Phân Tích Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Agribank – Ag

TRƯỜNGĐẠIHỌCANGIANG
KHOAKINHTẾ - QUẢNTRỊ KINH DOANH
Long Xuyên, tháng 6 năm 2009
TRƯƠNG THỊ HƯỜNG
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI AGRIBANK – AG
Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại
MÃ TÀI LIỆU: 81162
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

TRƯỜNGĐẠIHỌCANGIANG
KHOAKINHTẾ - QUẢNTRỊ KINH DOANH
Long Xuyên, tháng 6 năm 2008
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI AGRIBANK – AG
Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại
Sinh viên thực hiện : TRƯƠNG THỊ HƯỜNG
Lớp: DH6KD1- Mã số Sinh viên: DKD052029
Người hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thành Long

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
I
ĐẠI HỌC AN GIANG
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thành Long
Giáo viên chấm, nhận xét 1: ………………………………
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Giáo viên chấm, nhận xét 2: ………………………………
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Khóa luận được bảo vệ tại hội đồng chấm và bảo vệ khóa luận
Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh ngày…tháng 07 năm 2009

II
Lời Cảm Ơn
  
Trong suốt quá trình theo học tại trường Đại Học An Giang, được sự dìu dắt của quý Thầy
Cô, em đã từng bước trưởng thành và được Thầy Cô trang bị những kiến thức chuyên môn để
bước vào đời.
Đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu và quý
thầy cô của trường, nhất là các thầy cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình quan
tâm dạy dỗ, truyền đạt cho em những kỹ năng chuyên ngành và kiến thức xã hội. Đặc biệt, em
xin tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thành Long, Thầy đã tận tình hướng dẫn, quan
tâm giúp đỡ và động viên em rất nhiều trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận này.
Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn – An Giang, cũng như các cô chú, anh chị tại Phòng Marketing - Dịch vụ đã
tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng, đặc biệt em xin gởi lời
cảm ơn đến anh Nguyễn Viết Cảnh, anh Nguyễn Văn Khoái và chú Nguyễn Văn Sơn đã nhiệt
tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Cảm ơn những người bạn thân đã thực sự quan tâm, giúp đỡ, cùng nhau chia sẻ những
đắng cay, ngọt bùi với mình trong thời điểm quan trọng này.
Lời cuối, xin được gửi đến lời cảm ơn quý báu nhất đến Cha, Mẹ, anh, chị, những người
đã quan tâm, lo lắng và chăm sóc em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn!

Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG
1
SVTH: Trương Thị Hường
Mục lục
Mục lục.............................................................................................................................1
Danh mục các bảng .........................................................................................................5
Danh mục các hình..........................................................................................................6
Chương 1: GIỚI THIỆUU ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................7
1.1 Cơ sở hình thành đề tài....................................................................................7
1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................8
1.3 Phương pháp nghiên cứu:................................................................................8
1.4 Ý nghĩa của đề tài............................................................................................9
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................10
2.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management
(CRM) .........................................................................................................................10
2.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng. ...................................................10
2.1.2 Mục đích và chức năng của CRM..............................................................12
2.1.3 Cơ sở để phát triển mối quan hệ.................................................................14
2.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ................................................................14
2.2 Mô hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện...............................16
2.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng ......................................................................18
2.3.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng...................................................................19
2.3.3 Quản lý khiếu nại khách hàng....................................................................20
2.3.4 Hoạt động động quan hệ cộng đồng...........................................................22
2.3.6 Kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng...............................................24
Chương 3: TỔNG QUAN AGIBANK - AG................................................................26
3.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................26
3.2 Vai trò của Ngân hàng...........................................................................................26
3.3 Chức năng chính của Ngân hàng...........................................................................27
3.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của AGRIBANK - AG.(Đến ngày 31/12/2008).............27
3.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban..........................................................27
3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - AG.........................................31
3.6.1 Huy động vốn.............................................................................................31
3.6.2 Sử dụng vốn ...............................................................................................31
3.6.3 Hoạt động kinh doanh khác........................................................................32
3.7 Những thuận lợi và khó khăn mà Ngân hàng gặp phải thời gian qua:..................34
3.7.1 Thuận lợi ....................................................................................................34

2
3.7.2 Khó Khăn ...................................................................................................34
Chương 4: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – AG..........36
4.1 Giới thiệu...............................................................................................................36
4.2 Đối tượng khách hàng của AGRIBANK – AG.....................................................36
4.2.1 Khách hàng nội bộ .....................................................................................36
4.2.2 Khách hàng bên ngoài................................................................................38
4.2.3 Tổng quan các mối quan hệ của AGRIBANK – AG.................................38
4.2.4 Các phương thức quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.........................40
4.3 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK - AG ............................40
4.3.1 Mô tả chung về hoạt động quan hệ ngân hàng - khách hàng ....................40
4.3.2 Giao dịch với khách hàng...........................................................................41
4.3.33 Quy trình tổng quát về quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBAK – AG42
4.3.5 Quy trình giao dịch khách hàng dùng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG.43
4.4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK
– AG............................................................................................................................44
4.4.1 Tổng quan về hệ thống CNTT trong ngân hàng.........................................45
4.4.2 Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS .....................................46
4.4.3 Các chức năng chính ..................................................................................47
4.4.4 Lợi ích khi ứng dụng hệ thống IPCAS.......................................................48
4.4.5 Một số hạn chế trong quá trình giao dịch khi chưa triển khai hệ thống
IPCAS .................................................................................................................48
Chương 5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUU .....................................................................................................50
5.1 Mô hình nghiên cứu ..............................................................................................50
5.1.1 Căn cứ chọn lựa mô hình nghiên cứu.........................................................50
5.1.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................50
5.2 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................53
5.2.1 Tiến độ nghiên cứu.....................................................................................53
5.3.2 Thiết kế nghiên cứu....................................................................................53
5.3 Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính.................................58
Chương 6: PHÂN TÍCH CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI
AGRIBANK – AG.........................................................................................................59
6.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng .................................................................................59
6.1.1 Quan điểm điều hành của Ban lãnh đạo.....................................................59
6.1.2 Thể hiện tổng quát văn hóa dịch vụ tại AGRIBANK – AG.......................64
6.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng (BPCSKH)...........................................................69

3
6.2.1 Cấu trúc tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của BPCSKH AGRIBANK – AG.
.............................................................................................................................69
6.2.2 Những người tham gia vào hoạt động CSKH ............................................70
6.2.3 Quy trình giao dịch với khách hàng...........................................................71
6.2.4 Kết quả hoạt động của BPCSKH tại AGRIBANK – AG...........................72
6.3 Hoạt động quan hệ cộng đồng...............................................................................74
6.3.1 Tổ chức.......................................................................................................74
6.3.2 Nhân sự ......................................................................................................75
6.3.3 Trình tự thủ tục và quy trình thực hiện ......................................................75
6.3.4 Kết quả hoạt động tiếp thị thông tin tuyên truyền......................................80
6.4 Quản lý khiếu nại ..................................................................................................85
6.4.1 Tổ chức thực hiện, trách nhiệm của các bên ..............................................85
6.4.2 Nhân sự ......................................................................................................86
6.4.3 Quy trình, thủ tục giải quyết và phản hồi...................................................86
6.4.4 Kết quả hoạt động gải quyết khiếu nại.......................................................91
6.5 Đo lường mức độ hài lòng ....................................................................................93
6.6 Ứng dụng phần mềm IPCAS tại AGRIBANK – AG............................................93
6.6.1 Tổ chức, phối hợp tại chi nhánh.................................................................93
6.6.2 Phân công nhiệm vụ và trách nhiệm ..........................................................93
6.6.3 Tổng quan về hệ thống quản lý thẻ mới.....................................................95
6.6.4 So sánh hai hệ thống cũ - mới....................................................................97
6.6.5 Đánh giá công tác triển khai.......................................................................99
6.6.6 Kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn trong quá trình triển khai hệ thống IPCAS
...........................................................................................................................100
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUU ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Error! Bookmark not defined.
Chương 7: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ....................................................................105
7.1 Kết luận...............................................................................................................105
7.2 Đề xuất một số hướng giúp hoàn thiện hệ thống CRM tại AGRIBANK – AG. 105
7.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng ....................................................................105
7.2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng................................................................107
7.2.3 Giải pháp cho hoạt động quan hệ cộng đồng ..........................................109
7.2.4 Giải pháp cho công tác xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng.....110
7.2.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng..............................................111
7.2.6 Đề xuất cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dùng
dịch vụ thẻ AGRIBANK...................................................................................111

