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Les c@fés numériques
 de Montélimar Tourisme
les sites d’avis clients et la e-reputation



                                 Octobre 2012
                           montelimar-tourisme.com
Les c@fés numériques
 de Montélimar Tourisme
les sites d’avis clients et la e-reputation
    Sites d'avis : c'est quoi, comment ça marche ?
    Où trouve t-on les avis clients ?
    Et vous, partenaire, que pouvez-vous faire ?




                                      montelimar-tourisme.com
Définition de la e-reputation

L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une
marque, d’un établissement touristique ou d’une
personne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet. Cette
notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la
différenciant de ses concurrentes.




                                     montelimar-tourisme.com
Evolution du web




Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que
tout ce que vous pouvez dire .... A vous d’en faire en atout commercial !

Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
                                                              montelimar-tourisme.com
Des chiffres intéressants

      73% des français utilisent Internet pour préparer leur séjour

      72% d’entre eux ont lu des avis clients et 64% en tiennent compte
      dans leur choix. 30% d’entre eux laissent du contenu en ligne suite à
      leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)

      + de 66% des avis déposés sont positifs

      46% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne

Source : Cabinet Raffour Interactif chiffres clés / tendance et baromètre e-tourisme 2011




                                                                                            montelimar-tourisme.com
Les sites d’avis sont partout !

                         Dans les
                         moteurs de
                         recherche…




                    montelimar-tourisme.com
Les sites d’avis sont partout !




                    montelimar-tourisme.com
Les sites d’avis sont partout !

                   Chez les voyagistes…




                    montelimar-tourisme.com
Les sites d’avis sont partout !

                            Sur les sites
                            institutionnels




                    montelimar-tourisme.com
Les sites d’avis sont partout !




Sur les sites
d’hébergeurs…
                          montelimar-tourisme.com
Les sites d’avis sont nombreux…




                    montelimar-tourisme.com
Tripadvisor le leader




               montelimar-tourisme.com
L’influence des avis clients




                   montelimar-tourisme.com
L’importance des avis clients




                   montelimar-tourisme.com
Les avis deviennent un outil de référencement
                              Ici, le restaurant La Cavanott’
                              est peut être bien meilleur,
                              autant dans l’assiette que
                              dans l’accueil que certains
                              prestataires notés
                              négativement au dessus…
                              mais le fait de ne pas avoir
                              d’avis le place APRES ces
                              critiques mauvaises !!!!

                             PAS D’AVIS: votre
                          établissement est bien
                         moins référencé que ceux
                         qui ont des avis négatifs !
                          Influencer vos clients à mettre des avis positifs


                               montelimar-tourisme.com
Les avis clients utiles en mobilité




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Les avis clients utiles en mobilité




                      montelimar-tourisme.com
Sur ordinateur en semaine, sur mobile le weekend…




Les mobinautes peuvent consulter les avis avant de se rendre dans un lieu (resto…)
Les mobinautes peuvent donner leur avis immédiatement après la prestation
C ’est un outil marketing intéressant ! Pour avoir de nouveaux clients,
mais également pour inciter à la recommandation.
                                              montelimar-tourisme.com
Ce que vous pensez des sites d’avis…

 Même si votre ressenti est
 négatif par rapport à ces
       sites d’avis…

Il faut savoir qu’ils existent
  de toute façon et que les
   gens parleront de vous,
  alors autant en profiter !

Il vous faudra donc répondre
aux avis pour désamorcer les
  critiques et montrer votre
        sens du service.




                                        montelimar-tourisme.com
Et vous, partenaire, que faire ?
                    Quel site d’avis choisir ?

                Comment travailler son image ?

 Comment récolter des avis ? Motiver la publication d’avis ?

                 Comment répondre aux avis ?

La veille est-elle importante ? Surveiller ce qu’on dit sur vous?

              Comment valoriser les avis clients ?
                                         montelimar-tourisme.com
Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d’activité…




                                         montelimar-tourisme.com
Travailler son image en complément des avis…

Mettre un maximum de photos (avec légende)
Les vidéos sont les bienvenues !

Décrire soigneusement et précisément votre
établissement.

