Ejemplo de un Proyecto CRM

José Antonio Martínez

CRM / Desarrollo de Procesos

Madrid 11/13/2011

Introducción

1. Multinacional abre operaciones en España, perteneciente a la vertical de negocio *CME

2. Cliente perteneciente a SMB (small & medium business), facturación 250M€/año.

3. Un año de operaciones en España.

4. Presencia nacional, plan de negocio expansión próxima a Portugal.

5. Gestión administrativa de clientes a través de un sistema backoffice ERP, con posibilidades de integración a
través de webservices, conector predefinido (api).

6. Poca visibilidad 360º de la gestión de clientes a nivel frontoffice. (No tienen CRM).

7. Agrupación interdepartamental de información en algunos casos bases de datos independientes a parte del
sistema de información central. (Silos de Información).

8. Proyecto:

1. Fase I: Atención al cliente, venta / contratación. (Caso Estudio)

2. Fase II: Business intelligence.

3. Fase III: Gestión de incidencias (reclamaciones, recobros, refacturaciones, corte y cancelación) y
Campañas de marketing (promociones), email marketing y eventos.

* (communication, media & energy).

Contenido

1. ¿Qué es un CRM?

2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.

5. Tipos de proyecto

6. ¿Qué nos encontramos?

7. ¿Hacia donde vamos?

8. Personas involucradas en el proyecto CRM.

9. Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.

¿Qué es un CRM?

C.R.M (Customer Relationship Management)

Gestión y/o Administración de las Relaciones con el cliente,
orientados a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados (como
fin administrativo financiero) y de prolongar la vida y fidelización de
los clientes (como fin empresarial)

Áreas del CRM

• Automatización de la Fuerza de • Gestión de campañas
Ventas • Segmentación
• Gestión Comercial • Retornos de inversión
(actividades, citas, propuestas, etc.)
• Fidelización de clientes
• Pronósticos de ventas
• Programa de puntos
• Organización y estructuración • One to One
• Incentivos, Comisiones Ventas Marketing • B2B
• Call Center
• Call Center

Inteligencia
Servicio
• Gestión de incidencias
de Negocio
• Helpdesk • ETL (Extract, Transform & Load)
• Dashboard • Data Mining
• Call Center • Reporting Analítico.

Tipos de CRM

CRM: Customer Relationship Management

Orientado al cliente

CRM Analítico: BI, datamining, datawharehouse

CRM Operacional: Interrelación con otros sistemas como: ERP,
transaccionales, operativa normal de los sistemas de gestión.

CRM Colaborativo: Utilización de los medio de contactación
con el cliente, teléfono, sms, internet, fax, web.

ERM: Employer Relationship Management

Orientado al empleado

PRM: Partner Relationship Management

Orientado al partner

Contenido


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.






10. Ventajas

11. Caso Completo.


ERP Vs. CRM

Clientes Ventas Marketing Servicios
¿Qué vamos a / ya implantar?

CAT WEB

Front
Back
Productos
Finanzas Inventario RH Ordenes
¿Qué tenemos?

Distribución Manufactura Compras

Contenido


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.

5. Tipos de Proyecto






11. Ventajas

12. Caso Completo.


¿Tipos de Proyectos?
ROI
TCO

CRM On Premise:

Tanto la plataforma de hardware, como almacenamiento, sistemas
operativos, bases de datos corren por cuenta y propiedad del cliente.

El cliente es responsable de los upgrades, actualizaciones, mejoras,
mantenimiento y soportes que corresponden.

Supone tener una infraestructura adecuada a las necesidades y
generalmente costosa.

CRM On Demand (cloud computing, housing)

Es un servicio que se paga por suscripción, y por usuario al mes,
donde el cliente se desentiende de todas aquellas actividades ajenas
a su negocio como lo es los casos que se enumeran arriba.

Solamente tener una conexión en condiciones a internet para poder
funcionar de manera correcta.

¿Qué nos encontramos?

