Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đông Nam Á

ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
KHÓA HỌC 2022

ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Nguyễn Thị Anh Thơ
Lớp: K49A-QTNL
MSV: 15K4031059
Niên khóa: 2015- 2019
Huế, tháng 5/ 2022

LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện khóa luận cuối khóa “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng”. Tôi đã tự
mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học ở trường và trao đổi
với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả và số liệu
nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và các thông tin trích dẫn trong khóa
luận đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, tháng 05 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Anh Thơ

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng”. Là nội dung tôi chọn
nghiên cứu và làm đề tài tốt nghiệp sau 4 năm theo học ngành quản trị nhân
Nguyễn Thị Anh Thơ
lực tại trường Đại học Kinh tế Huế.
Lời đầu tiên, tôi xin cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường
Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Tài Phúc đã cho tôi những
hướng đi thích hợp và truyền đạt những kinh nghiệp quý báu giúp tôi hoàn
thành tốt đề tài này.
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý Ngân hàng
SeABank đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá tình nghiên
cứu của đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị ở phòng khách hàng
doanh nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, phỏng vấn và
thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi rất nhiều
trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm thực tế.
Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm có hạn, mặc dù có
nhiều cố gắng nhưng đề tài này không tránh khỏi những sai sót nhất định.
Kính mong quý ngân hàng, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những
ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................vii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................ix
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
3.2.1. Thời gian................................................................................................................3
3.2.2. Không gian ............................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3
4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................3
4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu.....................................................................4
5. Kết cấu đề tài...............................................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..............................................7
1.1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân
hàng .................................................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm ..............................................................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................7
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................10

SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ iv
1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ......................................................................11
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng............................12
1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng................................12
1.1.2.2. Các nhân tố quyết định sư hài lòng của khách hàng. .......................................16
1.1.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ....................................................................................18
1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............24
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................25
1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và thành phố Đà Nẵng....................25
1.2.1.1. Tình hình ngân hàng ở Việt Nam .....................................................................25
1.2.1.2. Tình hình hoạt động ngân hàng ở Đà Nẵng năm 2018.....................................26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SEABANK-
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................................................................................28
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng ............................28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh...............................................28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP, SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng ........................30
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban...................................................................30
2.1.4. Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi
nhánh Đà Nẵng. .............................................................................................................32
2.1.5. Kiểm tra và giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
SeABank-chi nhánh Đà Nẵng........................................................................................33
2.1.6. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng...........34
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai
đoạn 2016-2018. ............................................................................................................36
2.1.7.1. Tình hình hoạt động huy động vốn tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà
Nẵng giai đoạn 2016-2018. ...........................................................................................36
2.1.7.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
giai đoạn 2016-2018. .....................................................................................................40

SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ v
2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của
Chi nhánh qua ý kiến của khách hàng ...........................................................................43
2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra.............................................................................................43
2.2.2. Đánh độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha....46
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................49
2.2.3.1. Thang đo các yếu tố hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng................................................50
2.2.3.2. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng.....................................................52
2.2.4. Mô hình hiệu chỉnh..............................................................................................53
2.2.5. Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP SeABank Đà Nẵng ............53
2.2.5.1. Phân tích tương quan trong mô hình nghiên cứu .............................................53
2.2.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)............................................................55
2.2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ..58
2.2.6.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Phương tiện hữu hình” ..58
2.2.6.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Khả năng làm việc” .......60
2.2.6.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự đáp ứng”...................62
2.2.6.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Độ tin cậy”.....................63
2.2.6.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự cảm thông” ...............64
2.2.6.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự hài lòng chung”........66
2.2.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ tại chi nhánh..............................................................................................................66
2.2.5.1. Những mặt tích cực ..........................................................................................66
2.2.5.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân ...........................................................68
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG..........................................................69
3.1. Định hướng chung ..................................................................................................69

SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ vi
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng................................................70
3.2.1. Giải pháp về yếu tố môi trường dịch vụ..............................................................70
3.2.2. Giải pháp về yếu tố sự cảm thông .......................................................................71
3.2.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng ...........................................................................71
3.2.4. Giải pháp về khả năng làm việc...........................................................................72
3.2.5. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng....................................................73
3.2.6. Một số giải pháp khác..........................................................................................74
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................75
1. Kết luận......................................................................................................................75
2. Kiến nghị ...................................................................................................................76
2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ......................................................76
2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng.....................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................78
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
SeABank : Ngân hàng Đông Nam Á
NHTM : Ngân hàng Thương mại
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
TCTD : Tổ chức tín dụng
TCKT : Tổ chức kinh tế
WTO : Tổ chức thương mại Thế giới

SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ tại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà
Nẵng giai đoạn 2016-2018 ............................................................................................32
Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 .........................................33
Bảng 2.3: Quy mô và cơ cấu lao động NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng giai
đoạn 2016-2018 .............................................................................................................35
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động huy động vốn tại NH TMCPSeABank-chi nhánh Đà
Nẵng giai đoạn 2016-2018 ............................................................................................37
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng
giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................................41
Bảng 2.6: Đặc điểm của tổng thể điều tra......................................................................44
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.......................................................46
Bảng 2.8: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s...........49
Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài
lòng của khách hàng lần 2 .............................................................................................50
Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân
về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng .................................52
Bảng 2.11: Kiểm định sự tương quan Pearson..............................................................54
Bảng 2.12: Kiểm định mức độ giải thích của mô hình..................................................55
Bảng 2.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................................56
Bảng 2.14: Kiểm định Durbin – Watson.......................................................................56
Bảng 2.15: Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter .......................................57
Bảng 2.16: Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ (%)....................................58
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “phương tiện hữu
hình” ..............................................................................................................................58
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “khả năng làm việc” 60
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự đáp ứng” ............62
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “độ tin cậy” ..............63
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự cảm thông” ........64

SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ ix
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự hài lòng chung” .66
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình hệ thống Servuction ..........................................................................8
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Servuction của DN dịch vụ.......9
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL....................................................19
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu........................................................................................22
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng.........30

SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra
mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường,
trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà
nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần và Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên
thị trường tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó,
các Ngân hàng Việt Nam cũng đã thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế.
Điều này thể hiện rõ ở việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường dịch vụ
tài chính. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện huy động các nguồn vốn nhàn
rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng một cách hiệu quả nhất cho sự phát triển kinh tế
xã hội. Trong những năm qua cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất nước,
ngành ngân hàng không ngừng trưởng thành vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao
dịch, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, số lượng,.. Sự phát triển này
đóng góp tích cực trong việc huy động vốn để cho vay, đầu tư, đáp ứng nhu cầu phát
triển ngày càng tăng của sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn
tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Phối hợp cùng khách hàng trong
kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một
công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng đem lại hiệu quả kinh
doanh cao. Nếu có được sự hài lòng của khách hàng thì Ngân hàng có thể tạo được
niềm tin, sự trung thành của khách hàng và đó cũng là lợi thế lớn cho sự phát triển của
Ngân hàng. Tuy nhiên, sự trung thành của khách hàng không thể kéo dài mãi mãi. Do
đó, Ngân hàng cần phải quan tâm, chăm sóc, có những chính sách ưu đãi đối với khách
hàng thì mới có thể tạo được sự hài lòng tốt hơn đối với khách hàng.
Ngân hàng TMCP SeABank là một trong những ngân hàng góp phần phát triển
kinh tế xã hội trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Trong xu thế hội nhập và phát triển
như vũ bão hiện nay, gặp khó khăn về cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Vì thế,

việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của ngân hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, có thể đáp
ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng tốt hơn và làm cho
khách hàng thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ và các sản phẩm của ngân
hàng.
Với nhận thức đó, sau thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng
TMCP SeABank tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng”
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng cá nhân và những phản ánh về chất
lượng dịch vụ khi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó đưa ra những giải pháp góp phần thúc đẩy Ngân
hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu
khách hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống lại các kiến thức, cơ sở lý luận, thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại tại Ngân hàng
TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng.
- Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại tại
Ngân hàng TMCP SeA Bank-chi nhánh Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng
SeABank - chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-
chi nhánh Đà Nẵng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Thời gian
- Đối với số liệu thứ cấp: đề tài sử dụng các thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu
do các phòng ban của Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng cung cấp nhằm
đánh giá thực trạng hoạt động của Ngân hàng trong giai đoạn năm 2016 - 2018
- Đối với số liệu sơ cấp: được thu thập trong thời gian tháng 2/2019 đến 4/2019
3.2.2. Không gian
Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng. Địa
chỉ: 373 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp:
+ Thu thập các tài liệu, thông tin liên quan về ngân hàng thông qua trang web của
ngân hàng, luận văn, sách báo, tạp chí.
+ Thu thập số liệu liên quan thông qua tài liệu do phòng nhân sự cung cấp.
+ Khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu tiến hành
trước đó.
+ Một số giáo trình tài liệu môn học liên quan: quản trị dịch vụ, phương pháp nghiên
cứu…
- Số liệu sơ cấp: được thu thập từ phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng
hỏi. Tiến hành điều tra mẫu những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và xử lý thông qua phần mềm
SPSS 20.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Theo nghiên cứu của lý thuyết của Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu
được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số
cần ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm khoảng 32 biến
quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là:
n = 32*5= 160 (khách hàng)

Cách triển khai điều tra: triển khai 160 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân
được gửi cho khách hàng cá nhân bao gồm khách hàng đến giao dịch tại quầy giao
dịch. Rồi sau đó tiến hành kiểm tra chất lượng của bảng hỏi để loại ra những bảng hỏi
không đạt yêu cầu xuống số bảng hỏi đạt yêu cầu 130 phiếu điều tra.
4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu
 Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các đặc trưng cơ bản
của hiện tượng nghiên cứu qua các số liệu thống kê. Đặc biệt phương pháp này được
áp dụng để phân tích các biến nghiên cứu.
 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo:
• Hệ số Alpha của Cronbach’s là một đại lượng có thể được sử dụng
trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến
quan sát không đảm bảo độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các
biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo.
• Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:
 Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp
(Corrected Item – Total Correlation) > 0,3 trở lên.
 Thứ hai, các hệ số Cronbach’c Alpha của các biến phải từ 0,6 trở lên
và >= Cronbach’s Alpha if Item Deleted.
Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và
thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
(Nguồn: Nunnally và BernStein, 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn
Thị Mai Trang, 2009)
 Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy và các biến còn lại sẽ đưa vào phân tích nhân
tố khám phá nhằm thu nhỏ và phân tích dữ liệu.
Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số
nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng

• Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
 Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu
sau:(Factor loading) > 0,5
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5, 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser
Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống
kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu
kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể.
- Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị
này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
(Nguồn: Nhóm MBA Bách Khoa (20/08/2015), tổng quan phân tích nhân tố
khám phá EFA)
 Phân tích tương quan:
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa
biến độc lập và biến phụ thuộc và là căn cứ để phân tích hồi quy.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có nguy
cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy và muốn kiểm định có đa
cộng tuyến không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại VIF ở phần hồi quy. Nếu biến độc
lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (sig > 0,05) thì cần loại bỏ và
không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
 Phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng
phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến
độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực
giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng được này, người ta có thể dự báo về biến
phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết).
Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Hệ số xác định R2
và R2
hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô
hình. Vì R2
sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2
hiệu chỉnh sẽ an
toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2
hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ
phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng
thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình:
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở
bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số
R2
của tống thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng
ra cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý
nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì sig < 5% có ý nghĩa).
5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
ngân hàng
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
a) Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời
nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo Quy
định của pháp luật.
Công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay
“cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” (Từ điển Oxford).
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có
tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt)
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối
quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons 2014).
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi
vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận
(Từ điển Wikipedia)
Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái
vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
người.
b) Hệ thống cung cấp dịch vụ
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ
thống cung cấp dịch vụ. Trong sản xuất hàng hoá, ta có các khái niệm: produce - sản

Dịch vụ
Nhân viên phục vụ
Khách hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật
xuất, product – sản phẩm, production - quá trình tạo ra sản phẩm. Trong cung cấp dịch
vụ, chúng ta cũng có các khái niệm tương tự: serve - phục vụ, service - dịch vụ và
servuction - quá trình tạo ra dịch vụ. Do vậy, chúng ta sẽ gọi hệ thống cung cấp dịch
vụ là một hệ thống Servuction.
Hình 1.1: Mô hình hệ thống Servuction
(Nguồn: Sách Quản trị dịch vụ Lưu Quang Thọ)
 Các yếu tố của hệ thống:
 Khách hàng: Là người hưởng thụ DV, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống
 Cơ sở vật chất: Bao gồm:
- Các trang thiết bị cần thiết cho DV, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các DV sẽ
không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch...
- Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt
động DV, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý,
cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng DV.
 Nhân viên phục vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
(những người ở tiền tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý.
Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh
nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng.
 Dich vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của hệ thống. DV
được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra.
 Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp DV: Hệ thống này là vô hình, tức là không nhìn
thấy được, tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp DV. Tổ chức nội bộ bao
gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản
trị sản xuất¼và các bộ phận khác tuỳ theo doanh nghiệp. Hệ thống Tổ chức nội bộ

Không nhìn thấy Nhìn thấy
Dịch
vụ
Nhân viên
phục vụ
Tổ
chức
nội
bộ
DN
Cơ sở vật chất
Khách
hàng
trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp DV của cả hệ
thống Servuction.
 Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng DV có tác động qua
lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
 Ta có thể liệt kê hết tất cả các mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống
Servuction của một doanh nghiệp cung cấp DV. Đó là các loại mối quan hệ như sau:
- Quan hệ giữa khách hàng và nhân viên
- Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở vật chất
- Quan hệ giữa khách hàng và khách hàng
- Các quan hệ nội bộ bên trong doanh nghiệp
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Servuction của DN dịch vụ
(Nguồn: Sách Quản trị dịch vụ Lưu Quang Thọ)
c) Đặc điểm dịch vụ
 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
- Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu
cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm và phương tiện
- Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ
 Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy,
thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.

 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ:
- Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ
được làm ra và tiêu thụ cùng lúc)
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc
kiểm soát chất lượng
 Tính mau hỏng (tính không cất giữ được)
- Một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng
- Sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý
 Tính không đồng nhất/tính dị chủng: sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung
ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc
vào cảm nhận của từng khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,
nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự phán
đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được
đưa vào sử dụng”.
Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những
khác biệt của dịch vụ. Trong đó, để nắm bắt các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu
ý một số điếm sau:
Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi
hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá
nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế
mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường
mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ
trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan
điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức như sau:
- Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của
khách hàng
- Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận phù hợp dưới mức mong đợi của
khách hàng
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như
sau: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và phân phối dịch vụ đầu ra”.
1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Trên thế giới, vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng.
Trong luật TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản
1, khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể. Hoạt động ngân hàng là hoạt
động kinh doanh tiền tệ và hoạt động ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận
tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): dịch vụ tài
chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch
vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ có liên
quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Do vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn
chưa có khái niệm chính thức. Nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ tại
NHTM đều là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này hình thành dựa trên quan điểm của
thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là bao gồm tất cả các

hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng.
Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các Ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
cuộc sống, cất trữ tài sản,… Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu
phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một
siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách
phân loại và tùy theo trình độ phát triển của Ngân hàng. Có 2 quan điểm về dịch vụ
Ngân hàng:
Quan điểm thứ nhất cho rằng: “Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép Ngân
hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của
các hoạt động phi tín dụng”.
Quan điểm thứ hai cho rằng: “Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng
thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh
nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng”. Quan điểm này phù hợp
với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định
WTO của Việt Nam cam kết. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê
Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ.
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
 Khái niệm khách hàng: “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, dịch
vụ”. Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000-2000.
Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng
tổ chức. Trong đó:
- Khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng tham gia giao dịch là cá nhân, hộ gia
đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra
như: đặc điểm gia đình, vai trò địa vị xã hội, tầng lớp xã hội. Việc nghiên cứu để xem
xét các yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng có ý nghĩa
đề ra các giải pháp thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.

- Khách hàng tổ chức: là tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp. Cũng
như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức cũng chịu sự tác động của các yếu tố đến
nhu cầu của mình như: quy mô doanh nghiệp, phạm vi thị trường hoạt động…
 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng:
Theo Bachelet (1995) và Oliver (1997) sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ
thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn
sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những
kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu
lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích
thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc
là hài lòng vượt quá mong đợi.
Theo một số nhà nghiên cứu căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi có thể phân loại sự
hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khách nhau đến nhà
cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính
tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với
nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà
cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao
dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành
khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,
chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn thu hút
được nhiều khách hàng hơn và phát triển được hình ảnh thương hiệu dịch vụ của
doanh nghiệp.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài
lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không
muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng
tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài
lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp
có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm
thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ
nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ
không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh
nghiệp.
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ
số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng. Trên cơ
sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng
khách hàng của ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau:
- Hình ảnh (Image)

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và liên tưởng của khách hàng đối
với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín,
lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định
rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và
sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình
ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các
ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc
tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh,
giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo
lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận
của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc
thông tin qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế,
mong đợi càng cao thì dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng
cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sản phẩm
dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này
là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay cho đến khi được vay, phong cách
của nhà quản lý và chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau
khi vay và các điều kiện ràng buộc khác,..
- Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phù thuộc vào
giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với
chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền”
mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa
tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một
sản phẩm dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay,

các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời
gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại),
giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là
giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
- Giá cả (Price)
Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc điểm
biến động của thị trường tài chính và những đặc thù văn hóa kinh doanh, giá cả sản
phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Lãi
suất của ngân hàng được xem như là yếu tố đối với một sản phẩm và biến số này đóng
vai trò trung gian trong mỗi quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm
nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
- Sự trung thành (Loyalty)
Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của
ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự
giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại, với sự
trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so
với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài
sản của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng,
nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng.
1.1.2.2. Các nhân tố quyết định sư hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy
được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông
qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc
điểm sau:
- Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu
việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất

lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh
giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất
lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay
sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch
vụ cao thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính hữu hình hay
vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể
nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ
và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính
tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng
hơn thôi.
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai phục vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung
cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh
lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thõa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng vầ lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong môi trường kinh doanh hiện tại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương
diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính
cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm
bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá
trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó
cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội địa thì
tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng.
Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.
Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố
bên ngoài (khách hàng) hơn là nội địa (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch
vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các
mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh
tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ
a) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu
dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là
có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngành như trong ngân hàng, nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không… Mô hình SERVQUAL của
Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh

giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Thang
đo mô hình SERVQUAL được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang
đo với 22 biến quan sát. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều
loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo
lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự
đồng cảm (empathy).
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A
conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of
Marketing, 49, p.44)
 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch
vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng.

Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị
trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tìm năng mà ngân hàng nhắm
đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo
ra có thực sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không.
 Khoảng cách 2: khoảng cách này sinh ra trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất
lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về
kỹ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ 2 phụ
thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản
phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung
cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích,
có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và
trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nổ lực cố gắng của ngân
hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm... cũng không còn ý nghĩa.
Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn đội
ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững
các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết
phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang trí những kỹ năng mềm phục
vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán,
kỹ năng bán hàng...
 Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng
của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo,
tiếp thị... Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt qua khả năng

thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng
nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
 Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng
dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu
chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhân được trong quá
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng
chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự
cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng
mong đợi gì từ ngân hàng.
b) Mô hình biến thể SERVPERF
Parasuraman & ctg khẳng định rằng SERVPERF là một dụng cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy là chính xác và thang đo này được sử dụng rộng rãi.
Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh cãi (Carmen, 1990; Babakus &
Boller, 1992: Cronin & Talor, 1992). Cronin & Talor (1992) với mô hình SERVPERF,
cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác gỉa khác như Lee & ctg (2000), Brady
&ctg (2002). Do xuất xứ từ thang đo SERVPERF nên các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF này vẫn giữ như thang đo SERVPERF. Mô hình đo lường
này được gọi là mô hình cảm nhận.
c) Mô hình nghiên cứu

