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Les points clés à connaitre pour réussir ses premiers pas dans l’e-commerce

Présentation du petit déjeuner PraTIC du 12 décembre 2016 à Castres sur le théme : Les points clés à connaitre pour réussir ses premiers pas dans l’e-commerce. Contenu de la présentation - Les chiffres clés et évolution de l’e-commerce - Les étapes clés de la mise en place d’un projet de vente en ligne - Stratégie marketing, fidélisation et acquisition client - Les erreurs à ne pas commettre - Les grandes tendances de l’e-commerce à venir

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LES POiNTS CLES A CONNAITRE
Pour réussir ses premiers pas
Dans l’E-commerce
Les chiffres clés et évolutions
E-commerce Europe et Monde
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Les points clés à connaitre pour réussir ses premiers pas dans l’e-commerce

  • 1. LES POiNTS CLES A CONNAITRE Pour réussir ses premiers pas Dans l’E-commerce
  • 2. Les chiffres clés et évolutions
  • 7. Les acteurs du e-commerce
  • 9. Web to store & avis
  • 13. Internet n’a pas que des avantages : 1. Vous avez des clients (les internautes) qui SONT PLUS EXIGEANTS QUE DES CLIENTS PHYSIQUES 2. Vous êtes ouverts 24h / 24 – 7 jours / 7 3. Vous êtes soumis aux règles de moteurs de recherche 4. Vous avez une e-réputation à gérer 5. Vous devez être en veille sur la concurrence et les nouvelles tendances du marché Les règles d’or du web
  • 14. Les premières questions à se poser L’environnement Les bases du projet : • Forces? Faiblesses? Opportunités? Menaces? • Mon public ? BtoB ou BtoC ? • Vente complémentaire ou principale ? • Modèle économique ? • Concurrents sectoriels ? • Comportements utilisateurs ?
  • 15. Méthodologie Pour définir votre marché, quelques questions à se poser : • Qu’est-ce que je peux vendre le mieux ? • Quels sont mes produits phares ? • Quels produits ou services je souhaite mettre en avant ? • Où sont mes plus fortes marges ? • Quelles sont mes nouveautés ?
  • 16. Les canaux de distribution Quels sont mes canaux de distribution : • Magasin physique ? • Places de marchés ? • Commerciaux ? • Prescripteurs ? • Revendeurs ? • Evènements ?
  • 17. Le point sur la concurrence Un bon projet commence par un bon benchmarking, qui permet : • De faire un point sur sa concurrence en ligne • De voir les tendances • De faire un état des bonnes et mauvaises pratiques • De se donner des objectifs à long terme • De se préparer un outil de veille
  • 19. Un site Internet efficace Qu’est ce qu’un site internet efficace ? • Génère du trafic qualifié • Dispose d’une interface ergonomique • Représente bien l’univers de l’entreprise • Fournit de l’information pertinente et régulièrement mise à jour • Est souple et évolutif • Propose un ou des services à valeur ajoutée • Permet de contacter l’entreprise facilement
  • 20. Outils webmarketing Quels outils utiliser ? • Le référencement naturel - SEO • Le référencement payant - SEM • L’emailing • Les places de marchés • La E-publicité (display) • L’affiliation • Le marketing mobile • Les blogs
  • 21. Juridique Prendre en compte la législation nationale et internationale •Avoir des CGV conforme à la législation et à vos produits •Appliquer TOUS les articles de La loi Hamon •La législation n’est pas qu’en France mais aussi à l’international (service export des CCI)
  • 22. On dit que 50 % de la réussite d’un e-commerce c’est la logistique, donc : •Préparez là bien et ne la sous estimez pas •Considerez là comme un avantage concurrentiel et un outil de fidélisation Logistique
  • 23. Le calcul du prix de vente Un bon prix de vente sur internet doit prendre en compte certains points : •Le prix d’achat •Les coûts de fonctionnements •Le coût d’acquisition client / webmarketing •Le coût d’expédition / renvoi Attention aux produits lourds !