Mettre à jour les informations sur vos nouveaux services,
nouveaux équipements (connexion wifi)…

Etre précis sur la localisation de votre établissement…
                                      montelimar-tourisme.com
La récolte d’avis…

                     Inviter vos clients à
                     poster des avis,
                     c'est aller vers une
                     image plus positive.




                montelimar-tourisme.com
Objectif : un maximum d’avis sur votre établissement !


     PENDANT LE SEJOUR



Par une carte de visite
ou Flyer : Lors de la remise de
la facture, départ du client, lui
demander de laisser un avis.




                                         montelimar-tourisme.com
Via un QR Code : en
présentation dans votre établissement,
le client pourra mettre un avis
directement via son mobile.




                                         montelimar-tourisme.com
APRES LE SEJOUR



Par un email d’après
séjour : remerciement à votre
client et vous lui donnez le lien vers
votre fiche sur le site d’avis.




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Onglet sur votre
site Internet et
depuis votre page
Facebook




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Répondre aux avis…


INDISPENSABLE : si
vous vous lancez sur
un site d’avis, c’est en
grande partie pour
interagir avec votre
clientèle.




                                    montelimar-tourisme.com
Exemple de réponses…




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Que faire ? Quoi répondre ?
 • Répondre de manière calme et polie
 • Soigner la formulation de la réponse
 • Répondre de manière synthétique et factuelle
 • Etre objectif !
 •   Répondre point par point à l’avis
 •   Pointer les “malentendus” et expliquer ce qui a été mal compris
 •   Eventuellement proposer un geste commercial
 •   Proposer au client de reprendre contact directement
 • Montrer que l’on se sent concerné
 • Indiquer les améliorations apportées
 • PENSEZ A VOUS REMETTRE EN QUESTION !

AVIS POSITIF : Remerciez, cela entraîne la fidélisation de votre clientèle
AVIS NEGATIF : Répondez et montrez que vous êtes sensibles !


                                                          montelimar-tourisme.com
La veille…   Surveillez ce qui ce dit sur vous !


Un outil simple et                Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui
                                  s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet,
gratuit : Google Alerte !         vidéos…




                                             montelimar-tourisme.com
Scoopit : nouvel outil etourisme



                    Outil de veille sur
                    notre établissement
                    ou un sujet choisi !



                    montelimar-tourisme.com
Scoop.it : L’inscription est gratuite et permet à tout un chacun de créer et diffuser un magazine
web sur un sujet choisi. Une fois le sujet choisi (et décrit par quelques mots clés), Scoop.it offre
trois fonctions principales, qui ensemble permettent de générer et diffuser son magazine
thématique en quelques clics:
- un moteur de suggestions propose au curateur des contenus correspondant au sujet
- Il peut aussi ajouter des contenus directement via un bouton dans la barre de menu de son
navigateur web (lui permettant ainsi de saisir en un clic tout contenu qu’il juge intéressant lors
de ses navigations sur la toile). Voire, les jours d’inspiration, poster un contenu original qu’il
crée lui-même. Le résultat est vraiment un média riche, personnel et qualitatif, obtenu
simplement et rapidement.
- des fonctions de partage qui permettent de diffuser les contenus choisis et de participer
collectivement à l’image du territoire.




                                                              montelimar-tourisme.com
Valoriser vos avis clients




Intégrer des « widgets » sur votre site Internet



                               montelimar-tourisme.com
Faire la
promotion
sur votre
page
Facebook




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Le mettre en
avant sur
votre
devanture




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A vous de jouer !

1. Mettre en place un outil de veille
2. Se référencer sur les sites d’avis où les clients parlent
   de vous … et soigner son image
3. Motiver la rédaction d’avis positifs
4. Répondre aux avis
5. Ajuster mes prestations
6. Valoriser les avis




                                        montelimar-tourisme.com
En résumé, les sites d’avis clients :

Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle
Ils vous aideront à booster la vente de séjour
Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service

                                                      Utiliser les sites
 60% des avis sont positifs                           d’avis comme un
 (28% neutres, 12% négatifs),
 d'après Reviewpro qui a                              véritable outil
 analysé 90 millions d'avis.                          de qualité !