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu
 Xây dựng thang đo
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP SeABabk-chi nhánh Đà Nẵng được đánh giá bằng thang đo
Likert với 5 mức độ. Mức độ thấp nhất là hoàn toàn không đồng ý và cao nhất là đồng
ý có giá trị trung bình đối với các khoảng:
• 1,00 – 1,80: Hoàn toàn không đồng ý
• 1,81 – 2,60: Không đồng ý
• 2,61 – 3,40: Trung lập
• 3,41 – 4,20: Đồng ý
• 4,21 – 5,00: Hoàn toàn đồng ý
a) Thang đo các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đánh
giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
Phương tiện hữu hình
Khả năng làm việc
Sự đáp ứng Chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy
Sự cảm thông

Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Phương tiện hữu hình
1 Trụ sở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằm ở vị trí thuận tiện PT1
2 Không gian làm việc tại ngân hàng thoải mái PT2
3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại PT3
4 Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng PT4
5 Khách hàng dễ tiếp cận thông tin ngân hàng từ các bảng
quảng cáo, pano, báo chí, mạng internet, TV…
PT5
6 Thời gian giao dịch thuận tiện PT6
7 Nhìn chung, anh/ chị hài lòng với môi trường làm việc của
ngân hàng.
PT7
Khả năng làm việc
8 Nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ. KN1
9 Nhân viên rất có kinh nghiệm. KN2
10 Nhân viên thân thiện với khách hàng. KN3
11 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách
hàng.
KN4
12 Nhân viên không phân biệt khách hàng. KN5
13 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với thái độ làm việc của
nhân viên với khách hàng.
KN6
Sự đáp ứng
14 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ nhanh chóng. DU1
15 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ. DU2
16 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ. DU3
17 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết một
cách kịp thời.
DU4
18 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của
ngân hàng.
DU5
Độ tin cậy
19 Quá trình dịch vụ chính xác. TC1
20 Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp đúng như những gì TC2

đã hứa.
21 Ngân hàng đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng. TC3
22 Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng. TC4
23 Nhìn chung, anh/chị tin cậy về chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng.
TC5
Sự cảm thông
24 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn. CT1
25 Nhân viên tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của khách
hàng.
CT2
26 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng. CT3
27 Nhân viên luôn luôn giúp đỡ khách hàng. CT4
28 Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đối với từng khách hàng. CT5
29 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với mức độ cảm thông với
ngân hàng.
CT6
b) Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Sự hài lòng chung
30 Hài lòng với dịch vụ của ngân hàng. HL1
31 Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. HL2
32 Giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng dịch vụ của ngân
hàng.
HL3
1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ cần đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Sự
hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, cảm nhận của khách hàng dựa vào cảm

giác, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân mang tính khách quan, nhận thức
đánh giá, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện khi họ sử dụng một dịch vụ bằng hoặc
vượt hơn so với kỳ vọng ban đầu dựa vào các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận
Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động
bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá
nhân. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với
nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch
vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000), Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và
kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các
nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor,
1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer; 1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và thành phố Đà Nẵng.
1.2.1.1. Tình hình ngân hàng ở Việt Nam
Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ,
từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế. Việc Việt Nam ký kết thành
công một loạt các hiệp định thương mại tự do, nhất là Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến
lược xuyên Thái Bình Dương (nay đổi thành Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ
xuyên Thái Bình Dương - CPTPP)… đã mở ra những cơ hội và thử thách mới cho hệ
thống ngân hàng Việt Nam. Tính đến nay, mạng lưới hệ thống NH VN gồm có 2 NH

