CALIDAD EN HOTELES

Universidad Nacional Autónoma de México
Facultad de Ingeniería
Calidad
M. en C. Gerardo Ferrando Bravo

Contenido
•Conceptos de calidad
•Parámetros de calidad
•Dimensiones de la calidad
•Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad
•Política de calidad
•Contenido de una política de calidad y su desarrollo
•Manual de calidad
•Normalización del sistema de calidad
•Organismo de normalización
•Informe de calidad industrial
•Herramienta de calidad

Conceptos de calidad
En el suministro de productos o servicios hay tres parámetros
fundamentales:
- Precio
- Calidad
- Distribución
Una organización vivirá solamente si crea y mantiene satisfecho al
cliente, con productos o servicios que estén disponibles con una calidad
dada, en un plazo determinado y a un precio acorde con su valorreal
Esta calidad esta determinada porla capacidad para servir
satisfactoriamente a los propósitos del usuario durante su utilización

Tiene varios significados:
1 - Deleite de los clientes
2 - Grado de excelencia
3 - Conformidad con requerimiento
4 - Totalidad de funcionamiento del producto o servicio que satisfacen
las necesidades especificadas
5 - Actitud para el uso
6 - Ausencia de defecto

Grado
Las diferencias el en funcionamiento del producto o servicios y los
grados de refinamiento son diferencias de grado
Ejemplo: Un hotel de 5 estrellas y otro de 3
Clase
Las diferencias de propósitos son las diferencias de clase.
Ejemplo: Un Rolls Royce y Opel Corsa

Características de calidad
Es cualquierfunción o característica de un producto o servicio que sea
necesaria para satisfacerlas necesidades del cliente o para alcanzarla
actitud para el uso
Producto Servicios
Características técnicas Características humanas
Belleza Eficacia
Peso Comodidad
Resistencia Cortesía
Potencia Rapidez

Parámetros de calidad
Calidad de diseño
Es el grado en el que el diseño refleja un producto o servicio que
satisfacen las necesidades del cliente
Calidad de conformidad
Es el grado en el que el producto o servicio cumple con el standard de
diseño
Calidad de uso
Es el grado que el usuario es capaz de asegurarla continuidad de uso
del producto o servicio

Dimensiones de la calidad
Calidad de negocio
Grado con que el negocio sirve a las necesidades de la sociedad
Calidad de producto
Grado con el que los productos o servicios proporcionados cumplen las
necesidades de los clientes.
Calidad de organización
Grado con que la organización maximiza su eficacia y efectividad,
consiguiendo pérdidas mínimas y buenas relaciones humanas
Estas tres dimensiones están inter-relacionadas y son inter-
independientes, y el deterioro de una de ellas, da lugaral deterioro de
las otras

Métodos para conseguir
mantenery mejorarla
calidad

Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad
Se han desarrollado varios métodos que ayudan a una buena gestión de
la calidad:
1. Control de calidad
2. Aseguramiento de calidad
3. Mejoramiento de calidad-

Es el conjunto de las actividades y técnicas que se usan para cumplirlos
reglamentos de calidad
Se puede efectuar:
• Determinando que parámetros deben controlarse
• Establecerel control antes, durante o después de producirlos
resultados
• Estableceruna especificación para el parámetro que se desea controlar,
proporcione límites de aceptabilidad y unidades de medidas

• Instalarun censoren un punto apropiado del proceso que detecte la
variación respecto de la especificación
• Recogery transmitirlos datos al lugarde análisis
• Verificarlos resultados y diagnosticarla causa de la variación
• Proponerremedio
• Tomarmedidas con veracidad y comprobarque se ha corregido la
variación