Estrategia
orientada a
Producto

Sistemas de Ventas y marketing
Capture Response
Correo Referencia
Attribute Campaign
Procesos y Roles poco definidos
Ensure Data Quality

Call Center Web, EnhanceFax, Teléfono,
Email, Response Televenta
Email ficheros de documentos
Qualify Response
El Cliete Partner Marketing y Ventas
responde a Prioritize Lead
Cualificación poco definido nececitan gestionar
la Campaña el Lead
proporcionado
Assign/Route Lead
Referencia División
Territorios complejos definidos
Notify Recipient

Assess Lead
Aceptación del Lead seguimiento
limitado
Act on Lead
Partner Geográfica
No hay visibilidad de la
Monitor Process
efectividad de la campaña

Estrategia
¿Hacia donde vamos? orientada al
Cliente

Marketing Ventas Servicio
Procesos de gestión de clientes
Marketing Ventas Servicio

Canales de interacción con clientes
Internet 1 Call Center Call Center 1
Internet
Mail Internet
Mail
Agentes/Distribuidores Centro de llamadas
Agentes/Distribuidores
Mail Call Center 2
Field Service
Internet Retail

BARRERAS
Medios de Comunicación

Sistemas y procesos de Back Office

Sistemas y procesos
de Back Office

Diferentes Modelos de Datos UNIFICACION
Diferentes Plataformas Tecnológicas Modelos de Datos
Diferentes Usos y Costumbres Plataformas Tecnológicas
Silos de información. Usos y Costumbres
Venta Interna

¿Hacia donde vamos?

Ceñimiento al
estándar.
101001
111001
+
= Modelo de
101000
101110
datos único

Agrupación
departamental.

MAESTRO DE DATOS
(Fase TO BE)

Atención
(ATC)

Contratación
MAESTRO DE DATOS (Fase DF)
(CTR)
Administración de la Aplicación

Catálogo
(PYS) Modelo de Datos

¿Hacia donde vamos?

MODELO DE DATOS ADMINISTRACIÓN de la APLICACIÓN

ENTIDADES RELACIONES ADM. SISTEMA GESTIÓN PERFILES

Clientes
Listas de Valores y Organizaciones
Direcciones CAMPOS CLAVE Preferencias del Sistema Posiciones
Puntos de Suministro
Data Validation Responsabilidades
Contratos
Assignment Manager Usuarios
Productos contratados
Modelos de Estados
Pedidos
Planes de Actividades
Solicitudes de Servicio
DICCIONARIO Consultas predefinidas MATRIZ VISIBILIDAD
Campañas
DE DATOS Plantillas (documentos,
Oportunidades
emails)
Ofertas
Literatura
Catálogo
Argumentarios:
Partners
SmartScripts
…
…

Visibilidad y Permisos

Personas involucradas en el Proyecto CRM

La Empresa.

Comité de Dirección.

Director / Jefe del Proyecto.

Área de Negocio.

Responsables de Procesos.

Equipo de Trabajo.

Área de Sistemas.

El usuario final.

El Implantador.

Director /Jefe de Proyecto.

Responsables de Procesos.

Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y Tecnológicos
(Sistemas)

Arquitecto de Sistemas. Mejores práctica
Ejemplo de Clientes
Visión del partner

Personas involucradas en el Proyecto CRM

¿Oficina
técnica de
Dirección del Proyecto Proyecto?
Responsables del Proyecto
Equipos de Negocio

Equipos de Sistemas
Aseguramiento Gestión del
Apoyo a la gestión Jefes de Proyecto
Calidad Cambio

Responsable Oficina
RP Integración técnico Técnica
ET Atención al ET Marketing y ET ET Relación
Procesos
Cliente Ventas Contratación con Partners

Integración
RP Maestros Gestión
Construcción Técnica /
Tecnología Producto
de Datos Solución Otros
Backoffice
Sistemas

RP Catálogo

Área Negocio Área Sistemas

Metodología (Procesos)

Diagnóstico Entregables: Reingeniería
CRM Estrategias Análisis de Componentes de Estrategia CRM
Segmentos de Clientes Objetivo
(As-Is) CRM Eficiencia de la respuesta al cliente (To-Be)
Dirección de las inversiones de CRM
Gap 1 Gap 8
Gap 3
Gap 2
Entregables: Gap 4
Gap 7
Evaluación rendimiento Gap 9
CRM Modelo de mejores prácticas Gap 5
Gap 6

