Khoá Luận Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Sản Phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ Của Khách Hàng Cá Nhân Thuộc Công Ty Hanesbrands Tại Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THUỘC CÔNG TY HANESBRANDS TẠI
NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
Huế, tháng 04 năm 2022

2. Lời Cảm Ơn
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các các Quý Thầy Cô
trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi
trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và
thực hiện luận văn này.
Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn
tới Thạc sĩ Nguyễn Như Phương Anh đã khuyến khích, chỉ dẫn tận
tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp
đã hợp tác chia sẻ thông tin,cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu,
tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc biệt xin được
gửi lời cảm ơn Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế và chị
Đặng Thị Tuyết Nhung đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình
thực hiện nghiên cứu.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và những người bạn
đã động viên, hỗ trợ rất tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập,
làm việc và hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Đặng Trần Nhật Linh

3. MỤC LỤC
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài ...................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................4
5. Bố cục đề tài..........................................................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................................7
1.1 Cơ sở lý luận.......................................................................................................................7
1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ ..............................................................................7
1.1.2 Tổng quan lý thuyết về hành vi khách hàng:..........................................................17
1.1.3 Tiến trình thông qua quyết định mua:.....................................................................20
1.1.4 Các mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng.........................................................22
1.1.5 Mô hình nghiên cứu liên quan..................................................................................24
1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................................26
1.2 Cơ sở thực tiễn .................................................................................................................29
1.2.1 Tình hình phát triển của thị trường BHNT ở Việt Nam........................................29
1.2.2. Tình hình phát triển về bảo hiểm nhân thọ qua kênh Ngân hàng tại thị trường
thành phố Huế......................................................................................................................33
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................35
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế ...................35
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam......................................35
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi......................................................................36
2.1.3 Giới thiệu về ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.......................................37
2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí............................................................................................37
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 2016-2018 ............................................................40
2.1.6 Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam và công
ty bảo hiểm nhân thọ Manulife..........................................................................................46

4. 2.1.7 Giới thiệu về sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia..........................................................46
2.1.8 Đối tượng khách hàng của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bách Lộc Toàn
Gia 50
2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm bách lộc toàn gia
của khách hàng cá nhân thuộc công ty hanesbrands tại ngân hàng kỹ thương việt nam
chi nhánh huế ..........................................................................................................................51
2.2.1. Phân tích cơ cấu mẫu điều tra.................................................................................51
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN
THỌ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THUỘC CÔNG TY HANESBRANDS Ở
NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ................................68
3.1 Định hướng........................................................................................................................68
3.2 Giải pháp phát triển các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm bảo
hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands ở ngân hàng Kỹ
thương Việt Nam chi nhánh Huế..........................................................................................68
3.2.1 Tăng cường công tác truyền thông về bảo hiểm nhân thọ ở công ty
Hanesbrands..........................................................................................................................68
3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.............................................................69
3.2.3 Chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn.......................................................69
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................................71
1. Kết luận................................................................................................................................71
2. Kiến nghị .............................................................................................................................71
3. Hạn chế của đề tài..............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................74
PHỤ LỤC ...............................................................................................................................76

5. DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng........................................19
Bảng 1. 2: Danh sách các công ty bảo hiểm nhân thọ có mặt tại Việt Nam...................30
Bảng 1. 3: Tình hình trả tiền bảo hiểm giai đoạn 2015-2017...........................................32
Bảng 1. 4: Danh sách hợp tác Bancassurance của 10 NHTMCP uy tín tại Việt Nam đã
có mặt ở thị trường thành phố Huế.......................................................................................33
Bảng 2. 1:Thu nhập, chi phí và lợinhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 –2018..41
Bảng 2. 2: Doanh thu từ bảo hiểm của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế trong
3 năm 2016-2017...................................................................................................................42
Bảng 2. 3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018...............43
Bảng 2. 4: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018.............45
Bảng 2. 5: Cơ cấu nhân sự của công ty Hanesbrands phân theo giới tính.......................52
Bảng 2. 6: Cơ cấu nhân sự của công ty HBI phân theo nghề nghiệp...............................55
Bảng 2. 7: Đánh giá ý kiến khách hàng về Thương hiệu...................................................56
Bảng 2. 8: Đánh giá ý kiến khách hàng về Phí bảo hiểm..................................................59
Bảng 2. 9: Đánh giá ý kiến khách hàng về Niềm tin đối với nhân viên tư vấn...............61
Bảng 2. 10: Đánh giá ý kiến khách hàng về Động cơ mua bảo hiểm..............................63
Bảng 2. 11: Đánh giá ý kiến khách hàng về Quyền lợi sản phẩm ....................................65
Bảng 2. 12: Đánh giá ý kiến khách hàng về Quyết định mua bảo hiểm nhân thọ..........67

6. DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Tiến trình mua của người tiêu dùng ................................................................ 21
Sơ đồ 1 2: Mô hình thuyết hành động hợp lý .................................................................... 22
Sơ đồ 1 3: Mô hình thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận .................................................. 23
Sơ đồ 1 4 : Mô hình đề xuất nghiên cứu ............................................................................ 26
Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế ................................................................. 38

7. DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1:Thông tin chung về sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia ......................................... 47
Hình 2. 2: Ưu điểm linh hoạch của sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia................................. 48
Hình 2. 3: Quyền lợi sản phẩm tăng cường........................................................................ 49
Hình 2. 4: Quyền lợi sản phẩm tăng cường........................................................................ 50
Hình 2. 5: Danh sách Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018....... 57

8. DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. 1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới của các doanh nghiệp
bảo hiểm nhân thọ năm 2017............................................................................................... 31
Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính............................................................... 51
Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi............................................................... 52
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân .......................................... 53
Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn................................................. 54
Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập .............................................................. 54
Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp ........................................................ 55

9. DANH MỤC VIẾT TẮT
BH Bảo hiểm
BHNT Bảo hiểm nhân thọ
HĐBH Hợp đồng bảo hiểm
AIA Công ty bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam
Dai-ichi Life Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Nhật Bản
HBI Hanes Brands Inc
DN BH Doanh nghiệp bảo hiểm
PGD Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
DVKH Dịch vụ khách hàng
KT GD Kế toán, giao dịch
TDCN Tín dụng cá nhân
TDDN Tín dụng doanh nghiệp
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân

10. PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Tính đến thời điểm năm 2019, ngành bảo hiểm nhân thọ đã hình thành gần 20
năm tại Việt Nam nhưng theo thống kê từ báo Thanh Niên thì “chỉ là 8% người Việt
Nam đã mua bảo hiểm nhân thọ trong con số này ở Mỹ đã là 90%”. Vậy tại sao lại có
con số quá chênh lệch trong việc quyết định sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ? Và
liệu các kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam có hiệu quả và phù hợp cho
sự tiếp cận của người dân hay chưa? Xu hướng kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ nào
là phù hợp với người dân Việt Nam.
Ở các quốc gia phát triển, mua bảo hiểm nhân thọ là một trong những sản phẩm
tài chính thiết yếu nhất trong cuộc sống. Bởi vì, họ đã nhận thức được rằng bảo hiểm
nhân thọ đã khẳng định vai trò quan trọng của mình trong việc hỗ trợ tài chính, giảm
bớt gánh nặng kinh tế cho người tham gia nếu không may gặp các rủi ro như tai nạn,
bệnh tật... đồng thời giúp người tham gia tích lũy một khoản tài chính dài hạn cho kế
hoạch về hưu cũng quản lý rủi ro cho tương lai. Đây là lý do vì sao tỷ lệ tham gia bảo
hiểm nhân thọ ở các nước này lên đến 90%.
Ở Việt Nam, số lượng người sử dụng bảo hiểm nhân thọ chỉ 8%, đây là con số
rất thấp chứng tỏ thị trường bảo hiểm còn tiềm năng rất lớn chưa được khai thác.
Chính vì tiềm năng to lớn đó, đã có đến 18 công ty bảo hiểm nhân thọ góp mặt cung
cấp các sản phẩm nhân thọ đa dạng cho thị phần này tại Việt Nam, nhưng đa số các
công ty chủ yếu phân phối qua kênh đại lý truyền thống (agent), nhưng 3 năm trở lại
đây, các kênh phân phối khác như bancassurance (là sự kết hợp giữa ngân hàng và
Công ty bảo hiểm để phân phối qua kênh ngân hàng), đại lý tổ chức… sau một thời
gian được đầu tư đã bắt đầu phát huy hiệu quả. Đặc biệt là kênh bancassurance đang
phát triển mạnh mẽ.
Nắm bắt được xu thế này, ngày càng có nhiều sự hợp tác giữa ngân hàng và các Công
ty bảo hiểm trong bối cảnh các ngân hàng muốn giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn thu
từ lãi thuần và tăng nguồn thu từ phí dịch vụ. Ngoài việc có ngay một khoản phí gia
nhập không hề nhỏ mà công ty bảo hiểm trả cho thời gian đầu, ngân hàng cũng sẽ
được hưởng phí và hoa hồng bảo hiểm trong những năm tiếp theo, trong khi không
phải đầu tư nhiều về vốn hoặc quản trị rủi ro như những hoạt động kinh doanh khác.
Ngược lại, các công ty bảo hiểm sẽ có nguồn khách hàng rất lớn từ dữ liệu khách hàng
của ngân hàng. ở Việt Nam hiện nay, giá trị các hợp đồng bảo hiểm được khai thác

