Presentación Centro Demostrador SFA

1. Mérida, Hotel Las Lomas
08/05/2008
Ponente: Ángel Monroy. Gerente Estudio AM

2. Dos ideas fundamentales
 ¿Qué es un CRM?  ¿Sería útil implantar
uno en mi empresa?
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3. ¿POR QUÉ SE PIERDEN
CLIENTES? ¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR?
 68% > Indiferencia 50% de los clientes satisfechos
 10% > Buscadores de Variedad negocian con la competencia
 9% > Precio
 5% > Recomendación amigo Es de 6 a 7 veces más caro ganar
 4% > Evolución de necesidades un nuevo cliente que retenerlo
 3% > Cambio de ubicación
Las empresas pierden una media
 1% > Fallecimiento
del 50% de sus clientes en 5 años
Son pocas las empresas que
conocen las preferencias y
opiniones de sus clientes
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4.  Conocer al cliente > aprender del cliente
 Marketing 1 a 1 vs. marketing masivo
 La evolución de la tecnología facilita la aplicación
del marketing 1 a 1
 En el marketing masivo hay
esfuerzos no enfocados y
acciones que se dejan de hacer
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5. Analizar
el
cliente
Ganarse Atraer
al al
cliente cliente
5

6. conocimiento relaciones
contactos
software
internet
comunicaciones
clientes empresas
marketing roi
procesos
estrategia
ventas servicios organización
fidelización
información
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7. sus interrelaciones
Información y
documentación
intercambiada
Consumos
Segmentación y cliente y ventas
cualificación
Oportunidades
Contactos y y contratos
Solicitudes
Comunicaciones
de servicio Productos y
multicanal
Servicios
Análisis y
contratados
consultas Campañas de
de negocio marketing y ventas
Tareas pendientes Recuperación de toda la
por agente Información del cliente
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8. Ideas básicas:
 CRM: es la combinación de acciones estratégicas
orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes.
 Todos los canales de atención deben ser un punto
activo de ofertas comerciales y recepción de
Información.
 Todo soportado en la tecnología de la información.
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9.  Licencia: Solución CRM de fuente abierta, distribuido bajo los términos
de la licencia MPL versión 1.1 (Mozilla Public License).
 Forja: El equipo de desarrollo de vtiger CRM tiene su base de operaciones
en Chennai, India, y es financiado por AdventNet. Dispone de versión en
castellano, así como en inglés, alemán, francés, portugués entre otros.
 Sencillez: Instalación sencilla, robusta, orientado principalmente a los
negocios de pequeñas y medianas empresas. Proporciona recursos claros
para el usuario final, genera diversos informes, gestión de ventas, de
inventarios, etc.
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10. ¿Por qué software libre?
 Precio: se reducen costes al eliminar el pago de licencia, se destinan a
los servicios.
 Nivel de dependencia es mucho menor: al no tratarse de una solución
cerrada puede cambiarse de proveedor.
 Mejora constante: respaldadas por forjas, que implementan mejoras a
partir de las sugerencias o problemas.
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11. Una solución estándar de CRM se basa
fundamentalmente en tres módulos:
Marketing
Ventas
Servicios
Incrementar los beneficios de las empresas mediante la
optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.
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12.  Gestión de la información ▪ Cliente (personas y Organizaciones)
▪ Agentes y usuarios
▪ Casos, actuaciones o expedientes
(incidencias y solicitudes de servicio)
▪ Entidades ▪ Contactos, actividades y seguimientos
▪ Oportunidades y Contratos
▪ Consumos
▪ Documentos ▪ Campañas y Promociones
▪ Listas de distribución y de necesidades
▪ Grupos y segmentaciones de clientes....
 Coordinación de tareas y – Ficheros anexos
– Certificados
procesos de negocio – Asistencias…
 Análisis
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13. Elementos parametrizables:
 Accedemos una instalación de  Automatización de fuerza de ventas
vTiger, para familiarnos un poco  Servicio de asistencia y soporte a
con el entorno: clientes
 Automatización de mercadotecnia
 Gestión de inventario
 Soporte para múltiples bases de
datos
crm.canalcubico.com
 Personalización de productos
 Calendario
 Correo electrónico a través de
interfaz http
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14. Se cubren así las siguientes áreas:
 Operacional: automatización de los procesos básicos del
negocio: marketing, ventas y atención al cliente.
 Analítico: soporte del análisis del comportamiento de los
clientes, similar al Business Intelligence.
 Colaborativo: asegura el contacto con los clientes
(teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).
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15. Conocimiento
• Atención al cliente de los clientes • Argumentos sólidos de
• Publicidad valor
• Convertir info. del • Gestión de servicios
• Promoción cliente en
• Gestión de canales • Nuevos servicios
conocimiento