  • 24. Les attentes clients Des clients exigeants qui ont des attentes très précises : On dit de plus en plus que le client est SOLOMO SOcial LOcal MObile
  • 25. “ Research Online Purchase Offline •Une tendance croissante •8 Français sur 10 effectuent des recherches sur le web avant de faire un achat •Ils consultent en moyenne 2,2 sources Les usages clients
  • 26. ROPO
  • 27. Mais votre premier client c’est ?
  • 28. Les étapes clés du projet
  • 29. Travailler sa marque Sur Internet comme en commerce traditionnel, ce sont les valeurs de votre marque qui vont faire la différence. Donc il faut : • un nom sensé et réfléchi • une identité visuelle travaillée (logo) • un environnement d'achat qui met en CONFIANCE Les étapes clés du projet
  • 30. Créer un univers d'achat Aussi travaillées qu'une boutique « physique », toutes les pages de votre site doivent : • séduire, • donner envie et évoquer le sérieux, • être claires, ordonnées, • logiques et cohérentes avec votre univers Les étapes clés du projet
  • 31. Rassurer le client Le service client est le cœur du système. L'internaute doit pouvoir contacter un "responsable" du site par mail, par téléphone, par courrier postal au moment où il le souhaite. • Pictos de réassurance • Contact téléphonique • Rapidité dans la réponse • Multiplication des liens de contacts • Plusieurs moyens de paiements Les étapes clés du projet
  • 32. Montrer les produits Donc il faut : • Constituer votre catalogue en hiérarchisant • Rester logique, surtout si vous avez de nombreux produits • Faire des descriptions de produits détaillées, associées à des conseils techniques le cas échéant • Avoir de très bons visuels et photos • Des contenus à valeur ajoutée (vidéo) Le visiteur ne peut pas toucher le produit, il a donc besoin de photos agrandissables, de vidéos, d’informations ... Il doit avoir le sentiment d'essayer le produit. Les étapes clés du projet
  • 33. Afficher clairement le prix Pour les Internautes: • Acheter sur Internet = acheter moins cher (En général, mais pas toujours) • Le prix est donc déterminant • Evaluer et Pratiquer le franco de port Tout ce qui est inférieur au prix de référence est incitatif à l'achat … mais Les étapes clés du projet
  • 34. Faciliter la décision d'achat Une bonne boutique en ligne propose : • des contenus crédibles • des avis crédibles aussi • des conseils de vendeur • différentes possibilités de paiement • des délais de livraison explicites • des modes d'expéditions fiables • une identification claire et si un lieu physique existe, le mettre en avant Les étapes clés du projet
  • 35. Une navigation optimisée Pour satisfaire toutes les typologies d'acheteurs et permettre une navigation sans impasse : • moteur de recherche • sélection par prix, par type, par marque • mise en avant des meilleurs ventes • ventes associées (crosselling) Les étapes clés du projet
  • 36. Rassurer lors de la commande Pour confirmer, très vite, que : • la commande est bien passée et correspond • le paiement est bien validé • les modalités d'expédition et de livraison Et si il y a un problème, avertir le client le plus tôt possible, relation client oblige ! Les étapes clés du projet
  • 37. Bien préparer ses colis Pour satisfaire vos clients : • Préparer correctement et expédier rapidement • Ne pas oublier de mettre de la pub • De temps en temps un goodies ou un cadeau est la bienvenue Un petit mot personnalisé, Ca fait plaisir aussi ! Les étapes clés du projet
  • 38. Fidéliser Un client est un acheteur qui a commandé au moins deux fois sur un site sinon c’est un prospect : • Gardez le contact, donnez des nouvelles (emailing, publicité, courrier …) • Avoir une politique de bons de réduction • Pourquoi pas de parrainage • Etre attentif aux remarques clients • Avoir une vraie stratégie sur les réseaux sociaux Les étapes clés du projet