11. qua kênh bancassurance mới chỉ đạt 6% tổng doanh thu của ngành, còn trên thế giới tỷ
lệ này lên tới 70%. Với dư địa tăng trưởng thị trường lớn như vậy, bancassurance đang
được nhiều ngân hàng hướng tới khai thác. Cụ thể, tháng 10/2017, VPBank cũng đã ký
kết hợp đồng hợp tác độc quyền 15 năm với AIA; cuối năm 2017, Sacombank và Dai-
ichi Life đã ký thỏa thuận phân phối bảo hiểm độc quyền kéo dài 20 năm.
Techcombank cũng đã ký thỏa thuận phân phối độc quyền sản phẩm cho Manulife để
cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng.
Như vậy, không thể phủ nhận lợi ích và sự cần thiết của bảo hiểm nhân thọ mang
lại cho khách hàng cũng như cho ngân hàng. Tuy nhiên số lượng khách sử dụng sản
phẩm này còn hạn chế, vẫn chưa được rộng rãi. Phải chăng do mức thu nhập còn quá
thấp, không đủ khả năng tài chính? Nhưng thực tế quan sát tại ngân hàng
Techcombank cho thấy: Có nhiều khách hàng có thu nhập cao nhưng họ lại không
mua bảo hiểm nhân thọ, nhưng bên cạnh đó có nhiều khách hàng thu nhập thấp hơn
nhưng lại đầu tư mua bảo hiểm nhân thọ. Vậy đâu là lý do chính để tác động đến quyết
định này? Đây là vấn đề, là câu hỏi thôi thúc các nhà quản trị ngân hàng phải tìm cách
giải quyết. Nhận thức được lợi ích của bảo hiểm nhân thọ cũng như thị trường tiềm
năng này, tôi đã quyết định “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân thuộc công ty
Hanesbrands tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Huế” làm đề tài
nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm BHNT của khách
hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam- chi
nhánh Huế
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa những lý luận về nhu cầu, các yếu tố tác động đến nhu cầu của
khách hàng và đặc điểm liên quan đến BHNT.
 Xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản
phẩm BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại
Techcombank- chi nhánh Huế

12.  Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng sản phẩm BHNT của khách hàng cá
nhân thuộc công ty Hanesbrands tại Techcombank- chi nhánh Huế
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm BHNT của
khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại Techcombank chi nhánh Huế?
- Mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm
BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại Techcombank chi
nhánh Huế?
- Những giải pháp nào của của ngân hàng Techcombank đưa ra để gia tăng việc
sử dụng sản phẩm BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại
Techcombank chi nhánh Huế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm
BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại Techcombank chi
nhánh Huế
- Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands đã
và đang sử dụng sản phẩm BHNT sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bách lộc Toàn Gia của
Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Manulife dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng
Techcombank chi nhánh Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung tìm hiểu về nhu cầu sử dụng sản phẩm
BHNT của Techcombank chi nhánh Huế của khách hàng cá nhân thuộc công ty
Hanesbrands
Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands
Phạm vi thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ tháng 1/2019-4/2019. Trong đó dữ
liệu thứ cấp sẽ được thu thập vào 2016-2018. Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập vào
tháng 1/2019.

13. 4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn
Tài liệu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng
thông qua khóa luận tốtnghiệp, luận văn thạc sĩ và các đềtài nghiên cứu khoa học
Website chính thức của ngân hàng Techcombank
Tham khảo các bài báo, tạp chí về tình hình phát triển của ngành bảo hiểm nhân
thọ trên thế giới và Việt Nam, yếu tố quyết định mua của khách hàng
Từ bộ phân nhân sự và phòng kinh doanh của ngân hàng cung cấp để biết được
tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ chức
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành thông qua điều tra bằng bảng hỏi dưới
hình thức phỏng vấn cá nhân. Do sự hạn chế về nhân lực, chi phí và thời gian nên đề
tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả tổng thể.
4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
- Phương pháp chọn mẫu:
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Theo phương pháp
chọn mẫu này, nhà nghiên cứu lập danh sách những khách hàng đang sử dụng các sản
phẩm bảo hiểm nhân thọ từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng, sau đó dùng phương pháp
ngẫu nhiên để chọn ra từng khách hàng trong danh sách vào mẫu đại diện. Cuối cùng
sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng trong danh sách mẫu. Đối tượng điều tra sẽ phải
thỏa mãn điều kiện đang sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng
Techcombank chi nhánh Huế. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, điều tra viên sẽ
thu được bảng các đánh giá của khách hàng, đây là cơ sở để đề tài tiến hành các bước
phân tích tiếp theo để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản
phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam-
chi nhánh Huế.
Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ số lượng khách hàng theo mẫu
đại diện.

14. - Phương pháp xác định quy mô mẫu:
Xác định quy mô mẫu: đề tài sử dụng một số công thức như sau
+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng
4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi dự kiến có 21 biến quan
sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 105.
+ Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại
diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô
hình đo lường dự kiến có 25 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết:
n=m*5= 25*5=125
(Trong đó n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi)
Như vậy để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và
kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu
tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu. Tuy nhiên, để hạn chế các trường hợp không
hoàn toàn hợp tác, bảng hỏi không hợp lệ, đảm bảo tính đại diện của mẫu điều tra,
nghiên cứu quyết định tiến hành điều tra thu thập 150 mẫu để tăng tính đại diện cho
tổng thể.
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không
hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu
chỉnh, nhập vào máy, mã hóa và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân
tích, thống kê mô tả với công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0,
Excel để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:
Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc
điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị
trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
5. Bố cục đề tài
Bố cục của đề tài bao gồm 3 phần, cụ thể như sau:
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

15. Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm
BHNT của khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands tại Ngân hàng Kỹ thương
Việt Nam- chi nhánh Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lựa chọn của khách
hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands đối với sản phẩm BHNT của ngân hàng
Techcombank chi nhánh Huế
Phần 3: Kết luận và Kiến nghị

16. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ
a. Nguồn gốc và khái niệm bảo hiểm
 Nguồn gốc của bảo hiểm
Rủi ro chính là nguồn gốc phát sinh nhu cầu bảo hiểm. Trong cuộc sống và lao
động, con người mặc dù đã chú ý ngăn ngừa và hạn chế tổn thất nhưng rủi ro vẫn có
thể xảy ra.
 Rủi ro là gì?
Rủi ro là khả năng xảy ra biến cố bất thường và mang lại hậu quả thiệt hại ngoài
ý muốn của con người do không lường trước được:
- Khả năng xảy ra rủi ro
- Không gian và thời gian xảy ra rủi ro
- Mức độ nghiêm trọng của rủi ro
 Biện pháp hạn chế hậu quả của rủi ro
Né tránh rủi ro: tìm cách tránh, loại trừ hoặc hạn chế tối đa khả năng xảy ra rủi
ro ( ví dụ: hạn chế đi lại để tránh tai nạn giao thông; không chọn các ngành nghề nguy
hiểm để tránh tai nạn giao thông;…)
Kiểm soát rủi ro: áp dụng các biện pháp nhằm hạn chế tối đa tổn thất có thể xảy
ra ( ví dụ: hạn chế tổn thất hỏa hoạn bằng cách mua bình cứu hỏa, hạn chế tai nạn lao
động bằng cách trang bị thiết bị và đào tạo kỹ năng về an toàn lao động).
Chấp nhận rủi ro: người bị tổn thất tự chấp nhận tổn thất đó. Bao gồm chấp
nhận chủ động ( ví dụ: lập quỹ dự phòng để bù đắp tổn thất) và chấp nhận bị động ( ví
dụ: tới khi xảy ra rủi ro thì mới tìm nguồn tài chính để bù đắp).
Chuyển giao rủi ro: Người được bảo hiểm chuyển giao rủi ro cho Người bảo
hiểm để đổi lấy sự an toàn về tài chính trong suốt thời gian chuyển giao. Chuyển giao
rủi ro là nguyên lý cơ bản của hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
 Đặc tính của rủi ro được bảo hiểm
Tổn thất phải mang tính chất ngẫu nhiên.

17. Tổn thất phải đo được, định lượng được về tài chính ( ví dụ: tài sản hư hỏng thì
giá trị thiệt hại là bao nhiêu; người bị rủi ro thì căn cứ vào giá trị hợp đồng).
Phải có số lớn: Nhiều người cùng tham gia một sản phẩm bảo hiểm ( nếu chỉ có
ít người tham gia thì phí bảo hiểm sẽ cực kỳ lớn hoặc doanh nghiệp bảo hiểm không
đủ bù đắp tổn thất khi rủi ro xảy ra).
Không trái với chuẩn mực đạo đức của xã hội
 Khái niệm về bảo hiểm
Bảo hiểm là biện pháp chuyển giao rủi ro thông qua hợp đồng bảo hiểm trong đó
bên mua bảo hiểm chấp nhận trả phí cho bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm cam kết bồi
thường hoặc trảtiền bảo hiểm cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm
( Nguồn: Tài liệu huấn luyện: Kiến thức cơ bản của Manulife- Lưu hành nội bộ
tháng 6-2018, tr10-12)
b. Giới thiệu về bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ là một loại hợp đồng được ký kết giữa một công ty bảo hiểm
và người tham gia bảo hiểm ( bên mua bảo hiểm) trong đó:
 Bên mua bảo hiểm có trách nhiệm đóng phí bảo hiểm dựa trên các quyền lợi
bảo hiểm đã mua
 Công ty bảo hiểm có trách nhiệm thu phí bảo hiểm và chi trả quyền lợi bảo
hiểm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra như: Bệnh hiểm nghèo, Tai nạn, Nằm viện qua đêm,
Tử vong,. Số tiền đền bù nhận được sẽ tương ứng với phí bảo hiểm mà người tham
gia nộp cho công ty bảo hiểm.
( Nguồn: AIA Phú Gia, Bảo hiểm nhân thọ là gì,
https://sites.google.com/site/aiaphugia/bao-hiem-nhan-tho-la-gi, tham khảo vào ngày
10/1/2019)
c. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ
BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro
Mỗi người mua BH sẽ nạp cho công ty BH một số tiền nhất định, gọi là phí bảo hiểm.
Phí bảo hiểm này được đóng theo định kì tùy theo nhu cầu của người tham gia BH (có
thể là định kì 3 tháng, quý, nửa năm hay năm). Khi người tham gia BH đến hạn kết
thúc hợp đồng hoặc khi họ không may gặp những sự kiện đã định trước, công ty BH sẽ
chi trả cho người tham gia BH hoặc gia đình của họ một số tiền BH như đã cam kết
trong hợp đồng, kể cả khi người tham gia BH mới chỉ đóng một khoản phí BH nhỏ.
Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính chất tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro.
Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp

18. Mỗi công ty thường có nhiều loại sản phẩm mà mỗi sản phẩm lại có nhiều loại HĐ
khác nhau về thời hạn, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia. Mối quan
hệ giữa các bên trong một HĐ BH cũng rất phức tạp.
BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia BH
Mỗi mục đích được thể hiện rất rõ trong từng hợp đồng. Chẳng hạn, HĐ đăng khoa là
sự đảm bảo của các bậc cha mẹ đối với tương lai học vấn của con cái họ. HĐ hưu trí
lại đáp ứng được các nhu cầu của người tham gia bằng các khoản trợ cấp đều đặn hàng
tháng, từ đó khiến họ an tâm với cuộc sống khi về già... Ngoài ra, HĐ BHNT đôi khi
còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc được bán cho các đối tượng đi
vay để họ mua xe hơi hay các vật dụng cá nhân khác. Để đáp ứng các nhu cầu khác
nhau của KH, các công ty BHNT cũng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm phục vụ KH
tốt hơn.
Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp
Mỗi công ty thường có nhiều loại sản phẩm mà mỗi sản phẩm lại có nhiều loại HĐ
khác nhau về thời hạn, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia. Mối quan
hệ giữa các bên trong một HĐ BH cũng rất phức tạp.
Quy trình định phí BH khá phức tạp
Quy trình định phí BH khá phức tạp vì phí BHNT phải chịu tác động tổng hợp của
nhiều nhân tố, chẳng hạn như độ tuổi của người được BH, tuổi thọ bình quân của con
người, số tiền BH, thời hạn tham gia, lãi suất đầu tư...
BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định
Theo hầu hết các nhà kinh tế, điều kiện để BHNT ra đời và phát triển chính là
nền kinh tế - xã hội của quốc gia đó phát triển. Đó chính là lí do mà ở các nước phát
triển, BHNT đã ra đời từ rất lâu. Ngoài ra, môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không
nhỏ đến sự phát triển của BHNT tại các quốc gia.
( Nguồn: Những đặc điểm cơ bản của BHNT,
https://thebank.vn/blog/16299-nhung-dac-diem-co-ban-cua-bao-hiem-nhan-
tho.html,tham khảo ngày 2/2/2019)
d. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ
 Vai trò của BHNT đối với mỗi cá nhân, gia đình
 Tiết kiệm cho tương lai
 Bảo vệ tài chính
 Chia sẻ rủi ro

19. Chúng ta ai cũng có những kế hoạch trong tương lai, những mong muốn cho bản
thân và gia đình: mua sắm thêm tài sản, tham quan du lịch, học vấn cho con cái, tuổi
già an nhàn… Và chúng ta đều TIẾT KIỆM cho những mục đích này.
Nhưng không ai trong chúng ta có thể biết trước về tương lai hay những RỦI RO
trong cuộc sống. Tự vong, bệnh hiểm nghèo hay tai nạn có thể đến với bất kì ai, bất kì
lúc nào. Nếu không may xảy ra với người trụ cột, những dự định cho tương lai sẽ khó
lòng thực hiện được. Hơn thế nữa, cuộc sống hàng ngày sẽ dễ dàng bị đảo lộn. Những
câu hỏi lớn sẽ thách thức gia đình lúc này: Ai sẽ lo toan gánh nặng tài chính gia đình?
Có thể vay mượn từ đâu? Tài sản gì có thể bán đi?
Nguồn tài chính dự phòng sẽ trở nên vô cùng quý giá trong hoàn cảnh này. Được
chi trả quyền lợi khi người tham gia bảo hiểm gặp rủi ro như bệnh tật, tai nạn, mất
sớm, bảo hiểm nhân thọ chính là quỹ tài chính dự phòng hữu hiệu, giúp khách hàng
khắc phục khó khăn về tài chính khi gặp rủi ro. Nhờ thế, những dự định và mong
muốn của mỗi gia đình vẫn có thể tiếp tục được thực hiện.
Có bảo hiểm nhân thọ, tài chính gia đình được bảo đảm vững chắc. Có bảo hiểm
nhân thọ, những ước mơ và dự định cho tương lai mới đảm bảo được thực hiện.
BHNT là sản phẩm không thể thiếu trong cuộc sống
 Vai trò kinh tế của BHNT
 Góp phần ổn định tài chính của tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm.
 Đóng vai trò trung gian trong việc huy động vốn cho nền kinh tế
 Góp phần ổn định ngân sách quốc gia.
 Thu hút vốn đầu tư, thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế
 Vai trò xã hội của BHNT
 Tạo nên việc làm cho xã hội.
 Góp phần đảm bảo an toàn cho nền kinh tế- xã hội.
 Tạo nếp sống tiết kiệm và mang đến trạng thái an toàn về mặt tinh thần cho xã hội.
( Nguồn: Tài liệu huấn luyện: Kiến thức cơ bản của Manulife- Lưu hành nội bộ
tháng 6-2018, tr12-13)
e. Động cơ mua bảo hiểm nhân thọ
Tích lũy tiết kiệm kèm bảo vệ
Hiện nay có rất nhiều hình thức tích lũy, tiêt kiệm khác nhau như: đầu tư kinh
doanh, gửi tiết kiệm,… và một hình thức tiết kiệm vô cùng thông minh và hiệu quả đó là
mua một gói bảo hiểm nhân thọ. Tham gia bảo hiểm nhân thọ cũng là một hình thức tiết

20. kiệm có sinh lãi, giúp khách hàng có thể thực hiện được kế hoạch trong tương lai mình
mong muốn. Đồng thời, nó còn đem lại một ý nghĩa vô cùng nhân văn đó là bảo vệ.
Chuẩn bị cho cuộc sống hưu trí an nhàn
Ngày nay, nhiều khách hàng có xu hướng độc lập tài chính khi về già, họ không
muốn dựa dẫm vào con cái. Vì vậy, họ muốn tiết kiệm để chuẩn bị tài chính cho những
năm tháng về hưu. Việc lựa chọn các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho đối tượng hưu
trí cũng đang rất phổ biến trong thời đại kinh tế xã hội phát triển như hiện nay.
Bảo vệ tài chính cho gia đình
Rủi ro luôn đến bất ngờ và không ai có thể lường trước được.Một tai nạn xảy ra
có thể làm cho gia đình khách hàng mất đi người trụ cột. Một số ngườikhỏe mạnh có
thể bị mắc phải một căn bệnh nan y hay một người thân trong gia đìnhcó thể không
may qua đời sớm. Mặc dù con người không thể được đảm bảo để chốnglại những mất
mát về mặt tinh thần trước những sự kiện này, nhưng họ có thể được đảm bảo để
chống lại những mất mát về mặt tài chính bằng cách mua bảo hiểm. Thamgia các sản
phẩm bảo hiểm nhân thọ sẽ bảo vệ được người đó và gia đình họ thoát khỏisự khó
khăn về tài chính khi có một sự kiện không may xảy ra làm cho họ không thểtạo ra thu
nhập cho gia đình như trước. Khách hàng có thể mua bảo hiểm nhân thọ chongười trụ
cột để bảo vệ tài chính cho gia đình nếu có rủi ro xảy ra. Đôi khi mua bảohiểm cũng
thỏa mãn nhu cầu về mặt tình cảm của một con người nhằm cung cấp sự antoàn về tài
chính cho những người mà họ yêu thương hay mang lại sự bình an trongtâm hồn. Đây
cũng là một trong số động lực thúc đẩy khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ.
Qũy học vấn cho con cái
Với thời đại kinh tế xã hội phát triển như hiện nay, con cái là người luôn được
quan tâm và dành mọi điều tốt đẹp nhất. Họ luôn mong muốn cho con cái mình một
tương lai rộng mở, tiếp thu được những nền học vấn tiên tiến và tốt nhất. Ngay từ nhỏ,
họ luôn định hướng cho con cái có cơ hội học những trường đại học quốc tế, được đi
du học,.. Với mục đích đó, việc đầu tư gói sản phẩm cho con cái cũng đang là động cơ
lớn thúc đẩy quyết định mua bảo hiểm nhân thọ.
Nhận thấy lợi ích của BHNT từ người khác
Với sự phát triển và cạnh tranh gay gắt của ngành BHNT thì các công ty HBNT
ngày càng có những sản phẩm ưu việt, vượt trội, chế độ chi trả nhanh gọn và dễ dàng,.
Điều này, mang đến cho khách hàng cảm nhận tích cực và hài lòng khi tham gia