                                               montelimar-tourisme.com
Plus d’infos sur les sites d’avis clients


Livre blanc de Vinivi
http://goo.gl/zDBAc

www.tripadvisor.fr

www.dismoiou.fr



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La e-reputation et les sites d'avis clients - 4 octobre 2012

  • 1. Les c@fés numériques de Montélimar Tourisme les sites d’avis clients et la e-reputation Octobre 2012 montelimar-tourisme.com
  • 2. Les c@fés numériques de Montélimar Tourisme les sites d’avis clients et la e-reputation Sites d'avis : c'est quoi, comment ça marche ? Où trouve t-on les avis clients ? Et vous, partenaire, que pouvez-vous faire ? montelimar-tourisme.com
  • 3. Définition de la e-reputation L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque, d’un établissement touristique ou d’une personne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes. montelimar-tourisme.com
  • 4. Evolution du web Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire .... A vous d’en faire en atout commercial ! Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer montelimar-tourisme.com
  • 5. Des chiffres intéressants 73% des français utilisent Internet pour préparer leur séjour 72% d’entre eux ont lu des avis clients et 64% en tiennent compte dans leur choix. 30% d’entre eux laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…) + de 66% des avis déposés sont positifs 46% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne Source : Cabinet Raffour Interactif chiffres clés / tendance et baromètre e-tourisme 2011 montelimar-tourisme.com
  • 6. Les sites d’avis sont partout ! Dans les moteurs de recherche… montelimar-tourisme.com
  • 7. Les sites d’avis sont partout ! montelimar-tourisme.com
  • 8. Les sites d’avis sont partout ! Chez les voyagistes… montelimar-tourisme.com
  • 9. Les sites d’avis sont partout ! Sur les sites institutionnels montelimar-tourisme.com
  • 10. Les sites d’avis sont partout ! Sur les sites d’hébergeurs… montelimar-tourisme.com
  • 11. Les sites d’avis sont nombreux… montelimar-tourisme.com
  • 12. Tripadvisor le leader montelimar-tourisme.com
  • 13. L’influence des avis clients montelimar-tourisme.com
  • 14. L’importance des avis clients montelimar-tourisme.com
  • 15. Les avis deviennent un outil de référencement Ici, le restaurant La Cavanott’ est peut être bien meilleur, autant dans l’assiette que dans l’accueil que certains prestataires notés négativement au dessus… mais le fait de ne pas avoir d’avis le place APRES ces critiques mauvaises !!!! PAS D’AVIS: votre établissement est bien moins référencé que ceux qui ont des avis négatifs ! Influencer vos clients à mettre des avis positifs montelimar-tourisme.com
  • 16. Les avis clients utiles en mobilité montelimar-tourisme.com
  • 17. Les avis clients utiles en mobilité montelimar-tourisme.com
  • 18. Sur ordinateur en semaine, sur mobile le weekend… Les mobinautes peuvent consulter les avis avant de se rendre dans un lieu (resto…) Les mobinautes peuvent donner leur avis immédiatement après la prestation C ’est un outil marketing intéressant ! Pour avoir de nouveaux clients, mais également pour inciter à la recommandation. montelimar-tourisme.com
  • 19. Ce que vous pensez des sites d’avis… Même si votre ressenti est négatif par rapport à ces sites d’avis… Il faut savoir qu’ils existent de toute façon et que les gens parleront de vous, alors autant en profiter ! Il vous faudra donc répondre aux avis pour désamorcer les critiques et montrer votre sens du service. montelimar-tourisme.com
  • 20. Et vous, partenaire, que faire ? Quel site d’avis choisir ? Comment travailler son image ? Comment récolter des avis ? Motiver la publication d’avis ? Comment répondre aux avis ? La veille est-elle importante ? Surveiller ce qu’on dit sur vous? Comment valoriser les avis clients ? montelimar-tourisme.com
  • 21. Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d’activité… montelimar-tourisme.com
  • 22. Travailler son image en complément des avis… Mettre un maximum de photos (avec légende) Les vidéos sont les bienvenues ! Décrire soigneusement et précisément votre établissement. Mettre à jour les informations sur vos nouveaux services, nouveaux équipements (connexion wifi)… Etre précis sur la localisation de votre établissement… montelimar-tourisme.com
