Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?

1. Kundeservice på nettetValtech 16. april 2013 Jacob Lego Boye jacob@lego.boye.dk www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.dk/blogs

2. Agenda •  Hvorfor er service på neIet vigJgt? •  Hvorfor er mange ikke lykkedes? •  Hvilken rejse har Telenor været på? Udgangspunkt og Jlgang, herunder værdifastsæIelse, organisering og opJmering ud fra kundeinput. •  Virker det? Resultater? •  Påvirkning af kontakSormer Spørg endelig løs undervejs!

3. Kunderne forventer service på nettet•  Kunderne forventer det: •  Service 24/7 •  Kunden ”klarer sig selv” •  Høj grad af selvbetjening sikrer konkurrenceevne •  Service påvirker også salget: •  Ambassadører & genkøb •  Pre-‐sales – 70% af amerikanere med smartphones bruger dem Jl informaJonssøgning i fysiske buJkker. •  På sigt er det ”do or die” & rejsen tager Jd!

4. Internetbaserede virksomheders systemer erbaseret omkring web

5. Mens vi andre har web som ”stand alone”løsning – besværliggør udvikling til web

6. Og flere andre grunde gør det svært •  Prioritering mod ”her & nu”-‐ forretningskri4ske projekter. •  IT-‐udvikling mangler momentum i forhold 4l online. •  Virksomheden er vant 4l høje serviceomkostninger. •  Manglende værdifastsæBelse. Er det et billede, I kan genkende?

7. Telenors udgangspunkt ultimo 2009 •  To mindre webteams – Cybercity og Sonofon. •  Fokus på salg, salg og salg. •  Holdning om at service-‐delen ikke fungerede – ”vi må vente på at få IT-‐Jmer Jl næste version af Mit Telenor/log-‐in område”. •  Ingen værdifastsæIelse.

8. Rejsen startede med at ændre tilgang •  Etablering af serviceteam med ansvar for service. •  ”Maksimer omsætning” = sparede kundehenvendelser •  Service er også sexet! •  Fokus på hvad vi selv kan ændre på sitet: •  Content – og navigaJon – is king. •  2/3 af traﬁkken er på åbne sider. Content: Ikke så megen informa4on som muligt, men det som kunderne rent fak4sk har brug for.

9. Og dernæst sikrede vi fundamentet 1.  VærdifastsæIelse af online service 2.  Organisering og ressourcer i IT og kundeservice 3.  Måling, rapportering og opJmering ud fra kundeinput

10. VærdifastsæIelse Værdifastsættelse af online service – best practise metode •  Exit survey og kobling Jl trafiktal: •  Fik du svar på det, du søgte? Ja/nej •  Hvis ja: Ville du ellers have kontaktet kundeservice? Ja/nej •  Afgrænsning af trafik •  StaJsJsk validitet •  KonservaJv fastsæIelse af vejet kontaktpris •  Husk andre effekter

11. VærdifastsæIelse Hvordan sikres accept af metoden? •  Inddrag kundeservice og finans i implementeringen. •  Vær konservaJv. •  Sandsynliggør at metoden er fair: •  Lyder andel af henvendelser der håndteres online fornuhig? •  Lyder andel der finder svar og ellers ville have kontakt kundeservice rimelig? •  Ekstern hjælp og benchmarks. •  DFF – De Fire Fordele: •  AlternaJvet er ex. måling på antal log-‐ins. •  Viser hvor største effekter er. •  Forbedringer kan måles. •  RelaJv udvikling i performance kan ikke udfordres.

12. VærdifastsæIelse Hvilke KPI’er kan bruges til hvad? •  Afværgede henvendelser Aktuel performance. •  Andel af henvendelser -‐ Langsigtet ambiJon, udvikling og udsving. •  Traﬁk •  Kunde4lfredshed ”Finder svar” = 4lfreds & omvendt –> Posi4vt for indsats, men skidt ved sammenligning.

