Présenté par : Samir
BOUSLAM
LE MARKETING DES
SERVICES

SOMMAIRE
1. Définition des services;
2. Les caractéristiques des service;
3. Les services et le comportement du consommateur;
4. Facteurs déterminants de la qualité des services.

Définition des services
 Activité intangible dont le résultat escompté
est
la satisfaction du consommateur et où il n’y a
pas nécessairement transfert des droits de
propriété
d’un bien concret.
 Les offres commerciales sont souvent des
combinaisons
de biens et de services.
 On peut classer les offres sur un continuum
allant du tangible à l’intangible.

Les caractéristiques des services
 Intangibilité : Les services ne peuvent être vus,
entendus,
sentis, goûtés ou touchés.
 Simultanéité entre la production du service
et sa consommation
 La participation du client est indispensable. Les
services
sont vendus, puis produits et consommés
simultanément.
 Hétérogénéité :Les services sont rarement
homogènes du fait de l'importante composante
humaine qui entraîne une grande variabilité sur le
plan de l'uniformité des services rendus.
 Nature périssable: Les services ne peuvent être
entreposés.

Les services et le comportement
du consommateur
Le consommateur de services :
 recherche davantage d’information de bouche
à oreille avant de prendre sa décision d’achat;
 s’engage davantage dans la recherche
d’information après achat pour les services
que pour les produits;
 se réfère aux prix et aux éléments physiques
de l’entreprise comme indices majeurs de la
qualité
des services.

Facteurs déterminants de
la qualité des services
 La fiabilité, soit l’habileté à offrir un service de
manière uniforme et précise;
 La serviabilité, soit la volonté d’aider le client,
de répondre à ses questions et de lui offrir un
service promptement;
 L’assurance, soit le fait d’offrir un service
courtois,
d’avoir des employés compétents et d’inspirer
confiance;
 L’empathie, soit le fait de comprendre les
besoins
du client et de lui porter une attention de tous les
instants;
 La tangibilité, soit la tenue vestimentaire du
personnel

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VOTRE ATTENTION 