21. BHNT. Từ đó, mang đến hiệu ứng lan tỏa, họ sẵn sàng chia sẻ cho người thân và bạn
bè. Quyết định mua cũng ảnh hưởng rất lớn từ những người xung quanh, những người
ảnh hưởng.
( Nguồn: Tài liệu huấn luyện: Kiến thức cơ bản của Manulife- Lưu hành nội bộ
tháng 6-2018)
f. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và phí bảo hiểm
BHNT là sự cam kết giữa công ty BH với người tham gia BH. Khi có sự kiện đã
định trước xảy ra với người tham gia BH, công ty BH sẽ trả cho người tham gia
BH một số tiền nhất định. Còn người tham gia BH có nghĩa vụ nạp phí BH đầy
đủ, đúng hạn. Trong một HĐ BHNT có nhiều bên liên quan, cụ thể là:
 DN BH: DN được thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật
để kinh doanh BH.
 Bên mua BH: là tổ chức, cá nhân giao kết HĐ BH với DN BH và đóng phí theo
định kì cho công ty BH.
 Bên mua BH có thể đồng thời là người thụ hưởng.
 Người thụ hưởng: là tổ chức, cá nhân được bên mua BH chỉ định để nhận tiền
BH.
 HĐ BHNT rất phong phú và đa dạng bởi vì HĐ BH có nội dung như một HĐ
kinh tế, và còn có thêm một số điều khoản đặc thù của ngành BHNT được Bộ tài chính
phê duyệt và phù hợp với từng DN BHNT, với từng sản phẩm BH khác nhau.
( Nguồn: Tài liệu huấn luyện: Kiến thức cơ bản của Manulife- Lưu hành nội bộ tháng
6-2018, tr14)
Những quyền lợi cơ bản của một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường bao
gồm:
- Quyền lợi đáo hạn
 Kết thúc thời hạn hợp đồng, khách hàng rút về toàn bộ giá trị tài khoản (bao
gồm cả gốc + lãi).
 Nếu vẫn để tiền lại công ty bảo hiểm, tiền vẫn tiếp tục sinh lãi chứ không còn
các quyền lợi bảo hiểm.
- Quyền lợi bảo hiểm Thương tật & Tử vong do tai nạn
Có 3 loại tai nạn được chi trả theo định nghĩa của công ty bảo hiểm:
 Tai nạn giao thông.

22.  Tai nạn sinh hoạt.
 Tai nạn lao động.
Khi gặp tai nạn, người được bảo hiểm có thể vẫn còn sống (bị thương tật) hoặc tử
vong do tai nạn thì quyền lợi này đều chi trả.
Thương tật do tai nạn được đền bù tối đa 100% số tiền bảo hiểm.
Tử vong do tai nạn được đền bù từ 100%, tối đa 300% (tuỳ vào tình huống tai
nạn dẫn tới tử vong)
- Quyền lợi bảo vệ Bệnh lýnghiêm trọng/ Bệnh hiểm nghèo
Trong suốt thời gian quyền lợi này có hiệu lực, NĐBH mắc bệnh nằm trong danh
sách các bệnh lý nghiêm trọng thì sẽ được chi trả tiền. Tiền này dùng để chữa bệnh
hoặc làm gì khác tuỳ vào quyết định của khách hàng.
Quyền lợi này chỉ mua được nếu khách hàng đủ điều kiện sức khoẻ. Càng trẻ phí
bảo hiểm càng rẻ.
- Quyền lợi hỗ trợ nằm viện qua đêm
Mỗi ngày nằm viện qua đêm sẽ được bảo hiểm chi trả 1 số tiền cố định – không
phụ thuộc vào chi phí khám, chữa bệnh thực tế. Số tiền đền bù = Quyền lợi nằm viện/
đêm * số đêm nằm viện.
- Quyền lợi tử vong
Quyền lợi này chi trả khi người được bảo hiểm chính chết trong thời gian hiệu
lực của hợp đồng , nhưng loại trừ chi trả trong 4 trường hợp:
 HIV/ AIDS.
 Tự tử trong vòng 24 tháng.
 Phạm tội hình sự.
 Tử hình.
Một trong 4 trường hợp này xảy ra, công ty bảo hiểm chỉ trả lại số tiền phí đã
đóng, chứ không chi trả quyền lợi bảo hiểm.
Quyền lợi bảo hiểm tử vong có hiệu lực tới khi hợp đồng bảo hiểm đáo hạn (99 tuổi
hoặc sớm hơn) hoặc bị mất hiệu lực.
- Quyền lợi thẻ bảo hiểm sức khoẻ

23. Loại thẻ này có thể mua cùng với hợp đồng bảo hiểm. Chức năng chính: cung
cấp thêm quyền lợi khám, chữa bệnh, phẫu thuật, xe cứu thương… tuỳ từng hạn mức
khác nhau.
Một số còn có thêm quyền lợi chi trả thai sản: số tiền từ 10-35 triệu.
- Quyền lợi tích luỹ, sinh lời
Sau khi đạt ĐIỂM HOÀ VỐN, hợp đồng bảo hiểm bắt đầu sinh lãi và tích luỹ tạo
thành 1 khoản hưu trí vượt trội lúc tuổi già. Sở dĩ chỉ nói đây là quyền lợi phụ, vì bảo
hiểm là câu chuyện bảo vệ, đền bù chứ không phải 1 kênh sinh lời cao. Trong những
năm đầu tiên, công ty bảo hiểm phải chi nhiều khoản chi phí, trong đó có Quỹ rủi ro
nên khả năng tích luỹ thấp…
(Nguồn: Mr. Trung -Sự thật bảo hiểm, Quyền lợi của bảo hiểm nhân thọ mà bạn
cần biết,https://suthatbaohiem.com/cau-chuyen/loi-ich-quyen-loi-cua-bao-hiem-nhan-
tho.html, tham khảo ngày 15/4/2019)
Phí bảo hiểm hay còn gọi là giá cả của sản phẩm bảo hiểm là số tiền mà người
tham gia bảo hiểm phải trả cho công ty bảo hiểm để đổi lấy sự bảo đảm trước các
rủi ro sẽ chuyển sang cho công ty bảo hiểm.
Mức phí bảo hiểm sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các công ty bảo hiểm sẽ xem xét các
loại bảo hiểm, khả năng yêu cầu bồi thường của từng loại, khu vực nơi người tham gia
bảo hiểm sinh sống hoặc kinh doanh, hành vi của cá nhân hoặc doanh nghiệp được bảo
hiểm, và mức độ cạnh tranh mà công ty bảo hiểm phải đối mặt.
Người tham gia bảo hiểm thường được đưa ra một số lựa chọn khi tính phí bảo hiểm.
Một số công ty bảo hiểm cho phép người tham gia bảo hiểm chi trả phí bảo hiểm theo
từng đợt, ví dụ thanh toán theo từng tháng hoặc nửa năm, hoặc công ty bảo hiểm có
thể yêu cầu người tham gia bảo hiểm phải thanh toán toàn bộ số tiền trước khi hợp
đồng bảo hiểm bắt đầu có hiệu lực. Phí bảo hiểm có thể thay đổi tăng hoặc giảm trong
quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm nếu có sự thay đổi tăng hoặc giảm mức độ rủi
ro được bảo hiểm
g. Kênh phân phối bảo hiểm
Kênh Bancassurance
Bancassurance là “việc ngân hàng và công ty bảo hiểm hợp tác với nhau để phát
triển và phân phối một cách hiệu quả các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm thông qua
việc cung cấp các sản phẩm cho cùng một cơ sở khách hàng”

24. Bancassurance có thể hiểu một cách đơn giản và chung nhất là việc các công ty
bảo hiểm cung cấp sản phẩm của mình cho khách hàng thông qua kênh phân phối là
ngân hàng
Lợi ích của kênh Bancassurance
Đối với ngân hàng
Tạo ra nguồn khách hàng mới và mở rộng danh mục sản phẩm của mình, qua
đó tăng cường khả năng cạnh tranh, tăng khả năng duy trì khách hàng và thu hút thêm
nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Tạo ra dòng thu nhập từ việc bán bảo hiểm giúp ngân hàng gia tăng tỷ suất sinh
lợi của tài sản vì chi phí hoạt động thấp nhưng doanh thu các khoản tiền thưởng và hoa
hồng từ hợp đồng bảo hiểm tương đối cao.
Ngân hàng có thể tăng doanh thu từ việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng có
khách hàng mua bảo hiểm, đây là khoản thu nhập không phải từ lãi, thông qua thu phí
các dịch vụ ngân hàng( phí chuyển khoản, ATM, tín dụng,…)
Tận dụng cơ sở khách hàng và xây dựng mối quan hệ dài hạn nhằm thúc đẩy
“Văn hóa bán hàng” trong ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giúp ngân hàng tăng năng suất hoạt động của nhân viên thông qua việc cung
cấp thêm các sản phẩm bảo hiểm. Đồng thời, các nhân viên ngân hàng cũng có thêm
động lực và thu nhập
Việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm cũng giúp giảm thiểu rủi ro không thu hồi
được nợ của ngân hàng đối với các khoản cho vay
Khi hợp tác với công ty bảo hiểm, ngân hàng có thể tăng cường thương hiệu và
uy tín của mình trên thị trường, tạo thêm năng lực đổi mới và giảm bớt biến động của
lợi nhuận theo thời gian.
Đối với khách hàng
Khách hàng được sử dụng một dịch vụ tài chính trọn vẹn với chi phí thấp và
thuận tiện hơn. Khách hàng có thêm một kênh để tiếp cận sản phẩm, mở rộng lựa chọn
của mình.
Khách hàng có thể tiếp cận và mua bảo hiểm dễ dàng hơn, việc chi trả bảo hiểm
định kỳ cũng thuận tiện hơn.
Khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ gia tăng từ ngân hàng và công ty
bảo hiểm.