13. IT og kundeservice Hjælp fra IT er nødvendig •  IT ressourcer skal sikres i selvstændige puljer. •  Lav målbillede og afstem det med ledelsen -‐> ressourcepulje dedikeret Jl webprojekter. •  Skaf Jlsvarende ressourcer Jl den daglige drih og de små forbedringer. •  Undgå black-‐box.

14. IT og kundeservice Skab et godt samarbejdsklima med IT •  Skab forståelse i IT for webs særlige behov – agilitet og mindre opgaver isf. store projekter. •  Fælles ansvar og mål. •  Regler og fair play. •  KonJnuitet i hvem i IT der arbejder med web

15. IT og kundeservice Og det gælder også i forhold til kundeservice •  Fælles billede af vigJgheden af online service. •  Afstemt roadmap med eﬀekter. •  Adgang Jl viden om hvad kunderne henvender sig om.

16. Optimer ud fra kundeinputKundeinput •  Traﬁk og side-‐ ra4ngs – Høj traﬁk og dårlig performance? •  FriteksQelt -‐ Hvad var det, du ikke fandt svar på? •  Ring 4l kunder der ikke fandt svar •  Eksponer chat på nye sider/sekJoner Ovenstående = basis Større brugerundersøgelser = supplement

17. Metodisk tilgang til identifikation afKundeinput indsatsområder Det kan gøres mere eller mindre grundigt/omfaBende.

18. Der var så Jlgangen. Men virker den? (advarsel: De næste tre slides er prale-‐slides!)

19. Ja! En konkret case – Fra 17 % finder svar til 90 %!Resultater Før: • 18 k mdl. besøg. • 17 % fandt svar. EWer: • Quick and dirty -‐> 40 % • Kundeinput –> 78 % • Senere runde (eher champagne…) -‐> 90 %.

20. Ja! Total performance er øget kraftigtResultater •  Antal afværgede tredoblet. •  Andel af henvendelser øget fra 22 % Jl > 50 %. •  Traﬁk øget med 40 %. •  >80 % af sJgningerne er sket via arbejde med navigaJon & content.

21. Ja! Lidt sammenligningerResultater •  Telenor.dk nr. 1 med 58 % (nr. 2 51 %) ”ﬁnder svar” i europæisk tele-‐ benchmark. •  Gav TDC og 3 baghjul i test i bladet Bedste site? Markedsføring, marts 2012. 21

22. Afklar intern prioritering af kontaktformerKontakSormer •  Flere skal forsøge at finde svar online. •  Understøt kontakSormer og deres prioritering. •  Ex. på prioritering: 1.  Løses online – Kunden finder selv svar online. 2.  Chat – Kunden finder ikke selv svaret på sitet og får hjælp via chat. 3.  Kald – Kunden ringer Jl kundeservice og får hjælp. 4.  Emails – Kunden sender email Jl kundeservice.

23. Understøt kundens ønsker & lok dem…KontakSormer •  Gør det let at anvende billigere kontakSormer, hvis ikke de kan ﬁnde svaret online. •  Eksempelvis har 11 % chat som 1. og 11 % som 2. alternaJv. Hvis du ikke ﬁnder svar på Telenor.dk, hvor vil du så søge svar?

24. Eksempel på påvirkning på kontakt-sektionKontakSormer

25. Mål på adfærd på kontaktsektionKontakSormer

26. Men kunderne skal ikke kun påvirkes på sitetKontakSormer Relevant informaJon i relevante situaJoner: • Emails Jl kunder med permissions • Konkrete forslag Jl hjælp på breve, ex. fakturaer • BuJkker kan demonstrere hvad man kan på web. • Kundeservice kan sende mail om web (Telenor-‐tal: 1/3 besøger site lige eher modtagelse). MEN det kræver Jd – og incitament – og eﬀekten kan være svær at dokumentere. Bedst er dog at have så digitale processer som muligt, ex. emails isf. breve.

