Community manager Facebook en BU

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Support de la formation du 16 octobre 2012 faite auprès des bibliothécaires du SCD de Franche-Comté
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Community manager Facebook en BU

  1. 1. Au programme 14h30-15h30 - Les bases de Facebook : différencier un profil d’une page, les différents éléments d’un profil (photo, contenus, paramètres, suppression,…), créer une page 15h30-17h30 - La sphère professionnelle sur Facebook / Etat des lieux de la présence des bibliothèques - Mettre en place un projet Facebook dans son établissement et devenir community manager - Le projet des BU de l’UVSQ sur Facebook : quels objectifs, quels moyens, quels résultats ? - Les comptes « Pro » - La timeline - Le module d’administration - Valoriser son identité visuelle - L’histoire de votre BU - Quels contenus ? - Photos : quels droits ? - Les applications - L’art délicat de la modération - Créer de l’engagement - Signaler sa page et interagir - Statistiques des pages - Les formations du personnel - Suivre l’actualité Facebook
  2. 2. Facebook, les bases Profil / Page Un compte personnel, comment? - La photo de profil - Trouver des contacts et se créer un - Remplir ses informations personnelles réseau - Les paramètres du compte - Poster du contenu - Les paramètres de confidentialité - Aimer des pages - Désactiver ou supprimer, that is the - Adhérer à des groupes question - Envoyer des messages privés - Chatter
  3. 3. Créer une page sur Facebook- Prérequis : avoir un compte personnel- Les conditions d’utilisation- Les premières étapes
  4. 4. A noter : « Seules les personnes autorisées peuvent gérer une Page pour une marque, une entreprise ou une personnalité. »- Choisir l’objet de la page- Donner un nom à la page- Lire puis accepter les conditions d’utilisation des pages Facebook- Cliquer sur « Démarrer »- S’identifier ou se créer un compte Facebook
  5. 5. Vous pouvez reporter à plus tard toutes ces opérations (photo de profil, description).Attention : vous ne pourrez modifier votre adresse URL une fois celle-ci choisie.
  6. 6. La sphère professionnelle de Facebook 4 octobre 2012 : 1 milliard d’utilisateurs sur Facebook Un outil ambivalent : sphère privée Vs professionnelle Un « réseau social » parmi tant d’autres : Google+, Twitter, Linkedin, MySpace, Instagram, ResearchGate,… Un outil qui pose la question de l’identité numérique (d’un individu, d’une institution, d’une marque,…) Pour une institution : ne pas prendre en compte un tel réseau constitue un risque (pages non officielles…). Y être représente une véritable opportunité. Changer sa façon de communiquer : proximité (réponses personnalisées, ton moins institutionnel, photos des « coulisses »,…), live (= communication dans l’instant), partage (on communique sur tout ce qui intéresse nos usagers). D’où l’importance de la réactivité et de la modération : émergence de nouveaux métiers (les community managers) Les entreprises ont vite compris leur intérêt… Et les bibliothèques ? état des lieux (article de Thomas Colombera sur Hortensius, mars 2012) Que se passe-t-il dans les autres BU ? (Angers, Lyon, bibs parisiennes, Reims, Avignon, Toulon,…) Le projet Facebook à l’UVSQ : quels objectifs ? Quels moyens ? Quels résultats ? 1. Ecouter et aller à la rencontre de nos étudiants là où ils se trouvent Page de publicité, page d’explication, suivre la tendance 2. Moderniser l’image de la BU et celle de ses agents Dépoussiérer le métier et mettre en valeur les personnels Identifier les agents (cf. Marianne) 3. Informer en temps réel sur un mode interpersonnel et non plus Créer un lien institutionnel Facebook comme banque d’accueil numérique
  7. 7. Tous droits réservés par JoJo Neil (source : Flickr)
  8. 8. LA PAGE FACEBOOK DE LA BU =UNE BANQUE D’ACCUEIL NUMÉRIQUE
  9. 9. Mettre en place un projet FB et devenir community manager de la page de sa BUQu’est-ce qu’un community manager ? Gérer la visibilité de l’institution sur le web, écouter ce quise dit dessus, produire de l’information dont le but premier est d’être partagéeMettre en place un projet Facebook dans son établissement : stratégie, agents chargés du projet,étapes de validation, calendrier, questions techniques,…
  10. 10. personnes-Les comptes « Pro » : des personnes-ressourcespour répondre aux utilisateurs de Facebook Harmoniser les comptes : vraie photo, « Prénom Nom Pro », mentionner l’université, adresse mail et téléphone « Pro » visibles Les + : mentionner les projets sur lesquels on travaille et y ajouter les collègues impliqués, création d’un réseau professionnel, veille, adhésion à des groupes, abonnement à des listes d’intérêts,…
  11. 11. La timelineEn place depuis mars 2012Concerne à la fois les profils personnels et les pagesLa possibilité de se créer une identité visuelle sur un réseau social qui tendait à l’uniformisationVotre bibliothèque en dates clefs : le « storytelling »Des contenus mis en valeur face aux applicationsPassage de une à deux colonnes : réfléchir à ce qui doit être mis en avant