4
7.3 Những hạn chế của đề tài...................................................................................113
7.3.1 Về phía tác giả..........................................................................................113
7.3.2 Về phía Ngân hàng...................................................................................113
PHỤ LỤC 1......................................................................................................................b
PHỤ LỤC 2......................................................................................................................e
PHỤ LỤC 3...................................................................................................................... f
PHỤ LỤC 4......................................................................................................................g
PHỤ LỤC 5......................................................................................................................h
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................i
A - DANH MỤC SÁCH ................................................................................................i
B - DANH MỤC TÀI LIỆU, VĂN BẢN CHẾ ĐỘ.......................................................j
C - DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC.....................................................................k
D - LUẬN VĂN............................................................................................................k
E - DANH MỤC WEBSITE..........................................................................................l

5
Danh mục các bảng
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động qua 3 năm từ 2006-2008...................................................33
Bảng 4.1: Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS..........................................46
Bảng 5.1: Tiến độ nghiên cứu .........................................................................................53
Bảng 5.2: Bảng phân loại tài liệu và nguồn cung cấp thông tin thứ cấp.........................54
Bảng 5.3: Bảng thu thập thông tin sơ bộ.........................................................................55
Bảng 5.4: Bảng thu thập thông tin chính thức.................................................................57
Bảng 5.5: Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính ..........................58
Bảng 6.1: Chỉ tiêu phấn đấu phát hành thẻ 2009 ............................................................60
Bảng 6.2: Số lượng CBVC tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.............62
Bảng 6.4: Thống kê số lượng thẻ phát hành năm 2008 so với chỉ tiêu...........................73
Bảng 6.5: Kế hoạch cho chiến dịch hoạt động cộng đồng..............................................77
Bảng 6.6: Các hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng ........................................81
Bảng 6.7: Công tác chính sách xã hội, từ thiện...............................................................82
Bảng 6.8: Số lượng In tờ rơi quảng cáo ..........................................................................83
Bảng 6.9: Quy trình giải quyết khiếu nại ........................................................................87
Bảng 6.9: So sánh hai hệ thống cũ (CSDL Foxpro, mạng LAN) - mới (IPCAS)..........98
Bảng 6.10: Chấm điểm thực hiện triển khai IPCAS các chi nhánh loại 3 ....................101

6
Danh mục các hình
Hình 2.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu phát triển quan hệ khách hàng ...............14
Hình 2.2: Thang về sự trung thành của khách hàng........................................................15
Hình 2.3: Mô hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận.................................................................16
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện..........................17
Hình 3.1: Mạng lưới chi nhánh AGRIBANK - AG........................................................29
Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh AGRIBANK – AG (Hội Sở) .................30
Hình 4.1: Quy trình tổng quát về quản lý khách hàng tại AGRIBAK – AG ..................42
Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu ........................................................................................51
Hình 5.2: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................53
Hình 6.1: Quy trình tuyển dụng ......................................................................................62
Hình 6.2: Một số ấn phẩm điển hình AGRIBANK.........................................................66
Hình 6.3: Danh sách Clips sản phẩm, dịch vụ Agribank ...............................................66
Hình 6.4: Cơ cấu tổ chức của BPCSKH (Phòng Dịch vụ - Marketing)..........................69
Hình 6.5 : Quy trình tiếp xúc với khách hàng là cá nhân................................................71
Hình 6.6: Quy trình tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp .......................................72
Hình 6.7: Quy trình hoạt động quan hệ cộng đồng.........................................................75
Hình 6.8: Quy trình lập kế hoạch sơ bộ cho chiến dịch hoạt động cộng đồng ...............78
Hình 6.9: Quy trình lập kế hoạch chi tiết........................................................................79
Hình 6.10: Mẫu tờ rơi khuyến mãi mới nhất của AGRIBANK ......................................83
Hình 6.11: Quy trình xử lý khiếu nại ..............................................................................88
Hình 6.12: Hệ thống quản lý thẻ mới..............................................................................96

7
Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trong 20 năm trở lại đây, quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành một chủ đề thu hút
sự quan tâm của rất nhiều các doanh nghiệp. Thông thường, chúng ta thường xem xét dịch
vụ trong vai trò chiến lược của nó, bao gồm việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn
gói. Quan điểm này tập trung vào các loại dịch vụ tại thời điểm bán hàng hoặc hậu mãi,
nó có xu hướng bỏ qua nhu cầu quản lý đầy đủ mọi hoạt động giao dịch với khách hàng,
bao từ khâu trước khi bán hàng, tại thời điểm bán hàng và giai đoạn hậu mãi mà hiện nay
chu trình này thường được đề cập với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng (Customer
Relations Management - CRM).
Bill Taylor1
đưa ra quan điểm “khủng hoảng kinh tế không có chỗ cho sự lãng phí. Khắp
nơi, các lãnh đạo tìm cách chống đỡ với khủng hoảng kinh tế, mau chóng rút kinh nghiệm
và tìm phương cách giúp doanh nghiệp cũng như chính mình vượt qua khókhăn. Đối
mặt với các khó khăn, hầu hết các doanh nghiệp tập trung quan tâm đến các yếu tố đầu
vào như: lao động, vốn, ngân sách marketing, công nghệ mà bỏ quên yếu tố đầu ra rất
quan trọng là quan hệ khách hàng”.2
Hiện tại, có rất nhiều quan điểm khác nhau khi xem xét vấn đề “quản lý quan hệ khách
hàng” dẫn đến có rất nhiều định nghĩa, khái niệm về CRM. Ngày nay, định nghĩa về CRM
đang dần được mở rộng bao hàm cả các khía cạnh khác trong quan hệ khách hàng.Có thể
hiểu một cách tóm lược “quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệuquả, quản
lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liênlạc… nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn”.
Hệ thống CRM gồm nội dung bao hàm nhất là văn hóa dịch vụ khách hàng, văn hóa này
thể hiện rõ nhất qua quan điểm chỉ đạo, điều hành của Ban lãnh đạo, và sự thể hiện văn
hóa đó trong quá trình dịch vụ khách hàng. Khi nói đến hệ thống CRM, yếu tố cốt lõi
không kém phần quan trọng chính là vai trò, chức năng và các hoạt động của bộ phận
chăm sóc khách hàng. Tại doanh nghiệp nguồn thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật
và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nguồn dữ liệu tổng hợp nàysẽ
được chuyển đến các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp, phục vụ cho việc chăm sóc
khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc, khiếu nại
của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hoàn thiện hệ thống CRM sẽ là một trong những đòn bẩy quyết định sự tồn tại, phát
triển vững mạnh của một doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả
nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc giatăng
khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị
1
Bill Taylor (William C. Taylor) là người đồng sáng lập và là Biên tập viên của tạp chí Fast Company.
Trước đó, nguyên là Biên tập viên của Harvard Business Review. Ông là Giáo sư trợ giảng tại Babson
College. Taylor tốt nghiệp lớp MBA của khoa quản lý trường MIT Sloan và lớp BA của trường Đại học
Princeton
2
Bill Taylor. “ Bỏ quên quan hệ khách hàng vì khủng hoảng – Hãy coi chừng!”.Tạp chí Harvard Business
Review .Đọc từ http://minandmax.vn/kien-thuc/thuong-mai-dien-tu/bo-quen-quan-he-khach-hang-vi-
khung-hoang-%e2%80%93-hay-coi-chung.html

