La Mairie d'Alfortville a souhaité proposer à ses citoyens un portail famille en ligne simplifié et global. > www.interconnectes.com/ile-de-france2016

1. MONALFORTVILLE.FR
L’INNOVATION À 360°

2. CONTEXTE / PROJET / OBJECTIFS
 Nécessité
 D’adapter notre organisation aux attentes des usagers
 De moderniser nos modes de fonctionnement et nos méthodes de travail
 Les résultats attendus
 Pour l’usager : un parcours facilité, un accès à distance aux services
publics, une traçabilité des demandes en temps réel
 Pour notre administration : la modernisation de nos services publics, de
meilleures conditions de travail pour les agents, une nouvelle gouvernance
 Objectifs du projet
 Revisiter l’offre de services publics aux usagers :
 Des modes d’accueil diversifiés et adaptés : accueils physiques unifiés, numéro
unique, ouverture de démarches en ligne
 Un meilleure transparence du traitement des demandes usagers
 Un projet d’administration impliquant :
 Une nouvelle organisation orientée usagers
 De nouveaux métiers
 De se moderniser : vers une administration 2.0

3. L’INNOVATION À ALFORTVILLE
 Un système d’information interconnecté:
 une plateforme multicanale (centre d’appel, courrier, guichet, mailings et sms,
backoffice)
 des bases de données métiers interconnectés (Enfance et Petite Enfance
actuellement)
 un traitement dématérialisé des demandes de bout en bout
(incluant le parapheur électronique pour les courriers de réponse et un porte-
document pour l’Usager)
 Une nouvelle gouvernance : Maîtriser et piloter nos données
 suivi de l’activité des services publics alfortvillais en temps réel
 un pilotage de l’organisation facilité
 un management en mode projet
 Une méthodologie autour du projet nécessitant la
participation de tous les acteurs concernés :
 implication de tous les collaborateurs de l’organisation
 une démarche participative
De nouvelles méthodes et des outils adaptés
=> un changement de culture

4. LES BÉNÉFICES POUR L’USAGER
La réalité du multicanal / un
volume important de
demandes
Du côté du citoyen-usager /
démocratie
- Facilitation et simplification
des démarches
- Amélioration des conditions
d’accueil : multi-sites et
multi-services
- Une enquête à la population
à venir
- Saisie des comités de
quartier
La famille à Alfortville
 2600 familles bénéficiant des prestations Petite enfance et Enfance
 1900 comptes Usagers créés sur la plateforme

5. Mon Alfortville : un portail Usagers multicanal
 Accessible sur tout support (Responsive)
Ordinateur
Tablette
Téléphone

6. LES BÉNÉFICES POUR L’ADMINISTRATION
 Une nouvelle organisation
 1 pôle Relation Usager, lien privilégié avec nos Usagers
 Des directions expertes recentrées sur leur cœur de métier
 De nouveaux locaux
 Un travail sur les modes d’accueil et les missions du pôle
Relation Usagers
 Une centralisation des demandes
 De nouvelles conditions de travail
 Une nouvelle culture en matière de méthode de travail
faisant place à davantage de transversalité et au
décloisonnement
 Et un système d’information, fidèle image de cette
nouvelle administration
 Une évaluation interne en cours

7. Mon Alfortville : un portail multicanal pour l’administration
Un bandeau pour accéder aux fonctions
multicanal
Le canal
courrier
Les demandes non
traitées
Guides en ligne pour les
agents

8. LES PROCHAINES ÉTAPES
 Un questionnaire aux usagers pour novembre 2016
 Une organisation en mouvement : d’autres services intègrent le projet
 Affaires Générales
 Vie associative
 Evènementiel
 Sports
 Jeunesse
 Espace Public
 Ccas
 Une adaptation des outils : une offre qui s’étoffe
 France connect (en cours)
 Module Bi (en cours)
 Des bornes interactives
 Une gestion de la File d’attente des compétences
 Référentiel unique d’adresse entre la plateforme et les bases de données
métiers

9. VIDÉO DE PRÉSENTATION
MON.ALFORTVILLE.FR