2. Aseguramiento de la calidad
Conjunto de acciones previamente definidas y necesarias para darconfianza de
que un producto o servicio, satisfacen las exigencias de calidad establecida
Conseguiraseguramiento pordos vías:
1ª - Comprobarque el producto o servicio esté de acuerdo con los estándares
prescritos, para establecersu capacidad de satisfacernos
2ª - Evaluando a la organización que suministra los productos o servicios de
acuerdo con los estándares prescritos, para establecersu capacidad de fabricar
producto de acuerdo con un determinado estándar
- Todas las actividades del aseguramiento de calidad son a posteriori, externas al
proceso de producción y sirven para conseguirconfianza en los resultados

Metas de calidad
• Establecerlas necesidades del cliente
• Diseñarproductos o servicios cuyas características reflejen las necesidades del
cliente
• Construirproductos o servicios que reproduzcan fielmente que conviene a las
necesidades del cliente
• Verificarantes del suministro que sus productos o servicios poseen las funciones
requeridas para satisfacerlas necesidades del cliente
• Impedirel suministro de productos o servicios que poseen funciones que dejen a
los clientes insatisfechos
• Descubriry eliminarfunciones no deseadas
• Encontrarsoluciones menos caras para las necesidades del cliente

3. Mejoramiento de la calidad
Es cualquiercosa que de lugara un cambio beneficioso en la
consecución de la calidad
Dos maneras:
- Mejorarlos controles.
- Elevarlos estándares.

Se puede conseguir:
• Determinarel objetivo que se desea conseguir
• Determinarlas políticas necesarias para mejorar
• Realizarun estudio de viabilidad
• Elaborarplanes para el mejoramiento que especifique los medios porlos cuales
se alcanzarán los objetivos
• Organizarlos recursos
• Llevara cabo investigación, análisis y diseño para definiruna posible solución y
crearalternativas posibles
• Moderary desarrollarla mejorsolución y llevara cabo las pruebas que
certifiquen que se cumple con el objetivo

1ª - Fase inicial. 2ª - Fase crecimiento. 3ª - Punto Máximo. 4ª Declive

- Hacersus operaciones más efectivas y eficientemente para así reducir
costes
- Descubrirque gusta al cliente y proporcionárselo
- Establecery mantenerun sistema de dirección que permita lograr
estas metas, seguros y económicamente
Sistema de calidad:
El propósito es permitirle conseguir, mantenery mejorarla calidad. Es
muy difícil que una empresa pudiera produciry mantenerla calidad
requerida a menos que se dote de la organización adecuada
I.S.O 9000 ( Organización Internacional Estandarizada )

Política de calidad
Según la norma I.S.O. 9000 para que los productos o servicios tengan
éxito deben cumplirlos siguientes conceptos:
1 - Cubrirunas necesidades definidas
2 - Tenerprecios competitivos
3 - Producirbeneficios con su precio de venta
4 - Cumplirlas exigencias legales
5 - Cumplircon las especificaciones normas
6 - Cumplircon las expectativas que esperaban los clientes

Política de calidad
Para conseguireste objetivo la dirección de la empresa selecciona un
conjunto de características que deben cumplirlos productos,
actividades y objetivos a alcanzary se da a conocera todos los
empleados en la empresa, todo esto se plasma en un documento que se
conoce como Política de Calidad

Contenido de una política de
calidad y su desarrollo

Contenido de una política de calidad y su desarrollo
Delegación de principios y objetivos
Establece la posición la posición de la empresa y marca los objetivos
generales en los diferentes temas relacionados con la calidad.
Línea de actuación
Se define para los diferentes niveles jerárquicos, el despliegue de los
medios operativos que deben participarpara el desarrollo de cada
actividad de la calidad
Asignación de responsabilidad
La dirección general es responsable de la gestión de la calidad de los
productos y servicios producidos en su empresa

Como conseguirla calidad
La dirección define un sistema para la calidad y es a los técnicos a
quienes corresponde realizarlos trabajos para alcanzarla calidad y
conseguirlos objetivos establecidos
Acciones productivas.
- Control de pedidos
- Control de los proyectos
- Control de los procesos
- Control de la documentación
- Control de las compras
Cada una de estas tres actividades puede dividirse a su vez en procesos
más simples. (Ejemplo: Bicicleta )

