Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
De guerrilla van 

klantgericht werken
Over wil, focus en discipline
KylePost-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
Conflicten met klanten oplossen
90%
CC0
@Lustigson #KCCnl
90%
@Lustigson #KCCnl
Conflicten met klanten oplossen
Superieure digital customer experience
69%@Lustigson #KCCnl
KylePearce-CCBY-SA2.0
69%
@Lustigson #KCCnl
Superieure digital customer experience
MichaelBentley-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
Om ons heen wemelt het 

van de slechte klantenservice
AshleyCampbell-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
Carlos-CCBY-ND2.0
@Lustigson #KCCnl
JuhanSonin-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
Michael1988-CCBY-SA3.0
@Lustigson #KCCnl
HiroyukiTakeda-CCBY-ND2.0
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
“Als u wat zou afvallen, hadden we
misschien iets wat u zou passen.”
LaurentJeanPhilippe-CCBY-SA2.0
U luistert niet
MarkFischer-CCBY-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Dat is de procedure
@Lustigson #KCCnl
Het werkt zoals ontworpen
@Lustigson #KCCnl
Dat kan alleen online
@Lustigson #KCCnl
Als u nog andere problemen krijgt
@Lustigson #KCCnl
We vinden uw telefoontje belangrijk
Online is
het al niet
veel beter
Rob-CCBY-ND2.0
@Lustigson #KCCnl
ReubenStanton-CCBY-ND2.0
@Lustigson #KCCnl
Hoe krijgen
we het voor
elkaar?
CarlLender-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
I want it all, and I want it now
BrianGarrett-CCBY-ND2.0
@Lustigson #KCCnl
Geen interesse in 

klanttevredenheid
@Lustigson #KCCnl
Geen zicht op

klantbehoefte
Er is een kloof tussen wat
organisaties dénken dat hun
klanten willen en wat die klanten
zéggen dat ze willen.
JorgeGonzal...
@Lustigson #KCCnl
Klantvraag
Werkzaamheden
@Lustigson #KCCnl
Waarom is het zo moeilijk om te doen
wat je klant van je vraagt?
@Lustigson #KCCnl
We zijn geprogrammeerd om te
focussen op onze eigen groep
DylanWalters-CCBY2.0
De klant maakt geen
deel uit van de groep
@Lustigson #KCCnl
BrettDavies-CCBY-NC-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
S.Carter-CCBY-SA2.0
Dat vraagt om bewust handelen.
@Lustigson #KCCnl
BrettDavies-CCBY-NC-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
Onvoldoende zicht op de klant
@Lustigson #KCCnl
Geen duidelijke strategie
@Lustigson #KCCnl
Slechte organisatiestructuur
@Lustigson #KCCnl
PeterMiller-CCBY-NC-ND2.0
Silo’s in de organisatie
@Lustigson #KCCnl
Oplosbaar probleem?
1.Vraag je klant wat hij van je wil.
2.Bepaal je strategie.
3.Pas je organisatie daa...
@Lustigson #KCCnl
Er is een kloof tussen wat klanten
zéggen dat ze willen en wat ze
daadwerkelijk willen.
@Lustigson #KCCnl
Visie en strategie is één,
succesfactoren en kpi’s twee
FlazingoPhotos-CCBY-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
Brandie-CCBY-SA2.0
Silo’s afbreken!
Guerrillatactieken
@Lustigson #KCCnl
*
–Jezus
‘Behandel
anderen zoals
je wilt dat 

ze jou
behandelen.’
@Lustigson #KCCnl
midiman-CCBY2.0
–Ghandi
“Be the change
you want to see
in the world.”
KārlisDambrāns-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
–Che Guevara
‘De guerrillastrijder is een
sociaal hervormer, die