25. Qua kênh bancassurance, khách hàng được cung cấp thêm nhiều thông tin và
củng cố niềm tin vì có thêm một bên nữa để “ bảo lãnh uy tín” cho công ty bảo hiểm.
Đối với công ty bảo hiểm
Tạo ra nguồn khách hàng mới và cơ hội cho các sản phẩm mới cho công ty bảo
hiểm. Đồng thời, công ty bảo hiểm có thể tiếp cận và sử dụng nguồn dữ liệu rất lớn từ
khách hàng của ngân hàng, khai thác tối đa tiềm năng thị trường
Tiết kiệm chi phí cho công ty bảo hiểm nhờ tận dụng được quy mô lớn từ các
đại lý ngân hàng, giảm bớt sự phụ thuộc vào hệ thống đại lý và môi giới
Giúp công ty bảo hiểm đa dạng hóa kênh phân phối, tăng cường khả năng cạnh
tranh, nhất là trong giai đoạn thị trường bảo hòa, giảm bớt sự biến động lợi nhuận theo
thời gian
Hợp tác với ngân hàng, các công ty bảo hiểm có thể tăng cường thương hiệu và
uy tín của mình trên thị trường nhờ việc sử dụng uy tín và thương hiệu của ngân hàng
bởi thực tế trong đời sống kinh tế- xã hội hệ thống ngân hàng thường có uy tín rất lớn.
Kênh đại lý
Đại lý bảo hiểm là người được doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền, thay mặt
doanh nghiệp làm nhiệm vụ tư vấn, bán bảo hiểm cũng như các nhiệm vụ khách được
quy định trong hợp đồng bảo hiểm
Lợi ích của kênh đại lý
Tạo dựng nhanh uy tín, hình ảnh công ty cũng như nâng cao hiểu biết của người
dân về bảo hiểm. Với đặc thù công việc là tư vấn tại chỗ theo hình thức cá nhân hoặc
tập thể, đại lý có thể truyền tải đầy đủ, chi tiết thông tin về sản phẩm bảo hiểm vốn
phức tạp. Đồng thời, thông qua hoạt động tư vấn và phục vụ khách hàng, đại lý có
được sự tin cậy, niềm tin trong lòng khách hàng từ đó uy tín của công ty bảo hiểm sẽ
được tạo dựng vững chắc.
Tăng doanh thu trong một thời gian ngắn, chiếm lĩnh thị trường bởi lực lượng
đại lý đông đảo, công ty bảo hiểm có thể đưa sản phẩm đến nhiều địa bàn và tiếp cận
nhiều đối tượng khách hàng.
Trao đổi thông tin thường xuyên, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và kịp thời.
( Nguồn: Vũ Thị Thu Trang, Giải pháp phát triển kênh phân phối bảo hiểm qua ngân
hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học
Ngoại thương Hà Nội)

26. 1.1.2 Tổng quan lý thuyết về hành vi khách hàng:
1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng:
Trên thế giới hiện nay có rất nhiều khái niệm về “khách hàng”, nhưng hầu hết
các khái niệm này đều mang một ý nghĩa: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức…
có nhu cầu hay sử dụng mua sắm một sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó. Ngoài ra, trong một số ngành hàng khác nhau thì khái niệm về ngành hàng
cũng khác nhau, ví dụ như định nghĩa bán hàng của Wal –Mart:” Khách hàng là người
không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phải phụ thuộc vào họ, Thế cho nên, khách
hàng không tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích
mua, và cho họ biết là ta có bán cái mà họ thích”.
Theo nghĩa hẹp thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người
ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua sắm và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh
nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng vẫn chưa đầy đủ vì đã không tính đến những khách
hàng là nhà đầu tư, nhà quản lý và đồng nghiệp của chúng ta.
Theo nghĩa rộng thì: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù
họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách hiểu này bao gồm khách hàng
nội bộ và khách hàng bên ngoài. Và trong đề tài này tôi xin giới hạn phạm vi nghiên
cứu là khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tổ chức mà công ty đang hướng các
nổ lực của mình vào, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và sử dụng sản
phẩm dịch vụ của công ty.
Những vai trò của khách hàng khi tham gia quyết định mua:
- Người khởi sướng là người đầu tiên đề nghị hay có ý nghĩ về việc mua 1 sản
phẩm hay dịch vụ đặc thù nào đó.
- Người ảnh hưởng là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họ có tác động
đến quyết định mua cuối cùng
- Người quyết định là người cuối cùng quyết định mua hay không mua, mua cái
gì, mua ở đâu
- Người mua là người đích thực đi mua sắm.
- Người sử dụng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ
Mỗi vai trò khác nhau đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng các chiên lược khác nhau
để thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng.

27. 1.1.2.2 Khái niệm hành vi khách hàng
Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng và sau đây là một số định nghĩa tiêu
biểu từ những nhà nghiên cứu, những tổ chức khoa học:
Theo AMA, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh
hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi của con người, mà qua sự tương tác đó
con người thay đổi cuộc sống của họ. hay nói rõ hơn: những yếu tố như ý kiến từ
những người khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, sản phẩm, chất lượng đều có thể tác
động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình
tiêu dùng.
Theo Kolter va Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm
hay dịch vụ.
1.1.2.3 Thị trường khách hàng:
- Thị trường trong kinh tế học được hiểu như là nơi người mua và người bán tiếp
xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ. Hay
còn được hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền
tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụ về một loại sản phẩm
dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cần thiết.
- Thị trường khách hàng là tổng thể các khách hàng tiềm năng đang và sẽ có một
nhu cầu cụ thể nhưng chưa đáp ứng, và có khả năng tham giao trao đổi hoặc mua bán
để thỏa mãn nhu cầu đó.
1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố về
văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Đối với hoạt động kinh doanh, đa số các yếu tố này
là không thể kiểm soát và điều khiển được, nhà quản trị cần phải phân tích cẩn thận và
đánh giá những ảnh hưởng của chúng đến hành vi người mua.

28. Bảng 1. 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý
NGƯỜI
MUA
Nền văn hóa
Nhánh văn hóa
Giai tầng xã
hội
Nhóm tham
khảo
Gia đình
Vai trò và địa vị
Tuổi và khoảng đời
Nghề nghiệp
Hoàn cảnh kinh tế
Lối sống
Động cơ
Nhận thức
Kiến thức
Niềm tin và
quan điểm
( Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo,2009)
Các yếu tố văn hóa: Văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền
thống và chuẩn mực hành vi được một nhóm người thừa nhận và phát triển qua nhiều
thế hệ.
+ Nền văn hóa là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp phải xem xét trước khi
xâm nhập vào một thị trường nào đó vì nó là nền tảng mang nét đặc trưng của cả
một quốc gia và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của khách hàng.
Ở mỗi quốc gia có một nền văn hóa khác nhau nên lựa chiến lược sao cho phù hợp
với từng thị trường.
+ Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa. Các
nhánh văn hóa khác nhau có các lối sống, hành vi tiêu dùng riêng và nó tạo thành các
phân đoạn thị trường khác nhau.
+ Giai tầng xã hội: trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng khác nhau, đó là
những nhóm người tương đối ổn định được sắp xếp theo thứ bậc, đẳng cấp, đặc trưng
riêng bởi các quan điểm về giá trị, lợi ích, hành vi đạo đức.
Các yếu tố xã hội: Mỗi cá thể đều đang sống và tồn tại trong xã hội, vì vậy, dù ít
dù nhiều họ vẫn sẽ bị chi phối bởi các yếu tố trong xã hội.
+ Nhóm tham khảo: nhiều nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái
độ, hành vi của một người.
+ Gia đình: gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của một cá nhân, đặc
biệt trong điều kiện ở Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung với nhau trong một nhà.

29. + Vai trò địa vị: một người thường tham gia vào rát nhiều nhóm trong xã hội,
mỗi nhóm đều có một vai trò và vị trí khác nhau. Người tiêu dùng thường mua sắm
những hàng hóa dịch vụ phản ảnh đúng vai trò và địa vị của họ trong xã hội.
Các yếu tố cá nhân: những quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi
chính đặc điểm của bản thân họ, như là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối
sống, nhân cách…
+ Tuổi và khoảng đời: nhu cầu và quyết định mua về các loại hàng hóa, dịch vụ
của người tiêu dùng thường gắn liền với tuổi tác và khoảng đời của họ. Mỗi giải đoạn
khác nhau, nhu cầu và hành vi của họ có thể rất khác nhau.+ Nghề nghiệp: nghề
nghiệp của một người ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ.
+ Lối sống: lối sống phác họa một cách rõ nét về chân dung của một con người.
Hành vi tiêu dùng của một người thể hiện lối sống của họ, và nó bị chi phối bởi các
yếu tố chung như văn hóa, giai tầng xã hội, nghề nghiệp, hoàn cảnh gia đình…
Các yếu tố tâm lý
+ Động cơ: tại bất kỳ một thời điểm nào con người cũng có một hay nhiều nhu
cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học hay tâm lý. Mỗi khi nhận biết được nhu
cầu con người thường có động lực để tìm kiếm sự thỏa mãn nhu cầu đó.
+ Nhận thức là những thông tin mà mỗi con người tự mình chọn lọc, tổ chức, xử
lý để tạo ra một bức tranh về thế giới xung quanh.
+ Kiến thức: là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người
dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích lũy.
+ Niềm tin và thái độ: Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu
biết về một thứ gì đó, niềm tin dựa trên kiến thức, ý thức, cảm xúc. Thái độ cho thấy sự
đánh giá, cảm nghĩ, cảm xúc của con người đối với một sự kiện hay ý kiến nào đó.
( Nguồn: Tống Viết Bảo Hoàng, slide Hành vi khách hàng, 2016)
1.1.3 Tiến trình thông qua quyết định mua:
Tiến trình ra quyết định mua hàng thể hiện các bước mà người mua phải trải qua
khi mua một sản phẩm dịch vụ.
Theo Philip Kolter, tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường
sẽ trải qua 5 giai đoạn:

30. Sơ đồ 1. 1: Tiến trình mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Marketing căn bản, Trần Minh Đạo)
Mô hình trên đây bao quát đầy đủ những vấn đề nảy sinh khi một người tiêu
dùng cần lựa chọn mua sắm các sản phẩm dịch vụ, nhất là khi khách hàng mua một
sản phẩm dịch vụ mới.
- Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Tiến trình mua khởi đầu bằng việc khách hàng nhận biết được nhu cầu của mình,
hay nói cách khác là nhu cầu nảy sinh, giai đoạn này là quan trọng nhất. Nếu như
không có nhu cầu thì không thể thực hiện hành vi mua được.
- Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Tìm kiếm thông tin là giai đoạn tiếp theo sau khi khách hàng đã nhận biết được
nhu cầu của họ. Các nguồn thông tin:
+ Nguồn thông tin cá nhân thu nhận được từ các gia đình, bạn bè, người quen…
+ Nguồn thông tin công cộng thu thập được từ các phương tiện truyền thông đại
chúng từ các tổ chức…
+ Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, tìm hiểu trải
nghiệm sản phẩm dịch vụ.
- Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án
Ở giai đoạn này, người mua bắt đầu xem lại những thông tin mà họ đã thu nhận
được, từ đó đưa ra những đánh giá về các thương hiệu, sản phẩm khác nhau dựa trên
nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là để lựa chọn một sản phẩm hay dịch vụ có thể
mang lợi ích mà mình đang tìm kiếm
- Giai đoạn 4: Quyết định mua
Có hai yếu tố dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua, đó là:
+ Thái độ của người khác như bạn bè, gia đình, đồng nghiệp.

31. + Các yếu tố bất ngờ: suy giảm kinh tế, sản phẩm thay thế, mức giá dự tính…
Hai yếu tố này có thể thay đổi quyết định mua, hoặc không mua hoặc mua một
sản phẩm khác mà không phải là sản phẩm tốt nhất đã đánh giá.
- Giai đoạn 5: Hành vi sau khi mua
Sau khi mua sản phẩm khách hàng sẽ có hành động so sánh sản phẩm với lợi ích
kỳ vọng của họ. Hành vi này sẽ dẫn đến một trong hai trường hợp đối lập, một là
người mua sẽ tiếp tục mua và nói tốt với người khác, hoặc là không mua nữa và nói
những điều không tốt về sản phẩm. Điều này cho thấy cảm nhận của khách hàng sau
khi mua cũng là yếu tố rất quan trọng khi mà nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm đến các
hoạt động bán hàng mà quên đi hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.1.4 Các mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng
1.1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)
Sơ đồ 1 2: Mô hình thuyết hành động hợp lý
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall
International Editions, 3rd ed, 1987)
 Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh và mở rộng từ
đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Nó miêu tả sự sắp đặt toàn diện của
các thành phần thái độ và được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt
hơn và giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức,
sự ưa thích và xu hướng mua.

32.  Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là xu
hướng hành vi. Xu hướng bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan.
 Thái độ và chuẩn chủ quan: Thái độ là những niềm tin về kết quả của người
mua đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực khi thực hiện hành vi đó. Do
đó khi xét đến yếu tố thái độ của người mua phải xem xét trên cơ sở niềm tin của họ
đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực và có quan trọng hay không quan
trọng đối với bản thân họ và thứ hai là trên cơ sở họ đánh giá thế nào về kết quả khi
mà thực hiện hành vi đó.
 Chuẩn chủ quan tác động đến hành vi mua khách hàng dưới tác động của
những người ảnh hưởng như người thân, gia đình, bạn bè , đồng nghiệp, những người
đã từng sử dụng dịch vụ hay tư vấn viên. nó sẽ tác động như thế nào đối với hành vi
ý định mua của khách hàng? Chuẩn chủ quan phụ thuộc vào niềm tin của người ảnh
hưởng đến cá nhân cho người là mua hoặc không mua sản phẩm và sự thúc đẩy làm
theo ý định của người mua.
 Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô
hình này phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được
sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo lường
thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên
mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn
chủ quan.
 Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc
thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô
hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có thể là
một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Mykytyn 2004;
Werner 2004)
1.1.3.2 Mô hình hành vi có kế hoạch TPB ( Theory of Planned Behaviour)
Sơ đồ 1 3: Mô hình thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận
(Nguồn: Ajzen,1991)

33.  Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ
được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố
thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực
hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB
(Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu
tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA.
 Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó
khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực
và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi
tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác
trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo
cả hành vi
 Ưu điểm : Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong
việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và
hoàn cảnh nghiên cứu. Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô
hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.
 Nhược điểm : Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi
(Werner, 2004). Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn
thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991). Có thể có các
yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy
rằng chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng
TPB (Ajzen năm 1991; Werner 2004). Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng
cách đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được
đánh giá (Werner 2004). Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể
thay đổi. Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của
một cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn
hành xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner 2004).
1.1.5 Mô hình nghiên cứu liên quan
(1) Trong sách tham khảo Hành vi khách hàng của Jagdish N.Sheth, Banwari
Mittal và Bruce I.Newman (2001), các tác giả đã đưa ra mô hình hai nhóm yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của người tiêu dùng, gồm: (1)
đặc điểm cá nhân và (2) các yếu tố ảnh hưởng. Đặc điểm cá nhân bao gồm: đặc
điểm tâm lí, các sự kiện cuộc sống, đặc điểm nhân khẩu, động cơ mua bảo hiểm

34. nhân thọ và rào cản mua bảo hiểm nhân thọ. Nhóm các yếu tố ảnh hưởng bao gồm:
nhận thức về giá trị sản phẩm, danh tiếng công ty, kênh phân phối thích hợp và
kinh nghiệm mua bảo hiểm nhân thọ.
(2) Trong nghiên cứu về các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi mua bảo hiểm
nhân thọ của người tiêu dùng ở Trung Quốc, các tác giả Zhang Xumei, Yingxiu
Zhang, Hanguang Qiu và Bin Dan (2008) đã chỉ rõ các yếu tố ảnh hưởng hành vi tiêu
dùng bảo hiểm nhân thọ gồm: mức độ lo ngại về tương lai, điều kiện kinh tế, nhận
thức về bảo hiểm nhân thọ, thói quen phân loại rủi ro, tình trạng sức khỏe có tác động
đối với ý định mua bảo hiểm nhân thọ. Trong đó, điều kiện kinh tế đã tác động tích
cực đáng kể về phí bảo hiểm nhân thọ; tình trạng sức khỏe tác động tiêu cực đối với
phí mua bảo hiểm nhân thọ. Trong đó, nhận thức về bảo hiểm nhân thọ có tác động lớn
nhất về ý định mua bảo hiểm nhân thọ, điều kiện kinh tế có tác động lớn nhất về phí
bảo hiểm nhân thọ. Bên cạnh đó, nghiên cứu này đã chỉ rõ công ty bảo hiểm nhân thọ
cần xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng để thiết kế sản phẩm và mục tiêu marketing
nên tập trung vào việc nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về bảo hiểm nhân thọ.
Quan trọng hơn, công ty kinh doanh bảo hiểm nhân thọ phải cung cấp dịch vụ tốt hơn
cho khách hàng để xây dựng lòng tin.
(3) Năm 2011, tác giả Ngô Thị Phương Chi đã nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của người tiêu dùng trên
địa bàn thành phố Huế”. Tác giả đã chỉ ra có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
mua BHNT của NTD tại địa bàn này, bao gồm: đặc điểm tâm lý của khách hàng, các
sự kiện trong cuộc sống, động cơ mua BHNT, rào cản trong việc mua, danh tiếng công
ty, kênh phân phối thích hợp và ý kiến nhóm tham khảo. Trong đó, hai yếu tố ảnh
hưởng chính là động cơ mua BHNT và sự kiện cuộc sống. Tuy nhiên, luận văn của
Ngô Thị Phương Chi chưa phân tích hai nhóm KH đã mua và chưa mua HĐ BH để
tìm hiểu tại sao một nhóm KH lại từ chối từ BHNT, từ đó tìm ra sự khác biệt giữa hai
nhóm KH để có đề xuất tốt hơn.
(4) Phạm Lộc Anh (2015) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định mua BHNT của khách hàng tại công ty Dai-ichi Life Việt Nam trên địa
bàn thành phố Đông Hà” và rút ra kết luận yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định
mua BHNT của người dân ở đây là nhận thức rủi ro. Bên cạnh yếu tố này là các yếu tố
như tài chính, thương hiệu và chất lượng dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, hạn chế của
đề tài là chưa đề cập đến một số yếu tố như tính phức tạp của sản phẩm, sự ảnh hưởng