chính sách, 4 NH TM TNHH MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu, 31 NH TMCP, 61
NH 100% vốn nước ngoài và chi nhánh văn phòng đại diện NH nước ngoài tại Việt
Nam, 2 NH liên doanh tại Việt Nam. Năm 2017 và nửa đầu năm 2018, toàn cảnh ngân
hàng Việt Nam đang nằm trong quá trình củng cố và ổn định, tập trung cho quá trình
tái cơ cấu đặt trong toàn cảnh tái cơ cấu của nền kinh tế. Khối NHTM đóng vai trò chủ
đạo trong hệ thống TCTD, trong đó các NHTM trong nước đang có ưu thế về mạng
lưới hoạt động so với ngân hàng nước ngoài.
Trong hệ thống các TCTD hiện nay, hai đối tượng có vai trò lớn là khối các
NHTM Nhà nước (số lượng nhỏ, nguồn vốn và tài sản lớn) và khối các NHTM cổ
phần (vốn và tài sản tuy nhỏ nhưng số lượng lớn). Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh
hầu khắp các tỉnh cả nước, khối NHTM Nhà nước luôn giữ vai trò chủ đạo trong toàn
hệ thống.
Bên cạnh đó, khối lượng NH nước ngoài, đặc biệt là các chi nhánh NH nước ngoài
tuy chiếm thị phần không cao nhưng các NH này không còn giai đoạn thăm dò nữa mà
chính thức xâm nhập vào thị trường Việt Nam, thể hiện cam kết mạnh mẽ với WTO về
việc mở cửa thị trường ngân hàng. Chính điều này tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong
thị trường Ngân hàng Việt Nam.
1.2.1.2. Tình hình hoạt động ngân hàng ở Đà Nẵng năm 2018
Cùng với sự phát triển về số lượng của các Ngân hàng ở thị trường Việt Nam nói
chung, thị trường Ngân hàng ở Đà Nẵng cũng đã phát triển trông thấy với hàng loạt
các ngân hàng như Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng ngoài
quốc doanh (VPBank), Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank), Ngân hàng
ngoại thương Việt Nam (Vietcombank),… với số lượng ngân hàng nhiều như hiện nay
thì sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng là điều không thể tránh khỏi.
Giá trị tổng sản lượng trên địa bàn (GRDP) TP. Đà Nẵng tăng khoảng 7,86%; chỉ
số giá tiêu dùng (CPI) tháng 12/2018 tăng 2,31% so với tháng 12/2017; chỉ số sản xuất
công nghiệp (IIP) tăng khoảng 7,18%; hoạt động thương mại diễn ra sôi động, doanh
thu bán lẻ hàng hóa khoảng 53.200 tỷ đồng, tăng 12,6% so với năm 2017; kim ngạch
xuất khẩu hàng hóa đạt 1,655 tỷ USD, tăng 13%; kim ngạch nhập khẩu đạt 1,425 tỷ
USD, tăng 11,3%... hoan nghênh những kết quả đạt được của ngành Ngân hàng Đà

Nẵng; góp phần tích cực vào kết quả tăng trưởng GRDP của Đà Nẵng đạt 7,86%. Đây
là nỗ lực rất lớn của toàn ngành Ngân hàng Đà Nẵng. Đồng thời, chỉ đạo các chi nhánh
NHTM trên địa bàn tăng cường công tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vốn phục
vụ phát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và người dân. Đến cuối năm 2018,
tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn khoảng 125.994 tỷ đồng, tăng 9,92% so với
cuối năm 2017, tổng dư nợ cho vay của các TCTD trên địa bàn Đà Nẵng khoảng
149.080 tỷ đồng, tăng 25,84% so với năm 2017. Trong đó, 36/57 TCTD có nguồn vốn
huy động tăng so với cuối năm 2017. Trong đó, cho vay ngắn hạn đạt 56.720 tỷ đồng,
chiếm tỷ lệ 38,05; cho vay trung, dài hạn 92.360 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 61,95% trong
tổng dư nợ. Riêng cho vay doanh nghiệp của các TCTD trên địa bàn đạt khoảng
86.333 tỷ đồng, cho vay cá nhân và hộ gia đình 62.671 tỷ đồng. Như vậy, ngành Ngân
hàng Đà Nẵng đảm bảo mục tiêu mở rộng tín dụng đi đôi với an toàn, hiệu quả trong
hoạt động đầu tư tín dụng. Đến cuối tháng 11/2018, nợ xấu trên địa bàn khoảng 2.401
tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 1,64% trên tổng dư nợ.
Với năm 2019, ngành Ngân hàng Đà Nẵng cần tiếp tục giữ vững hoạt động hỗ trợ
vốn cho doanh nghiệp và người dân; đảm bảo thuận lợi tiếp cận tín dụng giúp hoạt
động sản xuất kinh doanh trên địa bàn phát triển ổn định, không để phát sinh nợ xấu,
đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỔ PHẦN SEABANK-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
Ngân hàng Đông Nam Á tên giao dịch quốc tế Southeast Asia Bank ( SeABank)
được thành lập từ năm 1994, Trụ sở chính đặt tại 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà
Nội. Là một trong những Ngân hàng TMCP có mặt sớm nhất tại Việt Nam, SeABank
đã trải qua nhều giai đoạn phát triển, hoàn thiện và đã đạt được những thành công hết
sức khả quan.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao, SeABank đặc biệt chú trọng mở
rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn. Qua việc hàng loạt chi
nhánh ở phía Bắc: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Bắc Ninh. Ở phía Nam: Vũng
Tàu, Bình Dương, thành phố HCM. Ở miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang. Trong tháng
9/ 2011, SeABank đã khai trương thêm 6 điểm giao dịch mới tại 4 tỉnh/thành phố lớn
trên toàn quốc là Hà Nội, Nghệ An, Hải Phòng, An Giang, nâng tổng số điểm giao
dịch của SeABank lên trên thành 162 điểm trên toàn quốc. Việc mở chi nhánh tại Đà
Nẵng là rất quan trọng vì đây là chi nhánh đầu tiên tại miền Trung, nó đánh dấu một
bước phát triển mới nhằm phục vụ nhu cầu tài chính-ngân hàng đa dạng của khách
hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại khúc ruột của “Tổ quốc”.
SeABank chi nhánh Đà Nẵng được thành lập vào ngày 21 tháng 12 năm 2006 tọa
lạc tại 27 Nguyễn Văn Linh, phường Nam Dương, quận Hải Châu, thành phố Đà
Nẵng. Là một ngân hàng mới nhưng đựơc đánh giá có tốc độ tăng cường nhanh về
vốn, tài sản và mạng lưới cùng với định hướng phát triển kinh doanh trên nền tảng
định vị sự khác biệt như cấu trúc tổ chức định hướng tới khách hàng, các sản phẩm
dịch vụ được thiết kế phù hợp với từng phân khúc mục tiêu, thích nghi với tính đa
dạng của địa phương. SeABank- Đà Nẵng đã nhanh chóng hội nhập và bắt nhịp ngay
với thị trường kinh doanh tại Đà Nẵng. Ngay ngày đầu khai trương, SeABank-Đà