Sistematización de actividades de calidad
Para implantarun sistema de calidad necesitamos cumplirdos
soluciones
1ª - Un sistema de calidad queda implantado cuando para cada proceso
que hayamos definido el procedimiento capaz de realizarlo. Que se haya
definido el procedimiento capaz de realizarcada proceso

BI C I C L E T A
Rueda Cuadro Manillar Complementos
Radios Bielas Frenos Bidón
Cubiertas Pedales Cinta Carterilla
Piñones Platos Tapones Dínamo
2ª - La sistematización de actividades que se realicen en materias de
calidad durante el trabajo deben sertales que los implicados los
encuentren necesarias para evitarcometererrores, para detectar
defectos y para asegurarla uniformidad del trabajo

Manual de calidad
Es el documento o conjunto de documentos que describen las
disposiciones generales tomadas porla empresa para obtenerla calidad
de sus productos o servicios
El manual de calidad:
1º - Debe serconocido porel personal de la empresa con
responsabilidad en materia de calidad
2º - Demuestra al cliente la existencia de un sistema de calidad
3º - Permite redactarlos procedimientos operativos de calidad

Manual de calidad
Registros de la calidad
Se incluye en ellos todos los documentos escritos que puedan emplearse
para demostrarque se ha conseguido la calidad requerida y que el
sistema es efectivo
Los registros (llamados también archivos) de calidad son la evidencia
objetiva del funcionamiento del sistema

Normalización del sistema
de calidad

Normalización del sistema de calidad
Normativa sobre sistema de calidad
Al objetivo de sistematizarlos contenidos de los sistemas de calidad y
unificarsus exigencias, se ha internacionalizado el cuerpo de normas
sobre gestión de calidad, emitidos porla Oficina Internacional de
Normalización con la denominación I.S.O. 9000

Infraestructura de la calidad
Una de las claves del éxito del Plan Nacional de Calidad ha sido el
potenciarlos elementos que conforman la infraestructura de la calidad,
con el cometido de definiry demostrarla calidad de nuestras empresas
y productos
Esta compuesta porlas siguientes áreas:
1 - Normalización
2 - Certificación
3 - Ensayos
4 - Calibración
5 - Inspección
6 - Acreditación

Y formada porlos siguientes organismo:
AENOR: Asociación Española de Normalización y Certificación
ENAC: Entidad Nacional de Acreditación
SCI: Sistema de Calidad Industrial
AENICRES: Asociación de Entidades de Inspección y Control
Reglamentario

Normalización
Según la mano geográfica de interés, las normas pueden ser:
- Para una empresa
- Para un país (UNE, DIN)
- Para una región
- Para todo el mundo (ISO)

Según su aplicación:
Terminológicas: Pueden referirse a normalización de términos y a
normalización de símbolos
Básicas: Son normas de aplicación en amplios campos, como por
ejemplo las unidades métricas o en campos concretos como la situación
de contactos en circuitos eléctricos
Características: Especifican los criterios que se siguen para dosificaro
definira un producto de acuerdo con las prestaciones que ofrece
De ensayos: El control de calidad de los productos se realizan en la
mayoría de los casos mediante análisis químicos o pruebas físicas

Organismo de normalización
Es aquel que está reconocido para elaborartécnicas
Suelen serasociaciones sin ánimo de lucro. Los organismos nacionales
dedicados a la normalización son miembros de la organización regional
(C.E.)
Los organismos regionales más importantes en el ámbito de la
normalización son:
CEN : Comité Europeo de Normalización.
CENELEC: Comité Europeo de Normalización Electrónica.
ETSI: Instituto Europeo de Normalización en las
Telecomunicaciones
AENOR: Organismo Nacional de Normalización Española

Certificación
La actual certificadora trata de confirmarque un producto o sistema de
trabajo responda a los requisitos de una norma
Algunos organismos nacionales de normalización suelen asumirtareas
de certificación como en el caso de AENOR

Ensayos
La operación consiste en el examen o comprobación de los equipos
adecuados para una o más propiedades de un producto o servicio, de
acuerdo con un procedimiento especificado. Los agentes que realizan
los ensayos son los laboratorios, que pueden serpúblicos o privados.

