COMUNICAZIONE IN EMERGENZA
Luigi Norsa
Roma, 5 aprile 2018

Emergenza o Crisi
• Emergenza
– Improvvisa
– Serio e immediato
rischio per la salute, la
vita, i beni
– Intervento immediato
per mitigare i danni e
contenere i rischi
– Gestita secondo un
protocollo spesso rigido
e sperimentato
– Banco di prova della
capacità di reagire
• Crisi
– Nell’80 dei casi è una
situazione strisciante
che deflagra
– Può essere una
situazione reale o solo
percepita
– Minaccia la reputazione
e la attività nel
medio/lungo termine
– Ogni crisi è differente
– La vostra crisi può essere
un’opportunità per altri

Un’emergenza diventa una crisi
• Una gestione tecnicamente efficiente di una
emergenza, accompagnata da una
comunicazione inadeguata non scongiura una
crisi
• Un’emergenza si trasforma in crisi quando
l’incapacità di rispondere appropriatamente alle
domande generate dall’evento compromette
l’affidabilità dell’organizzazione e induce il
pubblico a reazioni esagerate
• Non sono gli eventi a generare una crisi, ma
come un’organizzazione risponde agli eventi

Comunicare nei due contesti
• Comunicazione di
emergenza
– Informare le
persone/entità impattate
– Allertare sui rischi
– Orientare i
comportamenti per
facilitare la soluzione
dell’emergenza
• Comunicazione di
crisi
– Rispondere alle
preoccupazioni degli
stakeholder
– Salvaguardare la
reputazione
dell’organizzazione e
lo stato delle
relazioni
– Affermare empatia e
approccio
responsabile
dell’organizzazione

CRISI
L’opinione pubblica
prende conoscenza
informazione
Di un fatto
inaccettabile
fatto
Che mette in
discussione la fiducia
relazioni

• Sorpresa
• Informazioni insufficienti
• Incalzare di eventi
• Perdita di controllo
• Severo esame dall’esterno
• Mentalità da stato di assedio
• Panico
• Focalizzazione sul breve termine
Le caratteristiche di una crisi

Comunicazione
• Una comunicazione efficace è uno
strumento di gestione dell’emergenza e
della crisi ma…
• La comunicazione non può cambiare la
realtà dei fatti, può però influire sulle loro
conseguenze a medio lungo/termine
• Se non c’è una corretta gestione diventa
difficile comunicare efficacemente

Elementi di una comunicazione efficace
Accuratezza
dell’informazione
+
Rapidità di rilascio
Empatia
+
Apertura
CREDIBILITA’
FIDUCIA
+ =
COMUNICAZIONE
EFFICACE

• E’ necessario predisporre
un piano che consenta un
utilizzo appropriato dei
canali online
…Con tempi e linguaggi
adeguati
• L’informazione che circola
online va controllata,
analizzata e gestita come
viene fatto per quella
offline, essendo
consapevoli delle differenze
fra i due contesti
Comunicare online

I nuovi media online
• L’organizzazione ha a disposizione una pluralità
di canali diretti
• I tempi si sono drammaticamente accorciati: non
dovete prevedere cosa fare nelle prime due ore,
ma cosa fare nei primi 15’
• Ogni cittadino o consumatore è un potenziale
giornalista
• Non solo parole ma immagini e video…
• Quello che si dice online è una notizia offline
• …

Alcuni principi
• Divulgate immediatamente le cattive notizie
– È meglio essere la fonte di una cattiva notizia che diventarne vittima
• Non eccedete nel rassicurate troppo
– Una stima elevata di pericolo modificata al ribasso è più accettabile di una
stima modificata la rialzo
• Affermate una persistente attenzione prima di dare
aggiornamenti rassicuranti
• Indicate comportamenti da mettere in atto
– l’ansia viene ridotta dall’azione e da un ripristinata sensazione di controllo
• Non pretendete che la gente non sia preoccupata
– e non ditegli che non dovrebbe esserlo.
• Ammettete i comportamenti scorretti e scusatevi

La comunicazione durante l’emergenza
Tre obiettivi principali:
1. Fornire informazioni e indicazioni
pronte e accurate
2. Preparare il pubblico all’azione
3. Allertare/avvisare il pubblico su quello
che può venire dopo

Nel piano di emergenza
Prevedere:
• Linee guida per l’emissione di notizie e
informazioni ai media
• Ubicazione della sede di media briefings
e dell’area di stazionamento per mezzi
televisivi
• Procedure di accreditamento dei media
• Un “crisis information center” e un piano di
comunicazione diretta a tutti gli stakeholders
• Una base di documenti necessari per poter
essere tempestivi

Noè costruì l’arca prima che
iniziasse a piovere….

“tutte le battaglie
vengono vinte prima
di essere
combattute”
Sun-Tzu,
“L’arte della guerra”

Luigi Norsa & Associati Srl
Issue and Crisis management Consultants
Via Tortona 18
20144 Milano
Tel: (39) 02 8050 4180
info@luiginorsa.com
@Norsa_crisis
www.luiginorsa.com
www.crisismanagementnetwork.comt