Nẵng đã huy động được 50 tỷ đồng từ tiền gửi dân cư, mở đầu cơ hội kinh doanh cho
thương hiệu SeABank tại khu vực Đà Nẵng.
Nắm bắt được mục tiêu, kế hoạch của thành phố và nhu cầu đa dạng của khách
hàng địa phương. SeABank đã chủ động phát triển các sản phẩm ngân hàng riêng biệt
cho Đà Nẵng như: chú trọng đến các dịch vụ ngân hàng, phục vụ danh mục ngành
nghề có thế mạnh tại khu vực: chế biến, xuất khẩu thủy sản, thương mại dịch vụ, kinh
doanh sắt thép, xây dựng dân dụng, bất động sản... Đặc biệt mở rộng danh mục ngành
nghề, lĩnh vực có yếu tố công nghệ cao. Các sản phẩm chủ yếu như: tài trợ vốn lưu
động, dự án trung và dài hạn, đẩy mạnh các hoạt động, đẩy mạnh các hoạt động xuất
nhập khẩu, thanh toán quốc tế. Ngoài ra, trước nhu cầu cần được nâng cao năng lực tài
chính, SeABank cũng quan tâm đến mảng tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và
vừa, hộ cá thể, tiểu thương như: cho vay sản xuất kinh doanh, tài trợ thương mại, tài
trợ mua sắm các phương tiện vận tải phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Bên cạnh
đó, SeABank cũng phát triển đầy đủ các dịch vụ ngân hàng cá nhân, trong đó, sản
phẩm ngân hàng bán lẻ rất đa dạng đang được chào bán đến từng nhu cầu cá biệt của
khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình như tiền gửi tiết kiệm, tài chính, cho vay
mua nhà, tiêu dùng, mua sắm ô tô,…
Từ năm 2009, SeABank-Đà Nẵng đánh dấu một bước định hướng phát triển mới,
khi ngân hàng bắt đầu triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm và dịch
vụ khác biệt của mình. Với việc thâm nhập thị trường tại khu vực một cách chuyên
biệt như vậy, chắc chắn các thành viên này không những mang lại cho khách hàng
phong cách phục vụ mới mẻ mà còn mở ra những cơ hội hợp tác đầu tư mới cho khách
hàng vốn đã khó tính tại thị trường Đà Nẵng nói riêng và khu vực miền Trung nói
chung với thương hiệu SeABank.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng)
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
 Ban giám đốc
Do Ngân hàng TMCP SeABank quy định bổ nhiệm theo quy chế bổ nhiệm và bổ
nhiệm lại của Ngân hàng Nhà nước.
Giám đốc chi nhánh: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP
SeABank, điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Trực tiếp chỉ
đạo các phòng chức năng cân đối tổng hợp và tổ chức cán bộ.
Các phó giám đốc chi nhánh: thay mặt giám đốc chỉ đạo điều hành về mặt kinh
doanh, các hoạt động của các phòng ban chuyên về tiền tệ kho quỹ, quản lý tiền gửi
dân cư, kế toán hành chính, chịu trách nhiệm cá nhân trước ban giám đốc và pháp luật
về những công việc do mình giải quyết, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của chi
nhánh khi được giám đốc ủy quyền.
P. Kế toán
giao dịch
BAN GIÁM ĐỐC
PGD cấp 2
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
PGD cấp 1
P. Tổng hợp
P. Khách hàng
CN
P. Tổ chức
hành chính
P. Khách hàng
DN
P. Tiền tệ kho
quỹ

