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et intelligence artificielle
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BOT
“robot” = programme
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CHATBOT
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artificielle permettant d'automatiser le dialogue
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Les assistants personnels
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sont basés sur l’intelligence artificielle,
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Message
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Réserver un logement
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©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés
À l’origine, Wechat, l’app qui fait tout
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de régler ses achats, etc.
15
©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés
le couplage avec la réalité virtuelle
Car Checking Apple ARKit Experiment (2017)
https://www.uplabs.com/posts/car-checking-arkit
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16
©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés
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HoloMe (by Red Pill Lab) : https://www.uplabs.com/posts/holome-messenger
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17
©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés
l’arrivée des bots
2020 : 40% des interactions mobiles
auront lieux entre humains et bots conversationnels
2025 : disparition de 80 à 90% des applications
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ces “chatbots” avec une IA poussée
sources : Facebook, Gartner, Venturebeat, Ifop
comment
ça marche ?
La requête est analysée par le Bot
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Merci "
Il s’agit d’une Question
Niveau : simple - Priorité : “null”
Mots : bonjour, horaires, samedi
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vous, à Puteaux, sont de 9h-12h30 puis
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Prendre RDV Appeler
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La requête est analysée par le Bot
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"Bonjour, quelle différence y a t-il entre le
contrat Compte VISA 123456 et celui du
compte MASTERCARD 456789 ?
Merci " Il s’agit d’une Question
Niveau : complexe - Priorité : high
Mots : bonjour, contrat, visa, 123456,
mastercard, 456789
Action : transfer to human agent
"Bonjour, Monsieur DUPONT. Je me présente,
Henri MARTIN.
La différence est que ...”
Conversation reprise par un agent humain,
avec historique de l’échange
Apprentissage de la réponse par le Bot
API.ai
Technologies
Les géants déploient leur service
WIT Azure Bot Service Lex
La collecte des données s’élargit
mais
existe-t-il des obstacles ?
La technologie des bots
intégrée de façon trop intrusive
à nos espaces privés
risque d’effrayer et de faire fuir
Obstacle #1
L’UTILISATEUR
© Charlz Gutiérrez De Piñeres on Unsplash
« L'UX des scénarii semble avoir été négligée
dans les chatbots disponibles sur le marché.
C'est l'utilisateur qui en pâtit,
en découvrant des expériences
trop souvent déceptives »
Matthieu Bietry, CTO de The Chatbot Factory
Obstacle #2
LA SCÉNARISATION
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Nous n’en sommes qu’à l’ « IA de calibre 1 » :
ANI = Artificial Narrow Intelligence
c’est-à-dire l’IA spécialisée dans 1 domaine
(jouer aux échecs, au jeu de GO, déplacer un
véhicule, recommander de la musique, suggérer
un trajet plus rapide, traduire une langue, etc.)
Prochaines étapes :
Calibre 2 : AGI = Artificial General Intelligence
Calibre 3 : ASI = Artificial Super Intelligence
Obstacle #3
L’IA (intelligence artificielle)
© James Pond on Unspash
Obstacle #4
LA SÉCURITÉ DES DONNÉES
L’accès à de telles données personnelles doit être
sécurisée, souveraine et garantie
sinon l’obstacle #1 s’applique :
l’utilisateur (l’humain prospect ou client) va fuir !
du côté des
BANQUES
En France, l’usage de la banque sur mobile
a encore progressé de 50% en 2017.
Désormais 48% des Français déclarent utiliser
des services bancaires sur leur smartphone
(2x plus qu’en 2016).
Source : étude UBS
62% des clients qui ont testé
un système de messagerie instantanée
pour échanger avec leur banque ont estimé que
l'expérience est aussi satisfaisante qu'un échange
au téléphone avec une personne en chair et en os.