8
và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng. Và hơn hết thảy, những mối quan hệ
khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của doanh nghiệp.
Chi nhánh AGRIBANK – AN GIANG là một trong 48 tổ chức tín dụng có vai trò rất quan
trọng trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh An Giang, đã nhận thức rõ tầm
quan trọng và sự cần thiết của CRM trong hoạt động Ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân
hàng cũng cho rằng CRM là một phần không thể thiếu trong chiến lược hoạt động của
Ngân hàng vì mục đích kinh doanh của Ngân hàng chính là duy trì, thiết lập và phát triển
mối quan hệ tốt với khách hàng, điều này được thể hiện rõ qua tôn chỉ kinh doanh của
Ngân hàng - “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”.
Ngân hàng cũng nhận định, đạt được những thành tựu cho đến nay cũng nhờ vào các
mối quan hệ được tạo dựng với khách hàng. Nhưng khách hàng của Ngân hàng rất đa
dạng, chỉ riêng khách có quan hệ tiền vay trong năm 2008 là 47.034 khách hàng, trong đó
khách hàng cá nhân là 46.776, tổ hợp tác là 100, và kinh tế trang trại là 168. Số lượng
khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK cũng lên đến 13.403 khách hàng, chưa tính đến
rất nhiều khách hàng giao dịch với Ngân hàng ở các nghiệp vụ khác. Vậy, vấn đềđặt
ra là làm sao để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng? Làm sao để có thểquản
khách hàng cách hiệu quả?
Chính vì thế, vấn đề ứng dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng là một trong
các vấn đề tiên quyết mà AGRIBANK – AG quan tâm, nhằm duy trì và cải thiện mối quan
hệ với khách hàng. Vấn đề mà Ngân hàng quan tâm cũng là lý do chính khiến tôi quan
tâm đến đề tài nghiên cứu “Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụngdịch
vụ thẻ tại AGRIBANK – AG”. Ở đây, vấn đề cốt lõi chính là nghiên cứu thực trạng hoạt
động của hệ thống quản lý khách hàng. Trên cơ sở đó, nhận định và đề ra mộtsố biện pháp
thúc đẩy hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho
AGRIBANK – AG trong thời gian tới.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau:
 Mô tả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG
 Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG.
 Một số đề xuất góp phần hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại
AGRIBANK – AG.
1.3 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong suốt quá trình nghiên cứu, kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp được sử dụng nhằm thu thập các nguồn thông tin thực tế về CRM của
của Ngân hàng. Đối tượng phỏng vấn bao gồm các chuyên gia như Ban lãnh đạo Ngân
hàng, trưởng phó phòng, các nhân viên có kiến thức, am hiểu khách hàng vàcó nhiều
kinh nghiệm thực tế, đang làm việc tại phòng Marketing và các phòng bankhác tại
Ngân hàng.
Nghiên cứu được tiến hành qua 3 bước (1) Nghiên cứu khám phá nhằm tìm hiểu cơ sở
lý thuyết về CRM, (2) Nghiên cứu sơ bộ làm cơ sở để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn sâu, phục vụ cho bước (3) Nghiên cứu chính thức.
Trong bước này, thông tin thu thập sẽ được tổng hợp, phân tích, chọn lọc nhằm phục vụ
cho các phần khác nhau của đề tài nghiên cứu.

9
1.4 Ý nghĩa của đề tài
Đề tài nghiên cứu nhằm mô tả tổng hợp về hoạt động quản lý khách hàng thực tế tại Ngân
hàng, qua đó nhận xét và đưa ra một số giải pháp đề nghị. Nếu kết quả nghiên cứu thực
sự hiệu quả và được Ngân hàng quan tâm thì đây sẽ là nghiên cứu cung cấp nguồn thông
tin tham khảo hữu ích cho quá trình hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng tại
AGRIBANK – AG.

10
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 đã trình bày cơ sở hình thành đề tài, chương 2 này nhằm giới thiệu cơ sở lý
thuyết về quan hệ khách hàng. Nội dung được trình bày cụ thể gồm 3 phần. Phần (1)
Tổng quan về CRM, trong phần (1) này sẽ giới thiệu sơ lược khái niệm CRM, mục đích,
chức năng và lợi ích của việc phát triển mối quan hệ khách hàng – ngân hàng, cơsở để
phát triển mối quan hệ và quá trình phát triển mối quan hệ. Tiếp theo phần (2) sẽ giới
thiệu một trong những Mô hình lý thuyết tổng quát về quản lý khách hàng và những
thành phần chủ yếu trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bao gồm: 1. Văn hóa dịch
vụ khách hàng, 2. Bô phận chăm sóc khách hàng, 3. Xử lý than phiền khiếu nạikhách
hàng, 4. Hoạt động quan hệ công chúng, 5. Kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng phần (3) sẽ tóm tắt lại nội dung đã trình bày.
2.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management
(CRM)3
2.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng4
.
CRM là viết tắt của Customer Relationship
Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là
chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ
gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng
nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt
đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng
đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề
hết sức được chú trọng. Trên thế giới hiện nay cókhá
nhiều định nghĩa về CRM, sau đây là một số định nghĩa
cơ bản
Định nghĩa 1:
CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với
khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng
trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những
khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải pháp CRM bao gồm4 yếu
tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinhdoanh,
những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ.
Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải được thấm
nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài
chính và các phòng ban khác. Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng
mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận
tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt
đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố
niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới
đại lý cho doanh nghiệp.
3
Chu trình công nghệ hay chiến lược kinh doanh? Đọc từ http://www.CRMguru.com/ngày 05/02/2009
4
Khái niệm CRM, đọc từ http://solutions.eqvn.net/ ngày 07/02/2009

11
Định nghĩa 2:
CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thuvà
sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thứckinh
doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn
để giữ chân khách hàng lâu hơn.
Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng
thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài
hơn.
CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động
hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và dịch vụkhách
hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các công việc
trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn.
Định nghĩa 3:
CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi
phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng. CRMthực
sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem
đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể. Điều này cho phép
các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng,và hỗ
trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt
được hiệu quả cao trong kinh doanh.
CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và hành vi của
khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ. Hơn hết thảy, những mối
quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của doanh nghiệp. Có rất
nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng CRM làthuật ngữ căn bản
thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm. Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một
quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp
thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường.
Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành công, thìCRM
là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp. CRM giúp các doanh
nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi íchcủa công nghệ
đối với việc gia tăng khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ
chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ
thất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Định nghĩa 4:
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao
tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách
hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật
và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc
biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu
năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệpcòn
có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

12
công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của
từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có
hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng
và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chínhsách
quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương
pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quanhệ khách
hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược
kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung
ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp
lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng
nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận
tối đa trong kinh doanh.
Từ các định nghĩa trên, có thể thấy ích lợi mà CRM đem lại đó là:
 Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng
và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ
có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở
thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
 Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình
nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá
khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu
một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ
doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quảnlý nhân
viên một cách hiệu quả.
 Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực,
giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của
doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủiro
tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp
cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được
tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.
 Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian
và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng
khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được
uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
2.1.2 Mục đích và chức năng của CRM
(1) Mục đích
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và
 Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
 Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
 Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
 Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
 Phát hiện các khách hàng mới

13
 Tǎng doanh thu từ khách hàng
(2) Chức năng
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách
hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động
maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang
lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét,
đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng
hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
 Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của
Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng
CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
 Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo
dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao
lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
 Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm
lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
 Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với
khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn
giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan
hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng
là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên...
 Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại
trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai,
gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
 Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn
bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về cáctài
liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân
viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung
của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng
nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc
gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc nhưtrước
đây.
 Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về
những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông
tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ
thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc
hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành
các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
 Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên
toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm
người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào
đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.

14
 Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù
đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
 Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những
nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết
vai trò của họ.
2.1.3 Cơ sở để phát triển mối quan hệ5
.
Cạnh tranh gia tăng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính nói chung và kinh doanh ngân hàng
nói riêng đã tạo áp lực lên khả năng của ngân hàng trong việc duy trì khả năng sinh lợi
của mình. Hơn nữa bản chất cạnh tranh cũng thay đổi cùng với những thay đổi trong cấu
trúc của ngành và tính bão hòa của ngành cũng càng gia tăng. Những thay đổi này cũng
liên quan chặt chẽ với những thay đổi rộng hơn của môi trường hoạt động củng như của
các khách hàng của ngân hàng.
Hình 2.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu phát triển quan hệ khách hàng
2.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ6
5
TS. Trịnh Quốc Trung. 2008. Marketing ngân hàng: NXB Thống kê, trang 572
6
TS. Trịnh Quốc Trung. 2008. Marketing ngân hàng: NXB Thống kê, trang 579
NHU CẦU PHÁT TRIỂN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CẠNH TRANH
 Người mới nhập ngành
 Quốc tế hóa
 Thị trường bảo hòa
KHÁCH HÀNG
 Tăng tính dễ thay đổi
 Nhảy cóc
 Sự tinh tế
 Ngày càng đòi hỏi khắc khe
MÔI TRƯỜNG
 Luật pháp
 Công nghệ
 Nền kinh tế