vecht om het sociale
systeem te veranderen.’
@Lustigson ...
@Lustigson #KCCnl
J.D.Hancock-CCBY2.0
Visie
Voorbeeld
Vertrouwen
Verwachting
@Lustigson #KCCnl
TaunoTõhk/-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
TaunoTõhk/-CCBY2.0
Start in afgelegen gebied
en vestig daar je basis.
@Lustigson #KCCnl
TaunoTõhk/-CCBY2.0
Breid stapsgewijs uit
naar nieuwe locaties en
meerdere bases.
@Lustigson #KCCnl
TaunoTõhk/-CCBY2.0
Omsingel kleinere en
grotere ‘vijandige’
locaties.
–Peter Drucker
“Culture eats strategy for
breakfast.”
@Lustigson #KCCnl
TaunoTõhk/-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
TomWoodward-CCBY-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
TomWoodward-CCBY-SA2.0
Inlichtingen verzamelen
@Lustigson #KCCnl
TomWoodward-CCBY-SA2.0
Aantoonbare resultaten produceren
Inlichtingen verzamelen
@Lustigson #KCCnl
TomWoodward-CCBY-SA2.0
Alternatieve netwerken ontwikkelen
Aantoonbare resultaten produceren
Inlichtingen...
@Lustigson #KCCnl
Mens
Organisatie Omgeving
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Why
What
How
@Lustigson #KCCnl
Taak
Doel
Behoefte
@Lustigson #KCCnl
Earned
Paid
Owned
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Freddie wil helemaal niet alles
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Big Data bouwt 

een muur 

tussen je klant 

en de organisatie
DustinLiebenow-CCBY-ND2.0
Big Data
Statistieken worden gecorrumpeerd
door hoe goed — of slecht — content
nu gevonden wordt.
@Lustigson #KCCnl
KenTeegardin-CC...
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
OmgevingOrganisatie
Mens
Supermarktmanagers zijn 4 van de
5 dagen in de winkel.
@Lustigson #KCCnl
MikeMozart-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
StefanosNikologianis-CCBY2.0
4-6 taken25% van de stemmen
40-60 taken
25% van de stemmen
@Lustigson #KCCnl
Ziekenhuis
0
1,05
2,1
3,15
4,2 Afspraak
m
aken
O
pnam
e
Ziekte/aandoening
W
achttijden
Behandeling
O
nde...
@Lustigson #KCCnl
Telecomprovider
0
2
4
6
8 Factuurbekijken
Kosten/verbruik
C
ontactopnem
en
Abonnem
ent
Productinfo
Factu...
@Lustigson #KCCnl
Gemeente
0
1,5
3
4,5
6
Paspoorten
ID
-kaart
M
elding
m
aken
Belastingen
N
ieuw
s
Afval
O
peningstijden
3...
@Lustigson #KCCnl
Gemeente
0
2,5
5
7,5
10
Paspoorten
ID
-kaart
Afval,huisvuil
M
elding
m
aken
Rijbew
ijs
O
peningstijden
N...
@Lustigson #KCCnl
Intranet van een gemeente
0
2,75
5,5
8,25
11 C
ontactcollega's
Verlofaanvragen
Intern
nieuw
s
Expertise
...
@Lustigson #KCCnl
Gerry McGovern
en zijn
internationale
partnernetwerk
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl 80%
Meer bezoekers
@Lustigson #KCCnl348%
Meer binnenkomende links
@Lustigson #KCCnl 70%
Meer eenmalige donaties
@Lustigson #KCCnl 88%
Meer maandelijkse donaties
@Lustigson #KCCnl164%
Meer geregistreerde leden
@Lustigson #KCCnl-85%
Minder fte redactie
Identificeren Meten Verbeteren
@Lustigson #KCCnl
Identificeren Meten Verbeteren
“Toepassing van slechts het 1e principe van 

toptaakmanagement leidt niet tot betere prest...
Card sorting
@Lustigson #KCCnl
PeterBékési-CCBYSA2.0
Meten
Tree testing
@Lustigson #KCCnl
EstebanAlvarez-CCBYSA2.0
Meten
@Lustigson #KCCnl
KenTeegardin-CCBY-SA2.0
Statistieken
Meten
@Lustigson #KCCnl
SheilaSund-CCBY2.0
Prototype
Meten
@Lustigson #KCCnl
Wil
@Lustigson #KCCnl
, focusWil
1.Vestig je eerste basis in afgelegen gebied
2.Verzamel tactische en strategische inlichtinge...
–Joseph Nye
‘Anderen zover krijgen
dat ze willen wat jij wilt,
maakt mensen
deelgenoot in plaats van
ze te dwingen.’
@Lust...
@Lustigson #KCCnl
–Che Guevara
‘Guerrilla is een fase die
op zichzelf niet tot de
overwinning leidt.’
@Lustigson #KCCnl
—C.S. Lewis
“Failures are finger posts
on the road to achievement.”
@Lustigson #KCCnl
christiaan@bildung.nl
bildung.nl
linkedin.com/in/christiaanwlustig
http://bit.ly/guerrilla-kcc
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