Operaciones Evaluación de puntos de integración
Integración modelos mejores prácticas
Tecnologías Gap Analysis y Priorización
Entregables:
Entrega: Priorización
Evaluación de la etapa Programas
estratégica Entregables: Objetivo
Evaluación de la etapa Valoración cultura actual de la empresa Racionalización
de operaciones CRM Mindset Facilitadores organizativos Tecnologías
Evaluación de la etapa Facilitadores humanos Clave
de Mindset Facilitadores en liderazgo Business Case

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


1. Toma de necesidades 2. Reingeniería de procesos Modelo TO – BE
2.10
Modificación
1.1 Revisión 1.3
y ajuste del
procesos de Identificación No
proceso
negocio requerimientos
actuales alto nivel 1.5 Blue Print
esquema 2.1 Revisión 2.4 Propuesta de 2.5 Sesiones de
global Mejores validación del
procesos
solución prácticas modelo
específicas TO BE en base a Si
1.4 Hito de solución estándar TO BE 2.10 Cierre
1.2 Herramienta
Identificación Aprobación 2.7 Análisis de Proceso TO BE
Identificación GAPs Hito de
otros aspectos
de retos y áreas Aprobación
regulatorios 2.6 Diseño
de mejora Final
relevantes detallado de
del proceso
procesos

2.11 Revisión
objetivos
métricas y KPls
2.3 Coordinación con el resto de áreas y proyectos en curso y análisis viabilidad Principales
1.6 Medición KPIs de partida y
establecimiento de objetivos global de los procesos TO BE en diferentes sistemas

Definición Medición Análisis Reingeniería Control

Ärea usuaria, definición, necesidades

Tareas responsabilidad de Cliente .


Control de calidad Planificación, diseño y aprobación Identificación del cliente
Alta de contrato y puesta en servicio de campañas Gestión de datos y del contrato del cliente
de la contratación Asignación de campañas Gestión de facturación y cobro delegadas
Gestión del ciclo de vida del Medición y seguimiento de campañas Gestión de peticiones y reclamaciones
contrato (Modificaciones) Gestión de oportunidades Gestión de consultas
Gestión de ofertas Gestión de contactos
Venta cruzada

Fase I Fase III Fase III

Ventas /Contratación Marketing Servicios

Fase I
Atención al cliente
Fase I
Catálogo
Fase II
Business Intelligence

Metodología (Procesos) Spring
•Owner Products
timeable
•
•
Scrum Manager
Team
Roles • Quality Assurance & others
Prototipo
Customer

• Products requeriments
Define Interactive • Spring requeriments
1 Agreement Prototype
Deployment
Verification Roll Out

Components • Roll out

Pre- Roll
Out
3 Scrum
• Spring Planning
• Daily Meeting
Meeting • Srping Review
Ownership
Del fabricante:
2
* Secure Step

* Blueprint
Projects
Visibilit
Proyecto Near / Off - Shore

Mapa de Sistemas Actual
2010 2011
Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
On time

On budget
Reingeniería de Procesos
Movilización y Reingeniería
Toma Necesidades Procesos TO-BE

Diseño Funcional
Construcción Solución
Diseño Técnico + Construcción + Pruebas unitarias CRM
Prueba
Test s
Dis.Técn. + Construc. + P. unit. Otros Sistemas UTE Integra Rendi
ción miento
Dis. Técn. + Construcción + Pruebas unitarias Integración

Arquitectura
Tecnológica

Documentación a utilizar

Diseño Conceptual de Integración.

Dependencia de Procesos.

Inventario de GAPS a analizar.

Necesidad de Informes.

Trazabilidad de Requerimientos.

Visión de Canal.

Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch) .

Sistemas a Decomisar.

Talleres de trabajo.

Mock-up.

29

Contenido


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.

5. Tipos de proyecto






11. Ventajas

12. Caso Completo.


30

Ventajas

Reducción de Tiempos de Respuesta.

Optimización de Recursos.

Homogeneidad de la Heterogeneidad.

Ventanilla Única.

