1. Retour sur investissement d’une stratégie communautaireL’expérience d’Orange Loic Moisand Synthesio

2. Transformer des inconnus en partisans de la marque PARTISAN AFFINITE PRODUIT INCONNU Remarque Evalue Achète Utilise Commente

3. Pourquoi échanger sur le web social? MASLOW

4. Pourquoi échanger sur le web social? Besoin de s’accomplir Besoin d’estime Besoin d’appartenance Besoin de sécurité Besoins vitaux

5. Quels retours des consommateurs? Attentes / craintes Crises Réclamations clients Idées produits Benchmark concurrentiel Leads

7. Competitive intelligence

8. Campaign measurement

9. Influencersoutreach

10. Crisis management

11. Online footprintmeasurement

12. Lead generation

13. Prospect outreach

14. HR

15. Executive’s reputation

16. etc

17. Complaints management

18. Technical supportCustomer Engagement

19. Qui est le community manager?

20. Orange, Le cas d’une marque fonctionnelle Volume de conversations Sentiment Présence sur les médias sociaux Affinité avec la marque Elevé Elevé Elevé Faible

21. Une stratégie communautaire en 3 étapes Dialogue 10 web conseillers à plein temps Analyse 3 profils d’internautes identifiés Ecoute 3 000 commentaires / jour

24. Mise en place d’une stratégie de dialogue Recrutement de « web conseillers » issus du service de relation client Mise en place d’une plate-forme d’engagement multi-users

26. Retour sur investissement Diminution du volume d’appels entrants au service client Règlement de problèmes collectifs Détection d’insights pour l’optimisation de l’offre marketing

27. Prochaine étape: une unique voix du consommateur Comparateurs de prix Medias sociaux Call centers Non sollicité Commentaires clients collectés via des questions ouvertes Etudes quantitatives de satisfaction client Sollicité Contenu structuré Contenu non structuré

28. Merci! Loic Moisand Loic@synthesio.com Synthesio