Source : étude UBS
Nestor (MAIF)
juin 2016, gratuit - ‘Nestor+’ 3,50 €/mois ou 30€/an
gestion des finances personnelles et familiales
en regroupant vos différents comptes
synthétise et analyse (catégorisation des
opérations, visualisation graphique)
veille et alerte (notifications personnalisables)
accompagne et anticipe (fournit une visibilité de
budget en fonction de votre historique)
++ : le prévisionnel = algorythme
APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL
mode discret
si vous secouez votre mobile
Linxo
juin 2010, gratuit - ‘Linxo Premium’ 3,50 €/mois ou 30€/an
LE MÊME
marque blanche fournie à MAIF pour Nestor
APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL
ceci est un copié/collé
Budgea
2011-2012, gratuit
similaire
récupération des factures associées aux
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Mutuel Arkea)
4e trim 2017, gratuit
! pas encore sorti
similaire
mélange entre outil de gestion de budget
et compte bancaire
services de conciergerie et suggestions en
conseil financier
spécialisé dans la gestion des dépenses
un ‘coach’ résume vos opérations
et vous conseille sur les dernières
notifications en vous proposant
de réaliser un virement préventif
lancement d’un chatbot le 29/09/2017
pour la relation client afin de répondre
aux questions
(pas de consultation de compte)
APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL
Bankin’
2011, gratuit
l’application assistant bancaire le chatbot relationnel client
bot dédié à aider les 20.000 conseillers face à l’afflux
de mails à traiter
analyse les mails, fait ressortir les plus urgents à
traiter et propose les réponses et les bons placements
10 mois de projets, 15 personnes IT
8 M€/an
Demain, d’autres assistants virtuel pour
l’épargne, l’assurance auto, l’habitation, l’assurance
santé et la prévoyance
Watson / Crédit Mutuel
2016, l’assistant virtuel du conseiller bancaire
les chatbots de banque à
L’INTERNATIONAL
Trim
startup
lancé en 2015 à San Francisco
pouvoir suivre et stopper des
prélèvements mensuels
anticiper les découverts avec des
transferts automatiques
Kasisto
startup
(Silicon Valley)
Offre :
My Kai
compatible VENMO,
système de paiement
par SMS
Sur toutes les messageries
My Kai
IPsoft + Accenture
éditeur américain
Offre :
Amelia
véritable agent virtuel cognitif
concurrent de IBM Watson
marché : banque, assurance, voyage
aux États-Unis et Royaume-Uni
Royal Bank of Scotland
Luvo
lancé en septembre 2016
placé sur l’accueil du site web
répond aux principales demandes
afin de réduire le volume de mails et
de désengorger les centres d’appels
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Singapour DBS
POSB digibank Virtual Assistant
lancé en janvier 2017
auprès de ses clients à Singapour et
en Inde
est un assistant virtuel,
renseigne sur les taux de change et
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Bank of America : “Erica”
"Michelle, I found a great opportunity for you
to reduce your debt and save you $300."
"Based on your typical monthly spending, you
have an additional $150 you can be putting
towards your cash rewards Visa. This can save
you up to $300 per year."
lancé fin 2016
plus “humain” car prédictif ?
MasterCard
lancé en 2015
permet d’examiner les comptes,
d’obtenir l’historique des achats, de
surveiller les niveaux de dépense et
d’obtenir de l'aide sur les taux
financiers
les échanges sont contextualisés
bonnes/mauvaises pratiques issues des
PREMIERS ACTEURS
Bonnes pratiques
Le chatbot possède une véritable personnalité et un territoire
identitaire qui lui est propre.
Il comprend ce que lui disent naturellement les utilisateurs.
Il apporte un vrai résultat (le bon contenu ou le bon service, au bon
moment).
Il alerte le community manager si nécessaire, en cas
d’incompréhension, agressivité ou demande explicite de l’utilisateur.
Bonnes pratiques
Ni la messagerie (Facebook, Messenger, Slack, etc.), ni le service
(MyKai, Trim, etc.) ne doivent avoir accès aux données utilisateurs.
Les données sont encrytées.
Par exemple, TRIM assure un encodage SSL 256-bits en ligne, un
encodage des databases et 2 procédés d’authentification ou OAuth
lors de l’identification.
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(source : https://chatbot.fail/)
Le chatbot ne comprend que des clics
sur les boutons qu’il propose, et non
pas le langage naturel humain.
Il boucle à l’infini en cas
d’incompréhension
(fatal pour l’expérience utilisateur,
qui a besoin d’être redirigé vers un
humain en cas de besoin).