35. của tư vấn viên đến việc chọn mua BHNT của người dân. Đồng thời, một số giải pháp
mà nghiên cứu đưa ra không thực sự phù hợp với tình hình cụ thể của công ty Dai-ichi
Life tại thành phố Đông Hà, chẳng hạn như đề xuất mở rộng cơ sở vật chất và đầu tư
thêm trang thiết bị bởi văn phòng công ty là cơ sở được thuê lại nên đề xuất này khó
áp dụng vào thực tế.
(5) Năm 2018, Nguyễn Nhật Hoàng đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life của khách
hàng tại thành phố Huế”. Tác giả đã chỉ ra mức độ tác động của phí bảo hiểm lên
quyết định mua là mạnh nhất bên cạnh đó là các yếu tố nhân viên tư vấn, động cơ mua,
quyền lợi và dịch vụ. Tuy nhiên yếu tố về thương hiệu chưa được chú trọng.
1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thực tế, có nhiều mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Câu hỏi đặt ra là
mô hình nào áp dụng thích hợp cho quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng
cá nhân thuộc công ty HBI tại ngân hàng Techcombank thành phố Huế.
Phát triển ý tưởng dựa trên mô hình quá trình ra quyết định của người tiêu dùng
của Leon Schiffman(2003) và các tác giả khác, tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô
hình khác nhau của các nghiên cứu trước. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất:
Sơ đồ 1 4 : Mô hình đề xuất nghiên cứu

36. Thương hiệu
Thương hiệu có thể khuyến khích hoặc không khuyến khích khách hàng mua sản
phẩm. Nhất là với sản phẩm mang tính dài hạn như BHNT, khách hàng luôn muốn
mua từ những công ty có thương hiệu tiếng tăm,uy tín trên thị trường và có tình hình
tài chính vững mạnh. Ngày nay với thị trường BHNT cạnh tranh gay gắt, yếu tố
thương hiệu là vô cùng quan trọng trong quyết định mua BHNT. Hình ảnh thương hiệu
tốt là một lợi thế cạnh trạnh vượt trội và giá trị vô giá nhất là với sản phẩm BHNT.
Với nhân tố thương hiệu, có các biến sau:
 Tôi chọn mua sản phẩm vì độ uy tín của thương hiệu ngân hàng
Techcombank
 Tôi chọn mua sản phẩm vì sự nổi tiếng và phổ biến của thương hiệu bảo
hiểm Manulife
 Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có sự quảng bá tốt về sản phẩm
 Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có tình hình tài chính vững mạnh
Phí bảo hiểm
Mức phí luôn là yếu tố quan trọng trong quyết định mua sản phẩm BHNT của khách
hàng. Khách hàng muốn có mức phí hợp lí phù hợp tài chính của mình, hình thức
đóng đơn giản, thuận tiện. Đặc thù của BHNT là đóng phí dài hạn nên mức phí luôn
được khách hàng xem trọng, bởi nó sẽ ảnh hưởng đến tình hình tài chính hiện tại và
tương lại của khách hàng. Họ luôn muốn hình thức đóng phí linh hoạt, nhẹ nhàng và
thoải mái.
Với nhân tố phí bảo hiểm, có các biến sau:
 Mức phí đóng bảo hiểm phù hợp, tùy thuộc vào tình hình tài chính của
cá nhân
 Có nhiều hình thức đóng phí bảo hiểm( tháng, quý, năm,..)
 Có thể lựa chọn tăng hoặc giảm số tiền bảo hiểm linh hoạt theo khả năng
tài chính, phù hợp nhu cầu tài chính từng giai đoạn.
Niềm tin đối với nhân viên tư vấn
Ngày nay, nhân viên tư vấn đóng vai trò vô cùng quan trọng vì họ là người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng và truyền đạt tính ưu việt của sản phẩm đến với khách
hàng, là người thay công ty kí kết các hợp đồng bảo hiểm và đem doanh thu về cho
công ty. Họ là người chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

37. Thông thường khách hàng thường lựa chọn sản phẩm bảo hiểm của một công ty là do
sự tin tưởng vào nhân viên tư vấn, căn cứ vào sự am hiểu sản phẩm, tác phong làm
việc, chăm sóc khách hàng của nhân viên tư vấn. Thực ra, khách hàng quyết định mua
sản phẩm vô hình dài hạn căn bản là đang mua niềm tin đối với nhân viên tư vấn. Vì
vậy, nhân viên tư vấn giỏi luôn được chiêu mộ.
Với nhân tố niềm tin đối với nhân viên tư vấn, có các biến sau:
 Tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, quan tâm hỗ trợ và tận tụy với
khách hàng
 Tư vấn viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
 Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn về sản phẩm bảo hiểm của ngân
hàng và đạo đức nghề nghiệp
 Tư vấn viên luôn quan tâm, đặt quyền lợi cá nhân khách hàng lên hàng
đầu
Động cơ mua bảo hiểm
Khách hàng mua BHNT vì rất nhiều lí do tuy nhiên sẽ chỉ có một hoặc hai động cơ
chính để quyết định mua. Việc tìm hiểu đâu là động cơ chính có tính chi phối mạnh
nhất trong quyết định của họ sẽ giúp ta có thể tư vấn, đồng cảm với khách hàng và đưa
ra các giải pháp phù hợp. Đồng thời sẽ giải quyết lo lắng ở vấn đề đó dễ dàng hơn,
thúc đẩy quyết định mua nhanh chóng.
Với nhân tố động cơ mua bảo hiểm, có các biến sau:
 Tích lũy tiết kiệm và được bảo vệ
 Chuẩn bị cho cuộc sống hưu trí an nhàn
 Bảo vệ tài chính cho gia đình
 Qũy học vấn đảm bảo cho con
 Nhận thấy được lợi ích của BHNT từ người khác
Quyền lợi sản phẩm
Khi mua bất cứ sản phẩm gì khách hàng đều quan tâm đến tín năng, lợi ích của sản
phẩm. Nhất là đối với sản phẩm BHNT có tính dài hạn thì khách hàng càng cận trọng
hơn trong việc quyết định. Quyền lợi sản phẩm của công ty này có nét vượt trội hơn so
với công ty khác. Khi mua gói sản phẩm BHNT thì quyền lợi luôn được khách hàng
coi trọng bởi nó sẽ theo suốt với khách hàng 10,12 hay thậm chí 15 năm.
Với nhân tố quyền lợi sản phẩm, có các biến sau:

38.  Số tiền bảo hiểm lớn
 Đảm bảo tình hình tài chính của khách hàng trong tương lai
 Có kèm theo quyền lợi tăng cường và sản phẩm bổ trợ với quyền lợi bảo vệ cao
nhưng mức phí thấp
 Danh mục được bảo hiểm rộng ( nằm viện, tai nạn, bệnh lý, tử vong,..)
 Quyền lợi sinh lời, tích lũy cao
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tình hình phát triển của thị trường BHNT ở Việt Nam
Theo thông tin từ Cục quản lý Giám sát bảo hiểm Việt Nam, tổng quan thị trường
bảo hiểm năm 2018 được thể hiện qua các số liệu quan trọng sau:
Hiện nay, thị trường bảo hiểm hiện có 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
- Tổng tài sản các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ước đạt 295.600 tỷ đồng.
- Đầu tư trở lại nền kinh tế: ước đạt 299.796 tỷ đồng (tăng 29,99% so với cùng
kỳ năm trước), trong đó các DNBH nhân thọ ước đạt 258.450 tỷ đồng.
- Tổng dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm: ước đạt 236.867 tỷ đồng (tăng 39,18% so
với cùng kỳ năm trước), trong đó DNBH nhân thọ ước đạt 214.830 tỷ đồng.
- Tổng nguồn vốn chủ sở hữu: ước đạt 79.758 tỷ đồng (tăng 45,05% so với cùng
kỳ năm trước), trong đó các DNBH nhân thọ ước đạt 52.520 tỷ đồng.
- Tổng doanh thu phí bảo hiểm: ước đạt 113.010 tỷ đồng (tăng 22,13% so với
cùng kỳ năm trước), trong đó các DNBH nhân thọ ước đạt 67.230 tỷ đồng.
- Chi trả quyền lợi bảo hiểm: ước đạt 31.582 tỷ đồng, trong đó các DNBH nhân
thọ ước đạt 12.900 tỷ đồng.
Danh sách các công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam và vốn điều lệ năm 2018:

39. Bảng 1. 2: Danh sách các công ty bảo hiểm nhân thọ có mặt tại Việt Nam
Stt Tên công ty bảo hiểm Nguồn gốc
Bắt đầu tại
Việt Nam
Vốn điều lệ đến
6/2018
1 Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam 1996 2,500
2 Prudential Anh 1999 4,128
3 Manulife Canada 1999 7,765
4 Dai-ichi Life Nhật 2007 5,947
5 AIA Mỹ 2000 3,244
6 Sun Life Canada 2013 1,870
7 Generali Italy 2011 4,000
8 Chubb Life Mỹ 2005 1,550
9 Hanwha Life Hàn Quốc 2008 1,900
10 Aviva Việt Nam Anh 2011 2,557
11 Prévoir Việt Nam Pháp 2005 1,079
12 FWD Vietnam Hồng Kông 2007 2,811
13
Vietcombank - Cardif
(VCLI)
Pháp 2008 600
14 Cathay life Đài Loan 2007 3,343
15 Fubon Việt Nam Đài Loan 2010 1,400
16 Phú Hưng life Đài Loan 2011 683
17 BIDV Metlife Hoa Kì 2013 1,000
18 MB Ageas Life Thái Lan-Bỉ 2016 1,100
( Nguồn: Vietnam Report, 6/2018)

40. ( Nguồn: Bộ tài chính, thị trường bảo hiểm Việt Nam 2017)
Biểuđồ 1. 1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới của các doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ năm 2017.

