1. THESE PROFESSIONNELLE
LE MULTI CANAL, UNE REALITE ET UNE
NECESSITE DU MARCHE
Gonnnet-Do
MBA Spécialisé Marketing Commerce sur Internet
MCI PART TIME 2011/2012

2. Agenda
I. Contexte
II. Benchmark
III. FCS et freins
IV. Conclusion
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3. Un écosystème chamboulé
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4. Un contexte qui impose
Un client
plus
interactif
Un client
plus exigent
Un client
multicanal
Un marché ultra
technologique
La
multiplication
des points de
contacts
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LE
MULTI
CANAL

5. La transformation
Avant j’étais…
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6. Le multi canal, c’est quoi?
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Stratégie permettant à l’entreprise de répondre au mieux à l’attente
client. Elle « repose sur l’exploitation de la connaissance des
besoins, comportements et attentes des individus pour proposer
des réponses adaptées et pertinentes car personnalisées »*
Le client est au cœur de cette stratégie
le Marketing client multicanal, prospection, fidélisation et reconquête du client de Yan Claeyssen, Anthony Deydier et Yves Riquet

7. En vrai, ça donne …
Concept : « web to store »
Principe :
Le client peut récupérer
dans un délai de 4 jours sa
commande sur internet en
magasin
Avantage marque :
amener le client en magasin
Avantage client :
gratuité si achat >30€ vs
3,50€ point relais et 6€ chez
soi
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8. GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012
En vrai, ça donne …
Concept : « mobile to store »
Principe :
1. Trouver son magasin via
l’application mobile
2. Payer avec son mobile (US)
Avantage marque :
amener le client en magasin
Avant gardiste
Avantage client :
-Lui faciliter l’organisation
-Avoir son produit rapidement

9. En vrai, ça donne …
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Concept : « web to store »
Principe :
Le client peut voir le stock en
magasin et / ou réserver en ligne
pour retirer en magasin
Avantage marque :
amener le client en magasin
Avantage client :
-Lui faciliter l’organisation
-Avoir son produit rapidement

10. Concept : twelpforce
Principe :
Un SAV via twitter
Un RS interne pour améliorer la
qualité du service
Avantage marque :
Image d’expert
Fidélisation
Avantage client :
-Une réponse à toutes ses
questions
-Un SAV au top
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En vrai, ça donne …

11. Les Facteurs Clés de succès
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 Une base de donnée unique
 Tous vers une même direction
 Une complémentarité des canaux

12. Vision 360° du
consommateur
Référentiels d’actions
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 Marketing
 Canaux
 CRM
 Actions personnalisées
 One to few
 One to one
Une BDD unique
 Segmentation : client, offres…
Planification des actions marketing optimales avec connexion des canaux
pour assurer :
- La bonne réponse au bon moment au bon endroit
- Une pression commerciale mesurée sur le client

13. Pilotage par la DG Conduite du changement
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 Impact de tous les services
 Top management => middle
management => salariés
 Pour un objectif commun
 Tourné vers le client
Tous vers la même direction

14. Une image et des valeurs Des différences
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 Une marque
 Un parcours seamless
 Forces d’un canal pour palier les
faiblesses d’un autre
 Une segmentation offres
 Une segmentation zones
géographiques…
Complémentarité des canaux

15. Une solution difficile à
mettre en place
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Il existe des freins majeurs à la mise en place de cette stratégie qui
expliquent la frilosité des entreprises à passer à la vitesse supérieur :
• Dataware house /SI
• Réorganisation de l’entreprise / conduite de changement
• Business model
Le coût
• Communication
• Objectifs
L’organisation en silo
• Franchisés => un partenariat difficile
La distribution

16. Conclusion : Et demain…?
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Ne pas manquer le train aujourd’hui
pour ne pas disparaître demain

17. liens
 http://business.lesechos.fr/directions-generales/strategie/0202559705926-la-distribution-des-offres-
mobiles-bouleversee-par-internet-4883.php
 http://www.terrafemina.com/culture/culture-web/articles/22530-banque-en-ligne-prets-pour-le-
100-digital-.html
 http://forteconsultancy.wordpress.com/2013/02/14/effective-channel-management-strategies-
segmenting-the-channels/
 http://www.lsa-conso.fr/camaieu-veut-faire-venir-ses-clients-web-en-magasins,138516
 http://www.lsa-conso.fr/camaieu-seduit-avec-la-cabine-virtuelle,118078
 http://blogs.hbr.org/cs/2013/02/before_you_innovate_ask_the_ri.html
 http://www.smartshoppingexperience.com/2013/01/smart-expert-laurence-evrard-cross-canal/
 http://www.fevad.com/espace-presse/bilan-e-commerce-45-milliards-d-euros-en-2012#topContent
 http://fr.slideshare.net/mediaventilo/50-chiffres-social-media-pour-2013-16005329
 http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/tech-medias/actu/0202632174071-paypal-entre-dans-
les-boutiques-grace-a-la-mobilite-545825.php
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