  12. 12. Le module d’administration Deux accès : - Le module d’administration rapide , le « ticker » : l’administration de votre page en un clin d’oeil - Le module d’administration lourde : « Modifier la page » Les + : La possibilité de travailler sur une page sans la publier Les 5 types d’administrateur : - manager (gestionnaire) - créateur de contenu - Modérateur - annonceur - analyste de statistiques …mais est-ce bien nécessaire pour une BU???
  13. 13. N.B. : possibilité de ne pas rendre la page publique tant que vous travaillez dessusDeux façons d’y accéder : en se connectant à la page via votre profil perso ou en se connectant entant que votre institution (plus de fonctionnalités)L’espace administration rapide donne accès aux notifications, messagerie, statistiquesLes menus déroulants : modifier la page (espace admin approfondi), développer l’audience, aide(tutoriels)
  14. 14. Historique : une timeline simplifiée affiche tout cequi s’est passé sur votre page. Vous pouvez nesélectionner que les nouveautés concernantcertains contenus (photos, commentaires,…)Statistiques : elles donnent le nombre depublications à l’instant T, le nombre de personnesayant interagi avec les contenus via des partageset des mentions « j’aime », le nombre depersonnes ayant eu les contenus de votre pagedans leur fil d’actualités. Désormais, une partiedes statistiques est aussi visible par tous. Notifications : vous permettent de voir rapidement les dernières personnes qui ont aimé la page ou de consulter les dernières interactions qui ont eu lieu Messagerie : elle est maintenant systématiquement installée (possibilité de l’afficher ou non). Permet de contacter les administrateurs et de répondre au nom de l’institution. Si vous en avez installé une sur votre ancienne page, pensez à la supprimer pour ne pas faire doublon. Aide : des pages d’aide et des tutoriels sont disponibles afin de vous aider à paramétrer et utiliser au mieux votre page.
  15. 15. L’identité visuelle de la BU Les photos : l’élément le plus important de votre page Facebook ? Les photos de profil et de couverture Le « stopping power » d’une publication Attention à la résolution de vos photos Albums Publier des photos sur sa page de BU selon quels droits ? Astuce : rechercher une image que vous possédez déjà sur Google Images
  16. 16. Les photos de couverture et de profil :-La photo de couverture : 851x315 pixels. Elleest le premier élément visible de votre page. Elledoit être attirante tout en respectant lesconditions d’utilisation Facebook (Cf. 4restrictions).-La photo de profil : 180x180 pixels. C’est ellequi apparaît dans le flux d’actualités de vosabonnés et sur votre mur dès que vous publiez.Elle vous représente sur Facebook. Elle peutêtre le logo de votre bibliothèque, une photo del’équipe, de votre bâtiment, d’usagers, de voscollections… Le nom :-Une affaire de créativité avant tout ? L’idéal est -Doit être représentatif et simple à mémoriser pour vosde faire entrer en résonnance les deux photos usagersdu bandeau… : http://www.presse-citron.net/10- -Peut être désormais modifié (auparavant impossible une foisfacons-originales-dexposer-sa-timeline- les 100 fans atteints sur la page) : I need to change the namefacebook of my page (service non encore disponible en français) -Attention aux acronymes incompréhensibles pour les usagersLa rubrique « A propos » : -Harmoniser les noms des pages des BU d’un même SCD- Un court texte de présentation et des informations de base dans l’aperçu- Présentation des administrateurs de la page- Carte Bing, informations d’accès, liens sites, horaires d’ouverture- Rappel de l’historique de votre établissement Tous droits réservés par nini_filippini (Source : Flickr)
  17. 17. « Il était une fois… » votre BURenseigner les étapes de création de votre établissement (milestones)
  18. 18. Le menu temporel (ligne de temps verticale sur la gauche de la page) : ilvous permet une navigation beaucoup plus axée sur le temps. Les contenusse présentent sous la forme de deux colonnes et s’emboîtent ainsi sur unefrise chronologique centrale. Le point le plus ancien est non plus votre dated’arrivée sur Facebook mais celle de la création de votre institution. L’ensemble de votre contenu est donc entièrement accessible en déroulant la page. Il n’est plus nécessaire de cliquer à plusieurs reprises sur « Afficher les publications plus anciennes ». Le milestone / moment-clef (symbolisé par un petit moment- drapeau) : consiste à mettre en avant un évènement majeur (mais avant de pouvoir publier dans le passé, il faut ajouter la date de création de votre institution) L’icône horloge : permet d’inscrire vos contenus dans le temps (poss. de la modifier plus tard). Il faut aussi avoir préalablement ajouté une date de création.
