs cadets)
- GENERER DES VENTES VIA UN SOCIAL CUSTOMER SERVICE
- PENSER COMMERCE EVERYWHERE
- REVALORISER LE ROLE DU VENDEUR
- PERSONNALISER EN PENSANT AU CONTEXTE
- REENCHANTER LE MAGASIN
- FIDELISER VIA LES SERVICES ET LES APPS
- COMPRENDRE LES DIFFERENCES FACE AUX PROMOTIONS
- UTILISER LES RESEAUX SOCIAUX POUR CE QU’ILS SONT
- CONSERVER L’EMAIL COMME CANAL DE FIDELISATION
- HOINTER, LE MAGASIN DU FUTUR ?
Source : Congrès de la NRF – New York, janvier 2014
Omni Point of Purchase

 Proposer le Discovery Shopping,
l’achat et la livraison
là où les clients le souhaitent
 Des magasins physiques
‘fun’ et interactifs qui font vivre
une expérience différenciée du
online
 Apprendre le maximum sur les
clients, lors de leur passage en
boutique.
2017: le Web influence 1 achat offline sur 2
USA, Noel 2013: LE MOBILE
Durant les Fêtes 2013, aux Etats-Unis :

Trafic sur mobile (smartphone et tablette) :
Le Mobile a représenté 48 % du trafic online (+ 28.3% YOY).
Ventes sur mobile (smartphone et tablette) :
Les ventes sur mobile = 29 % des ventes online (+ 40% YOY)
Répartition des ventes online :
Tablettes =
20 %
Smartphones =
10 %
Web =
70 %
Source : resource.com Janvier 2014
Supply Chain
L’omni Point of Purchase a des
implications sur la gestion des stocks.
 Nécessité d’avoir une vue à 360 sur le
stock.
 Un canal de vente (boutiques, online,
mobile et tablettes) qui est en rupture
de stock sur un article vient ‘puiser’
dans le stock d’un autre canal.
La revanche du magasin
Le magasin a ses propres atouts, et
propose des choses qu’Amazon (et ses
confrères…) ne savent pas faire.
 Rivaliser, en imaginant les meilleurs
outils et services pratiques, inspirés
(ou pas) du e-commerce
 Redonner du pouvoir au
vendeur : le client apprécie de
dialoguer avec « de vrais personnes »
dans de «vrais » magasins.
Supply Chain
Le magasin, un hub
Le magasin = un hub entrepôt

Si le stock ‘Online’ est manquant, on
interroge le stock ‘magasins’ avec la
possibilité de proposer au client
(dans les grandes villes) la livraison le
même jour, dans la zone du magasin
physique.
Réponse à 2 demandes
consommateurs :
- Instant gratification
- On Demand Delivery
Amazon et eBay testent la livraison le jour même à
NY, L.A., Chicago….
Les Millennials
En 2014… garder en mémoire que
les désirs, comportements et consommation médias
des Millennials
nés entre 1980 et 2000, âgés de 34 - 25 ans
(et leurs cadets)
connectés 24/7

sont autres que leurs ainés.
Multichannel Support
(ou Social Customer Service)

Le Service Clients est présent sur les réseaux sociaux pour
répondre en quasi temps réel aux questions et demandes
des clients sur Facebook et Twitter.
Le Service Clients ‘Social’ devient source de revenus:
- Fidélisation des clients => baisse du churn
- Occasions de ventes additionnelles (up sell ou cross sell)
Customer Service Social
COMMERCE EVERYWHERE
Shoppable Window

At-Store 24/7 : e-shopping
vitrine 24/7 (à l’extérieur du
magasin)
mise en place par Kate
Spade Saturday et e-bay , à
Noël dans New York.
Livraison partout dans la
ville, en 1 heure.
La réponse à 2 besoins
consommateurs :
- Instant gratification
- Delivery On demand
 Instant Gratification
Livraison en 1h
dans Manhattan

On-demand delivery 
Livraison en 1h
dans Manhattan
Commerce Everywhere
Diane Von Furtenberg :
Interview vidéo de la
designer, durant laquelle
on peut acheter les
vêtements via Google
Hangout
(un outil de Google qui
permet de lier image et
vidéo à la page produit
d’un site e-commerce).
Enorme succès.
Commerce Everywhere
REVALORISATION DU
VENDEUR
Ré-impliquer le vendeur :
• Alléger sa charge de travail administratif = > le remettre face au client,
pour ‘vendre’ !
• Lui donner des outils connectés (tablettes)
= > accès au stock central (stock de son magasin, des autres magasins, stock alloué ecommerce)
= > accès au profil du client : historique achats et services clients, activité sur les
medias sociaux, données back office.