15
Người ta không thể trong một thời gian ngắn trở thành khách hàng trung thành – có mối
quan hệ lâu dài với một nhà cung cấp nào đó. Để có các khách hàng trung thành cần tốn
bao nhiêu thời gian và giai đoạn khác nhau [xem Hình 6]
Hình 2.2: Thang về sự trung thành của khách hàng7
7
Nguồn: Chistopher et al.,1991
KHÁCH HÀNG
TRIỂN VỌNG
Người có khả năng mua
hàng của công ty
Tập trung
vào khách
hàng mới
[thu hút
khách hàng]
KHÁCH HÀNG
RUỘT
Người thường xuyên
mua hàng của công ty
NGƯỜI ỦNG HỘ
Người ủng hộ công ty &
sản phẩm của công ty
Tập trung
phát triển
và tăng
cường mối
quan hệ
[duy trì
khách hàng]
Người tích cực & dùng
lời nói để bảo vệ cho
công ty
NGƯỜI BẢO VỆ
Người lần đầu mua hàng
/ giao dịch
KHÁCH HÀNG

16
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG
CÁC
HÀNH
ĐỘNG CÓ
CHẤT
LƯỢNG
KHÔI PHỤC DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI
DUY TRÌ
NHÂN
VIÊN
Quá trình phát triển mối quan hệ với khách hàng bao gồm việc thu hút khách hàng mới và
cố gắng đẩy họ lên cao trong mô hình về trung thành trong khi phải cô gắng kiểmsoát
những tình huống dẫn đến sự chấm dứt quan hệ của họ đối với các ngân hàng. Điều quan
trọng để quản lý quan hệ một cách thành công và lâu dài là các ngân hàng phải biếtđược
khách hàng của mình ở trong giai đoạn nào của mô hình trên.
CHẤT KHÁCH
LƯỢNG HÀNG DUY LỢI
DỊCH HÀI TRÌ NHUẬN
VỤ BÊN LÒNG KHÁCH
NGOÀI HÀNG
Hình 2.3: Mô hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận8
2.2 Mô hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện9
Đây là một trong những mô hình lý thuyết trong số các mô hình về quản lý quan hệ khách
hàng. Gồm các yếu tố của một mô hình phát triển quan hệ khách hàng toàn diện 1.Văn
hóa dịch vụ khách hàng, 2. Bộ phận chăm sóc khách hàng 3. Quản lý khiếu nại khách
hàng 4. Hoạt động quan hệ cộng đồng 5. Chiến dịch tăng cường nhận thức 6. Giám sát độ
hài lòng của khách hàng. Xem [Hình 2.6]
8
Nguồn: TS. Trịnh Quốc Trung. 2008. Marketing ngân hàng: NXB Thống kê, trang 596
9
Ebook library.Thư viện giáo trình điện tử. Hướng dẫn về quản lý quan hệ khách hàng cho các doanh
nghiệp quản lý nước thải ở Việt Nam - Tổ chức Hợp tác kỹ thuật Đức. Đọc từ
http://www.ebook.edu.vn/?page=1.5&tag=quan+hệ+khách+hàng - 39k -
ĐÀO TẠO
CÁC
HÀNH
ĐỘNG CÓ
CHẤT
LƯỢNG
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ BÊN
TRONG
NHÂN
VIÊN
HÀI
LÒNG
KHÁCH HÀNG NỘI BỘ

17
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện
Mỗi yếu tố có thể được xem là chìa khóa cho sự thành công của hoạt động quản lý quan
hệ khách hàng. Việc thực hiện thành công công tác quản lý quan hệ khách hàng được xem
là sẽ giúp cho các lãnh đạo và nhân viên có được cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng
của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có được những thông tin về những hoạt
động hằng ngày và có sự quan tâm tâm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Một chương trình quản lý khách hàng thành công bao giờ cũng được bắt đầu từ kế hoạch
phát triển công ty, bao gồm chiến lược kinh doanh và một kế hoạch hành động nhằm thực
hiện những thay đổi cần thiết để cải thiện dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
Điều thiết yếu ở đây là phương châm lấy khách hàng là trung tâm với sự tham gia của
tất cả mọi người trong doanh nghiệp.
Việc quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồp những mục tiêu rõ ràng và
những nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động liên quan. Do vậy, giá trị
đích thực của việc quản lý nằm ở việc khai thác tiềm năng của nhân viên để manh đến cho
khách hàng các dịch vụ tốt hơn.
2. Bộ phận
chăm sóc
khách hàng
3. Quản lý
khiếu nại
khách hàng
1. Văn hóa
dịch vụ khách
hàng
CÁC NHÂN TỐ CỦA
QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG
4. Hoạt động
quan hệ
cộng đồng
6. Giám sát độ
hài lòng của
khách hàng
5. Chiến dịch
tăng cường
nhận thức

18
2.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng10
“Khách hàng là tài sản lớn nhất của công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không
có khách hàng” - Ewin Frand.
Văn hoá Dịch vụ khách hàng là sự thấm nhuần khuynh hướng dịch vụ trong tất cả các
phòng ban, từ bán hàng, vận chuyển và giao nhận đến pháp lý, nhân sự và nhiều phòng
ban khác.
Điều quan trọng là phải xây dựng các quy trình nội bộ trong Công ty nhằm làm cho đội
ngũ nhân viên của Công ty không còn nghĩ rằng nhiệm vụ chính của họ là đáp ứng nhu
cầu hành chính của tỉnh, mà thay vào đó là tập trung đáp ứng các nhu cầu của cộng đồng
và khách hàng. Quá trình này là quan trọng trong việc hình thành văn hoá dịch vụ khách
hàng hiệu quả.
Về mặt nào đó, công ty có hai hoạt động chính: cung cấp dịch vụ cụ thể và đầy đủ và
tương tác với khách hàng sử dụng các dịch vụ đó.
Cơ sở cho việc hình thành và phát triển văn hoá dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng hiệu quả
Dịch vụ khách hàng 11
là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính
liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm đượcgiao,
nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Dịch vụ khách hàng hiệu quả cần phải có các quy định. Ban giám đốc nên phát triển các
quy trình hoạt động chuẩn (QTHĐC) để hướng dẫn nhân viên trong các hoạt động của
họ và để giám sát việc thực hiện các dịch vụ khách hàng.
Tiếp đó, ban giám đốc nên phổ biến các QTHĐC này tới nhân viên và tập huấn cho họ áp
dụng các QTHĐC hiệu quả và phù hợp.
Ban giám đốc cần đảm bảo sự phân bổ nguồn lực đầy đủ để cho phép các nhân viên phụ
trách đã được tập huấn kỹ càng cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Cần cho phép nhân viên
có quyền thực hiện một số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những
vấn đề đã làm cho khách hàng không hài lòng.
Ban giám đốc nên tìm ra các phương pháp và công cụ cần thiết để nâng cao dịch vụ
cung cấp. Đưa vấn đề khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân
viên và thường xuyên thông tin cho toàn bộ nhân viên
Nhân viên
Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần được tập huấn về những kỹ năng giải quyết
vấn đề để có thể:
 Giao tiếp với khách hàng hiệu quả,
 Hiểu được vấn đề của khách hàng và
10
11
Dịch vụ khách hàng.Dịch từ Customer Service Manager. Đọc từ
http://marketingchienluoc.com/webpage/139,”

19
 Đưa ra nhiều lựa chọn và giải pháp mà khách hàng cảm thấy phù hợp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi ý kiến khách hàng khi quyết định giải pháp, để
đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Việc đào tạo nhân viên là một quá trình thường xuyên chứ không chỉ dừng lại ở những
khoá đào tạo ban đầu. Quá trình này liên quan với các quy trình dịch vụ khách hàng và
với các kĩ năng dịch vụ khách hàng. Việc đào tạo này nên tập trung vào khả năng của
nhân viên cung cấp các dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực và phương pháp hiệu quả.
Điều quan trọng là ban giám đốc phải đưa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực
mà nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quyết định. Và một khi đã quyết định
vấn đề nào đó rồi, ban giám đốc sẽ ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin khi
thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Do đó, văn hoá dịch vụ khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Mọi hoạt động và ngôn
từ của ban giám đốc phải phản ánh được cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách
hàng. Cần đảm bảo tất cả các tuyên bố chính sách, qui trình, hướng dẫn, thư báo từ lãnh
đạo và các chuyến đi giám sát phải thể hiện được cam kết thực hiện văn hoá dịch vụ khách
hàng.
2.3.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách hàng là
để làm hài lòng các khách hàng đang có, thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong
muốn.
Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được
một khách hàng mới.
Mỗi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp đóng một vai trò quan trọng
trong việc thỏa mãn khách hàng dưới một trong các hình thức sau:
 Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá)
 Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc)
 Các yếu tố con người (đúng cách)
Lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và có biện pháp xử lý vấn đề sớm bằng
cách:
 Giám sát những lời than phiền
 Thăm dò ý kiến khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một triết lý, theo đó khách hàng được chăm sóc cho đến khi
nào họ còn là khách hàng của công ty. Chăm sóc khách hàng không chỉ được xem như
một sự xoa dịu những lời phàn nàn hay sự khó chịu mà khách hàng gặp phải. Hãy thể hiện
sự quan tâm ngay từ ban đầu và khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với sản phẩm và dịch vụ
của bạn.
Vai trò Bộ phận chăm sóc khách hàng