27. Konkrete værktøjer/teknologier: Intern søg Chat Video Mobile sider Apps Sociale medier

28. Intern søg er vigtig men ”glemmes” ofteIntern søg •  10% eller ﬂere anvender søgemaskinen – på smartphones endnu ﬂere •  Sidste forsøg inden sitet forlades •  VigJg drihsdisciplin Hvad skal der 4l? -‐ overskuelige søgeresultater – overskrifter og letlæselige tekster - opdeling i salgs- og serviceresultater - forslag til færdiggørelse af søgetekst - minimering af 0-søgninger - visning ud fra trafik og rating

29. Intern søg der virker – søgning på ‘kindle’ på BestbuyIntern søg Mulighed for at vælge andre visninger/sortering Gode, overskuelige og relevante søgeresultater

30. Intern søg der ikke virker selv om det ser godt ud – søgning på ‘fladskærm’ påIntern søg hifi-klubben

31. Chat er ”udvidet online service”Chat •  Kan give den ”sidste smule hjælp” •  Øget Jlfredshed med sitet! •  Øget tryghed -‐> kan fremme brug af online service •  Giver input Jl forbedringer på sitet •  Oplagt på kontaktsider, dybt på sitet, i købsflow og ved lancering af nye sider/sekJoner. Men: •  En balance skal findes – for kunderne skal stadig helst finde svaret online selv.

32. Video er et godt supplement til teksterVideo •  Low-‐key videoer er gode og virker troværdige •  Tager alligevel Jd -‐> vurder volumen •  Mange kunder foretrækker at læse sig frem Jl svaret. •  OG mange af dem der ser videoer bruger samJdig en skrihlig vejledning. •  God Jl at ”vise det der er svært at forklare”. •  Kan evt. også lægges på YouTube og afspilles derfra, så de hjælper iwt. SEO. Dog staJsJkudfordring…

33. Et eksempelVideo

34. Brugen af smartphones rykker – følgerMobile sider sitet med? •  4,5 % af traﬁkken på Telenor.dk i juni 2011 var fra mobiler og i ulJmo 2012 var det 16 %. •  27 % af traﬁkken på log-‐in siden Jl Mit Telenor er fra mobiler. •  Dårlige oplevelser: •  Flash giver ”grå felter” på iPhones og iPads. •  Svært overskuelige sider og mistet salg/ afværgede kald. •  Mobilbrugere kan trække den samlede performance ned.

35. Vi lavede mobilt site, men i dag går viMobile sider efter adaptive/responsive design •  Lancerede i april 2011 mobilt site (70 sider, samme CMS som normalt site). •  Vedligeholdelse besværlig – vil gå eher responsive design nu og starter med Mit Telenor.

36. ”Vi skal også have en app!” – men skal vi det?Apps •  80% af alle apps downloades < 1000 gange. •  Bliver app’en en af de 10 kunderne bruger? •  Der skal være relevans og frekvens: •  Lav frekvens = bruger browser. •  De ﬂeste bruger netbank app ﬂere gange om ugen og i telebrancen bruges fakturaapps typisk 10-‐12 gange/måned – har virksomhedens kunder Jlsvarende behov? •  Byg så vidt muligt webbaseret indhold i stedet for naJve (ex. SuperBest) •  Og glem ikke Jlpasning Jl mobiler!

37. Illustration af app-typerApps

38. At være på Facebook viser tilgængelighedSociale medier •  Facebook = dialog + synlig og Jlgængelig. •  Størstedelen af traﬁkken er på det alm. site. •  For nogle vil spørgsmålene ”komme på toppen”. •  YouTube er relevant Jl videoer – deling med eget site og Jl søgning. •  TwiIer kan bruges Jl at besvare spørgsmål – mere som værktøj end socialt medie.

39. Et godt eksempel - TelmoreSociale medier

40. Men er ikke uden risici…Sociale medier •  UJlfredse kunder kan skabe sneboldeﬀekt. •  Bør have godt styr på sine processer og klager. •  Sikre Jlstrækkelig bemanding på Facebook. •  Reager hurJgt og arbejd systemaJsk med kundernes Jlbagemeldinger. •  Heldigvis er der også være kunder, der tager virksomheden i forsvar. ”Og lær at give ordentlig kri2k man kan bruge 2l noget i stedet for at sige fucking idiot”

41. Facebook-siden bør primært være etSociale medier dialogværktøj