  19. 19. Les applicationsMoins mises en valeur par rapport aux contenusShortStack : création de contenus personnalisés pour les pagesVeiller au bon fonctionnement de vos applications dans le temps : pensez à les tester !
  20. 20. Le nouveau format : disparition des onglets(« tabs ») à gauche de la page au profitd’onglets sous le bandeau supérieur. Lesphotos deviennent automatiquement lapremière application. Possibilité d’agencer lesautres comme on le souhaite. 12 applicationsvisibles au maximum dont 4 visibles sans avoirà utiliser le menu déroulant (bien choisircelles à mettre en avant). Personnaliser ses applications (photo de111x74 pixels) 50% d’espace en plus : le format passe de520 pixels à 810 pixels Les applications existantes sous l’ancienformat sont centrées Renommer les onglets si nécessaire pourque le titre soit bien visibleInstaller des applications : repérer lesapplications intéressantes, aller sur la pagede l’application choisie et cliquer sur« Installer ». L’application est désormaisaccessible dans l’espace d’administration. Onpeut alors la paramétrer. Il n’est pas nécessaire de multiplier les applications. Il est préférable de connecter sa page à des services déjà assurés par la bibliothèque. Vérifiez régulièrement que vos applications fonctionnent…
  21. 21. Se créer un compte Possibilité de : - Créer un onglet Iframe en partant de zéro Ou - Créer un tab Iframe à partir d’un template existant
  22. 22. Relier ses publications à une politique devalorisation Alimenter / répondre Quels contenus ? Cf. la carte heuristique d’Alain Marois http://fr.slideshare.net/amarois/que-mettre- sur-une-fan-page-facebook-de-bibliothque Définir une politique éditoriale (tenir compte des publications dans un tableau sur Google Docs ?) et un rythme de publication Trouver une déclinaison Facebook pour vos actions de valorisation
  23. 23. Le « pin-post » (icône crayon) : permet de mettre en avant une publication en haut de son journal pendant une durée pin-maximale de 7 jours. Très utile pour éviter de rappeler plusieurs fois la même information. Cette publication sedistingue par un signet orange visible en haut à droite de la publication. L’icône « étoile » : permet d’afficher une publication sur toute la largeur de la page. Il s’agit de souligner du contenu sans pour autant l’épingler comme le pin- post. Trucs et astuces : ‐@nom : insérer le lien vers un profil de personne ou une page ‐Insérer une URL pour un lien et attendre que Facebook fasse apparaître le lien sous forme d’encadré (souvent avec un visuel) pour supprimer ensuite l’adresse URL ( ça fait plus propre et plus lisible !) ‐Accompagner votre statut d’une photo : cela lui permettra de ressortir sur le fil d’actualités des fans et d’attirer leur attention. Bien penser à en mentionner les droits d’auteur (tagger la photo par exemple) si vous n’en êtes pas propriétaires il s’agit de maximiser leur « stopping power ».