Il pose des questions ouvertes
sans gérer les réponses.
pour l’instant,
les initiatives hexagonales
se concentrent sur des services
non bancaires
si vous n’avez pas encore
discuté ou textoté
avec un chatbot bancaire,
cela arrivera bientôt
Ceux qui se préparent (en France)
DJINGO - Orange
permet de naviguer à la voix ou au texte sur votre TV d’Orange et bientôt votre
compte bancaire
Orange Bank (le 02 novembre 2017)
100% mobile : une application, moyen de paiement et un ‘conseiller’ disponibles 24/7
WIIDII - Axa
met en relation avec des prestataires de services de conciergerie
DAVE
permet d’éradiquer les découverts de votre compte courant
BRUNO
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ChatBots et intelligence artificielle arrivent dans les banques

  • 1. Y êtes-vous préparé(e) ? ChatBots et intelligence artificielle arrivent dans les banques 2017 - Christophe Clouzeau #chatbots #assistantpersonnel #intelligenceartificielle
  • 2. 2 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés BOT “robot” = programme opérant de manière autonome et automatique CHATBOT bot de messageries instantanées ou robot conversationnel = un programme d’intelligence artificielle permettant d'automatiser le dialogue il est capable de comprendre l’intention de l’utilisateur et d’y répondre en temps réel
  • 3. Les assistants personnels Siri, Google Now, Cortana, Bixby, Alexa, … sont basés sur l’intelligence artificielle, capables de traiter un grand nombre d’informations Les chatbots ‘conversational user interface’ qui s’intègre sur Messenger, Twitter, Slack, site web, ... sont basés sur l’intelligence artificielle, visent un objectif précis et accomplissent une mission spécifique, à l’aide d’un scénario prédéfini assistants ou chatbots ?
  • 4. Les assistants personnels la conversation est plutôt un échange de questions/réponses sous la forme textuelle ou orale Les chatbots la conversation peut se faire sous forme textuelle ou enrichie d’images et d’interactions, sous la forme de questions ouvertes ou de QCM assistants ou chatbots ? Objectif commun : créer des conversations continues et personnalisées pour répondre aux demandes des utilisateurs
  • 5. CHATBOTS Les prospects et les clients utilisent les messageries instantanées, en moyenne 50 minutes /jour WhatsApp 1200 M users /mois 40 milliards de messages / jour Messenger 1200 M users WeChat 900M users Viber 600M users Skype 400M users Message 400M users ? Slack 5M users
  • 10. Ou encore proposer un test de personnalité effectuer une pré-qualification des prospects simuler un devis prendre une commande rapide suivre des réclamations désengorger le SAV présenter des FAQ (frequently asked questions) trier les demandes afin d’aiguiller vers les bons services etc. Tous les secteurs sont concernés
  • 11. L’intérêt pour les marques Un terrain permettant de créer un « commerce conversationnel » et d’améliorer l’expérience dans leur relation client © Matt Botsford on Unsplash
  • 12. L’avenir passe par les chatbots ! Ils représentent sans doute la plus grosse révolution digitale pour les marques depuis l’avènement des réseaux sociaux sources : Facebook, Gartner, Venturebeat, Stratégie, L’ADN, Companies, BI Intelligence • 100 000 chatbots lancés en un an sur Facebook Messenger • 37% de croissance sur le marché des chatbots dans les 4 prochaines années • 8 milliards $/an seront économisés par les services clients grâce au chatbots d'ici à 2022
  • 13. Apps ouverture de l’appstore téléchargement - installation ouverture de l’application création de compte recherche d’une information ou demande d’un service au sein de l’application En moyenne, nous utilisons 5 à 12 applications régulières chaque jour* mise à jour (parfois mise à jour de l’OS) *source app.annie Chatbot ouverture d’un messenger ou d’un bot conversationnel spécifique (création de compte) demande/question -> réponse Toutes les applications et données viennent à vous dans une plateforme de conversation rapidité d’exécution pas de développement pour chaque OS pas de mise à jour VS
  • 14. 14 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés À l’origine, Wechat, l’app qui fait tout 700 millions d’utilisateurs, application chinoise permettant à la fois de discuter, d’échanger, de se montrer, de se rencontrer, de prendre un taxi, d’acheter, de régler ses achats, etc.