Implementación de Widget.

Implementación de instrumentos de medición KPI.

Control de la Situación.

Satisfacción de Clientes.

Crecimiento de la cuenta de resultados.

31

1. Caso de uso Alta de contrato
Caso Completo

• Atención al Cliente:

ATC01_1 Alta de clientes

ATC01_2 Baja de clientes
ATC01_3 Modificación de clientes
Gestión de Clientes ATC01_4 Consulta de clientes
Procesos Satélites ATC01_5 Identificación del cliente

ATC01_6 Gestión de usuarios en Internet
• Callejero. ATC01_7 Tratamiento de LOPD

• Índice de Calidad ATC02_1 Registro de contactos
Gestión de Contactos
Crediticia. ATC02_3 Gestión histórico contactos

• Contact Center
Gestión de Callejero ATC04_1 Alta de direcciones no normalizadas
CTI.
ATC05_1 Información sobre campañas
Gestión de Consultas
ATC05_Gestión_de_Consultas

Gestión de Peticiones / Reclamaciones ATC06 Gestión de Peticiones / Reclamaciones

Gestión del Cobro ATC08 Gestión del Cobro

1. Caso de uso Alta de contrato
Caso Completo

• Contratación:

Proceso de Precontratación/Control de CTR01_Control de Calidad sobre contratación de
Calidad proveedores
CTR02_1 Alta de Contrato.
CTR02_2 Modificación Contrato.
Procesos Satélites
CTR02_3 Cambio de Titularidad.
Productos y Servicios
• Asesoramiento Propios y Asociados. CTR02_5 Baja Contrato.

• Venta cruzada
CTR02_6 Anulación solicitud

CTR02_7 Gestión de otras tipologías.

Modificaciones Masivas de Contratos CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos.

Procesos de Backoffice de Contratación de
CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación.
Suministros GP

Caso de uso alta de contrato
Descripción del caso de uso
Frontend Diseño del Proceso end2end
CTI CRM
CAT

Identificación Alta Cuenta
Alta Cliente OPA / RTD
Cliente Comercial
1

Venta cruzada
PCC (ASNEF) CALLEJERO
Recepción
de la Frontend
Llamada CRM
CAT

Alta Punto Creación del Selección Configuración Tramitación
Suministro Pedido Producto Producto Pedido
2

Backend
Frontend
CRM ERP
Negocio 2do Nivel
Macro procesos relacionados:
Control Envío del
Generación Activo y Contrato Facturación
Atención Autorizaciones Pedido
3
Contratación

Catálogo
Comunicaciones a Cliente

Detalle del subproceso de Atención CTI CRM
CAT
Alta Cliente
Cliente Comercial

CALLEJER
1 Recepción
PCC (ASNEF)
O

Localización de Acceso a Resumen del Gestiones sobre el de la Llamada

Contactos SI Cliente Cliente

Acceso a Resumen Gestiones sobre el
NO Cliente Potencial Cliente Final
del Cliente Cliente

Vistas / Pantallas Módulos / Componentes del CRM

• Personas de Contacto > Todas Las Personas de • CTI
Contacto • Callcenter
• Clientes > Resumen del Cliente • Task UI
• Task UI Alta de Cliente • Premise
• Task UI Alta de Direcciones • Search Center
• Task UI Alta Cuenta Comercial • EAI Webservices
• Workflow – BS
• Audit Trail

Localización de Cliente Potencial Acceso a Resumen Gestiones sobre el Cliente Final
Contactos del Cliente Cliente
• No se ha localizado a • Se muestra interés por • Se accede a la ficha • Se puede acceder a la • La Persona de
la Persona de la contratación, pero Resumen del Cliente creación de una Contacto está decidida
Contacto en el no está decidido. desde la que poder oportunidad/oferta o a Contratar.
sistema. realizar gestiones. pedido, para orientar • Se dará de Alta como
al cliente en la Cliente Final para
contratación. poder completar la
contratación.