  24. 24. Quelques idées de valorisation…Post-it war, top 5 des prêts, BUzz sur les collections, expositions, fête de l’Europe, kits de l’été, Visma vie, flux rss vers votre blog, infos sur les services,…
  25. 25. L’art de la réponseUne règle : ne laisser aucun commentaire sans réponseGérer une crise sur un média socialUne institution doit-elle se protéger d’emblée par une charte ? La charte d’usages de la page du Lycée Doriole / La charte de modération et d’engagement de la page du Sénat
  26. 26. Des contenus pour créer de l’engagement
  27. 27. 10 idées à adapter aux BU 1. Posez des questions à vos fans : apprenez à connaître votre communauté, faites simple, utilisez l’application « FB Questions » pour les sondages, agrémentez un statut d’une question, faites vos fans parler d’eux (et republiez en tant que statut les meilleurs commentaires). Pour cela, soyez créatifs… 2. Posez des questions en suspens : posez des questions courtes sur un ouvrage, un service, des pratiques,… Commencez votre phrase et laissez vos fans la finir (utilisez les « … » ou « ___ »). Ajoutez-y un élément visuel 3. Partagez des photos et des vidéos : ouvrez un compte Instagram ou YouTube, n’hésitez pas à partager des photos « prises sur le vif » avec votre smartphone, mettez en scène votre équipe, … Essayer de favoriser la fonction de partage. N’oubliez pas que vos publications se voient dans le fil d’actualités de vos fans et qu’elles doivent attirer l’attention. 4. Prévoyez vos évènements : tenez un calendrier de vos actions à venir, utilisez les évènements saisonniers (rentrée, vacances, fêtes, JO, festivals,…), résultats de concours, …, adaptez vos photos de couverture à vos évènements. 5. Rebondissez sur des témoignages d’usagers satisfaits et célébrez de bons résultats : LibQual et autres enquêtes, nombre de fans de votre page, commentaires positifs sur votre mur, mise en valeur du gagnant d’un jeu… N’hésitez pas à publier des extraits commentaires et à remercier vos fans. 6. Posez des devinettes, organisez des concours : donnez une photo comme indice, demandez ce que veut dire une expression (pas difficile d’en trouver dans notre métier…). N’oubliez pas de donner la réponse ou de féliciter le gagnant ! 7. Proposez du contenu que l’on ne retrouvera pas ailleurs, exclusif : coulisses, évènements spécial « Facebook »,… 8. Créez un rdv, une publication récurrente : choisissez un jour de la semaine et tenez-vous-y. Faites preuve de créativité pour fidéliser vos fans. 9. Annoncez une surprise à venir : interrogez vos fans sur une surprise à venir, faites court et simple, annoncez une date (voire une heure) pour dévoiler votre surprise, ajoutez-y une photo faites monter le buzz ! 10. Utilisez des « call-to-actions » : incitez vos fans à commenter ou à aimer votre statut. Ex : « Cliquez sur « j’aime » si… » Pour plus d’idées : http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
  28. 28. Les 5 recommandations Facebook1. Postez des visuels engageants (peut générer jusqu’à 2 fois plus de réactions qu’un autre type de post)2. Utilisez les statistiques pour optimiser votre page (ce qui plaît le plus au meilleur moment. Selon Facebook, enmoyenne, il s’agit des 18-24 ans de 21h à 22h)3. Assurez-vous que vos posts les plus importants sont bien visibles4. Mettez à jour la présentation de vos applications5. Profitez de la nouvelle largeur
  29. 29. Signaler sa page et interagir Investir Facebook Utiliser les « social plugins » Inciter à « aimer » sa page Communiquer sur son outil de communication…
  30. 30. Surveiller ! Se googleliser à intervalles régulières afin de mesurer l’évolution du référencement de son institution L’avantage du nom d’utilisateur pour faire ressortir la page dans le moteur de recherche Facebook (à choisir dès les 25 fans atteints) Communiquer ! Utiliser les « social plugins » ou modules sociaux : like button, like box, comments box, recommandation box,… Installer lien et logo sur votre portail documentaire Mettre dans vos favoris les autres pages déjà existantes liées à votre bibliothèque (université, ville, associations, ressources documentaires,…) et demander à leur administrateur d’annoncer la création de votre page Inviter ses contacts et partager la page (sur son propre mur, sur le mur d’autres personnes, dans des messages privés,…) Ecrire une recommandation Les publicités / bouton « promouvoir » : service payant