20
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong công ty nhằm phát triển, duy
trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất:
 Mối quan hệ khách hàng,
 Sự tham gia vào cộng đồng
 Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng
2.3.3 Quản lý khiếu nại khách hàng12
Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của Công ty
nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại,
nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt
không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng
cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng.
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy
nghĩ của công chúng về tính chuyên nghiệp và toàn vẹn của công ty.
Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ
quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả.
Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo như quy định và
phải biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình
sang cho những phòng ban phù hợp.
Vai trò của quản lý khiếu nại khách hàng
 Thỏa mãn khách hàng: Tổ chức có thể nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua
việc tạo ra một môi trường hướng vào khách hàng sẵn sàng tiếp nhận các phản hồi
(bao gồm khiếu nại), giải quyết các khiếu nại và nâng cao năng lực của tổ chức
trong cải tiến các sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
 Sự quan tâm của nhà quản lý: Tiêu chuẩn yêu cầu sự cam kết của lãnh đạo thông
qua việc cung cấp và triển khai các nguồn lực, bao gồm các hoạt động đào tạo.
 Cải thiện thương hiệu: Một hệ thống quản lý các khiếu nại chứng tỏ với khách
hàng và các bên quan tâm rằng với việc nhận thức được và đáp ứng các nhu cầu
và mong đợi của khiếu nại, tổ chức có các quá trình cần thiết để giải quyết, phân
tích và xem xét các khiếu nại nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách
hàng.
 Nâng cao uy tín: Hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả giúp các tổ chức đảm bảo
rằng các trách nhiệm và thủ tục đã xác định cho việc giải quyết và xem xét các
khiếu nại khách hàng được triển khai trên thực tế.
 Cải thiện sự tin tưởng của khách hàng: Thông qua việc áp dụng Hệ thống
quản lý khiếu nại, khả năng duy trì sự trung thành của khách hàng được cải
12

21
thiện. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sự cam kết của tổ chức trong giảiquyết
và bồi thường với bất kỳ yêu cầu hoặc khiếu nại nào của họ.
 Nâng cao hiệu suất: Việc áp dụng và duy trì Hệ thống quản lý đảm bảo sự nhất
quán trong quá trình giải quyết các khiếu nại, đồng thời cải tiến các hoạt động
nghiệp vụ của tổ chức.
 Cải thiện mối quan hệ: Hệ thống quản lý khiếu nại giúp tổ chức sử dụng tiếp cận
hướng vào khách hàng trong việc giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại
và khuyến khách các nhân sự cải thiện các hành vi và kỹ năng của họ trong làm
việc với khách hàng.
Khung 5 nguyên tắc giải quyết khiếu nại khách hàng13
Bao gồm các nguyên tắc sau: (1) Cam kết, (2) Công bằng, (3) Hiệu quả, (4) Tiếp cận,
(5) Có trách nhiệm
1. Cam kết
Mọi vị trí trong công ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn
nàn, bao gồm:
 thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại ,
 cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng
 có văn bản qui định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn về cách giải
quyết khiếu nại, phàn nàn.
2. Tính công bằng
Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết công bằng đối với các bên, phải lắng nghe,
xem xét tất cả các ý kiến để cân nhắc giải quyết một cách công bằng cho mọi người.
3. Hiệu quả
 Luôn có sẵn nguồn lực phù hợp để giải quyết những khiếu nại một cách hiệu
quả. Những khiếu nại này cần được xử lý nhanh chóng và nhã nhặn.
 Những người có trách nhiệm giải quyết khiếu nại phải có quyền và khả năng đưa
ra các giải pháp và thực thi chúng
4. Khả năng tiếp cận
 Hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn phải nên dễ tiếp cận đối với tất cả khách
hàng.
 Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu nại luôn sẵn có và dễ hiểu.
 Và việc khiếu nại là miễn phí.
5. Có trách nhiệm
13

22
 Đảm bảo trả lời kịp thời cho mọi người những khiếu nại của khách hàng dù là cá
nhân hay đơn vị.
 Những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần được phát hiện và
sửa chữa.
2.3.4 Hoạt động động quan hệ cộng đồng14
Bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm thực hiện các chiến dịch cộng đồng nhằm
phổ biến các thông tin hoặc nâng cao nhận thức cộng đồng. Điều này có thể được thực
hiện với nguồn lực sẵn có của Công ty hoặc thông qua việc cộng tác với các tổ chức cơ
sở.
Khái niệm quan hệ cộng đồng
PR là một công cụ giao tiếp rất linh hoạt trong lĩnh vực giao tiếp marketing: bán hàng trực
tiếp hoặc qua điện thoại, các họat động tài trợ, triển lãm. PR hiện đang được ứng dụng
rộng rãi bởi các tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận đến hoạt động kinh doanh thương mại:
hội từ thiện, các tổ chức, đảng phái chính trị, các doanh nghiệp, khu vuichơi giải trí, y
tế…
Theo Fraser P. Seitel, một chuyên gia về PR người Mỹ, thì quan hệ cộng đồng là một
qui trình nhằm tạo ảnh hưởng đến suy nghĩ, nhận thức của cộng đồng, thông qua những
phẩm chất tích cực được trình bày theo một phong cách thích hợp, dựa trên quá trình
truyền thông cùng thoả mãn hai chiều.
Vai trò chính của PR
Vai trò chính của PR là giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách hàng và
những nhóm công chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp
sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng
liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu.
Giáo sư Melvin Sharpe đưa ra 5 nguyên tắc áp dụng cho qui trình quan hệ cộng
đồng.
1. Truyền thông một cách trung thực để tạo uy tín.
2. Cởi mở và hành động nhất quán, trước sau như một để xây dựng niềm tin.
3. Hành động công bằng nhằm tạo ra thiện ý và sự hỗ tương.
4. Duy trì liên tục truyền thông hai chiều nhằm ngăn ngừa bất hoà và xây dựngquan
hệ lâu dài.
5. Nghiên cứu môi trường và đánh giá để đề ra hành động, hoặc sự điều chỉnh cần
thiết nhằm tạo ra sự hài hoà trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp, tổ chức và cộng
đồng trong xã hội.
Quản lý phương tiện truyền thông đại chúng
Nhân viên bộ phận CSKH cần xây dựng các quy trình hoạt động chuẩn nhằm bảo đảm
cung cấp thông tin về các hoạt động của công ty cho khách hàng và công chúng một
cách hiệu quả. Những chương trình ban đầu nên bao gồm những vấn đề sau:
14
Tổng hợp từ http://vietnambranding.com/thuong_hieu.php?id=103&category=26&cat=26 ngày
15/04/2008