  • 15. 15 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés le couplage avec la réalité virtuelle Car Checking Apple ARKit Experiment (2017) https://www.uplabs.com/posts/car-checking-arkit -experiment-data-visualization Car Checking Samsung Experiment (2016)
  • 16. 16 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés Live VR to AR Streaming Messenger HoloMe (by Red Pill Lab) : https://www.uplabs.com/posts/holome-messenger Vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=fyRWkX7saUs
  • 17. 17 ©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés l’arrivée des bots 2020 : 40% des interactions mobiles auront lieux entre humains et bots conversationnels 2025 : disparition de 80 à 90% des applications 50 % du trafic mobile sera généré par ces “chatbots” avec une IA poussée sources : Facebook, Gartner, Venturebeat, Ifop
  • 19. La requête est analysée par le Bot Programmation neurolinguistique "Bonjour, quelles sont vos horaires d’ouverture samedi ? Merci " Il s’agit d’une Question Niveau : simple - Priorité : “null” Mots : bonjour, horaires, samedi "Bonjour, Monsieur DUPONT Les horaires de votre agence proche de chez vous, à Puteaux, sont de 9h-12h30 puis 13h30-17h le samedi.” Prendre RDV Appeler Restitution de la réponse
  • 20. La requête est analysée par le Bot Machine Learning "Bonjour, quelle différence y a t-il entre le contrat Compte VISA 123456 et celui du compte MASTERCARD 456789 ? Merci " Il s’agit d’une Question Niveau : complexe - Priorité : high Mots : bonjour, contrat, visa, 123456, mastercard, 456789 Action : transfer to human agent "Bonjour, Monsieur DUPONT. Je me présente, Henri MARTIN. La différence est que ...” Conversation reprise par un agent humain, avec historique de l’échange Apprentissage de la réponse par le Bot
  • 21. API.ai Technologies Les géants déploient leur service WIT Azure Bot Service Lex La collecte des données s’élargit
  • 23. La technologie des bots intégrée de façon trop intrusive à nos espaces privés risque d’effrayer et de faire fuir Obstacle #1 L’UTILISATEUR © Charlz Gutiérrez De Piñeres on Unsplash
  • 24. « L'UX des scénarii semble avoir été négligée dans les chatbots disponibles sur le marché. C'est l'utilisateur qui en pâtit, en découvrant des expériences trop souvent déceptives » Matthieu Bietry, CTO de The Chatbot Factory Obstacle #2 LA SCÉNARISATION © Patrick Perkins on Unsplash
  • 25. Nous n’en sommes qu’à l’ « IA de calibre 1 » : ANI = Artificial Narrow Intelligence c’est-à-dire l’IA spécialisée dans 1 domaine (jouer aux échecs, au jeu de GO, déplacer un véhicule, recommander de la musique, suggérer un trajet plus rapide, traduire une langue, etc.) Prochaines étapes : Calibre 2 : AGI = Artificial General Intelligence Calibre 3 : ASI = Artificial Super Intelligence Obstacle #3 L’IA (intelligence artificielle) © James Pond on Unspash
  • 26. Obstacle #4 LA SÉCURITÉ DES DONNÉES L’accès à de telles données personnelles doit être sécurisée, souveraine et garantie sinon l’obstacle #1 s’applique : l’utilisateur (l’humain prospect ou client) va fuir !
  • 28. En France, l’usage de la banque sur mobile a encore progressé de 50% en 2017. Désormais 48% des Français déclarent utiliser des services bancaires sur leur smartphone (2x plus qu’en 2016). Source : étude UBS
  • 29. 62% des clients qui ont testé un système de messagerie instantanée pour échanger avec leur banque ont estimé que l'expérience est aussi satisfaisante qu'un échange au téléphone avec une personne en chair et en os. Source : étude UBS
  • 30. Nestor (MAIF) juin 2016, gratuit - ‘Nestor+’ 3,50 €/mois ou 30€/an gestion des finances personnelles et familiales en regroupant vos différents comptes synthétise et analyse (catégorisation des opérations, visualisation graphique) veille et alerte (notifications personnalisables) accompagne et anticipe (fournit une visibilité de budget en fonction de votre historique) ++ : le prévisionnel = algorythme APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL mode discret si vous secouez votre mobile
  • 31. Linxo juin 2010, gratuit - ‘Linxo Premium’ 3,50 €/mois ou 30€/an LE MÊME marque blanche fournie à MAIF pour Nestor APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL ceci est un copié/collé
  • 32. Budgea 2011-2012, gratuit similaire récupération des factures associées aux transactions Max (Crédit Mutuel Arkea) 4e trim 2017, gratuit ! pas encore sorti similaire mélange entre outil de gestion de budget et compte bancaire services de conciergerie et suggestions en conseil financier
