Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

5 dingen die klanten echt van je willen

958 vues

Publié le

Word deelgenoot van de baanbrekende managementmethodiek 'Toptaken' van Gerry McGovern die in Nederland bij uiteenlopende organisaties als NS, gemeente Den Haag, Belastingdienst en UMC Utrecht tot spectaculaire inzichten heeft geleid.

Goede communicatie of dienstverlening geeft antwoord op de (service)vraag van de klant -- of burger, relatie, huurder, of (intern) medewerker. Maar verschillende klanten hebben natuurlijk verschillende vragen, toch? Hoe weet je zeker wat jouw klanten van jouw organisatie vragen? Hoe zorg je dat je écht inzicht krijgt in hoe goed (of: hoe slecht) jouw klanten nu het antwoord op hun vraag vinden?

Christiaan Lustig van Sabel Communicatie maakt ons deelgenoot van het model 'Toptaken' dat organisaties helpt inzicht te krijgen in de belangrijkste taken, onderwerpen en thema's van jouw klant. Welke 'customer journey' zij bij hun zoektocht doorlopen. Hoe je de 'touch points' tussen klant en organisatie inzichtelijk maakt en kunt verbeteren. En hoe je organisatorische silo's niet doorbreekt, maar wel met elkaar verbindt. Met veel aansprekende voorbeelden uit het (nationale en internationale) bedrijfsleven, de non-profitsector en de overheid.