En projet chez Sephora : incentiver les vendeurs avec des commissions
PERSONNALISATION
CONTEXTUELLE

Reconnaitre le client, dans le contexte qui est le sien :
 le lieu où il se trouve,
 ce qu’il cherche à faire,
 le temps dont il dispose

Exemple dans la grande distribution : le ‘grand marché de la
semaine’ fait un samedi. Ou un shopping de dépannage du
lundi soir fait en coup de vent)
RE-ENCHANTER LE
MAGASIN
Faire des magasins physiques des lieux ‘fun’ interactifs (liens avec le Online) et
conversationnel (rôle des vendeurs)

Magasin C Wonder de Columbus
Circle, à Manhattan

Dans la cabine d’essayage, un écran pour
sélectionner : sa musique, le volume, l’intensité
de la lumière
Fidéliser via les services et
les apps
Créer des app ou services qui permettent de
mémoriser les préférences et comportement
des clients
Le vendeur remet au client un liflet avec un
code à saisir lors de sa prochaine commande
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Chez C Wonder, en cas
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boutique, le vendeur
propose au client la
livraison gratuite pour sa
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MASS
CUSTOMISATION
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Jetant un pont entre E-commerce
et boutiques, J.Crew propose un
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






Des Personnal Shoppers à la
demande, joignables par tél ,
email ou sur rdv en
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(ouvertes pour
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bonnes
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influenceurs

Chasseur
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affaires
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de bonnes
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pour en
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Le magasin du futur
Le magasin du futur

Conversation = >Liens vers les
médias sociaux
Qui ?

Laurence Faguer, observatrice éclairée
de l’innovation marketing et du
Retail Connecté aux Etats-Unis,
préside Customer Insight, agence du
Commerce connecté.
Elle accompagne ses clients sur Internet en
diffusant les recettes (gagnantes) du
Marketing Direct et Social, dans les Relations
Numériques BtoC et BtoB.
Elle a co-signé avec Henri Kaufman,
Internet a tout changé ( 2010)
Le Marketing de l’Ego ( 2006)
et l’adaptation française du One-to-One.
Laurence se rend régulièrement aux Etats
Unis et couvre pour la presse spécialisée les
congrès de la Direct Marketing Association.
Laurence Faguer
+ 33 6 12 83 39 28
33 Rue du Dragon 75006 Paris - France

