1.
Gestion de la Relation Citoyen
Les Interconnectés
22 juin 2017

2.
Genèse
Volonté forte de l’équipe municipale de moderniser
l’administration au travers de plusieurs projets
dont la Gestion de la Relation Citoyen
Mise en place d’un comité de pilotage et
d’un comité de suivi

3.
Constat
Beaucoup de moyens
d’échanges entre l’usager et
l’administration (Internet,
Email, Courrier, Téléphone,
Guichet)
Peu de procédures identifiées,
Peu de lisibilité pour
l’Usager
Aucun outil centralisateur
capable de synthétiser ces
échanges rapidement
Pas d’indicateurs pour
les élus et les services
Pas de traçabilité
immédiate des
demandes

4.
Objectifs
Placer le citoyen au cœur du projet
Moderniser et simplifier les démarches pour l’usager en innovant
Améliorer la rapidité, la qualité et la traçabilité de la réponse
Rechercher une meilleure efficience et réactivité des services
Participation active du citoyen à l’amélioration de la cité
Aide à la décision

5.
Calendrier
Avril 2014 – Octobre
2015
Construction
Depuis Octobre 2015
Production et
évolution

6.
Construction
Etat de l’art
Concertation des citoyens, des services et des élus
Coordination et mobilisation des services
Communication
Formation des utilisateurs

7.
Architecture

8.
Mise en place
Création d’un Service
dédié avec une
équipe
d’ambassadrices
Suivi des demandes
des citoyens avec des
engagements de
qualité et de délai
110 référents GRC
Un référentiel qualité
556 processus
Tous les modes de
contact sont gérés
Un patrouilleur - "les
yeux" de l'ensemble
des services
techniques
Dématérialisation du
processus
opérationnel

9.
Innovation
Engagements de la collectivité
Charte GRC
Store de téléservices
Aide à la décision

10.
Résultats
204
téléservices
en ligne
336
processus
complexes
7500
visites /
mois
4 200
comptes
créés
3746 cartes
famille

11.
Quelques chiffres
• Nombre de demandes : 21 293
• Nombre d’interventions du patrouilleur : 3 269

12.
Respect des engagements
• Les engagements de délais de réalisation des interventions
annoncés dans les réponses aux usagers ont été tenus pour 83%
des demandes.

13.
Délai moyen de traitement

14.
Un projet en développement
Elargissement au
territoire de
l’Agglomération
Nouveaux
téléservices
France
Connect /
Facebook /
Gmail

15.
Démonstration
http://www.chalonsenchampagne.fr
http://grc.chalonsenchampagne.fr

16.
Merci de votre écoute…
Questions?