Calibración
Las medidas, tanto de los equipos de laboratorio de ensayo como la de
los instrumentos de procesos, deben serseguras, fiables y
reproducibles. Se consigue calibrando la instrumentación de medida. la
calibración es el conjunto de operadores que tienen porobjeto
establecerla relación que hay entre los valores conocidos. Los
laboratorios que realizan calibraciones pueden serpúblicos o privados
debiendo seracreditados porENAC (Entidad Nacional de Acreditación)

Inspección
Se define como la actividad porla que se examinan diseños, productos,
instalaciones, procesos, productos o servicios, para verificarel
cumplimiento de los requisitos que le sea de aplicación
Cuando se realiza de manera sistemática e independiente, se denomina
auditoria
Hay que destacarla inspección reglamentaria, porcuanto es una
exigencia que tienen que cumpliraquellos productos sometidos a
reglamento de seguridad industrial. ( ascensores, recipientes a presión,
aparatos de gas, etc. )

Acreditación
Es el reconocimiento formal del área técnica de una entidad para
certificar, inspeccionaro auditarla calidad o un laboratorio de ensayo

Informe de calidad industrial
Antes de la entrada de España en la Unión Europea l calidad en las
empresas de nuestro país y portanto sus productos, eran deficientes
debido a la escasa competitividad, reducida expansión y poca cultura en
estos temas de los consumidores
Sin embargo en esta última década la calidad se ha convertido en un
factorde primerorden tanto para los consumidores ( cada día más
exigente ), como para las empresas que cada día tienen más calidad en
sus productos y servicios, y portanto mayorexpansión y competitividad
en un mercado nacional e internacional
Con la entrada de nuestro país en la U.E. se desencadenó la alarma en
muchas de las organizaciones empresariales que hasta entonces habían
basado sus estrategias competitivas únicamente en políticas de
reducción de costos

Factorde vital importancia
La existencia de mercados internacionales, el dinamismo y agresividad
de una competencia sin precedentes, las mayores y crecientes exigencia
de los clientes, han echo que una empresa dependa cada vez menos del
precio y más de la calidad y servicio de sus productos
En 1986 España inicia una política desarrollada porla administración,
para permitiralinearla calidad de los productos de sus empresa a las del
resto de los países europeos. manteniéndose pordos pilares básicos:
- Promoverla calidad en las empresas
- Crearinfraestructura de apoyo necesario

Infraestructura necesaria:
Se definió el Sistema Integrado de Calidad Industrial, que acogía:
- Normalización
- Certificación
- Ensayo y calibración
- Inspección y control
- Reglamentación técnica
En España además del ya existente Centro español de metrología (CEM)
se crea en 1986 la Asociación Española de Normalización y Certificación
( AENOR) y en 1987 la Entidad Nacional de acreditación (ENAC)
Sobre estas bases, todas estas medidas se aglutinan con posterioridad
en torno a los llamados Planes Nacionales de Calidad Industrial, en
marcha desde 1990.

Planes Nacionales de Calidad:
De 4 años de duración y más de 12000 millones de pesetas se cumplió el
primerPlan, con el objetivo básico de instauraruna cultura de calidad
industrial que permitiera a la empresa española sercompetitiva y
acortardistancias con las empresas de sus socios europeos
El segundo Plan, período 1994 - 1997, dirigido a las peñas y medianas
empresas y con una dotación similara la anterior, se persigue reforzar
los servicios de normalización, certificación ensayo y calibración.
Según sondeos realizados porBozzel - Gallup hace un año, España
ocupa el noveno puesto en el ranking mundial de calidad, con una
valoración del 9,3% de sus productos como excelentes o de muy buena
calidad
Porcontra para los españoles nuestros productos son de lo mejordel
mundo y los clasificamos de excelentes o de muy buena calidad.

