Mätmetoder för sociala medier.

1. NYTTOVÄRDERING 2.0
VIVECA NYSTRÖM OCH LINNÉA SJÖGREN
SFIS STOCKHOLM 2012-04-19

2. AGENDA
10.00 Presentationsrunda
10.30 Nyttovärdering
11.00 Workshop
11.15 Redovisning
11.30 Omvärldsspaning #nytto2
12.00 Lunch
13.00 Metoder & verktyg
13.40 Workshop
14.30 Kaffe
15.00 Redovisning
16.00 Avslutning

3. • Vad är det vi gör – processkartläggning
• Vad kostar det vi gör – kostnadskalkyl
• Hur stor är kundernas nytta av det vi gör –
nyttoanalys

4. HUR HITTAR VI NYTTOR?
• Vad levererar vi?
• Vad tycker kunderna att vi gör?
• Vilka mål har vi?

5. NYTTA FÖR VEM?
• Låntagaren (studenten)
• Huvudmannen / bidragsgivare
• Samhällsnytta (t ex lokalsamhällets)
• Universitetets personal
(bibliotekarier, lärare, forskare)
• Staten (uppdragsgivaren)
…någon annan intressent?

6. VILKA ”VÄRDEN” ÄR NYTTA?
• Pengar?
• Värderingar / åsikter?
• Beteenden?
• Tid?
• Trivsel?
• Kunskap?
• Kompetens?
• Anständighetsnytta: miljö, rättvisemärkt kaffe, kläder
tillverkade utan barnarbete etc

7. NYTTOVÄRDE UR KUNDPERSPEKTIV
”Det är brukarna som ytterst bedömer den
upplevda tjänstekvaliteten och i sista hand ger alla
aktiviteter ett värde”
Organisationsanpassning för utveckling av
24-timmarsmyndigheten /Statskontoret, 2005

8. UPPFÖLJNING ELLER UTVÄRDERING?
Uppföljning Utvärdering
• Periodiskt • Gör vi rätt saker?
återkommande • Gör vi saker på rätt sätt?
redovisning • Hur ligger vi till
• Strukturerat kvalitetsmässigt?
• Systematiskt • Hur ser det ut i
omvärlden?
• Rutinarbete
• Kreativt
… t ex med hjälp av
• Krävande
Balanserade styr-
• Oregelbundet
kort

9. VERKTYG “bygga
relationer”
”sprida
Kundenkäter kännedom om
och öka
Intervjuer användningen av
informationsresurs
Workshops erna”
“kreativ
Observationer mötesplats”
Statistik ”facilitating
CBA knowledge
creation”
“inspirera till
”contribute to a
medskapande”
meaningful and
informative leisure
time”

10. HUR FORMULERA RELEVANTA MÅL
FÖR BIBLIOTEKET?
• Undvika floskler
• Visioner eller mätbara mål – vem ansvarar för vad
• Processkartläggningar: vad gör vi och för vem?
• SMARTa mål:
specifika, mätbara, accepterade, relevanta, tidsatt
a och gärna innebära en viss ansträngning…

11. VAD GÅR ATT MÄTA?
• Lokalers nyttjande: observation
• Informationskompetens: stickprov
• Kvalitet: publikationsanalys
(bibliometri, twittrande, bloggande…)
• Ekonomisk nytta: Cost benefit
• Kundens uppfattning: enkäter ersätts av sociala
medier?
• Image: attitydundersökningar (SOM-institutet)
• Läsupplevelse, friskvård etc:
intervjuer, läsarundersökningar

13. HUR MÄTA OCH UTVÄRDERA
”HÅRDA” OCH ”MJUKA” FAKTORER?
Hårda faktorer Mjuka faktorer
• utlån • vad tycker kunden
• nedladdningar, • har vi rätt bestånd
• kvadratmeter etc • image
• mötesplats
Lätt att mäta.
Inte alltid lätt att Svårt att mäta.
utvärdera. Utvärderingen en
lärprocess.
Ger insikt, inte resultat.