Glosario de Términos

Barra

CUENTAS
Pestaña EMPRESAS

Vista
CONTACTOS OPORTUNIDADES

INCIDENCIAS ACTIVIDADES
Listado

PEDIDOS ORDENES

Formulario

OFERTAS
CAMPAÑAS

Conceptos: Business Entity, Business Component, Applet de registro y de rejilla, listas de valores.


Cuenta

Cuenta Business component (Padre)
Business
object

Actividades Productos Contactos Business component (Hijos)


Wireless Web
Web

Mobile
Handheld Web

Web
Server

Dedicated Siebel
Web Servers

Siebel
File System
Database
Server

Consulta automática del cliente – Proceso de Atención

Barra de CTI
En el caso de los usuarios del CAT, la barra de CTI estará integrada en la misma pantalla de la aplicación.
Mostrará diferentes opciones que permitirán mejorar la gestión de las llamadas.

Las principales mejoras con respecto al sistema actual serán:

Barra de CTI incorporada en la misma pantalla de CRM

Funcionalidades estándar de llamada: Para llamar, para contestar, poner en pausa, estado del agente,…

Transferencia de Voz y Datos: Compartir pantalla en consultas entre agente y supervisor, manteniendo la llamada en
espera.

Registro de todas las llamadas entrantes como una actividad del Cliente

Búsqueda manual de cliente – Proceso de Atención

Pantalla – Localización Manual de Personas de Contacto y Clientes
Se dispondrá de la opción de búsqueda manual utilizando el centro de búsqueda.
Facilitará la búsqueda en distintas entidades sin tener que realizar navegación entre las pantallas.

Alta de cliente – Proceso de Atención

Pantalla – Todas las personas de Contacto
En este caso de uso, al tratarse de un nuevo cliente no se ha podido identificar al mismo mediante la identificación automática vía CTI, por
tanto se procede a darlo de alta manualmente.

El cliente no existe, por tanto
procedo a darlo de alta en CRM.
Pulsando este botón lanzo la Task
UI de Alta de Cliente

Alta de cliente – Guía – Proceso de Atención

Pantallas – Task UI Alta de Clientes
Para la creación de un Cliente Nuevo se podrá decidir si crear un Cliente Potencial o Activo directamente, y entre Persona Fisica o Jurídica.

Si una persona de contacto está
decidida a contratar, se le dará de
alta como Cliente Final.

Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención

Pantalla – Task UI Alta de Cliente
Se mostrará un formulario con los datos que se deben recoger para el cliente. Los campos marcados con asterisco rojo son los campos
obligatorios.

Tengo que informar
como mínimo los
campos obligatorios

Se validará si existe el
Identificador y se ejecutará la
consulta del PCC.


Pantallas – Task UI Alta de Clientes
En el caso de dar de alta una Persona Física, los datos de la persona de contacto se utilizarán para la creación del registro de la Persona de
Contacto y del Cliente. No teniendo que realizar dos veces la entrada de datos.

Para un Cliente Potencial /Físico no
se tendrán que rellanar los datos del
Cliente. Se utilizarán los mismos
datos del Titular para crear el cliente.
Evitando la doble entrada de datos.

Los botones de los Task UI ejecutarán
las validaciones y llamaran al Task UI
Si el Cliente es Definitivo el campo de de Alta de Dirección o finalizará la
Identificador se mostrará como creación.
requerido.

Para un Cliente Potencial, la
introducción de la Dirección Postal
será opcional si se ha informado la
dirección de email, reduciendo los
tiempos de alta. Para uno definitivo
este check no se mostrará.


Pantalla – Task UI Alta Cuenta Comercial
El alta de la cuenta comercial será necesaria para poder iniciar el proceso de contratación
La navegación entre el Task UI de Alta de Cliente y el de Alta de Cuenta se realiza mediante los botones Anterior y Siguiente.

En esta ventana registro
los datos de la cuenta
comercial que me aporta
el cliente


Pantalla – Task UI Alta Dirección
Mediante el proceso guiado de alta de dirección se podrá dar de alta la dirección del cliente.
En caso de no haberse informado la dirección, no dejará finalizar el Task UI. En este caso la tarea se quedaría en espera (botón Pausa) y no
se grabarían los datos del cliente hasta que se finalizase.