23
 Chương trình nâng cao nhận thức cộng đồng nhằm giới thiệu các dịch vụ và mức
phí mới sẽ được thực hiện khi đưa hệ thống vào hoạt động,
 Tiến hành điều tra về khách hàng nhằm tìm hiểu thái độ và quan điểm của họ về
hoạt động của công ty (khảo sát cơ bản)
 Chuẩn bị mẫu hợp đồng khách hàng, hay những cam kết của khách hàng.
Quá trình này có thể được hỗ trợ bởi việc áp dụng sáu chỉ số chủ yếu sau đây:
 Tính tương thích – các mục tiêu có tương đồng để hỗ trợ mục tiêu về thông tin
của Công ty không?
 Tính linh hoạt – những hoạt động đó chỉ có thể thực hiện được ở cấp độ địa
phương hay ở trong một khu vực nhỏ, và nó có thể được sử dụng cho khán giả
mục tiêu không?
 Chi phí – chi phí của hoạt động có hiệu quả không?
 Tác động – các chương trình liên quan hiện có đã có những tác động gì?
 Sự hợp tác – chương trình có đối tác không và những giá trị mà sự cộng tác
mang lại là gì?
 Sự cộng tác – chương trình có mang đến cho công ty các cơ hội cộng tác không
và bằng cách nào?
Các loại hình quan hệ cộng đồng
Các loại hình truyền thông marketing gồm: Quảng cáo, khuyến mại (sales promotion),
Quan hệ công chúng (public relations), Bán hàng cá nhân (personal selling), Tiếp thị
trực tiếp (direct marketing),…
(1) Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của
người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng
theo cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán.
 Quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: Truyền hình, Báo
chí, Internet, Phát thanh
 Quảng cáo qua bưu điện.
 Quảng cáo trên tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rôn.
 Quảng cáo trên bao bì sản phẩm.
 Quảng cáo truyền miệng. Đây là hình thức quảng cáo mà hầu hết nhà quảng cáo
muốn thực hiện được vì hiệu quả lớn cũng như việc không phải đầu tư chi phí.
Tuy nhiên họ chỉ có thể đạt được trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra
thị trường với uy tín và chất lượng tốt.
(2) Khuyến mại
Khuyến mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng,
cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách dành những
lợi ích nhất định cho khách hàng.
(3) Bán hàng cá nhân

24
Bán hàng cá nhân sử dụng hoạt động giao tiếp cá nhân để truyền tải thông tin về sản
phẩm, dịch vụ đến khách hàng và thuyết phục khách hàng mua hàng.
(4) Marketing trực tiếp
Hiệp hội Marketing trực tiếp Hoa Kỳ (US DMA) định nghĩa : “Marketing trực tiếp
là hệ thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo
để tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi nơi”.
(5) Các phương thức Marketing trực tiếp
 Marketing trực tiếp qua thư (Direct mail)
 Marketing trực tiếp qua Catalog (Mail order)
 Tiếp thị từ xa (Telemarketing)
 Tiếp thị tận nhà (Door-to-door marketing)
 Quảng cáo có phúc đáp (Direct Response Advertising)
2.3.6 Kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng15
Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng
được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử
dụng rộng rãi
Để có được dữ liệu về sự hài lòng khách hàng thì có rất nhiều các phương pháp thu thập
số liệu khác nhau như: điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp, điều tra qua mạng máy tính, điều
tra qua phiếu thăm dò
Các yêu cầu chung khi thiết kế bảng câu hỏi
1. Phải xác định rõ mục tiêu nghiên cứu trước khi thiết kế bảng câu hỏi
2. Các câu hỏi đặt ra phải đơn giản, dễ trả lời, phù hợp với các đối tượng được hỏi
và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu
3. Trình bày đẹp, rõ ràng
4. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng máy tính vào quá trình xử lý thông tin
5. Khuyến khích người được hỏi trả lời các câu hỏi
6. Tạo điều kiện thuận lợi cho người đi điều tra dễ dàng thực hiện nhiệm vụ
Các bước thực hiện thiết kế phiếu điều tra
Để có được phiếu điều tra tốt cần thực hiện tốt các bước sau:
 Bước 1: xuất phát từ mục đích của vấn đề, phạm vi cần nghiên cứu. Kết quả của
bước phân tích này cho phép xác định được danh mục các câu hỏi cần đặt ra cho
quá trình thu thập thông tin.
 Bước 2: tiền hành sắp xếp theo thứ tự ưu tiên các câu hỏi được xác định ở bước
1. Trên cơ sở đó cân đối với khả năng tài chính dành cho việc nghiên cứu chúng
15
(Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999).

25
ta xác định được danh sách chính thức các câu hỏi được đưa vào mẫu phiếu điều
tra.
 Bước 3: tiến hành đánh giá từng câu hỏi theo các tiêu chuẩn: liệu người trả lời
có hiểu, có thể trả lời, có muốn trả lời câu hỏi.
 Bước 4: xác định các từ dùng cho câu hỏi
 Bước 5: xác định cấu trúc của phiếu điều tra.
Sau khi xây dựng xong phiếu điều tra trước khi đưa ra áp dụng chính thức thường người
ta tiến hành bước điều tra thử nghiệm. Trên cơ sở đó rút kinh nghiệm hoặc bổ sung sửa
chữa cho hoàn chỉnh.
Bộ phận CSKH chịu trách nhiệm điều tra về khách hàng và tư vấn cho những bộ phận
khác về những chi tiết của cuộc điều tra. Điều tra khách hàng tập trung vào:
 Đánh giá chung về hoạt động,
 Khiếu nại của khách hàng,
 Nhận xét chung về khả năng chi trả, và
 Đánh giá nhận thức chung của công chúng.
Tóm tắt:
Trong chương 2 đã trình bày sơ lược về quản lý quan hệ khách hàng. Theo đó CRM được
nhìn nhận theo các quan điểm khác nhau: Quan điểm (1) CRM là triết lý kinh doanh lấy
khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ
quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức
lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ
khách hàng, và phần mềm hỗ trợ. Quan điểm (2) CRM là một chiến lược kinh doanh
được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Quan
điểm (3) CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn côngty được thiết kế nhằm
làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Quan điểm (4) Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp
tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống vàhiệu quả, quản lý các
thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu này sẽ chú trọng đến việc phân tích hệ thống CRM theo quan
điểm (1) và quan điểm (4) để làm rõ năng lực chỉ đạo, điều hành và tổ chức hoạt động
dịch vụ khách hàng thể hiện qua các hoạt động chăm sóc khách hàng và công tác ứng
dụng phần mềm trong quản lý khách hàng. Trong chương này cũng trình bày mô hình lý
thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện trong đó gồm các nhân tố (1)văn hóa
dịch vụ khách hàng, (2) Bộ phận chăm sóc khách hàng, (3) Quản lý khiếu nại khách hàng,
(4) Hoạt động quan hệ cộng đồng, (5) Giám sát mức độ hài lòng của khách hàng. Các
thông tin này sẽ là cơ sở để thiết lập mô hình nghiên cứu chính thức và phần kết quả
nghiên cứu cụ thể hơn.

26
Chương 3: TỔNG QUAN AGIBANK - AG
3.1 Lịch sử hình thành và phát triển
 Ngày 14/7/1988 Tổng giám đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam (nay là Thống đốc
Ngân hàng nhà nước Việt Nam) đã ban hành quyết định số 53/NH–TCCB cho phép
thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh An Giang (nay là Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang).
 Ngày 15/08/1988 Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh An
Giang (viết tắt NNNo&PTNT - AG hoặc AGRIBANK - AG) chính thức đi vào hoạt
động cho đến nay.
 AGRIBANK – AG có trụ sở chính tại 51B Tôn Đức Thắng – Mỹ Bình – TP Long
Xuyên.
 Hoạt động chủ yếu của AGRBANK – AG là nhận tiền gửi và đi vay để cho vay. Ngoài
ra, Ngân hàng còn thực hiện cung cấp dich vụ cho khách hàng như chuyểntiền và
chi trả kiều hối. Thu nhập của Ngân hàng chủ yếu từ hoạt động tín dụng và thu phí
dich vụ Ngân hàng.
 NHNo An Giang thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh chính như sau:
- Huy động vốn
- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn tất cả các thành phần kinh tế. Cầm cố các
giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh thanh toán, trả chậm, đấu thầu, xây dựng cho các doanh nghiệp
- Chuyển tiền điện tử đến tất cả các ngân hàng trên toàn quốc
- Dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền nhanh Western Union, chi trả kiều hối
- Kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT
- Cho thuê tài chính.
3.2 Vai trò của Ngân hàng
Ngân hàng ra đời không chỉ dừng lại ở việc đầu tư cho nhân dân đẩy mạnh sản xuất,
đảm bảo canh tác kịp thời trong lĩnh vực nông nghiệp, mà bên cạnh đó còn hỗ trợ vốn
tín dụng cho các thành phần kinh tế như: công nghiệp, thương nghiệp, các tổ chức kinh
doanh vừa và nhỏ đang trong tình trạng thiếu vốn, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong Tỉnh.
Do vậy, giải ngân cho các thành phần kinh tế này cũng là mục tiêu quan trọng của Ngân
hàng nhằm góp phần đẩy mạnh lưu thông hàng hóa của Tỉnh .
Sự có mặt của Ngân hàng không chỉ đơn thuần đáp ứng kịp thời vốn cho nền kinh tế của
Tỉnh, phục vụ nền kinh tế phát triển cao hơn mà còn góp phần làm cho đời sống người
dân bớt cơ cực. Qua đó, xóa dần nạn cho vay nặng lãi tại nông thôn tạo điều kiện tăng
nguồn thu nhập và giải quyết việc làm cho nhiều người dân ở tuổi lao động .
Với phương châm “Sống chết, thủy chung với nhân dân” AGRIBANK – AG luôn là nguồn
tài chính, là người bạn đồng hành của mọi người dân, mọi thành phần kinh tế và mọi tầng
lớp dân cư trong tỉnh.

