Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
Behoudstrategie
CliniClowns
door Victor van der Veen
Waarom?
•Uitval te hoog: elke 1% minder uitval
= €100.000
•Instroom gelijk aan uitstroom
Communicatiekalender 2011
Loyaliteitprogramma

Welkom
Programma

Ontwikkel
Programma

Winback
Programma
Welkom programma
Doelstelling: Uitval van 34% naar 30%
Hoe?
• Kwalitatief beter werving
• Service
• Verrassen
• Leren kenn...
Welkom programma
Welkom programma
1e resultaten
• Eerste jaar 2% minder uitval
• Nu lichte stijging in uitval maar nog vroeg om te zeggen
Ontwikkelprogramma
Uitval Structurele donateurs > 12 maanden onder 10% eind 2013
Na welkom programma scoren we donateurs o...
Ontwikkelprogramma
Hoe?
• Vooronderzoek naar drivers loyaliteit met 2 Organize
• Daarna scoringsmodel zelf ontwikkeld
• Ge...
Scoringsmodel:
Actievoerder (300)
Telefoonnummer (20)

Cheques (80)

Relatieduur (100)

Emailklikken (100)

Vrijwilliger, ...
4 segmenten
Ambassadeurs 8%

Loyalen: 12%

> 220
> €180

> 220
< €180

Gevers met potentie: 34%

< 220

Passieve gevers: 4...
Ambassadeurs
Betrokkenheid vasthouden: knuffelen, bedanken, informeren, persoonlijke aandacht ,
uitnodigen
Loyalen
Betrokkenheid vasthouden en upgraden in waarde: knuffelen, bedanken,
informeren en verzoeken
Gevers met potentie
Betrokkenheid vergroten: meer betrekken, activeren en informeren
Passieve gevers
Low profile informeren en betrekken: kostenefficiënt/meer per e-mail
Ontwikkelprogramma
Elke kwartaal communicatie per segment bepalen
Eerste resultaten
•
•
•
•
•

Aantal ambassadeurs en loyalen omhoog
Passieve gevers omlaag
Veel inzicht in wat donateurs do...
Winback programma
Doelstellingen:
1. Directe winback bij opzegging: 25%
2. Winback na 8 maanden: 10%
Speerpunten:
• Telefo...
Tips van clowns
•
•
•
•
•
•

Overleg niet te veel
Ga uit van interactie tussen je
organisatie en klant(is meetbaar)
Test
D...
Doneer je kennis
Wij zijn op zoek naar mensen/organisaties die ons
kunnen inspireren en helpen ons
loyaliteitsprogramma te...
DANK JULLIE WEL!!!!!
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

CliniClowns - Loyalty Café

988 vues

Publié le

De presentatie die Victor van der Veen heeft gegeven op het Loyalty Café van november 2013.

  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

CliniClowns - Loyalty Café

  1. 1. Behoudstrategie CliniClowns door Victor van der Veen
  2. 2. Waarom? •Uitval te hoog: elke 1% minder uitval = €100.000 •Instroom gelijk aan uitstroom
  3. 3. Communicatiekalender 2011
  4. 4. Loyaliteitprogramma Welkom Programma Ontwikkel Programma Winback Programma
  5. 5. Welkom programma Doelstelling: Uitval van 34% naar 30% Hoe? • Kwalitatief beter werving • Service • Verrassen • Leren kennen • Upgrade
  6. 6. Welkom programma
  7. 7. Welkom programma
  8. 8. 1e resultaten • Eerste jaar 2% minder uitval • Nu lichte stijging in uitval maar nog vroeg om te zeggen
  9. 9. Ontwikkelprogramma Uitval Structurele donateurs > 12 maanden onder 10% eind 2013 Na welkom programma scoren we donateurs op betrokkenheid en bedrag. Op basis daarvan plaatsen we ze in 4 segmenten: • Ambassadeurs • Loyalen • Gevers met potentie • Passieve gevers
  10. 10. Ontwikkelprogramma Hoe? • Vooronderzoek naar drivers loyaliteit met 2 Organize • Daarna scoringsmodel zelf ontwikkeld • Getest in database bij huidige donateurs en uitstroom • Voorkomen self fulfilling prophecy: nog een keer 2 Organize • Ontwikkeling programma in Charibase duurde een half jaar (en ongoing)
  11. 11. Scoringsmodel: Actievoerder (300) Telefoonnummer (20) Cheques (80) Relatieduur (100) Emailklikken (100) Vrijwilliger, Ambassadeur, Collectant (300) Notariele Akte (100) Wervingskanaal (80) TeleMarketing Upgrade (200) Emailadres (20) Extra giften (300) Donateuravond (300) Questionnaire (500)
  12. 12. 4 segmenten Ambassadeurs 8% Loyalen: 12% > 220 > €180 > 220 < €180 Gevers met potentie: 34% < 220 Passieve gevers: 46% < 140
  13. 13. Ambassadeurs Betrokkenheid vasthouden: knuffelen, bedanken, informeren, persoonlijke aandacht , uitnodigen
  14. 14. Loyalen Betrokkenheid vasthouden en upgraden in waarde: knuffelen, bedanken, informeren en verzoeken
  15. 15. Gevers met potentie Betrokkenheid vergroten: meer betrekken, activeren en informeren
  16. 16. Passieve gevers Low profile informeren en betrekken: kostenefficiënt/meer per e-mail
  17. 17. Ontwikkelprogramma Elke kwartaal communicatie per segment bepalen
  18. 18. Eerste resultaten • • • • • Aantal ambassadeurs en loyalen omhoog Passieve gevers omlaag Veel inzicht in wat donateurs doen Uitval stabiel Waarde omhoog in meeste segmenten • • Wel een hogere uitval bij Ambassadeurs Veel data - wat kunnen we nog meer te weten komen Volgende stap: communicatie beter afstemmen op segment
  19. 19. Winback programma Doelstellingen: 1. Directe winback bij opzegging: 25% 2. Winback na 8 maanden: 10% Speerpunten: • Telefonische opzegging • Bedanken • Blijven inspireren • Storytelling
  20. 20. Tips van clowns • • • • • • Overleg niet te veel Ga uit van interactie tussen je organisatie en klant(is meetbaar) Test Dubbelcheck Test Vraag hulp van buitenaf
  21. 21. Doneer je kennis Wij zijn op zoek naar mensen/organisaties die ons kunnen inspireren en helpen ons loyaliteitsprogramma te verbeteren. Mogen we een keertje langskomen? Interesse? Neem contact met ons op via: victor.van.der.veen@cliniclowns.nl
  22. 22. DANK JULLIE WEL!!!!!

×