Alta de pedido – Proceso de Atención

Pantalla – Lista de Pedidos
Desde la creación del punto se navegará a la vista “Pedidos”
Se genera un Pedido versión 1 en estado ABIERTO
Una vez generado el pedido se navegará a la vista de Líneas de Pedido para configurarlo.

Mediante el botón
Nuevo procedo a
generar un Nuevo
Pedido


Valoración cualitativa Proceso de Atención:

• La barra de CTI permitirá una gestión integrada de las interacciones telefónicas.
• El Resumen del Cliente se verá en una única pantalla sin necesidad de realizar scroll.
Usabilidad • Simplificación de la cantidad de información que se muestra en las ventanas del Cliente y Persona de
Contacto.
• Los Task UI permiten guiar el proceso de Alta del Cliente, controlando la información que se necesita
introducir en cada caso.

• Ceñida al estandar.

Adherencia

• Visión del cliente 360º
Cumplimiento de • Flexibilizar la entidad cliente a través de la Persona de Contacto: Titular del Cliente y Autorizados
objetivos • Garantizar la calidad de la base de datos de clientes
estratégicos • El cliente como centro del negocio

• Tiempo Medio de Conversación / Tiempo Medio de Atención
KPIs tenidos en • Clientes Identificados Automáticamente
cuenta para el
• Tiempo Medio Alta Cliente
diseño

Descripción del caso de uso

CTI CRM
CAT

Cliente Comercial
1

Venta cruzada
Recepción
de la
Llamada CRM
CAT

2

CRM ERP
Negocio 2do Nivel
Control Envío del
3
Contratación

Catálogo

Detalle del subproceso de Contratación

2

Configuración de
Validaciones y envío
• Identificación / Registro pedido • Configurar • Gestión de Ciclo de
del punto de suministro complementos de pedido tareas de control de
• Completar cabecera, y selección de • Aplicación de autorizaciones
producto aplicando reglas de validaciones de
elegibilidad coherencia, y
completitud

Configuración de Control de
Registro PS
producto Autorizaciones

Vistas / Pantallas: Modulos / Componentes CRM:

• Tarea Alta de PS: Identificación Suministro • Smartscripts
• Ficha del Cliente/ Pedidos del Cliente • Quote
• Pedidos / Configuración del pedido • Order Management
• Configuración del producto • Presentation & Proposal
• Tareas Contratación /Control de • Products & Service (Catalog)
Autorizaciones • Asset
• EAI Webservices
• Workflows - BS

Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratación

Se pulsa en botón Asesoramiento para lanzar el dialogo de recomendación del producto/promoción a ofrecerle

5
3

Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratación

Se lanza diálogo de preguntas para conocer lo que desea el cliente
Utilización de Smartscript.

Según la información de
la que disponga un
cliente, la información
Según se podrían
de la preguntas
realizar unas u otras
preguntas

Se podrían disponer re-
utilizar otras ayudas o
argumentarios

Alta de pedido – Proceso de Contratación

Pantalla – Líneas de Pedidos
Tras seleccionar el producto a contratar completaremos la información relevante de la línea de pedido para proceder a su configuración
Configuración de los componentes del producto mediante botón “Personalizar”.
Se dispondrá de ayudas para la selección del producto (se explicarán en futuros escenarios)

Una vez he seleccionado
el producto, pulsando en
el botón Personalizar
accedo al configurador de
productos.

Este campo se marcará
automáticamente
(según tipo solicitud y
canal de entrada) y
determinará si
posteriormente aplicará
control de
autorizaciones

Alta de pedido – Proceso de Contratación

Pantalla – Catálogo
Selección de una bundle (2 o mas productos) sujetos a una promoción
Unbundle.
Posibilidad de hacer un Split o un Merge de Productos.
Reglas de Elegibilidad y Compatibilidad de los Productos.
Catálogo por Canales.
Distinción de usuario Access Group.
Clase y Subclases
Listas de precios, descuentos, penalizaciones.