41. Bảng 1. 3: Tình hình trả tiền bảo hiểm giai đoạn 2015-2017
Nghiệp vụ
Trả tiền bảo hiểm gốc Trả giá trị hoàn lại Trả đáo hạn Tổng
2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017
Bảo hiểm trọn đời 22 45 21 31 47 52 53 92 73
Bảo hiểm sinh kỳ 5 3 4 2 1 0.4 4 3 5 11 7 9
Bảo hiểm tử kỳ 29 49 65 5 15 17 94 98 175 128 162 257
Bảo hiểm hỗn hợp 3,292 5,383 2,609 1,306 1,766 1,865 3,072 2,111 6,359 7,670 9260 10833
Bảo hiểm trả tiền định kỳ 1 1 2 43 71 239 44 72 241
Bảo hiểm liên kết đầu tư 1,213 1,781 2,364 251 471 1234 1 1 18 1,465 2253 3616
Bảo hiểm hưu trí 1 3 10 0 1 3 10 8 2 14 21
Bảo hiểm sức khỏe 42 15 94 0 42 15 94
Bảo hiểm bổ trợ 306 486 785 0 1 0.002 306 487 785
Tổng số 4,911 7,766 5954 1,638 2,373 3410 3,170 2,223 6565 9,721 12,362 15929
( Nguồn: Bộ tài chính, thị trường bảo hiểm Việt Nam 2015-2017)

42. Qua đó, ta thấy rằng thị trường BHNT đang bắt đầu rất phát triển ở Việt Nam,
tuy nhiên tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn. Qua các số liệu thống kê, ta thấy được
doanh thu và thị phần của các công ty ngày càng tăng trưởng mạnh qua các năm và
chưa có xu thế bão hòa.
1.2.2. Tình hình phát triển về bảo hiểm nhân thọ qua kênh Ngân hàng tại thị
trường thành phố Huế
Theo số liệu 2017 của Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, diện tích của thành phố
Huế 70,67 km2 với dân số 356.159 người. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh Thừa
Thiên Huế 7,15%. Mức thu nhập bình quân đầu người cũng tăng. Đời sống nhân dân
ngày càng nâng cao khiến tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng
có tiềm năng để ngành BHNT phát triển.
Nhận thấy được tiềm năng đó, nhiều ngân hàng đã triển khai kênh Bancassurance trên
địa bàn thành phố Huế.
Bảng 1. 4: Danh sách hợp tác Bancassurance của 10 NHTMCP uy tín tại Việt
Nam đã có mặt ở thị trường thành phố Huế
Nguồn: Thực hư về kênh tư vấn bảo hiểm nhân thọ qua Ngân hàng Bancassurance?
https://wikitaichinh.com/bao-hiem-nhan-tho/kenh-tu-van-bao-hiem-nhan-tho-ngan-
hang-bancassurance.html)

43. Tính đến 2018, top 3 DNBH nhân thọ ở Việt Nam là Bảo Việt Nhân thọ với 30,7%,
tiếp sau đó là Prudential 19%, Manulife 12,5%. Còn trên địa bàn thành phố Huế, Ngân
hàng đang phát triển kênh bancassurance chiếm thị phần lớn nhất là: Ngân hàng
Techcombank, ngân hàng ACB, ngân hàng Sacombank và ngân hàng MB.
Hiện cả nước chỉ có khoảng 7% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ và trong số đó việc
khai thác bảo hiểm nhân thọ qua kênh ngân hàng chỉ chiếm khoảng 6% trong số doanh
thu bảo hiểm nhân thọ. Vì vậy, dư địa khách hàng của mô hình bancassurance hiện vẫn
còn rất lớn. Và thị trường Bancassurance ở Huế cũng không nằm ngoài quy luật này.
Nhìn chung, thị trường BHNT ở thành phố Huế còn tiềm năng rất lớn để khai thác.

44. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stock bank
- Tên viết tắt: Techcombank
- Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà Trưng,
Hà Nội
- Điện thoại: (04) 3944 6368
- Fax: (04) 3944 6362
- Website: http://www.techcombank.com
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam hiện là một trong những
ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày
27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng,
Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh
xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân
hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC,
Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản
đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013)
Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315
chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng
tiên tiến bậc nhất.
Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề
dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự
lên tới trên 7000 nhân viên. Và là ngân hàng duy nhất được Financial Insights tặng
danh hiệu ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ sẵn sàng hiện thực
hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu
Việt Nam.

45. Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ
ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao
dịch. Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu
cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng chính là lý do
hơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn
Techcombank là người bạn đồng hành về tài chính.
Với đuổi mô hình khác biệt, lấy khách hàng làm trọng tâm Techcombank tạo
dựng uy tín và hình ảnh đẹp trong lòng mỗi khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ vô
cùng đa dạng, vượt trội cùng với công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ không
ngừng được nâng cao, chiều lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
Năm 2018, theo Euromoney giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2018”
được trao cho Techcombank nhằm vinh danh những tăng trưởng vượt trội của ngân
hàng về mọi mặt theo đúng các tiêu chí của giải thưởng: Khả năng phát triển bền vững,
kết quả hoạt động kinh doanh, quản lý rủi ro, công nghệ thông tin, chất lượng điều
hành và những đóng góp cho thị trường tài chính ngân hàng nội địa. Ngoài ra,
Euromoney còn bình chọn dựa trên các tiêu chí tài chính phụ như tổng doanh thu, tổng
tài sản, lợi nhuận trước thuế, thu nhập thuần.
Tháng 4/2018, Techcombank nhận giải thưởng Top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt
Nam liên tiếp do Anphabe vinh danh cũng là sự ghi nhận cho những nỗ lực xây dựng
môi trường làm việc chuyên nghiệp, chào đón và phát triển nhân tài của
Techcombank.
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
 Tầm nhìn
Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
 Sứ mệnh
Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng
nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên
cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ
hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.

46. Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai
một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các
thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
 Giá trị cốt lõi
Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua.
Thứ nhất, khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị
khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp.
Thứ 2, liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu.
Thứ 3, tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu
không phối hợp.
Thứ 4, phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh
tranh và thành công vượt trội cho tổ chức.
Thứ 5, cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn.
2.1.3 Giới thiệu về ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ phòng giao dịch
Techcombank Huế. Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ,
năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và
ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế.
Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch:
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế (Techcombank Huế)
Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế
Điện thoại: (054) 3883333
Phòng giao dịch Đông Ba
Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế
Điện thoại: (054) 357 2332 - 357 2333
2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí
Techcombank Huế bao gồm một Chi nhánh và 1 phòng giao dịch có bộ máy tổ
chức theo sơ đồ sau:

47. Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế
(Nguồn: Techcombank Huế)
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
a. Ban giám đốc: Bao gồm 1 Giám đốc, 1 Phó Giám Đốc
Giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo cao nhất của chi nhánh, điều hành toàn
bộ hoạt động của chi nhánh trong đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ là
rất quan trọng. Bên cạnh đó, giám đốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát triển
kinh doanh của chi nhánh theo chính sách chung của ngân hàng, phụ trách công tác kế
toán, kho quỹ và thanh toán trong nước, chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên
và phát triển đội ngũ kế cận. Đồng thời, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về hoạt
động của chi nhánh an toàn, hiệu quả, tuân thủ pháp luật.
Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc chi nhánh điều hành các hoạt động của chi
nhánh theo sự phân công trong Ban giám đốc và trực tiếp thực thi các nhiệm vụ,
quyền hạn theo sự phân quyền hay ủy quyền của Tổng giám đốc. Chịu trách nhiệm
trước Giám đốc chi nhánh và Tổng giám đốc về nhiệm vụ và công việc được giao.
b.Phòng DVKH
Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các
sản phẩm dịch vụ của Techcombank; làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của
Techcombank đến các khách hàng
Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạt động
thanh toán, công tác kho quỹ tại chi nhánh.

48. Là đầu mối tiếp đón và giới thiệu đến phòng/ ban chức năng của chi nhánh hoặc
đến các đơn vị trong hệ thống Techcombank những khách hàng là thể nhân pháp nhân
có nhu cầu giao dịch với Techcombank.
Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh. Thực hiện việc
quản lý và đảm bảo an toàn kho quỹ.
Tổ chức hạch toán các giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại chi nhánh.
Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westerm Union, các
giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước.
Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh.
Thực hiện việc quản lý hoạt động thu chi tiền mặt, quản lý các giấy tờ có giá,
hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ.
Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám đốc
chi nhánh.
Thực hiện việc quản lý, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác kế
toán về kho quỹ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc.
Thực hiện việc kiểm soát và quản lý các nghiệp vị trong phạm vi cấp phòng
theo quy chế, quy trình nghiệp vụ của Techcombank.
Giao dịch trực tiếp với khách hàng để: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng,
hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu của khách hàng
theo đúng quy định, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn, thực hiện trà soát
giao dịch, …
c. Phòng kinh doanh
Bộ phận tín dụng doanh nghiệp
Tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh
toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực hiện công tác điều tra thị trường
về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét, thẩm
tra để trính cấp có thẩm quyền các quyết định:
Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc các nhu cầu
cần thiết khác.
Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng lực sản
xuất, mở rộng hoặc đầu tư mới trong lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng.
Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng.