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Un problème bien posé
est un problème à moitié résolu
Vote simple
ISO
Services
Produits
Satisfaction du client Solution
Il facilite la prise de décision sur la base de
critères précis et objectifs. Il peut être utilisé
seul ou en groupe .
Il faut lister les différents choix possibles, puis
les différents critères que l’on souhaite retenir.
Après attribution d’un barème pour chaque
critère, il suffit de totaliser les points obtenus
pour chaque choix et de les classer en fonction
de ce total.
1- Introduction:
La résolution de problème est le processus
d'identification puis de mise en œuvre d'une solution à
une difficulté.
En entreprise, on rencontre de nombreux obstacles,
qui nous empêchent de progresser. on peut également se
représenter le travail comme une suite de problèmes
qu’il faut savoir résoudre ou au moins limiter de la
manière la plus efficace possible.
La méthode QQOQCP permet d'avoir sur toutes les
dimensions du problème, des informations
élémentaires suffisantes pour identifier ses aspects
essentiels.
Elle adopte une démarche d'analyse critique
constructive basée sur le questionnement systématique.
C’est un outil qui permet de structurer une recherche
d’information, décrire entièrement une situation et en
analyser tous les éléments. Elle Permet d’éviter
d’oublier des aspects indispensables à une étude, voire
à un plan d’action.
Elle permet d’analyser le problème ou les solutions.
Elle consiste à se poser des questions clés
accompagnées de “COMBIEN?” Et “POURQUOI?”
pour bien cerner le sujet.
Le QQOQCCP / QQOQCP / CQQCOQP ou 5 W ’s en version
anglaise (who did what, where and when, and why (qui a fait quoi,
où, quand et pourquoi ?)
Le but est la collecte exhaustive et rigoureuse de données en adoptant
une démarche basée sur un questionnement méthodique à partir d’une
check-list.
QQOQCP, signifie Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ?
Pourquoi ?, on ajoute souvent à cette liste mnémotechnique
un "Combien ?", qui permet également de quantifier les problèmes.
C’est un outil qui permet de structurer une recherche d’information,
décrire entièrement une situation et en analyser tous les éléments
Elle permet d’éviter d’oublier des aspects indispensables à une
étude, voire à un plan d’action.
Elle est utilisée pour:
• Analyser la situation actuelle
• Rassembler des informations
• Valider des causes
• Valider des solutions
• Préparer la présentation des travaux
• Mettre en œuvre un plan d’action
Dans le QQOQCP, on ne cherche pas encore les causes, mais plutôt
à justifier le fait de retenir tel ou tel élément, ou bien à justifier
l’étude.
Il s'agit d'une check-list de mots-clés,
pour décrire une situation, rechercher des
informations. Cela peut donner lieu à un
chiffrage :
•Qui ?
•Quoi ? (Quoi du besoin, Quoi de la
solution)
•Où ?
•Quand ?
•Comment ? Combien ?
•Pourquoi ? Pour quoi ?
C
Questions Exemple
Qui est concerné ? Qui a le problème? Qui est
intéressé par le résultat? Qui est concerné par
la mise en œuvre?
Responsable, victime, acteur...
de Quoi s’agit-il ? Quel est l'état de la
situation? Quelles sont les caractéristiques?
Quelles sont les conséquences? Quel est le
risque ? Quel est le contexte décrit ? Quels
sont les problèmes soulevés ? Quels sont les
objectifs à atteindre ?
Objet, méthode, opération...
Où ? Où cela se produit-il et s'applique-t-il ?
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Sur quelle machine?
Lieu , service, atelier, process...
Quand ? A quel moment ? A quelle heure ? A
quelle époque ? Pendant quelle période ?
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objectifs existent-ils ?
date, durée, fréquence,
planning...
Questions Exemple
Comment ? Quels sont les résultats à produire et
comment pouvez-vous les produire ? comment se
manifeste cette situation, comment se déroule
t’ elle du début à la fin. Décrire un déroulement,
un processus avec ses différentes étapes.
moyens, matériel, procédure,
manière...
Combien ? Pour chiffrer les éléments
caractéristiques de la situation en choisissant bien
les unités de mesure…
temps, argent, quantité,
pourcentage...
Pourquoi? Quelles sont les causes et les
conséquences? C'est la question que l'on doit
poser après chacune des autres questions. Elle
permet de confirmer chacune des réponses.
Qui: Le service est-il plus indiqué pour effectuer ce
travail? Pourquoi est-ce cette personne qui effectue
cette tâche? Est-elle celle qui convient le mieux?
Quelles qualités sont nécessaires pour occuper ce
poste? Qui serait en mesure de l’effectuer au moins
aussi bien?
Quoi: L’opération est-elle utile? Indispensable? Que
se passerait- il si on décidait de ne pas la réaliser?
Est-elle la conséquence d’une autre opération mal
conçue? Peut –elle prendre une forme plus simple??
Quand: Est-ce le moment qui convient le mieux pour
réaliser ce travail? Est-ce la durée qui convient le mieux?
Quelles autres conditions conviendraient au moins aussi
bien? Le travail qui incombe à ce service est-il bien placé
dans le cycle général de “traitement”?
Où: Est-ce l’endroit qui convient le mieux pour effectuer
ce travail? Peut-on réduire ou faciliter les déplacements
en modifiant l’emplacement du poste, de l’unité?
L’ambiance est-elle bonne? L’aménagement actuel est-il
bon?
Comment: Est-ce la meilleure façon de s’y prendre
pour réaliser ce travail? Existe-t-il un procédé, un
moyen, une méthode plus efficace? Si oui, laquelle ou
lequel? L’équipement du poste de travail est-il
suffisant? Quels moyens supplémentaires faudrait-il?
Combien: Quel est le volume de l’activité? Est-il stable
ou subit-il des fluctuations? Combien de personnes
sont-elles impliquées dans la tâche? Quel est le temps
habituel de réalisation?
Pour quoi: quelle est la cause de ce travail? A quel besoin
répond-il? Si on n’effectuait pas ce travail, que se passerait-
il?
Pourquoi: Quel est le but ou l’objectif de ce travail? Dans
quelle mesure cela explique-t-il ce qui est fait, qui en est
chargé, où cela est fait, quand cela est fait et comment cela
est fait?
Conseil : Vérifiez toujours par vous-même les informations
que l’on vous fournit, car les souvenirs sont toujours vagues,
les perceptions humaines subjectives. Bien se poser les 6
questions, Essayer de quantifier chaque fois que cela est
possible, Enregistrer formellement les informations, Utiliser
si possible cet outil en groupe.
Critères
Solution 1 Solution 2
Avantages Inconvénients Avantages Inconvénients
Sécurité + -
Fiabilité - +
Coût +
etc… -
Définir et caractériser le problème
Tout problème peut être caractérisé selon des critères simples, exposés dans une grille. Il
existe plusieurs méthodes :
 La grille CIFUGE :
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critères déterminants. Pour cela, il est nécessaire de bien préciser les objectifs et les
contraintes liées à la résolution du problème donc de bien déterminer les critères de
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Demarche qualite

  • 1. Un problème bien posé est un problème à moitié résolu
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  • 3.
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  • 6.
  • 7.
  • 8.
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  • 12.
  • 13.
  • 15. Il facilite la prise de décision sur la base de critères précis et objectifs. Il peut être utilisé seul ou en groupe . Il faut lister les différents choix possibles, puis les différents critères que l’on souhaite retenir. Après attribution d’un barème pour chaque critère, il suffit de totaliser les points obtenus pour chaque choix et de les classer en fonction de ce total.
  • 16.
  • 17. 1- Introduction: La résolution de problème est le processus d'identification puis de mise en œuvre d'une solution à une difficulté. En entreprise, on rencontre de nombreux obstacles, qui nous empêchent de progresser. on peut également se représenter le travail comme une suite de problèmes qu’il faut savoir résoudre ou au moins limiter de la manière la plus efficace possible.
  • 18. La méthode QQOQCP permet d'avoir sur toutes les dimensions du problème, des informations élémentaires suffisantes pour identifier ses aspects essentiels. Elle adopte une démarche d'analyse critique constructive basée sur le questionnement systématique. C’est un outil qui permet de structurer une recherche d’information, décrire entièrement une situation et en analyser tous les éléments. Elle Permet d’éviter d’oublier des aspects indispensables à une étude, voire à un plan d’action. Elle permet d’analyser le problème ou les solutions. Elle consiste à se poser des questions clés accompagnées de “COMBIEN?” Et “POURQUOI?” pour bien cerner le sujet.
  • 19. Le QQOQCCP / QQOQCP / CQQCOQP ou 5 W ’s en version anglaise (who did what, where and when, and why (qui a fait quoi, où, quand et pourquoi ?) Le but est la collecte exhaustive et rigoureuse de données en adoptant une démarche basée sur un questionnement méthodique à partir d’une check-list. QQOQCP, signifie Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?, on ajoute souvent à cette liste mnémotechnique un "Combien ?", qui permet également de quantifier les problèmes.
  • 20. C’est un outil qui permet de structurer une recherche d’information, décrire entièrement une situation et en analyser tous les éléments Elle permet d’éviter d’oublier des aspects indispensables à une étude, voire à un plan d’action. Elle est utilisée pour: • Analyser la situation actuelle • Rassembler des informations • Valider des causes • Valider des solutions • Préparer la présentation des travaux • Mettre en œuvre un plan d’action Dans le QQOQCP, on ne cherche pas encore les causes, mais plutôt à justifier le fait de retenir tel ou tel élément, ou bien à justifier l’étude.