27
3.3 Chức năng chính của Ngân hàng
 Huy động vốn:
- Khai thác các nguồn vốn nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế và các tầng lớp dân cư
của Tỉnh qua nhiều loại hình tiền gữi tiết kiệm.
- Phát hành chứng chỉ tiền gữi, trái phiếu kho bạc .
- Tiếp nhận vốn vay, vốn tài trợ, vốn ủy thác từ NHN0&PTNT Việt Nam, các tổ
chức kinh tế xã hội các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước.
 Cho vay:
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các loại hình sản xuất nông
nghiệp, công nghiệp, xây dựng, thương nghiệp – dịch vụ…
- Cho vay trả góp, cho vay cầm đồ.
3.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của AGRIBANK - AG.(Đến ngày 31/12/2008)
NHN0&PTNT Tỉnh An Giang có 25 điểm giao dich, trong đó:
- 1 hội sở tỉnh.
- 14 chi nhánh loại 3
- 10 phòng giao dich trực thuộc huyện.
Tổng số cán bộ viên chức toàn chi nhánh 490 người, tăng 19 cán bộ viên chức (+4%) so
với đầu năm được bố trí như sau:
- 86 cán bộ viên chức thuộc Hội sở NHNo tỉnh
- 404 cán bộ viên chức thuộc các chi nhánh loại 3.
 Cán bộ viên chức được phân theo nghiệp vụ:
- Tín dụng, Kế hoạch và Kinh doanh ngoại hối: 207 cán bộ viên chức
- Kế toán và dịch vụ: 116 cán bộ viên chức
- Ngân quỹ: 64 cán bộ viên chức
 Cán bộ lãnh đạo (chi nhánh tỉnh và chi nhánh loại 3): 39 người.
3.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
 Phòng tín dụng:
Phân tích kinh tế theo ngành, nghề và lĩnh vưc kinh tế - kỹ thuật, theo danh mục khách
hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao. Thường xuyên phân loại
dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục.
Nghiên cứu, xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng và phân loại khách hàng. Đề xuất
các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín
dụng khép kín: thu mua – sản xuất – chế biến – tiêu thụ (xuất khẩu) và gắn tín dụng sản
xuất – lưu thông – tiêu dùng.
 Phòng Kế toán Ngân quỹ:
Chịu trách nhiệm nghiệp vụ phần hành kế toán: hạch toán kế toán, quyết toán kế hoạch
thu, chi tài chính… Hoạt động của ngân quỹ là thu – phát tiền mặt, làm dịch vụ kiểm

28
đếm tiền,thu đổi ngoại tệ… Ngoài ra, còn chịu trách nhiệm kiểm soát những nghiệp vụ
kế toán, ngân quỹ của các chi nhánh trực thuộc.
 Phòng Nguồn vốn và kế hoạch tổng hợp:
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và trung hạn, nghiên cứu, đề xuất chiến
lược khách hàng và chiến lược huy động vốn tại địa phương.
- Đầu mối thực hiện thông tin phòng ngừa rủi ro và xử lý rủi ro tín dụng.
 Phòng Thẩm định:
- Thẩm định các khoản vay do Giám đốc chi nhánh quy định, chỉ định theo ủy quyền
của Tổng Giám đốc và những món vqy vượt quyền phán quyết của Giám đốc chi
nhánh tỉnh.
- Thu nhập, quản lý và cung cấp thông tin phục vụ cho việc thẩm định và phòng
ngừa rủi ro tín dụng.
 Phòng vi tính:
- Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hoạch toán kế toán, kế toán thống
kê, hoạch toán nghiệp vụ và tín dụng phục vụ cho hoạt động của chi nhánh, đồng
thời thực hiện các công việc quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc và các thiết
bị tin học.
 Phòng hành chính:
- Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý. Làm công tác tư vấn pháp chế
trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể và giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng,
tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ,
nhân viên và tài sản của chi nhánh.
- Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ
lao động và các thiết bị phục vụ cho hoạt động của chi nhánh và là đầu mối trong
việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa – tinh thần của cán bộ, nhân viên.
 Phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo:
- Bố trí mạng lưới tổ chức toàn chi nhánh, lên kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp
vụ và thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của đơn vi
 Phòng Kiểm tra – Kiểm toán nội bộ:
- Thường xuyên kiểm tra việc chấp hành pháp luật, các quy định nội bộ của đơn
vị, trực tiếp kiểm tra các hoạt động nghiệp vụ trên tất cả các lĩnh vực trong toàn
chi nhánh.
- Kiểm toán hoạt động nghiệp vụ từng thời kỳ, từng lĩnh vực nhằm đánh giá chính
xác kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh và thực trạng tài chính của toàn chi
nhánh. Báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo kết quả kiểm tra, kiểm toán nội bộ và
nêu những kiến nghị khắc phục khuyết điểm, tồn tại.
 Phòng dịch vụ và Marketing:
- Đề xuất kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các hoạt
động của chi nhánh các dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên thị trường.

29
- Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của
NHNo&PTNT Việt Nam và Giám đốc chi nhánh.
- Trực tiếp tổ chức tiếp thị thông tin tuyên truyền bằng các hình thức thích hợp
như các ấn phẩm catalog, sách, lịch, thiếp, tờ gấp, apphích,…theo quy định.
- Thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các ấn phẩm, sản phẩm, vật phẩm như
phim tài liệu, hình ảnh, băng đĩa ghi âm, ghi hình… phản ánh các sự kiện và hoạt
động quan trọng có ý nghĩa lịch sử đối với đơn vị.
- Thực hiện quản lý, tổ chức triển khai, giám sát nghiệp vụ thẻ trên địa bàn.
- Giái đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên
quan đến họat động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
Hình 3.1: Mạng lưới chi nhánh AGRIBANK - AG
H
AN
GIANG

30

Phó giám
đốc
P.KDNH
P.T Dụng P.DV&Mar
Phó giám
đốc
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHN0&PTNT Tỉnh An Giang (Hội Sở) :
Ghi chú:
� P. KT&NQ: Phòng kế toán và ngân quỹ
� P.KHTH: Phòng kế hoạch tổng hợp
� PGD: Phòng giao dịch
� P.KT,KSNB: Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ
� P.HC&NS: Phòng hành chính - nhân sự
� P.KDNH: Phòng kinh doanh ngoại hối
� P.DV&Mar: Phòng dịch vụ - Marketing
Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh AGRIBANK – AG (Hội Sở) :
P.KHTH
Phó giám
đốc
GIÁM ĐỐC
PGD.Phú Hoà
Chi Lăng
Chợ Vàm
PGD.Xuân Tô
PGD.Tân Châu
PGD.Long Bình
P.Đ toán
P.KT&NQ
PGD.Vịnh Thê
Thoại Sơn
Mỹ Luông
PGD.Ba Chúc
Tri Tôn
Tịnh Biên
PGD.Hoà Bình
Chợ Mới
Tân Châu
PGD.Hoà Lạc
Phú Tân
An Phú
PGD.Vĩnh Bình
Châu
Thành
Châu Đốc
PGD.Bình Khánh
Long
Xuyên
Châu Phú
P.HC&NS
P.KT,KSNB