  • 23. La récolte d’avis… Inviter vos clients à poster des avis, c'est aller vers une image plus positive. montelimar-tourisme.com
  • 24. Objectif : un maximum d’avis sur votre établissement ! PENDANT LE SEJOUR Par une carte de visite ou Flyer : Lors de la remise de la facture, départ du client, lui demander de laisser un avis. montelimar-tourisme.com
  • 25. Via un QR Code : en présentation dans votre établissement, le client pourra mettre un avis directement via son mobile. montelimar-tourisme.com
  • 26. APRES LE SEJOUR Par un email d’après séjour : remerciement à votre client et vous lui donnez le lien vers votre fiche sur le site d’avis. montelimar-tourisme.com
  • 27. Onglet sur votre site Internet et depuis votre page Facebook montelimar-tourisme.com
  • 28. Répondre aux avis… INDISPENSABLE : si vous vous lancez sur un site d’avis, c’est en grande partie pour interagir avec votre clientèle. montelimar-tourisme.com
  • 29. Exemple de réponses… montelimar-tourisme.com
  • 30. Que faire ? Quoi répondre ? • Répondre de manière calme et polie • Soigner la formulation de la réponse • Répondre de manière synthétique et factuelle • Etre objectif ! • Répondre point par point à l’avis • Pointer les “malentendus” et expliquer ce qui a été mal compris • Eventuellement proposer un geste commercial • Proposer au client de reprendre contact directement • Montrer que l’on se sent concerné • Indiquer les améliorations apportées • PENSEZ A VOUS REMETTRE EN QUESTION ! AVIS POSITIF : Remerciez, cela entraîne la fidélisation de votre clientèle AVIS NEGATIF : Répondez et montrez que vous êtes sensibles ! montelimar-tourisme.com
  • 31. La veille… Surveillez ce qui ce dit sur vous ! Un outil simple et Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, gratuit : Google Alerte ! vidéos… montelimar-tourisme.com
  • 32. Scoopit : nouvel outil etourisme Outil de veille sur notre établissement ou un sujet choisi ! montelimar-tourisme.com
  • 33. Scoop.it : L’inscription est gratuite et permet à tout un chacun de créer et diffuser un magazine web sur un sujet choisi. Une fois le sujet choisi (et décrit par quelques mots clés), Scoop.it offre trois fonctions principales, qui ensemble permettent de générer et diffuser son magazine thématique en quelques clics: - un moteur de suggestions propose au curateur des contenus correspondant au sujet - Il peut aussi ajouter des contenus directement via un bouton dans la barre de menu de son navigateur web (lui permettant ainsi de saisir en un clic tout contenu qu’il juge intéressant lors de ses navigations sur la toile). Voire, les jours d’inspiration, poster un contenu original qu’il crée lui-même. Le résultat est vraiment un média riche, personnel et qualitatif, obtenu simplement et rapidement. - des fonctions de partage qui permettent de diffuser les contenus choisis et de participer collectivement à l’image du territoire. montelimar-tourisme.com
  • 34. Valoriser vos avis clients Intégrer des « widgets » sur votre site Internet montelimar-tourisme.com
  • 36. Le mettre en avant sur votre devanture montelimar-tourisme.com
  • 37. A vous de jouer ! 1. Mettre en place un outil de veille 2. Se référencer sur les sites d’avis où les clients parlent de vous … et soigner son image 3. Motiver la rédaction d’avis positifs 4. Répondre aux avis 5. Ajuster mes prestations 6. Valoriser les avis montelimar-tourisme.com
  • 38. En résumé, les sites d’avis clients : Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non Ils vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster la vente de séjour Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service Utiliser les sites 60% des avis sont positifs d’avis comme un (28% neutres, 12% négatifs), d'après Reviewpro qui a véritable outil analysé 90 millions d'avis. de qualité ! montelimar-tourisme.com
  • 39. Plus d’infos sur les sites d’avis clients Livre blanc de Vinivi http://goo.gl/zDBAc www.tripadvisor.fr www.dismoiou.fr montelimar-tourisme.com
  • 40. Merci de votre attention montelimar-tourisme.com