• Segmentación de • Gestión de marca
clientes
Interacción con Oferta a
los clientes clientes
Organización centrada
en el cliente
•Gestión de socios/alianzas •Motivas y recompensar a los
•eCRM empleados
•Atraer y retener los mejores recursos
Integración intra/extra •Desarrollar capacidad de
venta, marketing y servicios
administración •Capacidad para cambiar la
organización
•Construir la cultura del servicio
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16. 1. Determina las funciones que deseas automatizar.
2. Automatiza sólo necesario.
3. Garantía de soporte y compromiso.
4. Emplea inteligentemente la tecnología.
5. Involucra a los usuarios.
6. Capacita a los usuarios.
7. Motiva al personal que lo utilizará.
8. Comité para dudas, sugerencias.
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17. 1. Pensar que la tecnología es la solución.
2. Falta de apoyo por parte de la dirección .
3. No existe "pasión por el cliente“.
4. Falta de visión y estrategia.
5. No redefinir los procesos.
6. Mala calidad de los datos e información.
7. Error al implantar el software.
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18. Entre otros factores, la evaluación previa y la planificación se reflejan en los
tiempos de implantanción, y en sus fases.
El tamaño y complejidad de la organización son variables independientes.
100%
Más de 5 años
80%
60% De 2 a 5 años
40%
20% De 1 a 2 años
Fuente: IV Estudio
0%
De 6 meses a un
Data mining
Integ.Can.
Q&R
Geomarkt.
BBDD
TI
Auto. Mkt
Def. camp.
del CRM en España
(AECEM-FECEMD) año
Menos de 6 meses
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19. Una metodología básica de implantación debe contemplar las
siguientes etapas:
1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM
2. Definición de la estrategia CRM
3. Cambios organizacionales, en los procesos y en las
personas
4. Información
5. Tecnología
6. Seguimiento y control
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20. Definición de objetivos y visión
 Análisis D.A.F.O. de la organización, crítico para el desarrollo
posterior del proyecto.
 Definir la visión así como los objetivos globales del
proyecto, permitirá el seguimiento de los mismos.
 Objetivos concretos (dentro de unos rangos).
Es decir, los objetivos serían por ejemplo "disminuir la tasa de pérdida de clientes
en un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes".
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21. Definición de la estrategia CRM
 Para alcanzar los objetivos definidos.
 Definición del posicionamiento en cada uno de los
segmentos de clientes, competencia y calendario.
 Analizar de los segmentos y la propuesta de los mismos.
No se deben tratar todos los clientes como una
"masa uniforme“, sino atendiendo a las
características y peculiaridades de cada
segmento.
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22. Cambios orientados al cliente
 Procesos: mejorar su eficacia y eficiencia dando máxima prioridad
a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente. En
este punto, la tecnología será clave.
 Cultura: promover los valores de organización orientada al cliente
en la cultura corporativa.
 Trato: todas las personas de la organización deben entender que
"el cliente es el rey" y que toda interacción es importante.
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23. Información
 Prácticas para la gestión de la información.
 “Inteligencia de clientes" (CI), desarrollo de productos y
servicios basados en el conocimientos de los clientes.
 Recogida de información, para la mejora de los procesos.
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24. Tecnología
 Tras tener perfectamente definidos todos los objetivos de
negocio, procesos, estructura organizacional, etc.
 Conocer las necesidades de negocio, permite escoger la
solución tecnológica mejor adaptada a estas.
 Evitar soluciones sobredimensionadas así como insuficientes
para las necesidades.
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25. Seguimiento y control
 Indicadores, que sirvan para el control de los resultados así
como la toma de decisiones en consecuencia con esos
objetivos.
 Fases, análisis de las opciones, motivación en cada paso a la
organización.
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26. Rodamientos Bulnes Loma
 Suministro de rodamientos y  Carpintería de aluminio y cristalería.
elementos de transmisión de potencia. Fabricación e instalación.
 Industria pesada, química, energética  Particulares, empresas, promotoras e
y alimentaria; así como a los instituciones.
suministros de fabricantes de
maquinaria y primeros equipos.  Mercado nacional: principalmente en
Extremadura, vendiendo también en
 Todo el territorio español, bien con otras comunidades.
delegaciones propias, bien con
acuerdos.  Mercado internacional:
Portugal, Francia, Angola.
 Exportación a nivel mundial.
www.rodamientosbulnes.com www.loma.es
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27. Gracias por su atención
Comenzamos ahora el turno de preguntas
Más información sobre canal cúbico en:
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