 Phòng tiền tệ kho quỹ
Thực hiện quản lý an toàn các nghiệp vụ về kho quỹ ngân hàng, quản lý tiền mặt
theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP SeABank, thu và chi
tiền của khách hàng.
 Phòng kế toán giao dịch
Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ và công việc liên
quan đến công tác quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ tại chi nhánh. Thực hiện nhiệm vụ
tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của Ngân hàng.
 Phòng khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là doanh nghiệp.
Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
cho doanh nghiệp.
 Phòng khách hàng cá nhân
Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là cá nhân. Trực tiếp
quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho cá nhân.
 Phòng tổ chức hành chính
Thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh như mua sắm
dụng cụ, trang thiết bị, sắp xếp tổ chức hội nghị, hội họp, tiếp khách, quan hệ đối
ngoại, quản lý và bảo vệ tài sản của ngân hàng.
 Phòng tổng hợp
Tổng hợp số liệu, báo cáo thống kê, cân đối vốn kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh
doanh, tiếp thị khai thác thị trường, phát triển các dịch vụ ngân hàng và quản lý thẻ.
 Ngoài ra SeABank- Đà Nẵng còn có các bộ phận
 Quản lý rủi ro và nợ xấu
Thực hiện chức năng về công tác quản lý rủi ro, rủi ro các nghiệp vụ của chi nhánh,
quản lý giám sát thực hiện các danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới
hạn tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án,
phương án đề nghị cấp tín dụng.
 Thông tin điện toán
Cập nhật, lưu trữ số liệu hoạt động của chi nhánh, triển khai các chương trình áp
dụng có liên quan đến khách hàng.

 Kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát hoạt động của Ngân hàng TMCP
SeABank-chi nhánh Đà Nẵng.
 Các phòng giao dịch
Là đơn vị phụ thuộc, thực hiện các chức năng kinh doanh của ngân hàng như cho
vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ khác trong phạm vi ủy quyền của giám đốc chi
nhánh. Các phòng giao dịch của SeABank tại Đà Nẵng:
1. SeABank Lê Duẫn
2. SeABank Tuyên Sơn
3. SeABank Núi Thành
4. SeABank Hoàng Diệu
5. SeABank Lê Lợi
6. SeABank Điện Biên Phủ
2.1.4. Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi
nhánh Đà Nẵng.
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ tại NH TMCP SeABank- chi nhánh
Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018
(ĐVT: Triệu đồng)
Nội dung
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số tiền Tỷ trọng
(%)
(%)
(%)
Tổng thu dịch vụ 2.653 100 4.183 100 6.775 100
Thu dịch vụ thanh toán 390 14,7 576 13,77 958 14,16
Thu dịch vụ bảo lãnh 1870 70,4 2.566 61,34 3468 51,19
Thu dịch vụ HĐTD 185 6,9 410 9,8 781 11,53
Thu dịch vụ thẻ 138 5 310 7,4 584 8,6
Thu dịch vụ ngân quỹ 7 0 15 0 55 0
Thu dịch vụ ủy thác 26 0,1 126 3 421 6,2
Thu dịch vụ NHĐT 16 0,1 80 1,9 242 3,57
Thu dịch vụ tài trợ TM 12 0 66 1,57 190 2,8
Thu dịch vụ khác 9 0 34 0 76 1,12
(Nguồn: Phòng kế toán NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng)
Trong điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn, chi nhánh đã có các giải pháp, biện
pháp điều hành hoạt động dịch vụ chặt chẽ, bài bản, chủ động, sáng tạo, triển khai

nhiều cơ chế, chính sách hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ như: ban hành
chính sách gía phí cho từng đối tượng khách hàng, cơ chế chia sẻ phí dịch vụ, cơ chế
phối hợp… nên hoạt động kinh doanh dịch vụ đã có bước phát triển vượt bậc, trở
thành ngân hàng có mức thu nhập dịch vụ cao trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn.
Nguồn thu dịch vụ của chi nhánh không ngừng tăng cao qua các năm. Tổng thu dịch
vụ năm 2017 đạt 4.183 triệu đồng, tăng 1.530 triệu đồng so với năm 2016. Năm 2018
đạt 6.775 triệu đồng tăng 2.592 triệu đồng so với năm 2017. Đây là nổ lực vượt bậc
của chi nhánh trong việc đẩy mạnh các nguồn thu dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
Tuy nhiên trong cơ cấu thu dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống
vẫn tiếp tục phát huy lợi thế với mức thu ròng cao, chiếm trên 50% tổng thu dịch vụ
của chi nhánh. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có bước phát triển, tuy nhiên mức
phí thu được vẫn còn khiêm tốn.
2.1.5. Kiểm tra và giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu
Năm So sánh
ĐVT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Trả lời, hướng dẫn khách hàng Lượt 517 721 943 204 39,5 222 30,8
Giải quyết khiếu nại Lần 24 45 59 21 87,5 14 31,1
Tổng số giải quyết khiếu nại Lần 25 47 60 22 88,0 13 27,7
Tỷ lệ giải quyết % 96,0 95,7 98,3 0 -0,3 3 2,7
(Nguồn: Phòng kinh doanh tổng hợp NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng)
Qua bảng 2.2, cho thấy đối với hoạt động trả lời, hướng dẫn khách hàng thì năm
2016 là 517 lượt, năm 2017 là 721 lượt, đến năm 2018 là 943 lượt tăng 30,8%. Năm

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đông Nam Á

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đông Nam Á

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đông Nam Á

Similar to Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đông Nam Á (20)

More from Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com

More from Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đông Nam Á