  31. 31. - Le fil d’actualité de ma page : se tenir informé, aimer, commenter et partager (ce dernier point doit se faire en accord avec la politique éditoriale choisie par l’institution et doit toujours s’accompagner d’un commentaire de votre part)- Les mentions j’aime = votre environnement proche, vos références- Forcez les autres à vous lire : taggez-les ! ;-)- Soyez présents : chattez !- Un mot d’ordre : RE-A-GIR ! Surtout pas de question sans réponse (la RE- plus rapide possible) et éviter les commentaires sans réaction (s’ils n’appellent pas de réponse, vous pouvez au moins « aimer » pour montrer qu’ils ont été lus)- Et enfin : remerciez vos fans …
  32. 32. Evaluer sa pageLe module statistiques de FacebookEvaluer le taux d’engagement sans virer dans l’obsessionUne nouvelle donnée facile d’accès : le nombre de personnes qui ont vu la publication (directement visibleen bas de votre statut)Pour aller plus loin : Likealyzer
  33. 33. Former, former, formerFormer tous les agents à un premier niveau : présentation du projet et de l’outilCombattre les idées reçuesAccompagner les volontaires dans la création de leur compte « Pro »Former dans un second temps les administrateurs des pagesPrévoir des réunions régulières avec les publiants pour leur présenter les nouveautés Facebook etconcevoir un calendrier de publications en relation avec la valorisation des services et collections
  34. 34. Le mémo du publiant à la DBIST de l’UVSQ1. est- Je m’apprête à publier un nouveau message, est-ce que : Je suis bien sur la page de la BU et pas sur mon compte pro ? Mon message est susceptible de faire venir à la bibliothèque ou d’inciter à utiliser une ressource de la BU ? Il s’agit d’une information à diffuser à nos publics (≠ information interne) ? Je (ou un collègue) suis capable de répondre à une demande de précision ? Je publie bien sur la page en tant que «BU de… » ? Mon message n’est pas trop long ? Mon message est illustré d’une photo pour attirer l’attention ? (si oui, cf. point 2) J’ai bien supprimé l’adresse url que j’ai copiée (moche) quand Facebook a affiché le lien propre ? Mes collègues concernés sont déjà au courant de l’information que je publie ?2. Je m’apprête à publier une photo, est-ce que ? est- Elle est libre de droits ? (Pensez aux photos Creative Commons sur Flickr…) J’ai taggé la photo avec l’auteur et la source ? J’ai demandé leur accord aux personnes figurant de face sur la photo si c’est moi qui l’ai prise ? est-3. Je m’apprête à faire un commentaire, ou aimer une publication, est-ce que ? Je suis bien connecté avec mon compte pro et non pas en tant que « BU de… » ? Mon compte pro comprend bien une vraie photo de moi, la mention « pro » après mon nom + prénom et la mention UVSQ dans la rubrique employeur ? J’ai un doute, je contacte [… ]!
  35. 35. Suivre l’actualité Facebookhttp://www.openthegraph.com/Pour échanger entre professionnels : les page et groupe Le Bac à sable des bibliothèquesListe d’intérêt « Bibliothèques universitaires » par Magalie Le Gall Pro :https://www.facebook.com/lists/262445390506660
  36. 36. Vos pages… … votre avis !
  37. 37. Crédits photos Tous droits réservés par Anna Emilia Broccoli House Tous droits réservés par Brock Davis Tous droits réservés par Rigib (Source : Flickr) Tous droits réservés par Belfast - Tiatnic (Source : Facebook) Tous droits réservés par ~Sandy~ (Source : Flickr) Tous droits réservés par QuernusCrafts (Source : Flickr) Source : funny.funnyoldplanet.com Tous droits réservés par Ben heine (Source : Flickr) Tous droits réservés par LSO3A (Source : Flickr) Tous droits réservés par Boo (Source : Facebook) Certains droits réservés par pasotraspaso (Source : Flickr) Tous droits réservés par Momamagalie.le-gall@uvsq.fr / Magalie Le Gall Pro / magalielegall / http://fr.slideshare.net/magalielegall CC BY-NC-SA 2.0 BY-NC-

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