Publié dans : Services
  • Soyez le premier à commenter

5 dingen die klanten echt van je willen

  1. 1. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Ontdek de 5 dingen die je klanten écht van je willen.
  2. 2. @ChristiaanWLstg @SabelCo m De klant centraal @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  3. 3. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @SabelCo m
  4. 4. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Organisatie centraal. @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  5. 5. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  6. 6. @ChristiaanWLstg @SabelCo m geen interesse in klanttevredenheid @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  7. 7. @ChristiaanWLstg @SabelCo m geen zicht op behoeften van de klant @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  8. 8. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Waarom is het zo moeilijk om te focussen op je klant?
  9. 9. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m We zijn geprogrammeerd om te focussen op onze eigen groep @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  10. 10. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Gecultiveerd in organisatorische silo’s @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  11. 11. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m De klant hoort niet bij de groep
  12. 12. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Klant = dictatorkoning @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  13. 13. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  14. 14. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  15. 15. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Team Taak Werkelijk 1 Uittreksels administratie aanvragen 2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado) 4 Paspoort en identiteitsbewijs 5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 6 Rijbewijs 17 6 5 1 2 7 @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  16. 16. @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  17. 17. @ChristiaanWLstg @SabelCo m onvoldoende zicht op de klant @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  18. 18. @ChristiaanWLstg @SabelCo m silo’s in de organisatie @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  19. 19. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Behoefte van klant in kaart 2. Silo’s met elkaar verbinden
  20. 20. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Behoefte van klant in kaart
  21. 21. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  22. 22. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  23. 23. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Oorzaak: iedereen kopieert iedereen @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  24. 24. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 4-6 toptaken 25% van stemmen 40-60 bottomtaken = 25% van stemmen @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  25. 25. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 0.0% 0.5% 1.0% 1.5% 2.0% 2.5% 3.0% 3.5% 4.0% 4.5% 5.0% 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  26. 26. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Statistieken worden gecorrumpeerd door hoe makkelijk — of moeilijk! — content te vinden is. @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  27. 27. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  28. 28. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Task % 1 Standpunten, mening van VluchtelingenWerk 5,4% 2 Asielbeleid (Nederland) 4,3% 3 Nieuws 4,1% 4 Procedures (asiel, naturalisatie, gezinshereniging, inburgering, enzovoort) 3,8% 5 Ervaringen en verhalen van vluchtelingen 3,6% 6 Vacatures 3,3%
  29. 29. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1 2 3 4 5 6 9 16 49 @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  30. 30. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Aangifte inkomstenbelasting 8,6% 2 Mijn persoonlijke pagina (Mijn Belastingdienst, Mijn Toeslagen) 5,2% 3 Zorgtoeslag (voorwaarden, aanvragen, wijzigen, stopzetten) 4,3% 4 Laatste wijzigingen in wet- en regelgeving; wijzigingen voor komend jaar 4,3% 5 Btw-aangifte doen (indienen, corrigeren) 4,2% @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  31. 31. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Factuur (online) bekijken 7,1% 2 Mijn kosten/verbruik inzien 5,9% 3 Contact met provider opnemen 3,9% 4 Abonnement/contract inzien 3,4% 5 Productinformatie (kenmerken/eigenschappen) 2,7% 6 Facturen toelichting/uitleg/vraag 2,7%
  32. 32. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Verlof aanvragen en inzien (vrije dag, vakantie, zorg, calamiteiten, ziekte, jaarlijkse, speciale, overuren, enz.) 7,8% 2 E-mail en agenda inzien en beheren 6,6% 3 Collega vinden (contactgegevens, aanwezigheid, expertise) 6,2% 4 Nieuws van NS (nieuws- en persberichten verzonden door NS) 6,0%
  33. 33. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 0.0% 1.0% 2.0% 3.0% 4.0% 5.0% 6.0% 7.0% 8.0% 9.0% 1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 Stemmen Taken @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  34. 34. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Veranderen toptaken na verloop van tijd? @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  35. 35. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen) 5,6% 2 Afspraak maken met de gemeente 4,0% 3 Openingstijden en locaties gemeente Westland 3,9% 4 Basisadministratie (uittreksels, aangifte, wijzigingen, afschriften) 3,4% 5 Afvalinzameling, huisvuilkalender (particulieren) 3,3% 6 Digitale gemeentegids 3,2%
  36. 36. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen) 9,9% 2 Afvalinzameling, huisvuilkalender, gemeentewerf 5,5% 3 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 5,3% 4 Rijbewijs (aanvragen, verlengen) 5,2% 5 Openingstijden (gemeentehuis, gemeentewerf) 3,9% 6 Algemeen nieuws van de gemeente (pers- en gemeenteberichten) 3,2%
  37. 37. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Bleef gelijk 2. Samenvoeging van 2 taken uit 2010 (#5 en #8) 3. Nieuw, maar bekend van andere gemeenten 4. Verrassing: in 2010 nog #16 @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  38. 38. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Collega's vinden 10,7% 2 Handboeken, werkinstructies, handleidingen, werkprocessen 6,3% 3 Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie, zwangerschap) 5,9% 4 Bestuurlijke stukken 3,9% 5 Overzicht van organisatie: afdelingen, directies, diensten 3,5% 6 Vacatures, klussen 3,5%
  39. 39. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Contactgegevens van collega's opzoeken (telefoonnr, e-mail) 10,5% 2 Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie enz.; regelingen, formulieren) 7,0% 3 Intern nieuws (nieuws voor jouw dienst, dienstmededelingen, enz.) 6,5% 4 Collega's vinden op expertise, plek in organisatie, enz. 4,7% 5 Werkinstructies, handboeken van mijn projectteam, afdeling 4,1% 6 Bestuurlijke stukken 3,4%
  40. 40. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Gesplitst: werd #1 en #4 2. Geen verrassing; was #3 3. Opvallend: was #9 4. Was gecombineerd #1 5. Was #2 6. Was #4 @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  41. 41. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Hoe zit het met mobiel internet? @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  42. 42. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Eén van de vier grootste Universitair Medisch Centra in Nederland @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  43. 43. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m In welke situatie bezoekt u de website van het UMC het vaakst? a) Vanuit huis b) Vanuit mijn kantoor of praktijk, of vanaf mijn werkplek in het ziekenhuis c) Onderweg naar het ziekenhuis d) In het ziekenhuis voor een afspraak, bezoek of opname @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  44. 44. @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 4,6% 2 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 4,3% 3 Contactgegevens (adressen, e-mail, telefoonnummers, specialismen) 4,3% 4 Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken 3,5% 5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 3,2% 6 Wetenschappelijk onderzoek (resultaten, publicaties, feiten en cijfers) 3,0% @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  45. 45. @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 4,2% 2 Opname (wat kan ik verwachten voor, tijdens en na opname?) 4,1% 3 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 3,9% 4 Wachttijden (afspraak, onderzoek, behandeling) 4,0% 5 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 3,5% 6 Onderzoek en diagnose 3,3% @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  46. 46. @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Desktop Mobiel 1 Behandeling Afspraak maken +4 2 Ziekte/aandoening Opname +28 3 Contactgegevens Ziekte/aandoening -1 4 Mijn dossier Wachttijden +15 5 Afspraak maken Behandeling -4 6 Wetenschappelijk onderzoek Onderzoek en diagnose +4 @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  47. 47. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Alliander: één van de twee grootste elektriciteitsnetbeheerders in Nederland