De guerrilla van klantgericht werken - KCC Congres 2015

913 vues

Publié le

Klantgericht werken is een kwestie van mindset: diep van binnen wil je écht doen wat je klant van je vraagt (of de burger, huurder, donateur, zakenrelatie of medewerker). En van focus en discipline, vindt Christiaan W. Lustig. Hij vertelt hoe je met een klein team van guerrilla’s de strijd kunt aanbinden met onwillige collega’s. De silo’s in je logge, bureaucratische organisatie te doorbreken. Met onder meer toptaken en digitalisering als wapens. Niet met als doel het regime omverwerpen, maar om je klant steeds beter te begrijpen en bedienen.

Publié dans : Services
  • Soyez le premier à commenter

De guerrilla van klantgericht werken - KCC Congres 2015

  1. 1. De guerrilla van 
 klantgericht werken Over wil, focus en discipline KylePost-CCBY2.0 @Lustigson #KCCnl
  2. 2. Conflicten met klanten oplossen 90% CC0 @Lustigson #KCCnl
  3. 3. 90% @Lustigson #KCCnl Conflicten met klanten oplossen
  4. 4. Superieure digital customer experience 69%@Lustigson #KCCnl KylePearce-CCBY-SA2.0
  5. 5. 69% @Lustigson #KCCnl Superieure digital customer experience
  6. 6. MichaelBentley-CCBY2.0 @Lustigson #KCCnl Om ons heen wemelt het 
 van de slechte klantenservice
  7. 7. AshleyCampbell-CCBY2.0 @Lustigson #KCCnl
  8. 8. Carlos-CCBY-ND2.0 @Lustigson #KCCnl
  9. 9. JuhanSonin-CCBY2.0 @Lustigson #KCCnl
  10. 10. Michael1988-CCBY-SA3.0 @Lustigson #KCCnl
  11. 11. HiroyukiTakeda-CCBY-ND2.0 @Lustigson #KCCnl
  12. 12. @Lustigson #KCCnl “Als u wat zou afvallen, hadden we misschien iets wat u zou passen.” LaurentJeanPhilippe-CCBY-SA2.0
  13. 13. U luistert niet MarkFischer-CCBY-SA2.0 @Lustigson #KCCnl
  14. 14. @Lustigson #KCCnl Dat is de procedure
  15. 15. @Lustigson #KCCnl Het werkt zoals ontworpen
  16. 16. @Lustigson #KCCnl Dat kan alleen online
  17. 17. @Lustigson #KCCnl Als u nog andere problemen krijgt
  18. 18. @Lustigson #KCCnl We vinden uw telefoontje belangrijk
  19. 19. Online is het al niet veel beter Rob-CCBY-ND2.0 @Lustigson #KCCnl
  20. 20. ReubenStanton-CCBY-ND2.0 @Lustigson #KCCnl Hoe krijgen we het voor elkaar?
  21. 21. CarlLender-CCBY2.0 @Lustigson #KCCnl I want it all, and I want it now
  22. 22. BrianGarrett-CCBY-ND2.0 @Lustigson #KCCnl Geen interesse in 
 klanttevredenheid
  23. 23. @Lustigson #KCCnl Geen zicht op
 klantbehoefte
  24. 24. Er is een kloof tussen wat organisaties dénken dat hun klanten willen en wat die klanten zéggen dat ze willen. JorgeGonzalez-CCBY-SA2.0 @Lustigson #KCCnl
  25. 25. @Lustigson #KCCnl Klantvraag Werkzaamheden
  26. 26. @Lustigson #KCCnl Waarom is het zo moeilijk om te doen wat je klant van je vraagt?
  27. 27. @Lustigson #KCCnl We zijn geprogrammeerd om te focussen op onze eigen groep DylanWalters-CCBY2.0
  28. 28. De klant maakt geen deel uit van de groep @Lustigson #KCCnl BrettDavies-CCBY-NC-SA2.0