lfaguer@customer-insight.fr
Blog : www.customer-insight-consulting.com

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  • 1. RETAIL 2014 - Penser différement Tendances et actions repérées au Congrès de la National Retail Federation New York 12-15 janvier 2014 | Social Commerce et E-Commerce | Engagement | Communautés | Marketing relationnel | Analytics | Création | Conseil | Veille |
  • 2. AGENDA - PENSER OMNI POINT-OF-PURCHASE - LA REVANCHE DU MAGASIN - REPENSER LA SUPPLY CHAIN - S’ADRESSER DIFFERREMENT AUX MILLENIUMS (et leurs cadets) - GENERER DES VENTES VIA UN SOCIAL CUSTOMER SERVICE - PENSER COMMERCE EVERYWHERE - REVALORISER LE ROLE DU VENDEUR - PERSONNALISER EN PENSANT AU CONTEXTE - REENCHANTER LE MAGASIN - FIDELISER VIA LES SERVICES ET LES APPS - COMPRENDRE LES DIFFERENCES FACE AUX PROMOTIONS - UTILISER LES RESEAUX SOCIAUX POUR CE QU’ILS SONT - CONSERVER L’EMAIL COMME CANAL DE FIDELISATION - HOINTER, LE MAGASIN DU FUTUR ? Source : Congrès de la NRF – New York, janvier 2014
  • 3. Omni Point of Purchase  Proposer le Discovery Shopping, l’achat et la livraison là où les clients le souhaitent  Des magasins physiques ‘fun’ et interactifs qui font vivre une expérience différenciée du online  Apprendre le maximum sur les clients, lors de leur passage en boutique.
  • 4. 2017: le Web influence 1 achat offline sur 2
  • 5. USA, Noel 2013: LE MOBILE Durant les Fêtes 2013, aux Etats-Unis : Trafic sur mobile (smartphone et tablette) : Le Mobile a représenté 48 % du trafic online (+ 28.3% YOY). Ventes sur mobile (smartphone et tablette) : Les ventes sur mobile = 29 % des ventes online (+ 40% YOY) Répartition des ventes online : Tablettes = 20 % Smartphones = 10 % Web = 70 % Source : resource.com Janvier 2014
  • 6. Supply Chain L’omni Point of Purchase a des implications sur la gestion des stocks.  Nécessité d’avoir une vue à 360 sur le stock.  Un canal de vente (boutiques, online, mobile et tablettes) qui est en rupture de stock sur un article vient ‘puiser’ dans le stock d’un autre canal.
  • 7. La revanche du magasin Le magasin a ses propres atouts, et propose des choses qu’Amazon (et ses confrères…) ne savent pas faire.  Rivaliser, en imaginant les meilleurs outils et services pratiques, inspirés (ou pas) du e-commerce  Redonner du pouvoir au vendeur : le client apprécie de dialoguer avec « de vrais personnes » dans de «vrais » magasins.
  • 8. Supply Chain Le magasin, un hub Le magasin = un hub entrepôt Si le stock ‘Online’ est manquant, on interroge le stock ‘magasins’ avec la possibilité de proposer au client (dans les grandes villes) la livraison le même jour, dans la zone du magasin physique. Réponse à 2 demandes consommateurs : - Instant gratification - On Demand Delivery Amazon et eBay testent la livraison le jour même à NY, L.A., Chicago….
  • 9. Les Millennials En 2014… garder en mémoire que les désirs, comportements et consommation médias des Millennials nés entre 1980 et 2000, âgés de 34 - 25 ans (et leurs cadets) connectés 24/7 sont autres que leurs ainés.
  • 10. Multichannel Support (ou Social Customer Service) Le Service Clients est présent sur les réseaux sociaux pour répondre en quasi temps réel aux questions et demandes des clients sur Facebook et Twitter. Le Service Clients ‘Social’ devient source de revenus: - Fidélisation des clients => baisse du churn - Occasions de ventes additionnelles (up sell ou cross sell)
  • 11.
  • 12.
  • 14.
  • 15.
  • 16. COMMERCE EVERYWHERE Shoppable Window At-Store 24/7 : e-shopping vitrine 24/7 (à l’extérieur du magasin) mise en place par Kate Spade Saturday et e-bay , à Noël dans New York. Livraison partout dans la ville, en 1 heure. La réponse à 2 besoins consommateurs : - Instant gratification - Delivery On demand
  • 17.  Instant Gratification Livraison en 1h dans Manhattan On-demand delivery  Livraison en 1h dans Manhattan
  • 18. Commerce Everywhere Diane Von Furtenberg : Interview vidéo de la designer, durant laquelle on peut acheter les vêtements via Google Hangout (un outil de Google qui permet de lier image et vidéo à la page produit d’un site e-commerce). Enorme succès.
  • 20. REVALORISATION DU VENDEUR Ré-impliquer le vendeur : • Alléger sa charge de travail administratif = > le remettre face au client, pour ‘vendre’ ! • Lui donner des outils connectés (tablettes) = > accès au stock central (stock de son magasin, des autres magasins, stock alloué ecommerce) = > accès au profil du client : historique achats et services clients, activité sur les medias sociaux, données back office. En projet chez Sephora : incentiver les vendeurs avec des commissions