14. ATT MÄTA EFFEKT AV ARBETE MED
IDENTITET, VARUMÄRKE, PROFIL, VÄR
DEGRUND ETC….
• Vilka mål vill vi uppnå?
• Är image en indikator för måluppfyllelse?
• Vad tycker folk om biblioteket idag? (nollmätning)

15. MÅL
Samhällsnyttigt
Fler besökare
Fler utlån
Kreativ mötesplats
Legitimitet
AKTIVITET
Varumärke EFFEKT
Profil
Värdegrund Visioner
Identitet etc…
Image

16. LEGITIMITETS- OCH
IMAGEUNDERSÖKNING
• Göteborgs stadsbibliotek hösten 2007
• Fysiska byggnaden och webbplatsen
• Varför kom de? Vad gjorde de där? Vad tyckte de
om Stadsbiblioteket? Vilken funktion hade
biblioteket?
• Enkät + öppna frågor

17. FRÅGOR SOM MÄTER LEGITIMITET
• Angeläget?
• Överflödigt?
• Mötesplats?
• Viktigt för integration
och mångfald?
• Nödvändigt?
• Viktigt för
demokratin?

18. FRÅGOR SOM MÄTER IMAGE
• Töntigt?
• Modernt?
• Gammaldags?
• Solidariskt?
• Kreativt?
• Byråkratiskt?

19. IMAGE

20. NOLLMÄTNING

21. NYA ARENOR MÖJLIGGÖR UPPFÖLJNING OCH
UTVÄRDERING AV BIBLIOTEKETS ROLL I
SAMHÄLLET
Människor uttrycker sin åsikt hela tiden i
Facebook, Twitter, bloggar,
tidningsartiklar, ”läsarstormar” etc.

22. SYNEN PÅ BIBLIOTEKET

23. KVALITATIV ANALYS AV
BLOGGAR, ARTIKLAR OCH ANDRA LÄNGRE
TEXTER
• Sökning och urval (gallring, mötesplats, kulturhus…)
• Objektiv och systematisk beskrivning av innehållet
• Noggrann beskrivning av omständigheter viktigt för
trovärdigheten

24. UPPFÖLJNING OCH UTVÄRDERING
MED HJÄLP AV SOCIALA MEDIER
• Vad vill vi med sociala medier?
• Vilka mål vill vi uppnå?
• Vilka är våra kunder?

25. WORKSHOP 1
• Koppla ihop mätetal med mål
• Grupper om 3
• Verklighetsbaserat exempel..

26. STADSBIBLIOTEKET GÖTEBORG
Utdrag ur Kulturförvaltningens Årsrapport 2011:
Biblioteket började arbeta mer strukturerat med sociala
medier tidigt i våras. En strategi och en taktisk plan togs fram
och redaktioner för de olika medierna bildades. Alla inlägg på
bloggen, twitter, facebook och YouTube finns samlade på sidan
stadsbiblioteket.nu. Facebook är den största succén än så
länge med 4 000 fans, varav hälften är under 35 år. YouTube
används i första hand för instruktionsfilmer och Bloggen för
litteraturrelaterade inlägg. Målet med de sociala medierna är i
första hand att föra en dialog med användarna och att
tillsammans med dem skapa biblioteket och dess innehåll. (min
kursiv/VN)
Att de sociala medierna också fungerar som en effektiv
marknadsföringskanal är att betrakta som en bonus. Under sista
kvartalet 2010 har aktiviteten på stadsbiblioteket.nu ökat
markant.

27. Twitter Blogg
# egna tweets (svårt att # besökstid
mäta) # återvändande
# retweets, mentions # egna inlägg
# followers
# besökares inlägg
# från sökmotor
# antal besökta sidor
# unika sidvisningar
# kommentarer
# gilla

28. YouTube Facebook
# antal visningar # fans
# egna uppladdningar # kommentarer
# prenumeranter # gilla
# fotovisningar
# favorit/flaggning # inläggskvalitet
# kommentarer (interaktioner per fan per
månad)
# ålder på aktiva
användare (omätbart)

29. TILLSAMMANS MED ANVÄNDARNA SKAPA
BIBLIOTEKET OCH DESS INNEHÅLL
Mätning:

30. FÖRA EN DIALOG MED ANVÄNDARNA
Mätning:

31. VI FÖREDRAR ATT SÄNDA FRAMFÖR
ATT LYSSNA???

32. OM DETTA ÄR SVÅRT, HUR GÖR
ANDRA?
• Aftonbladet
• Kreafon
• Chalmers
• SEB
• Berzelii choklad

33. SVERIGES MEST ENGAGERANDE
MÖTESPLATS!
• Mäter allt som går att mäta
• Från ”Vi ska skriva om det som folk pratar om vid
fikabordet” till ”Vi ska skriva om det som folk pratar
om i sociala medier”
• Har inte specifika tekniska verktyg för att monitorera
(övervaka) och identifiera ”snackisar” – journalistiskt
förhållningssätt räcker långt…

36. LÄRPROCESS
• Bäst i Sverige
• Sneglar på USA när det gäller webbplatsen
• Användningen av sociala medier är högre i Sverige
än i USA
• Högt tempo: sånt som inte funkar åker ut fort

37. RÄCKVIDD – SUMMAN AV KONTAKTER
• Bruttoräckvidd – alla kontakter (samma person kan
räknas flera gånger)
• Nettoräckvidd – antal personer
• Aftonbladet:
papperstidningen, mobilappen, webben, tv-
sändningen….
• Biblioteken: webben, sociala medier, fysiska besök?