  29. 29. @Lustigson #KCCnl S.Carter-CCBY-SA2.0 Dat vraagt om bewust handelen.
  30. 30. @Lustigson #KCCnl BrettDavies-CCBY-NC-SA2.0
  31. 31. @Lustigson #KCCnl Onvoldoende zicht op de klant
  32. 32. @Lustigson #KCCnl Geen duidelijke strategie
  33. 33. @Lustigson #KCCnl Slechte organisatiestructuur
  34. 34. @Lustigson #KCCnl PeterMiller-CCBY-NC-ND2.0 Silo’s in de organisatie
  35. 35. @Lustigson #KCCnl Oplosbaar probleem? 1.Vraag je klant wat hij van je wil. 2.Bepaal je strategie. 3.Pas je organisatie daarop aan.
  36. 36. @Lustigson #KCCnl Er is een kloof tussen wat klanten zéggen dat ze willen en wat ze daadwerkelijk willen.
  37. 37. @Lustigson #KCCnl Visie en strategie is één, succesfactoren en kpi’s twee FlazingoPhotos-CCBY-SA2.0
  38. 38. @Lustigson #KCCnl Brandie-CCBY-SA2.0 Silo’s afbreken!
  39. 39. Guerrillatactieken @Lustigson #KCCnl *
  40. 40. –Jezus ‘Behandel anderen zoals je wilt dat 
 ze jou behandelen.’ @Lustigson #KCCnl midiman-CCBY2.0
  41. 41. –Ghandi “Be the change you want to see in the world.” KārlisDambrāns-CCBY2.0 @Lustigson #KCCnl
  42. 42. –Che Guevara ‘De guerrillastrijder is een sociaal hervormer, die
 vecht om het sociale systeem te veranderen.’ @Lustigson #KCCnl sputnik-CCBY2.0
  43. 43. @Lustigson #KCCnl J.D.Hancock-CCBY2.0 Visie Voorbeeld Vertrouwen Verwachting
  44. 44. @Lustigson #KCCnl TaunoTõhk/-CCBY2.0
  45. 45. @Lustigson #KCCnl TaunoTõhk/-CCBY2.0 Start in afgelegen gebied en vestig daar je basis.
  46. 46. @Lustigson #KCCnl TaunoTõhk/-CCBY2.0 Breid stapsgewijs uit naar nieuwe locaties en meerdere bases.
  47. 47. @Lustigson #KCCnl TaunoTõhk/-CCBY2.0 Omsingel kleinere en grotere ‘vijandige’ locaties.
  48. 48. –Peter Drucker “Culture eats strategy for breakfast.” @Lustigson #KCCnl TaunoTõhk/-CCBY2.0
  49. 49. @Lustigson #KCCnl TomWoodward-CCBY-SA2.0
  50. 50. @Lustigson #KCCnl TomWoodward-CCBY-SA2.0 Inlichtingen verzamelen
  51. 51. @Lustigson #KCCnl TomWoodward-CCBY-SA2.0 Aantoonbare resultaten produceren Inlichtingen verzamelen
  52. 52. @Lustigson #KCCnl TomWoodward-CCBY-SA2.0 Alternatieve netwerken ontwikkelen Aantoonbare resultaten produceren Inlichtingen verzamelen
  53. 53. @Lustigson #KCCnl Mens Organisatie Omgeving
  54. 54. @Lustigson #KCCnl
  55. 55. @Lustigson #KCCnl
  56. 56. @Lustigson #KCCnl Why What How
  57. 57. @Lustigson #KCCnl Taak Doel Behoefte
  58. 58. @Lustigson #KCCnl Earned Paid Owned
  59. 59. @Lustigson #KCCnl
  60. 60. @Lustigson #KCCnl
  61. 61. Freddie wil helemaal niet alles @Lustigson #KCCnl
  62. 62. @Lustigson #KCCnl Big Data bouwt 
 een muur 
 tussen je klant 
 en de organisatie DustinLiebenow-CCBY-ND2.0 Big Data
  63. 63. Statistieken worden gecorrumpeerd door hoe goed — of slecht — content nu gevonden wordt. @Lustigson #KCCnl KenTeegardin-CCBY-SA2.0
  64. 64. @Lustigson #KCCnl