  • 33. spécialisé dans la gestion des dépenses un ‘coach’ résume vos opérations et vous conseille sur les dernières notifications en vous proposant de réaliser un virement préventif lancement d’un chatbot le 29/09/2017 pour la relation client afin de répondre aux questions (pas de consultation de compte) APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL Bankin’ 2011, gratuit l’application assistant bancaire le chatbot relationnel client
  • 34. bot dédié à aider les 20.000 conseillers face à l’afflux de mails à traiter analyse les mails, fait ressortir les plus urgents à traiter et propose les réponses et les bons placements 10 mois de projets, 15 personnes IT 8 M€/an Demain, d’autres assistants virtuel pour l’épargne, l’assurance auto, l’habitation, l’assurance santé et la prévoyance Watson / Crédit Mutuel 2016, l’assistant virtuel du conseiller bancaire
  • 35. les chatbots de banque à L’INTERNATIONAL
  • 36. Trim startup lancé en 2015 à San Francisco pouvoir suivre et stopper des prélèvements mensuels anticiper les découverts avec des transferts automatiques
  • 37. Kasisto startup (Silicon Valley) Offre : My Kai compatible VENMO, système de paiement par SMS
  • 38. Sur toutes les messageries My Kai
  • 39. IPsoft + Accenture éditeur américain Offre : Amelia véritable agent virtuel cognitif concurrent de IBM Watson marché : banque, assurance, voyage aux États-Unis et Royaume-Uni
  • 40. Royal Bank of Scotland Luvo lancé en septembre 2016 placé sur l’accueil du site web répond aux principales demandes afin de réduire le volume de mails et de désengorger les centres d’appels oriente vers les bons conseillers
  • 41. Singapour DBS POSB digibank Virtual Assistant lancé en janvier 2017 auprès de ses clients à Singapour et en Inde est un assistant virtuel, renseigne sur les taux de change et permet d’engager des paiements
  • 42. Bank of America : “Erica” "Michelle, I found a great opportunity for you to reduce your debt and save you $300." "Based on your typical monthly spending, you have an additional $150 you can be putting towards your cash rewards Visa. This can save you up to $300 per year." lancé fin 2016 plus “humain” car prédictif ?
  • 43. MasterCard lancé en 2015 permet d’examiner les comptes, d’obtenir l’historique des achats, de surveiller les niveaux de dépense et d’obtenir de l'aide sur les taux financiers les échanges sont contextualisés
  • 44. bonnes/mauvaises pratiques issues des PREMIERS ACTEURS
  • 45. Bonnes pratiques Le chatbot possède une véritable personnalité et un territoire identitaire qui lui est propre. Il comprend ce que lui disent naturellement les utilisateurs. Il apporte un vrai résultat (le bon contenu ou le bon service, au bon moment). Il alerte le community manager si nécessaire, en cas d’incompréhension, agressivité ou demande explicite de l’utilisateur.
  • 46. Bonnes pratiques Ni la messagerie (Facebook, Messenger, Slack, etc.), ni le service (MyKai, Trim, etc.) ne doivent avoir accès aux données utilisateurs. Les données sont encrytées. Par exemple, TRIM assure un encodage SSL 256-bits en ligne, un encodage des databases et 2 procédés d’authentification ou OAuth lors de l’identification.
  • 47. Mauvaises pratiques Exemple de chatbot bouclant à l’infini (source : https://chatbot.fail/) Le chatbot ne comprend que des clics sur les boutons qu’il propose, et non pas le langage naturel humain. Il boucle à l’infini en cas d’incompréhension (fatal pour l’expérience utilisateur, qui a besoin d’être redirigé vers un humain en cas de besoin). Il pose des questions ouvertes sans gérer les réponses.
  • 48. pour l’instant, les initiatives hexagonales se concentrent sur des services non bancaires
  • 49. si vous n’avez pas encore discuté ou textoté avec un chatbot bancaire, cela arrivera bientôt
  • 50. Ceux qui se préparent (en France) DJINGO - Orange permet de naviguer à la voix ou au texte sur votre TV d’Orange et bientôt votre compte bancaire Orange Bank (le 02 novembre 2017) 100% mobile : une application, moyen de paiement et un ‘conseiller’ disponibles 24/7 WIIDII - Axa met en relation avec des prestataires de services de conciergerie DAVE permet d’éradiquer les découverts de votre compte courant BRUNO l’assistant personnel indépendant opérant sur Facebook Messenger
  • 51. octobre 2017 Merci de votre attention Getty Images/Westend61