38. GÖTEBORGS STAD, KULTURNÄMNDENS
ÅRSREDOVISNING….
2) Antal besök på webbplatsen gäller tom maj 2008. Därefter ingår de i goteborg.se
och kan inte särredovisas

39. KREAFON
Mål Mätetal
Sprida kännedom om Kreafon o RT och kommentarer på Twitter
o Antal ggr de synts i media
Öka förtroendet för Kreafon o Antal återkommande läsare på
Kreafonbloggen
o Analog spridning (deras inlägg
diskuteras och refereras till)
o Registerar vad folk frågar om i
inkommande mail
Tendens
Antalet kommentarer på bloggen Kommunikationen på bloggen har
går spikrakt ned samtidigt som flyttat till Twitter (RT och
antalet läsare går uppåt. kommentarer)

40. CHALMERS BIBLIOTEK
Mål Mätetal
Sprida kännedom om o followers, fans, RT
informationsresurserna o användning app
o antal doktorander som går
doktorandkursen
Stärka bibliotekets varumärke o Procent studenter med lånekort
o RT
o sidvisningar, besök på bloggen
o antal gånger vi synts i media
o föreläsningsuppdrag
o externa samarbetsprojet
Sprida kännedom om vetenskaplig o antal sidvisningar blogginlägg
kommunikation om OA, CPL etc.
o fans med chalmerstillhörighet
o antal klick på CPL-flöden I
appen

41. SE-BANKEN
Mål:
Sociala medier är
ytterligare en kontaktyta
mot kunden för
kundservice, och ska
generera mer försäljning
Strategi:
Hjälpa kunden i
vardagen
Skapa mervärde

42. SEB
• Mäter kvalitativt och kvantitativt
• Att koppla mätning och uppföljning till sociala
medier är tekniskt sett inte ”sömlöst”
• Jämför sig med konkurrenter, benchmark i
marknaden
• Kvalitativt: utvärderar FB-insatsen varannan vecka,
ger sig själv rött, gult eller grönt ljus. Relaterar
aktivitet i sociala medier med bankens agenda…

43. MÄTA AKTIVITET OCH FRAMGÅNG
facebook.com/sebsverige twitter.com/sebsverige

44. SE-BANKEN
Nytta Syfte med kanalen Mätetal
Fler kontaktytor mot 1. Uppnå en viss 1. # vänner, fans,
kund räckvidd författare…
2. Interaktivitet # antal postade
kommentarer
# antal avhopp
2. # frågor och svar i
relation till antal
fans, vänner
# egna frågor och
inlägg
Lära av kunderna Hitta viktiga frågor och # rangordning
diskussionsämnen # värderingar: positivt
eller negativt
# användbara förslag
Ökad försäljning Upptäcka bankens # nya kunder (som
utbud anger kanal där de
etablerat kontakt med
SEB)
#flöde från sociala
medier till webbsida

45. RESURSER
• 15 personer från telefonbanken (med 18 års
erfarenhet av kundservice) är ett team som även
skriver på FB
• Ytterligare 3 jobbar med strategi, uppföljning och
budskap i sändningar
• Totalt är det ca 2-3 FTE (full time employment)
Kontakt: Merete Salmeling 0707556120 eller
@gillarvardan på Twitter

46. BERZELII CHOKLAD OCH DESSERT

47. INGET DEFINIERAT MÅL
“Vi tycker Facebook är det enklaste sättet att nå en
del av våra stamkunder och sprida varumärket.”
“Vi märker att om vi håller sidan levande så påverkar
det försäljningen.”