Hacerbien las cosas:
Es quererllegara la Calidad Total, proceso de mejora continua en el
que la empresa debe investigary satisfacerlas necesidades de sus
clientes, conocery dominarlos costes de Calidad y fomentarla
participación de todos los que integran la organización, llevando la
Calidad a todas y cada una de las áreas funcionales de empresa
El reto futuro pasa poraplicarun adecuado sistema de gestión de
Calidad, como paso previo hacía los sistemas de Calidad Total, en el que
se reconozca que las necesidades de los clientes y objetivos de la
empresa son inseparables

Marcarla diferencia:
La Asociación de Normalización y Certificación ( AENOR), Entidad
Constituida en 1986 como entidad privada, sin ánimo de lucro, nace de
la convergencia del sectorpúblico y un conjunto de sectores
industriales para desarrollarlas funciones normalizadoras que hasta
entonces realizaba el Estado a través de IRANOR
Con el objetivo principal de mejorarla calidad de las empresas y de sus
productos y servicios, AENORse enfrentó, en primerlugarel desafío de
hacerveral empresario español que el concepto de norma y certificado
no debía asociarse con el de obstáculos técnicos, si no al de elementos
que favorecen la circulación de los productos

Comités técnicos:
Desde su constitución, esta entidad realiza la normalización en consenso
con todas las partes interesadas: Fabricantes, empresarios, usuarios,
etc. Actualmente más de 2000 expertos de todos los sectores trabajan
en los 115 comités técnicos de normalización para sacara la luz las
Normas UNE. De las 247 normas UNE aprobadas en 1987 se ha pasado
a 1901 durante el año pasado

La certificación:
La gran actividad de AENOR, es la certificación, tanto de productos
como de los sistemas de aseguramiento de la Calidad. El proceso para
su concesión para el estudio preliminardel producto en laboratorios
acreditados, de acuerdo con las normas que son de aplicación y
realización de auditoria de los sistemas de calidad de la empresa
fabricante
AENORha concedido desde su creación más de 1600 registros de
calidad, lo que le convierte en la entidad líderde las ocho que operan en
España y la primera acreditada porla Entidad Nacional de Acreditación
(ENAC) para la concepción de los certificados de acuerdo con las
Normas UNE - EN ISO 9001 /2 /3

La Calidad también se ha involucrado en la lucha porpreservary
conservarel medio ambiente junto a las marcas de Medio Ambiente y
Gestión Ambiental, concedidas porAENORpara certificarque un
producto cumple con los criterios ecológicos establecidos en las
Normas UNE, la U.E. implantó en 1992 la etiqueta ecológica europea,
con lo que se pretende promoverfabricaciones más respetuosa con el
medio ambiente e informara los consumidores de los productos de
menorimpacto medio ambiental

En su justa medida:
La metrología constituye, junto con la normalización y la acreditación
uno de los tres pilares básicos sobre los que descansa la infraestructura
de un país. A principio de los ochenta la llamada Comisión Nacional de
Metrología y Metrotécnia, con unos laboratorios pequeños y sin medios
técnicos apropiados efectuaba algunas aprobaciones de prototipos de
los instrumentos de medida más usuales ( básculas, balanzas,
contadores de energía, etc.) se pasó en pocos años a la elaboración de
un marco legal que actualmente regula las actividades metrológicas de
manera análogas a como sucede en los países europeos y a la creación
del Centro Español de Metrología ( CEM).