  • 39. Faire de la veille Tout va très vite sur Internet donc : • Avoir un œil sur la concurrence • Etre attentif à sa (E)Réputation • Se tenir au courant des évolutions technologiques, commerciales et juridiques (comme la loi Hamon) Les étapes clés du projet
  • 40. Les investissements : • Identité graphique de l’entreprise • Créer le site : structure technique / graphisme • Constituer son catalogue : (Prendre des photos / Rédiger les contenus / Qualifier les fournisseurs / Acheter le stock) • Référencer le site • Faire sa publicité • Rédiger les contrats / CGV investissement = 15 % du CA annuel Les étapes clés du projet
  • 41. Définition du budget : 3 enveloppes à considérer • Création du site ou choix de plateforme • Abonnements annuels : • La publicité, la communication : (référencement naturel, campagnes d’achats de mots clés, affiliation, partenariats, blogs, communiqués de presse…) Les étapes clés du projet
  • 43. Prestataires et formation Pourquoi se former ? • Pour monter en compétence et mieux comprendre les enjeux • Pour être plus performant dans l’utilisation d’internet • Pour mieux manager les prestataires • Pour avoir une meilleure stratégie en ligne • Pour avoir des indicateurs de mesure performant • Parce que c’est nécessaire !
  • 44. Prestataires et formation Pourquoi faire appel à des prestataires ? • Chacun son métier • Internet est en train de devenir hyper professionnel • Vous avez besoin d’être accompagné • Vous avez d’autres choses à faire !
  • 45. La consultation Une étape importante : • Consulter au moins 3 entreprises • Avant de les consulter, effectuer un contrôle de référence • Comparer ce qui est comparable • Faire attention aux prestataires isolés • Privilégier un interlocuteur local • Prendre quelqu’un que l’on « sent » • Ne pas acheter un prix • Faire attention aux informaticiens
  • 46. Les prestataires Les éléments à voir avec eux : • Parler du divorce • Parler des propriétés et droits • Parler des coûts annualisés • Mettre un planning et des objectifs en place • Mettre en place une méthode de travail pour faciliter les échanges • Parler de l’hébergement
  • 47. La co-production Un site internet ne se fait pas tout seul mais à deux : • Le chef de projet, c’est vous • Respecter les engagements et le planning • Tout valider • Ne pas hésiter à faire refaire • Adapter le cahier des charges • Préparez bien la recette (livraison finale du site)
  • 48. Les erreurs à ne pas commettre
  • 49. Ce qu’il ne faut pas faire (1/2) : • Ne pas s'impliquer dans son projet • Ne pas analyser son marché et son modèle • Tout investir dans le site web • Sous-estimer l'organisation interne nécessaire • Croire que l’on n’a pas de concurrents • Vouloir innover • Croire que ça « tourne » tout seul • Ne pas pratiquer Les erreurs à ne pas commettre
  • 50. Ce qu’il ne faut pas faire (2/2) : • Faire soi-même parce que c'est moins cher • Surinvestir dans le graphisme • Sous investir dans les contenus des fiches produits • Faire de la surqualité • Etre impatient • Etre sûr de réussir avec des investissements qui financeraient “physiquement” une boutique d'1 m² de surface • Penser qu'on va gagner de l'argent tout de suite... • Ne pas mesurer Les erreurs à ne pas commettre
  • 52. Tendances E-commerce 1 - LE M-COMMERCE
  • 53. 2 - LE SOCIAL SHOPPING Tendances E-commerce
  • 54. 3 - LES PLACES DE MARCHES Tendances E-commerce
  • 55. 4 - L’HYPER PERSONNALISATION Tendances E-commerce
  • 56. 5 - L’EXPERIENCE CLIENT Tendances E-commerce
  • 57. 6 – LIVRAISON ET LOGISTIQUE Tendances E-commerce
  • 58. 7 – CLICK & MORTAR ET DIGITAL SHOP Tendances E-commerce
  • 59. Merci de votre attention

Notes de l'éditeur

  1. atu