Atributos yposiblesvalores
Atributo1
Clase deatributosdefinidos a
Atributo2
nivel declase

Productoasignadoaunaclase
ProductoA

Atributo1 Producto
Atributo2

ProductoB Componente
Atributo1 A tributos heredados por
productos asignados auna
Atributo2 clase Smart Part
Atributo
Number

Subclase Atributo3

ProductoC

Atributo1
Atributo2
Atributo3

Alta de contrato y puesta en servicio – Proceso de Contratación

Pantalla – Pedidos / Configuración del pedido
En la pantalla de configuración del pedido se generarán las solicitudes de contratación y cambios contractuales agrupadas en un mismo
pedido. Se podrán realizar validaciones cruzadas entre solicitudes a tramitar (exigencias de tramitación simultánea).

Envío simultáneo de todas las
solicitudes del pedido y
validación de todas las líneas
del pedido

Selección de productos
Visualización de ajustados a las
todas las líneas de condiciones del cliente,
pedido a tramitar / suministro y
validar configuración de la
conjuntamente Se ha detectado la siguiente promoción en base a las los productos a
línea de pedido
contratar por parte del cliente.

Las condiciones actualmente
contratadas cuando
solicitamos una modificación Mantenemos referencia a las
se almacenarán en la línea de condiciones actualmente contratadas
pedido tramitada para mejorar para ayudar en el proceso de
el proceso de atención y modificación.
poder verificar a futuro el
tramite realizado.

Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación

Pantalla – Actividades LP Pendientes
Se muestran las líneas de pedido pendientes de control de autorizaciones.
Podremos resolver cada actividad y se generará automáticamente la siguiente actividad en base al resultado de la tarea anterior.

Aquí puedo ver las tareas
que tengo asignadas
relacionadas con la
solicitud de alta. Cuando
resuelvo una tarea, se
genera la siguiente en
función del resultado de la
anterior. De esta manera el
sistema me guía en cuanto
a las tareas que tengo que
realizar

La última tarea del Control de
Autorizaciones consiste en el envío
de la solicitud. De esta manera se
realiza automáticamente el envío de
la solicitud (no tengo que volver a
navegar al detalle del pedido y ni
hacer ningún click adicional)

Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación

Pantalla – Activo / Contrato
Finalmente, cuando se produzca la activación de la solicitud, se generará el Activo y el Contrato.
Activo muestra los productos contratados en su último estado. A partir del mismo se realizarán modificaciones, CTs, etc.
Contrato muestra el histórico de versiones y las condiciones económicas de dichas versiones

Modificaciones de Contrato – Proceso de Contratación

Pantalla – Clientes/ Productos Instalados
En la pantalla de Productos Instalados del cliente lanzamos la modificación sobre las condiciones actuales reflejando el estado tramitado sobre
el producto instalado, pero mantenemos la última versión del contrato en estado EN VIGOR para reflejar su situación contractual real.
Los botones optimizan el proceso de modificación preconfigurando el pedido para tramitar la modificación de contrato.

Lanzamos la modificación
Selección de productos sobre el producto instalado
ajustados a las para cambios en las
condiciones del cliente, condiciones contractuales
suministro y incluyendo cambios de
configuración de la producto
línea de pedido

El botón de Cambio de Titular optimiza
el proceso forzando la selección del
nuevo cliente antes de generar el
pedido. El producto instalado no
cambia ni el Punto de Suministro
cambia de propietario hasta que no se
activan las nuevas condiciones
solicitadas.

Descripción del caso de uso Proceso de Contratación

CTI CRM
CAT

Cliente Comercial
1

Venta cruzada
Recepción
de la
Llamada CRM
CAT

2

CRM ERP
Negocio 2do Nivel
Control Envío del
3
Contratación

Catálogo

Detalle del subproceso de Contratación

CRM ERP

Negocio 2do Nivel

Control Envío del
3 Autorizaciones Pedido

Comunicaciones a
Cliente

Envio del Pedido
• Gestión de Ciclo de tareas • Procesos Administrativos y
de control de de Gestión fuera del alcance
autorizaciones • Integración con el sistema del proyecto CRM
ERP

Control de Autorizaciones ERP

Vistas / Pantallas: Módulos / Componentes

• Tareas Contratación /Control de • EAI – Webservices
Autorizaciones • Order Engine.
• Integración con el sistema ERP. • Workflow - BS

Autorizaciones – Proceso de Contratación

Pantalla – Tareas Contratación /Control de Autorizaciones
La tramitación de un pedido validará el canal y el tipo de solicitud para desviar l a línea de pedido al control de autorizaciones para permitir su
envío. El paso por control de autorizaciones puede ser solicitado a demanda por el usuario en la tramitación del pedido. El sistema asignará
automáticamente la tarea generada al equipo específico que ha de realizar el control.

