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Nouvelle relation aux usagers – Mairie d’Alfortville

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La Mairie d'Alfortville a souhaité proposer à ses citoyens un portail famille en ligne simplifié et global.
> www.interconnectes.com/ile-de-france2016

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Nouvelle relation aux usagers – Mairie d’Alfortville

  1. 1. MONALFORTVILLE.FR L’INNOVATION À 360°
  2. 2. CONTEXTE / PROJET / OBJECTIFS  Nécessité  D’adapter notre organisation aux attentes des usagers  De moderniser nos modes de fonctionnement et nos méthodes de travail  Les résultats attendus  Pour l’usager : un parcours facilité, un accès à distance aux services publics, une traçabilité des demandes en temps réel  Pour notre administration : la modernisation de nos services publics, de meilleures conditions de travail pour les agents, une nouvelle gouvernance  Objectifs du projet  Revisiter l’offre de services publics aux usagers :  Des modes d’accueil diversifiés et adaptés : accueils physiques unifiés, numéro unique, ouverture de démarches en ligne  Un meilleure transparence du traitement des demandes usagers  Un projet d’administration impliquant :  Une nouvelle organisation orientée usagers  De nouveaux métiers  De se moderniser : vers une administration 2.0
  3. 3. L’INNOVATION À ALFORTVILLE  Un système d’information interconnecté:  une plateforme multicanale (centre d’appel, courrier, guichet, mailings et sms, backoffice)  des bases de données métiers interconnectés (Enfance et Petite Enfance actuellement)  un traitement dématérialisé des demandes de bout en bout (incluant le parapheur électronique pour les courriers de réponse et un porte- document pour l’Usager)  Une nouvelle gouvernance : Maîtriser et piloter nos données  suivi de l’activité des services publics alfortvillais en temps réel  un pilotage de l’organisation facilité  un management en mode projet  Une méthodologie autour du projet nécessitant la participation de tous les acteurs concernés :  implication de tous les collaborateurs de l’organisation  une démarche participative De nouvelles méthodes et des outils adaptés => un changement de culture
  4. 4. LES BÉNÉFICES POUR L’USAGER La réalité du multicanal / un volume important de demandes Du côté du citoyen-usager / démocratie - Facilitation et simplification des démarches - Amélioration des conditions d’accueil : multi-sites et multi-services - Une enquête à la population à venir - Saisie des comités de quartier La famille à Alfortville  2600 familles bénéficiant des prestations Petite enfance et Enfance  1900 comptes Usagers créés sur la plateforme
  5. 5. Mon Alfortville : un portail Usagers multicanal  Accessible sur tout support (Responsive) Ordinateur Tablette Téléphone
  6. 6. LES BÉNÉFICES POUR L’ADMINISTRATION  Une nouvelle organisation  1 pôle Relation Usager, lien privilégié avec nos Usagers  Des directions expertes recentrées sur leur cœur de métier  De nouveaux locaux  Un travail sur les modes d’accueil et les missions du pôle Relation Usagers  Une centralisation des demandes  De nouvelles conditions de travail  Une nouvelle culture en matière de méthode de travail faisant place à davantage de transversalité et au décloisonnement  Et un système d’information, fidèle image de cette nouvelle administration  Une évaluation interne en cours
  7. 7. Mon Alfortville : un portail multicanal pour l’administration Un bandeau pour accéder aux fonctions multicanal Le canal courrier Les demandes non traitées Guides en ligne pour les agents
  8. 8. LES PROCHAINES ÉTAPES  Un questionnaire aux usagers pour novembre 2016  Une organisation en mouvement : d’autres services intègrent le projet  Affaires Générales  Vie associative  Evènementiel  Sports  Jeunesse  Espace Public  Ccas  Une adaptation des outils : une offre qui s’étoffe  France connect (en cours)  Module Bi (en cours)  Des bornes interactives  Une gestion de la File d’attente des compétences  Référentiel unique d’adresse entre la plateforme et les bases de données métiers
  9. 9. VIDÉO DE PRÉSENTATION MON.ALFORTVILLE.FR

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