Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce. #e-biznes festiwal, Warszawa 2013 business day - 29.10.2013

1. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu | #e-biznes festiwal, Warszawa 2013 business day | 29.10.2013
Historia pewnej znajomości
Czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce

2. f
„Czy reklamację można składać w dowolnym sklepie, czy tylko w tym,
w którym kupiło się buty?”
Prosimy o kontakt przez zakładkę „Zapytaj nas”
…
To po co Wam profil na FB?
Żeby móc Panu odpowiedzieć

5. Po co mi nowe auto?
I dlaczego „musi” być nowe?

6. Dlaczego musi być nowy?
Bo ma 7 lat gwarancji!
hm… w zasadzie to nawet 12 
Awaria – brak zastępczego, bo mają tylko jedno,
którym akurat jeździ kierownik, ale przecież
ma Pan w ubezpieczeniu auto zastępcze prawda?
Tydzień bez auta to już kiepsko czy jeszcze nie?

7. Radość zabawy…
Szczególnie dla rodziców 

8. Awaria
Zgłoszenie
Brak informacji…
Po ok miesiącu przyjeżdża serwisant
i naprawia pralkę
Miesiąc bez pralki – taka sytuacja…

9. po 3 miesiącach…
Zgłoszenie i brak możliwości wymiany
Brak informacji…
Po ok miesiącu przyjeżdża serwisant
i naprawia pralkę
Kolejny miesiąc bez pralki – słabo…

10. po kolejnych 4 miesiącach…
Zgłoszenie i ponownie brak możliwości wymiany
Brak informacji…
Starszy syn postanawia zadziałać troszkę inaczej

11. f
„Droga firmo – jest problem. Co możemy zrobić?”
Proszę wysłać mail na adres …

12. f
najszybszy kanał komunikacji…
Nie zdenerwowałabyś się po 3 tygodniach
przypominania i braku informacji zwrotnej?
Proszę wysłać mail na adres …

13. Kolejny tydzień mija, a Wy nie potraficie zredagować krótkiego maila… To może podpowiem Wam treść:
„Drogi Łukaszu, odwal się od nas. Nie chcemy Twoich pieniędzy. Nie chcemy pieniędzy
Twoich rodziców, znajomych, ani kogokolwiek kto korzysta z mediów społecznościowych i
mógłby zobaczyć jak się z nami przepychasz przez ostatnich kilka tygodni. To wszystko
dlatego, że nie chcemy z nikim się dogadywać, a szczególnie z ludźmi, którzy wymagają
czegokolwiek więcej niż poprawna obsługa podczas sprzedaży. Wbij sobie do swojej głowy,
że nie po to sprzedajemy sprzęt AGD, by go potem naprawiać. My jesteśmy tylko od
produkcji i sprzedaży. Nic więcej! A już na pewno nie chcemy zawracać sobie głowy czymś
co naiwni marzyciele nazywają obsługą klienta po sprzedaży czy jakimkolwiek kontaktem z
nim. Zrozum, że nasza wspólna przygoda kończy się, gdy tylko odchodzisz od kasy.
Chcesz mieć działającą pralkę? Kup sobie nową!”
Mail do prezesa, wiceprezesa, rzecznika prasowego, osoby odpowiedzialnej za działania w internecie,
osoby odpowiedzialnej za komunikację na FB po stronie agencji.

14. Zgadza się… brak jakiejkolwiek odpowiedzi…

15. Twoja marka to nie to co o niej myślisz, mówisz, czy chcesz by myśleli inni
Marka to to co myśli, mówi i wie konsument

16. Ambasadorzy marki
Zarządzanie relacjami z klientem

17. Ambasadorzy marki
Sprzedając… zatrudniasz PR’owca
Tylko od Ciebie zależy, czy będzie budował dobry
wizerunek Tobie czy konkurencji.

18. Ambasadorzy marki
Sprzedając… zatrudniasz PR’owca
Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić,
inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-BOK
z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.
Aby nie być posądzonym przez klientów
o stronniczość (lub coś gorszego)
powinniśmy dać wszystkim równe szanse

19. Ambasadorzy marki
Komunikacja z Klientem
ma w pierwszej kolejności
rozwiązać JEGO problemy

20. Ale kto wie czego oni chcą…?
Może „Krystyna z Gazowni?”

21. Budując biznes pomyśl szczególnie o tym, co „na pewno Cię nie spotka”

22. Agencja Interaktywna & Internet Software House
e-narzędzia na miarę dla Twojego biznesu
Ideo Sp. z o.o.
Siedziba firmy
Ul. Nad Przyrwą 13
35-234 Rzeszów
Oddział w Warszawie
Al. Niepodległości 124/2
02-577 Warszawa
www.ecommerce.ideo.pl
zapytanie@ideo.pl