49. MÄTVERKTYG
Retweet.co.uk
• Facebook Insights
• Gremln
• Retweet.co.uk
• Google Analytics
• YouTube Analytics
…

50. FÖRENKLA STATISTIKUTTAGET
FRÅN FACEBOOK

51. FACEBOOK INSIGHTS
DÅLIGA SAKER
• Djungel av mätetal! Några • People talking about this =
innehåller samma siffror. personer som pratar om
• Mäter inte användning av detta Inkl fans, unlikes, alla
appar som skriver på sidan, alla svar
på Eventinbjudningar...
• Anger inte vilka som är de
mest aktiva fansen • Engaged users = användare
som interagerat med sidan
Man får inte veta HUR de
engagerat sig.
Tips:
www.facebookskolan.se/foretag/ind
ex.php?page=facebook-och-
google-analytics

52. FACEBOOK INSIGHTS
FLER DÅLIGA SAKER
• Reach = total • Page consumers =
räckvidd Sett = scrollat total antal
förbi? konsumenter Hur
• Organic Impressions många som klickat på
Antalet ggr sidan blev sedd. innehåll på sidan. Det är bättre
Du får inte veta om det att använda mätetalet Page
consumption eftersom en användare
förekom någon interaktion. kan klicka på flera saker.

53. FACEBOOK INSIGHTS
BRA SAKER
• Gilla-markeringar • Vänner till fans
totalt livstid antalet möjliga fans =
personer som gillat räckvidd
sidan. (synka dag med • Page consumption
innehåll)
klickade inlägg =
räckvidd
Brunt = spara. Radera alla övriga kolumner!

54. FACEBOOK INSIGHTS
Klick undersidor/flikar

55. Gör nya mätetal! Hur många kan ha sett det? Hur många
använde det?
Instruktion: http://youtu.be/6aehIYSgYwU?hd=1

56. GOOGLE ANALYTICS – SOCIAL
AKTIVITET
Konversationsindex:
KI = inlägg
reaktioner
Bra index för blogg som
vill engagera läsaren
<10
Värde över 10 =
bloggen är mer en
monolog.

57. FACEBOOK + GOOGLE ANALYTICS
Hur man gör
code.google.com/intl/sv- www.facebook.com/GoogleAna
SE/apis/analytics/docs/tracking/ lytics
gaTrackingSocial.html
www.webdigi.co.uk/blog/2010/g
www.facebook.com/notes/web oogle-analytics-for-facebook-
digi-web-development/google- fan-pages/
analytics-for-facebook-fan-
pages/325063857203
ga.webdigi.co.uk/

58. FACEBOOK + GOOGLE ANALYTICS
Lägg in kod i applikationerna
(undersidor etc)

60. TWITTER
Mätetal & värde Verktyg
• Mentions – visar • Crowdbooster
popularitet. Impact. • Twittercounter
• RT – visar hur intressant • Socialbakers
det du säger • Klout
är/spridning/räckvidd
• Hashtracking
• Länkklick (ex Bit.ly) –
visar värdet på dina • Retweet.co.uk
länkar • Topsy

61. EX. MÄTVERKTYG FÖR TWITTER
Crowdbooster Twitter Counter

62. MÄTVERKTYG FÖR TWITTER
Gremln Lissly

63. KÖPVERKTYG
CONNYCOM …MELTWATER… ARGYLE SOCIAL…TWENTY FEET…LISSY
Fördelar Nackdelar
• Samlat gränssnitt för • Dyrt! 16 - 80 000:-
dagligt • Om du lär dig några
arbete, uppföljning och gratisalternativ och har
statistik låga krav kanske de
• Personalen slipper ha inte behövs
egna fb-konto
• Du får veta vem som Recensioner:
www.socialfactory.se/category/beva
interagerat kningsverktyg/
• Enklare presenterat

64. Bibblan svarar kollar av söksträngar under dagen. “Nån som vet” “Vilken bok”

65. MÄTA ANALOGT
Kännedom Inflytande
• Mail • Förfrågningar
• Telefonsamtal samarbeten
• Personliga möten • Föreläsningsuppdrag
• Synlighet i media

66. SOCIAL MEDIA MEASUREMENT
http://energise2-0.com/2011/01/24/social-media-
performance-measurement-and-business-impact-
enter2011ifitt/

67. VERKTYG FÖR UPPFÖLJNING
• Mätningar
• Regelbundet intervall
• Mål kopplade till mätetal
• Analys

68. ANDRA
MÄTETAL
• läsfrämjande – när
man bloggar,
twittrar, skriver på
facebook om
böcker
• ekonomi, kund,
medarbetare….
BSC

69. WORKSHOP 2
• Grupper om 4-5 personer
• Formulera valfria mål, syfte med verktyget och
mätetal
• Planera redovisning, ca 5 minuter per grupp

71. VIVECA NYSTRÖM VIVECANY@GMAIL.COM
LINNÉA SJÖGREN LINNEA.SJOGREN@CHALMERS.SE @LINNEASJ
BIBLIOTEKSNYTTA.WORDPRESS.COM // BLOG.LIB.CHALMERS.SE