El usuario visualizará las
actividades del equipo al que
pertenece y mediante el botón
“Asignar” bloqueará la gestión
de la tarea al usuario. Un
usuario Supervisor puede
desasignar.

En base al resultado de cada
gestión se generará la siguiente
tarea de control a realizar
siguiendo el circuito de
autorización definido.


Valoración cualitativa proceso de Contratación

• El asistente guiado del alta del punto de suministro reduce el volumen de campos mostrados en el proceso,
asegurando el orden correcto de entrada de la información .
Usabilidad • Se ha simplificado la selección del producto adecuado al incorporar el asistente evitando selección errónea del
producto para el suministro y configuración del pedido.

• Se mantiene el grado de adherencia al estandar.

Adherencia

• Excelencia en la Atención: conocimiento del cliente
Cumplimiento de • Eficiencia operativa: reducción de errores y tiempos de gestión
objetivos • Eficacia comercial: asesoramiento, venta cruzada.
estratégicos

• Disminución en el número de rechazos y reprocesamientos
KPIs tenidos en • Tiempos medios de Contratación: Incremento de funcionalidades (asesoramiento, …) aumentando el tiempo
cuenta para el operativo actual de contratación.
diseño

Resumen de la Contratación del cliente

Pantalla – Clientes > Resumen del Cliente
Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contacto
mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oferta u oportunidad y navegar a las campañas del cliente.

Visión 360º del
expediente del cliente,
sin hacer scroll.

Resumen de la Contratación del cliente

Pantallas – Clientes > Resumen del Cliente
Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contacto
mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oportunidad u oferta,y navegar a las campañas del cliente.

Se podrán crear y consultar las
Se visualizarán las actividades
peticiones, reclamaciones y
(contactos mantenidos) y se
demás solicitudes de servicio de
podrán crear nuevos.
un cliente

Se visualizarán los pedidos o
Se visualizarán las ofertas ligadas
movimientos de contratación y se
al cliente.
podrán crear nuevos

Se visualizarán las oportunidades
Se visualizarán las campañas
ligadas al cliente y se podrán
ligadas al cliente
crear nuevas

Valoración usabilidad – Comparativa con proceso en sistemas actuales
Comparación TMO y
Mejoras Cualitativas

Proceso Cuantitativa Cualitativa Aspectos cualitativos relevantes

Identificación del
La identificación del cliente en CRM se realizará en base a la persona de contacto.
cliente (no existe)

El registro de direcciones en CRM representa una mejora tanto en eficiencia del proceso
Alta Cliente como en calidad del dato.
La utilización de un proceso guiado para el alta de cliente implica que el sistema impide
errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.
Alta Cuenta La utilización de un proceso guiado para el alta de cuenta implica que el sistema impide
errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.

Proceso guiado para el alta de punto de suministro.
Alta Punto Mejora en usabilidad al mostrarse sólo los campos de la línea de negocio que corresponda.

Generación y
Existirán mecanismos de ayuda para el usuario tanto para la selección del producto como
tramitación pedido para el asesoramiento al cliente.
Gestión simultanea de varias solicitudes mediante uso de promociones

Control Reducción de problemas asociados a descuadre de datos debido a que todo el proceso se
Autorizaciones y realizará en un único sistema.
envío de la solicitud

Registro Contacto
Mejora de la atención al registrar el 100% de los contactos mantenidos debido a que se
Mantenido tratará de un proceso automático.

En el ejercicio de comparación realizado se ha estimado una mejora en el TMO.
TOTAL

Leyenda: Sin cambios = Mejora 0-25% Mejora de 25-50% Mejora 50-75% Mejora 75-100%

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