  • 21. PERSONNALISATION CONTEXTUELLE Reconnaitre le client, dans le contexte qui est le sien :  le lieu où il se trouve,  ce qu’il cherche à faire,  le temps dont il dispose Exemple dans la grande distribution : le ‘grand marché de la semaine’ fait un samedi. Ou un shopping de dépannage du lundi soir fait en coup de vent)
  • 22. RE-ENCHANTER LE MAGASIN Faire des magasins physiques des lieux ‘fun’ interactifs (liens avec le Online) et conversationnel (rôle des vendeurs) Magasin C Wonder de Columbus Circle, à Manhattan Dans la cabine d’essayage, un écran pour sélectionner : sa musique, le volume, l’intensité de la lumière
  • 23. Fidéliser via les services et les apps Créer des app ou services qui permettent de mémoriser les préférences et comportement des clients
  • 24. Le vendeur remet au client un liflet avec un code à saisir lors de sa prochaine commande sur www.cwonder.com Shop-to-web Chez C Wonder, en cas d’article manquant en boutique, le vendeur propose au client la livraison gratuite pour sa prochaine commande Web.
  • 25. MASS CUSTOMISATION Web-to-Store Store-to-Web Jetant un pont entre E-commerce et boutiques, J.Crew propose un éventail de services personnalisés gratuits :     Des Personnal Shoppers à la demande, joignables par tél , email ou sur rdv en boutique (ouvertes pour l’occasion tôt le matin, tard le soir) Livraison gratuite Vêtements prêtés pour essayage à la maison Mémorisation des données clients (taille, couleurs, préférences)
  • 26. Fidéliser Le Sephora Color IQ : Test Online ou in-store pour connaitre le fond peint parfait. IN-STORE : Test pour obtenir un ‘ID’ IN-STORE et ONLINE : la cliente saisit cet ID lors de sa commande Relation Clients : Sephora mémorise cette donnée dans le profil de la cliente (si celleci a un compte chez Sephora). Quand celle-ci est dans un Sephora, la vendeuse peut retrouver son profil, et ses produits préférés mémorisés.
  • 27. Tous différents face aux promotions = Le comprendre = marges accrues Chasseurs de bonnes affaires Anti bonnes affaires 17 % 12 % 13 % 11 % 31 % 8% Chasseur de bonnes affaires et influenceurs Chasseur de bonnes affaires offline Chasseur de bonnes affaires dans ses marques préférées Réceptif aux bonnes affaires Indifférent aux bons plans Rejet des bonnes affaires Toujours à l’affut de bons plans, online, offline et mobile. Avide de bons plans au travers des médias traditionnels offline. Ne recherche pas le bon plan, mais en profitera – ou achètera dans un nouveau magasin, pour en bénéficier. N’aime pas beaucoup faire du shopping, et ne changera pas son comportement pour bénéficier d’une bonne affaire. A l’affut de bons plans proposées par ses marques préférées Le segment le plus anti-bons plans. Cherche la praticité avant tout.
  • 28. Réseaux sociaux = cocktail party Les Réseaux Sociaux : - très peu de ventes directes un ‘cocktail party’ où des clients parlent de votre marque  Trafic (quasi gratuit) sur votre site web.  Facebook = 1er pourvoyeur de trafic ( 5,07 %) suivi par : YouTube : 1,89 % Pinterest : 0,13 % Twitter : 0,10 %
  • 29. L’émail, toujours vivant! 40 % des consommateurs sont informés des offres par l’email
  • 30. Le magasin du futur Le mobile un prolongement enrichi de la boutique : Information Produits, vidéos, partage sur les réseaux sociaux, avis de clients… Pas de piles de vêtements, un seul modèle exposé == > pas de désordre, plus de choix malgré la surface réduite.
  • 31. Le magasin du futur
  • 32. Le magasin du futur Conversation = >Liens vers les médias sociaux
  • 33. Qui ? Laurence Faguer, observatrice éclairée de l’innovation marketing et du Retail Connecté aux Etats-Unis, préside Customer Insight, agence du Commerce connecté. Elle accompagne ses clients sur Internet en diffusant les recettes (gagnantes) du Marketing Direct et Social, dans les Relations Numériques BtoC et BtoB. Elle a co-signé avec Henri Kaufman, Internet a tout changé ( 2010) Le Marketing de l’Ego ( 2006) et l’adaptation française du One-to-One. Laurence se rend régulièrement aux Etats Unis et couvre pour la presse spécialisée les congrès de la Direct Marketing Association.
  • 34. Laurence Faguer + 33 6 12 83 39 28 33 Rue du Dragon 75006 Paris - France lfaguer@customer-insight.fr Blog : www.customer-insight-consulting.com | Social Commerce et E-Commerce | Engagement | Communautés | Marketing relationnel | Analytics | Création | Conseil | Veille |