31
3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - AG
3.6.1 Huy động vốn
Tổng nguồn vốn huy động (VHĐ) đến 31/12/2008 là 2.910 tỷ; tăng 74,1% so với năm
2007; vượt 11,7% chỉ tiêu NHN0 giao. Bình quân mỗi cán bộ huy động được 5,94 tỷ; tăng
67,3% so với năm trước.
Thị phần vốn huy động năm 2008 là 34%, tăng 30% so năm 2007.
3.6.2 Sử dụng vốn
Về công tác cho vay, thu nợ vay
Tổng doanh số cho vay 9.347 tỷ, tăng 31,6% (+ 2.242 tỷ) so năm 2007
Tổng doanh số thu nợ 8.493 tỷ, tăng 35,7% (+ 2.235 tỷ) so năm trước
Tổng dư nợ 4.559 tỷ (UTĐT 6 tỷ); tăng 23,1% (+854 tỷ) so năm 2007. Nếu loại trừ UTĐT
và ưu đãi xuất khẩu thì dư nợ còn 4.440 tỷ; đạt 99,6% chỉ tiêu NHN0 Việt Nam giao (4.459
tỷ).
Bình quân dư nợ đầu người 9,3 tỷ tăng 18,2% so năm trước. Thị phần trong lĩnh vực này
chiếm khoảng 28,1% (năm 2007 là 27,9%).
Các hoạt động cấp phát tín dụng khác.
(1) Tín dụng ngoại tệ.
 Doanh số cho vay: 7,9 triệu USD, giảm 74% (-22,3 triệu) so với năm 2007.
 Doanh số thu nợ 10 triệu USD, giảm 65% so với năm 2007
 Thu lãi từ lĩnh vực này là 161.790 USD, quy ra VND là 2.749 triệu.
 Tín dụng ngoại tệ chủ yếu là để cho vay các doanh nghiệp nhập nguyên liệu chế
biến thức ăn gia súc (AFIEX), nhập dây chuyền chế biến thủy sản (Cửu Long,
Thuận An).
(2) Chiếc khấu bộ chứng từ:
 Doanh số chiếc khấu: 9,4 triệu USD, tăng 110% so với năm 2007.
 Doanh số thu chiếc khấu: 7,5 triệu USD, tăng 117% so với năm trước
 Dư nợ chiếc khấu: 1,7 triệu USD, tăng 72% so với năm 2007.
Thu lãi từ dịch vụ chiếc khấu 57.153 USD, quy ra VND là 971 triệu.
Dịch vụ này dùng để tài trợ thương mại cho các doanh nghiệp xuất khẩu.
(3) Thanh toán quốc tế
 Thanh toán hàng xuất khẩu: 1.341 món, trị giá 74 triệu USD, tăng 12% so với năm
2007.
 Thanh toán hàng nhập khẩu: 164 món, trị giá 9 triệu USD, tăng 53% so với năm
trước.
 Thu phí dịch vụ 86.974 USD, quy ra VND là 1.487 triệu, tăng 14% so với năm
2007.Hội sở tỉnh thực hiện nghiệp vụ này nhằm hỗ trợ cho hơn 13 doanh nghiệp
nhà nước, cổ phần và tư nhân để xuất khẩu nông sản, thủy sản, hàng thủ công

32
mỹ nghệ để thanh toán với nước ngoài…đặc biệt trong năm 2008 AGRIBANK -
AG đã phát triển thêm 3 khách hàng mới là công ty cổ phần Agifish, Việt Ngư
và Green Bank.
(4) Nghiệp vụ bảo lãnh
Doanh số bảo lãnh cả năm là 14 tỷ, tăng 27,3% so với năm trước.
Dư nợ đến 31/12/2008 là 6,7 tỷ, tăng 9,8% so với năm 2007 bao gồm:
 Bảo lãnh thanh toán: 4,6 tỷ
 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: 1,8 tỷ
 Bảo lãnh dự thầu: 320 triệu
(5) Trích lập và xử lý nợ từ quỹ dự phòng rủi ro.
 Số dự phòng rủi ro đã trích cả năm 2008 là 71,6 tỷ, vượt 2,4% chỉ tiêu trung
ương giao là 69.9 tỷ.
 Đã xử lý rủi ro 69,7 tỷ.
 Thu nợ xử lý rủi ro cả năm 70 tỷ, vượt 13,6% chỉ tiêu trung ương giao là
61,6 tỷ.
3.6.3 Hoạt động kinh doanh khác
Kinh doanh ngoại tệ
 Doanh số mua vào: 74,6 triệu USD, giảm 12% so với năm 2007, chủ yếu mua từ
các doanh nghiệp xuất khẩu có thanh toán trong tỉnh.
 Doanh số bán ra 74,5 triệu USD, giảm 12% so với năm trước chủ yếu bán cho
NHN0 Việt Nam (qua Sở Quản lý kinh doanh vốn & ngoại tệ) theo hình thức Spot,
Swap 64,5 triệu USD, chiếm tỷ trọng 86,6% doanh số bán ra, bán kỳ hạn (forward)
11,8 triệu USD, chiếm tỷ trọng 15,8% và bán cho doanh nghiệp xuất, nhập khẩu
3,5 triệu USD để thanh toán L/C nhập khẩu, trả nợ vay đến hạn.
 Thu lãi kinh doanh từ ngoại tệ là 37.261 USD, tương đương 633 triệu VND, tăng
100% so với năm 2007.
Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh Western Union.
Doanh số chi trả cả năm 6,5 triệu USD, tăng 18% so với năm 2007, bao gồm:
 Western Union 5 triệu USD, tăng 16% so 2007, chiếm 77% doanh số chi trả.
 Chuyển tiền từ NHN0 TW về An Giang để chi trả cho cá nhân là 1,5 triệu USD,
tăng 15% so với năm 2007 và chiếm 23%.
 Thu dịch vụ từ lĩnh vực này 49.177 USD, tương đương 638 triệu VND tăng
13% so với năm 2007.
Công tác tài chính kế toán và ngân quỹ.
(1) Công tác tài chính
Tổng thu: 1.092 tỷ, tăng 46% so với năm 2007 và đạt 109% kế hoạch trung ương giao,
trong đó:

33
 Thu lãi 979 tỷ, tăng 43% so với năm trước và chiếm 89,7% tổng thu
 Thu dịch vụ 7,4 tỷ, tăng 27,6% so với năm 2007 và chiếm 82,5% tổng chi.
 Chênh lệch thu - chi: 118 tỷ, tăng 2% so năm trước và vượt 32% kế hoạch trung
ương giao.
 Quỹ thu nhập: 153 tỷ, tăng 7,1% so với năm 2007.
 Lãi suất bình quân đầu vào 1,19%, lãi suất bình quân đầu ra 1,54%, chênh lệch
lãi suất 0.35%, giảm 32% so với năm trước (0,52%) chưa đạt định hướng trung
ương (0,40%).
 Quỹ lương thực hiện 54 tỷ, tăng 12,5% so với năm 2007 và gấp 1,57 quỹ lương
cần phải chi trả năm 2008. Quỹ lương năng suất 6,8 tỷ.
(2) Công tác ngân quỹ
 Tổng thu tiền mặt cả năm 29.632 tỷ, tăng 50,3% so với năm 2007.
 Tổng chi 29.650 tỷ, tăng 46,5% so với năm trước. Bội thu 27 tỷ
KẾT QUẢ HĐKD QUA 3 NĂM 2006-2008 (ĐV: Triệu đồng)
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động qua 3 năm từ 2006-2008
Chỉ tiêu 2006 2007 2008
Chênh lệch
2007/2006
Chênh lệch
2008/2007
Số tiền % Số tiền %
1. Thu nhập 528,380 744,049 1,092,113 215,669 40.8 348,064 46.8
- Thu từ HĐTD 513,948 676,191 979,377 162,243 31.6 303,186 44.8
- Thu dịch vụ 4,037 4,979 7,427 942 23.3 2,448 49.2
- Thu từ KD ngoại hối 84 198 1,368 114 135.7 1,170 590.9
Thu từ góp vốn cổ phần 1,025 767 1,062 -258 -25.2 295 38.5
Thu khác 9,286 61,914 102,879 52,628 566.7 40,965 66.2
2. Chi phí 460,985 629,053 973,785 168,068 36.5 344,732 54.8
- Chi HĐTD 368,554 471,696 804,189 103,142 28.0 332,493 70.5
Chi hoạt động DV 1,730 2,531 3,915 801 46.3 1,384 54.7
- Chi phí nhân viên 24,558 37,611 46,329 13,053 53.2 8,718 23.2
Chi kinh doanh ngoại
hối
15 55 382 40 266.7 327 594.5
- Chi phí quản lý 16,273 18,028 22,890 1,755 10.8 4,862 27.0
- Chi phí khác 49,855 99,132 96,080 49,277 98.8 -3,052 -3.1
3. Lợi nhuận 67,395 114,996 118,328 47,601 70.6 3,332 2.9

Phân Tích Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Agribank – Ag

Phân Tích Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Agribank – Ag

Phân Tích Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Agribank – Ag

Phân Tích Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Agribank – Ag

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Phân Tích Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Agribank – Ag

Similaire à Phân Tích Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Agribank – Ag(20)

Plus de luanvantrust

Plus de luanvantrust(20)

Dernier

Dernier(20)

Phân Tích Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Agribank – Ag