  65. 65. @Lustigson #KCCnl OmgevingOrganisatie Mens
  66. 66. Supermarktmanagers zijn 4 van de 5 dagen in de winkel. @Lustigson #KCCnl MikeMozart-CCBY2.0
  67. 67. @Lustigson #KCCnl StefanosNikologianis-CCBY2.0 4-6 taken25% van de stemmen 40-60 taken 25% van de stemmen
  68. 68. @Lustigson #KCCnl Ziekenhuis 0 1,05 2,1 3,15 4,2 Afspraak m aken O pnam e Ziekte/aandoening W achttijden Behandeling O nderzoek,diagnose 3,33,5 3,94,04,14,2
  69. 69. @Lustigson #KCCnl Telecomprovider 0 2 4 6 8 Factuurbekijken Kosten/verbruik C ontactopnem en Abonnem ent Productinfo Factuurtoelichting 2,72,7 3,4 3,9 5,9 7,1
  70. 70. @Lustigson #KCCnl Gemeente 0 1,5 3 4,5 6 Paspoorten ID -kaart M elding m aken Belastingen N ieuw s Afval O peningstijden 3,43,63,73,8 4,2 5,2
  71. 71. @Lustigson #KCCnl Gemeente 0 2,5 5 7,5 10 Paspoorten ID -kaart Afval,huisvuil M elding m aken Rijbew ijs O peningstijden N ieuw s 3,2 3,9 5,25,35,5 9,9
  72. 72. @Lustigson #KCCnl Intranet van een gemeente 0 2,75 5,5 8,25 11 C ontactcollega's Verlofaanvragen Intern nieuw s Expertise vinden W erkinstructies Bestuurlijke stukken 3,4 4,1 4,7 6,57,0 10,5
  73. 73. @Lustigson #KCCnl Gerry McGovern en zijn internationale partnernetwerk
  74. 74. @Lustigson #KCCnl
  75. 75. @Lustigson #KCCnl 80% Meer bezoekers
  76. 76. @Lustigson #KCCnl348% Meer binnenkomende links
  77. 77. @Lustigson #KCCnl 70% Meer eenmalige donaties
  78. 78. @Lustigson #KCCnl 88% Meer maandelijkse donaties
  79. 79. @Lustigson #KCCnl164% Meer geregistreerde leden
  80. 80. @Lustigson #KCCnl-85% Minder fte redactie
  81. 81. Identificeren Meten Verbeteren @Lustigson #KCCnl
  82. 82. Identificeren Meten Verbeteren “Toepassing van slechts het 1e principe van 
 toptaakmanagement leidt niet tot betere prestaties.” @Lustigson #KCCnl
  83. 83. Card sorting @Lustigson #KCCnl PeterBékési-CCBYSA2.0 Meten
  84. 84. Tree testing @Lustigson #KCCnl EstebanAlvarez-CCBYSA2.0 Meten
  85. 85. @Lustigson #KCCnl KenTeegardin-CCBY-SA2.0 Statistieken Meten
  86. 86. @Lustigson #KCCnl SheilaSund-CCBY2.0 Prototype Meten
  87. 87. @Lustigson #KCCnl Wil
  88. 88. @Lustigson #KCCnl , focusWil 1.Vestig je eerste basis in afgelegen gebied 2.Verzamel tactische en strategische inlichtingen 3.Focus op het ‘how’ 4.Begin bij kanalen die je zelf beheert 5.Richt je op de mens en zijn taak
  89. 89. –Joseph Nye ‘Anderen zover krijgen dat ze willen wat jij wilt, maakt mensen deelgenoot in plaats van ze te dwingen.’ @Lustigson #KCCnl , focus en disciplineWil
  90. 90. @Lustigson #KCCnl –Che Guevara ‘Guerrilla is een fase die op zichzelf niet tot de overwinning leidt.’
  91. 91. @Lustigson #KCCnl —C.S. Lewis “Failures are finger posts on the road to achievement.”
  92. 92. @Lustigson #KCCnl christiaan@bildung.nl bildung.nl linkedin.com/in/christiaanwlustig http://bit.ly/guerrilla-kcc

×