Sus principales funciones, son:
- La custodia y conservación de los patrones nacionales de medidas
- El establecimiento y desarrollo de las cadenas oficiales de la
calibración
- El mantenimiento del Registro de Control Metrológico
- La habilitación de laboratorios de verificación metrológica
- Formación de especialistas en esta materia
El desafío de futuro al que se enfrenta CEM, es asegurarla estabilidad,
a través de laboratorios de calibración debidamente acreditados según
las normas europeas EN 45000, de todos los patrones utilizados en los
distintos procesos de medida que tiene lugaren la industria, los
servicios o la investigación

Plan de calibración:
Las pequeñas y medianas empresas tienen problema a la hora de
implantary manteneren su estructura un plan de calidad de equipos de
inspección, medidas y ensayos
Para resolvereste problema y conscientes de que sin metrología no hay
calidad de productos, se enfrentan al dilema de si calibraren casa con
sus propios trabajadores e instrumentos o calibrarfuera con técnicos
externos

Con toda confianza:
La acreditación supone, la emisión de una declaración formal porparte
de una entidad independiente de la competencia técnica que otra
entidad tiene para verificarque los productos fabricados y las
instalaciones de una empresa cumplen, antes de su comercialización o
puesta en marcha, con las exigencias normativas y reglamentarias
nacionales e internacionales
El hecho de que este proceso de acreditación haya sido impulsado y
requerido porlas autoridades europeas, obliga a asegurarla uniformidad
en todo el territorio comunitario de los criterios con los que se realizan
dichas actividades, de forma que las acreditaciones otorgadas porlas
entidades de cada Estado miembro sean válidas en toda la U. E.

Libre circulación:
En España esta laborrecae en la Entidad Nacional de Acreditación
( ENAC ), cuya función primordial es implantarun sistema de
acreditación, de acuerdo a las exigencias reglamentarias que en materia
de Calidad y seguridad industrial establece la U. E. en su enfoque global
Para lograrla confianza en los operadores del mercado, es claro que los
certificados españoles de calidad a todos los niveles deben gozarde la
necesaria credibilidad. Poreso, en Calidad, al igual que las empresas de
certificación de ENAC, ésta requiere la existencia de CEM

Herramienta de calidad
Para trabajarcon cierta metodología, tanto en equipo como
individualmente, la calidad necesita unas herramientas específicas, que
según su finalidad se agrupan en tres apartados
- Selección de problemas
- Análisis del problema
- Búsqueda de soluciones y seguimiento
Este trabajo nos ocupa de la selección de problemas que consiste en la
formación porparte de la dirección de la empresa de un equipo de
trabajo para resolverun problema que se ha presentado

Selección de problemas
consiste en formarparte de la dirección que equipo de trabajo para
resolverun problema que se ha presentado

Tormenta de ideas
Consiste en que todos los miembros de un grupo reducido expresen con
absoluta libertad todo cuanto se les ocurra a propósito o sobre un tema,
cosas lógicas o ilógicas, cosas útiles o inútiles, etc., se anotarán en un
lugarvisible. Mediante esta técnica se pueden conseguirlos siguientes
objetivos
- Descubrirnuevos conceptos, juicios y razonamiento
- Obtenernuevas soluciones prácticas, normas de conducta y
apreciación sobre las cosas
- Ayuda a superarlas tendencias de conformismo, rutina o monotonía
- Enriquecerla personalidad de los miembros del grupo con cualidades
de originalidad y autonomía

Desarrollo
Presentado el tema se van concediendo turnos de palabras en los que cada
cuál expresa lo que se le ocurra sin que ello pueda sercensurado directa o
indirectamente porningún miembro del grupo, ni siquiera con gestos ni
sonrisas. una vez recogida todas las posibilidades prácticas de cada una de
ellas
Se hace preciso el establecimiento de unas normas mínimas:
- No se deben hacerjuicios de las ideas que se expongan hasta la última
fase ya descrita
- Se debe dejarque las ideas da cada uno se asocien libremente con las que
se van exponiendo
- A mayornúmero de intervenciones existirán más posibilidades de
encontrarconclusiones válidas

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