L&E2017

1. Branko Schuurman
VP Marketing & Programs
Almere, 15 juni 2017
RETOUREN; BIJZAAK OF HOOFDZAAK

2. DHL Parcel | 15 juni 2017 2
RETOUREN; HOE MOEILIJK KAN HET ZIJN?
Afhalen Sorteren Bezorgen
Bezorgen Sorteren Afhalen

3. DHL Parcel | 15 juni 2017 3
NESPRESSO CASE: RETOUREN VAN LEGE CUPS
Afhalen bij
willekeurige
levering
Scheiding
koffie / metaal
Recycling
Nieuwe cups
afleveren
Consumptie
Retour zak

4. DHL Parcel | 15 juni 2017 4

5. DHL Parcel | 15 juni 2017 5
PERSOONLIJKE ERVARING – NIEUW PRODUCT

6. DHL Parcel | 15 juni 2017 6
PERSOONLIJKE ERVARING – NIEUW PRODUCT

7. DHL Parcel | 15 juni 2017 7
PERSOONLIJKE ERVARING – NIEUW PRODUCT
• Omdoos
• Degelijke commerciële verpakking
• Bescherming in de verpakking

8. DHL Parcel | 15 juni 2017 8
PERSOONLIJKE ERVARING - VERHUIZEN

9. DHL Parcel | 15 juni 2017 9
PERSOONLIJKE ERVARING - RETOURNEREN
• Retour doos per post
• Duidelijke instructies + retourlabel
• Inleverpunt benoemd
• Verpakking …

10. DHL Parcel | 15 juni 2017 10

11. DHL Parcel | 15 juni 2017 11
AFWEGINGEN ONLINE SHOPPER - RETOUREN
Afwegingen online shopper:
• Duidelijke return policy
• Kosten en retourmogelijkheden
• Bijna iedereen verwacht gratis terug
sturen

12. DHL Parcel | 15 juni 2017 12
BELANG RETOUR PROCEDURE - ONDERZOEK POSTNORD

13. DHL Parcel | 15 juni 2017 13
VOORBEELDEN

14. DHL Parcel | 15 juni 2017 14
RETOUR GEDRAG VERSCHILT PER LAND
Source: Whitepaper Shop the World, DHL myNet

15. DHL Parcel | 15 juni 2017 15
GLOBAL E-TAILING STUDY – OUTLOOK 2025
• Retailers en fabrikanten zijn erg
gericht op terug halen van producten
aan het eind van de levenscyclus, voor
hergebruik en recycling.
• Consumenten met hoge return rates:
• Tijdelijke account blokade
• Blacklisting
• Geen gratis verzending

16. DHL Parcel | 15 juni 2017 16
In praktijk

17. DHL Parcel | 15 juni 2017 17
RETOUREN SLIM INZETTEN – FASHION VOORBEELD
• Retour = voorraad
• Waar is de voorraad nodig?
? • Waarom niet retour naar winkel
• Uit verpakking = in het rek
• Beoordeling door winkel personeel

18. DHL Parcel | 15 juni 2017 18
AANDACHT VOOR RETOUREN
• Duidelijke retour policy op een pagina
in het bestelproces.
• Stuur ingevuld retourlabel mee in het
pakket of laat klanten zelf een retourlabel
te printen via je webwinkel.
• Klanten brengen retourzendingen nog
steeds het liefst naar een servicepunt
van een vervoerder

19. DHL Parcel | 15 juni 2017 19
OMNICHANNEL – GOED VOOR RETOUR EN SALES
Winkels?
• Stimuleer dan de online shoppers om de
producten in de winkel terug te brengen.
• Retour triggert traffic en kans op omzet
• Mogelijkheid tot directe interactie

20. DHL Parcel | 15 juni 2017 20
RETOUR AFHALEN AAN HUIS

21. DHL Parcel | 15 juni 2017 21
RETOUREN BRENGEN OP EEN DHL PARCELSHOP

22. DHL Parcel | 15 juni 2017 22
DHL RETOUR OPLOSSINGEN
• Retour zonder label
• Retour met label in doos
• Retour met DHL Retourportaal

23. DHL Parcel | 15 juni 2017 23
EEN RETOUR ZONDER LABEL
• Consument
• brengt pakje naar Parcelshop
• geeft aan naar welke webshop retour
• Parcelshop
• print label
• levert ontvangst bewijs

24. DHL Parcel | 15 juni 2017 24
EEN RETOUR MET LABEL IN DOOS
• Webshop
• stopt retour label in doos
(optie in DHL shipping software)
• Consument
• plakt label op doos
• brengt pakje naar Parcelshop
• Parcelshop
• levert ontvangst bewijs

25. DHL Parcel | 15 juni 2017 25
EEN RETOUR MET DHL RETOURPORTAAL
• Webshop
• verstrekt specifieke URL naar DHL
retouren portal of op eigen site (API)
• Consument
• maakt label aan en plakt op doos
• brengt pakje naar Parcelshop
• Parcelshop
• levert ontvangst bewijs

26. DANK VOOR UW AANDACHT

27. DHL Parcel | 15 juni 2017 27
EN VERGEET DE VERPAKKING NIET …