  48. 48. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Collega’s vinden; telefoonboek 12,3% 2 Uren schrijven 8,8% 3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 7,4% 4 Intern nieuws organisatiebreed 6,4% 5 Verlof aanvragen 5,9% 6 Bestanden opslaan, zoeken en delen 5,1%
  49. 49. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 12,1% 2 Uren schrijven 7,3% 3 Verlof aanvragen 7,2% 4 Collega’s vinden; telefoonboek 6,8% 5 Salaris en vergoedingen 6,1% 6 Logistiek- en materialencatalogus 4,6%
  50. 50. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # ‘statisch’ ‘mobiel’ 1 Collega’s vinden; telefoonboek Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden +2 2 Uren schrijven Uren schrijven = 3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden Verlof aanvragen +2 4 Intern nieuws organisatiebreed Collega’s vinden; telefoonboek -3 5 Verlof aanvragen Salaris en vergoedingen +6 6 Bestanden opslaan, zoeken en delen Logistiek- en materialencatalogus +15
  51. 51. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 2. Silo’s met elkaar verbinden
  52. 52. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Toptaken op het snijvlak van communicatie en dienstverlening @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  53. 53. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m “Kies 5 onderwerpen die voor u het meest relevant zijn bij het bezoeken van…” @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  54. 54. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m “Kies 5 onderwerpen die voor u het meest relevant zijn in uw contact met…” @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  55. 55. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Paspoort en identiteitsbewijs 5,2% 2 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 4,2% 3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,8% 4 Laatste nieuws van de gemeente 3,7% 5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,6% 6 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3,4% @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  56. 56. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Melding doen ≠ taak voor app @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  57. 57. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Website Parkeerplaats @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  58. 58. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  59. 59. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Website Parkeerplaats E-mail @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  60. 60. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m “Mensen staan meer open voor nieuwe dingen als ze hun taak succesvol hebben uitgevoerd.” — Tom Loosemore, adjunct-directeur @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  61. 61. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  62. 62. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  63. 63. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  64. 64. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 48.8% 46.6% 40.8% 27.1% 16.9% 10.8% Website Regiokrant Digitale nieuwsbrief Gemeente-app Post Social media @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  65. 65. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Nieuws @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  66. 66. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 10 berichten @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  67. 67. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Organisatorische silo’s afbreken gaat niet werken. @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  68. 68. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Als het je lukt, zit je met één grote silo @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  69. 69. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Processen en silo’s zijn er niet voor niets @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  70. 70. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Rigoureus focussen op klantproces in plaats van organisatieproces @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  71. 71. @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  72. 72. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Marketing Webteam Sales Logistiek Retail Service @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  73. 73. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Marketing Webteam Sales Logistiek Retail Service @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  74. 74. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  75. 75. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Marketing Webteam Sales Logistiek Retail Service 1. Monitor continu en test periodiek hoe de taak presteert op het betreffende medium. 2. Wijziging media, content en functionaliteit, en zo nodig interne en externe processen. 3. Voer (zo) voortdurend verbeteringen door aan het faciliteren van de taak van de klant. @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  76. 76. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Identificeren Testen Verbeteren
  77. 77. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Download software, firmware, patches, updates @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  78. 78. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1
  79. 79. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 2
  80. 80. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 2 6 5 4 3
  81. 81. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 7 Ik neem aan dat ik een van deze nodig heb.
  82. 82. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 8
  83. 83. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 9
  84. 84. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 10
  85. 85. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 11
  86. 86. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 12
  87. 87. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 13
  88. 88. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 14
  89. 89. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 15 Er zijn wel heel veel stappen voordat je bij download bent.
  90. 90. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Download software, firmware, patches, updates @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  91. 91. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1 2 34
  92. 92. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Augustus 2011 Februari 2012
  93. 93. @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  94. 94. @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  95. 95. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Bezoekers @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  96. 96. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Binnenkomende links @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  97. 97. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Eenmalige donaties @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  98. 98. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Maandelijkse donaties @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  99. 99. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Geregistreerde leden @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  100. 100. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m FTE’s redactie @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  101. 101. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Cost centre @ChristiaanWLstg @SabelCo m profit centre
  102. 102. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m
  103. 103. @ChristiaanWLstg @SabelCo m SabelCommunicatie.nl Twitter.com/ChristiaanWLstg LinkedIn.com/in/ChristiaanWLustig @ChristiaanWLstg @SabelCo m

×