  • 21. Il s'agit d'une check-list de mots-clés, pour décrire une situation, rechercher des informations. Cela peut donner lieu à un chiffrage : •Qui ? •Quoi ? (Quoi du besoin, Quoi de la solution) •Où ? •Quand ? •Comment ? Combien ? •Pourquoi ? Pour quoi ? C
  • 22. Questions Exemple Qui est concerné ? Qui a le problème? Qui est intéressé par le résultat? Qui est concerné par la mise en œuvre? Responsable, victime, acteur... de Quoi s’agit-il ? Quel est l'état de la situation? Quelles sont les caractéristiques? Quelles sont les conséquences? Quel est le risque ? Quel est le contexte décrit ? Quels sont les problèmes soulevés ? Quels sont les objectifs à atteindre ? Objet, méthode, opération... Où ? Où cela se produit-il et s'applique-t-il ? Où le problème apparaît-il? Dans quel lieu? Sur quelle machine? Lieu , service, atelier, process... Quand ? A quel moment ? A quelle heure ? A quelle époque ? Pendant quelle période ? Depuis quand le problème, les attentes et les objectifs existent-ils ? date, durée, fréquence, planning...
  • 23. Questions Exemple Comment ? Quels sont les résultats à produire et comment pouvez-vous les produire ? comment se manifeste cette situation, comment se déroule t’ elle du début à la fin. Décrire un déroulement, un processus avec ses différentes étapes. moyens, matériel, procédure, manière... Combien ? Pour chiffrer les éléments caractéristiques de la situation en choisissant bien les unités de mesure… temps, argent, quantité, pourcentage... Pourquoi? Quelles sont les causes et les conséquences? C'est la question que l'on doit poser après chacune des autres questions. Elle permet de confirmer chacune des réponses.
  • 24. Qui: Le service est-il plus indiqué pour effectuer ce travail? Pourquoi est-ce cette personne qui effectue cette tâche? Est-elle celle qui convient le mieux? Quelles qualités sont nécessaires pour occuper ce poste? Qui serait en mesure de l’effectuer au moins aussi bien? Quoi: L’opération est-elle utile? Indispensable? Que se passerait- il si on décidait de ne pas la réaliser? Est-elle la conséquence d’une autre opération mal conçue? Peut –elle prendre une forme plus simple??
  • 25. Quand: Est-ce le moment qui convient le mieux pour réaliser ce travail? Est-ce la durée qui convient le mieux? Quelles autres conditions conviendraient au moins aussi bien? Le travail qui incombe à ce service est-il bien placé dans le cycle général de “traitement”? Où: Est-ce l’endroit qui convient le mieux pour effectuer ce travail? Peut-on réduire ou faciliter les déplacements en modifiant l’emplacement du poste, de l’unité? L’ambiance est-elle bonne? L’aménagement actuel est-il bon?
  • 26. Comment: Est-ce la meilleure façon de s’y prendre pour réaliser ce travail? Existe-t-il un procédé, un moyen, une méthode plus efficace? Si oui, laquelle ou lequel? L’équipement du poste de travail est-il suffisant? Quels moyens supplémentaires faudrait-il? Combien: Quel est le volume de l’activité? Est-il stable ou subit-il des fluctuations? Combien de personnes sont-elles impliquées dans la tâche? Quel est le temps habituel de réalisation?
  • 27. Pour quoi: quelle est la cause de ce travail? A quel besoin répond-il? Si on n’effectuait pas ce travail, que se passerait- il? Pourquoi: Quel est le but ou l’objectif de ce travail? Dans quelle mesure cela explique-t-il ce qui est fait, qui en est chargé, où cela est fait, quand cela est fait et comment cela est fait? Conseil : Vérifiez toujours par vous-même les informations que l’on vous fournit, car les souvenirs sont toujours vagues, les perceptions humaines subjectives. Bien se poser les 6 questions, Essayer de quantifier chaque fois que cela est possible, Enregistrer formellement les informations, Utiliser si possible cet outil en groupe.
  • 28.
  • 29. Critères Solution 1 Solution 2 Avantages Inconvénients Avantages Inconvénients Sécurité + - Fiabilité - + Coût + etc… - Définir et caractériser le problème Tout problème peut être caractérisé selon des critères simples, exposés dans une grille. Il existe plusieurs méthodes :  La grille CIFUGE :  La grille UGIF : Choisir une solution Il faut maintenant choisir la solution optimale, en fonction de critères déterminants. Pour cela, il est nécessaire de bien préciser les objectifs et les contraintes liées à la résolution du problème donc de bien déterminer les critères de choix. Exemple : Un tableau permet de faire l’inventaire des avantages et inconvénients de chaque solution. La solution comportant le maximum de symboles + (ici la solution n°1) sera retenue.
  • 30. Caractères Le problème est-il ? Complexité Simple Assez simple Assez complexe Complexe Importance Sans importance Peu important Assez important Important Fréquence Ponctuel Occasionnel Fréquent Permanent Urgence Sans urgence Peu urgent Assez urgent Très urgent Gravité Sans gravité Peu grave Assez grave Critique Etendue Ponctuel Restreint Étendu Général
  • 31. Indication du problème : exemple "mauvaises relations entre collègues" Urgent Grave Important Fréquent Est N'est pas Est N'est pas Est N'est pas Est N'est pas X X X X

Notes de l'éditeur

  1. Tendance à sauter Jump aux conclusions ? conclusions hâtives ? Pour se prémunir de ces risques, se guider dans son questionnement par l'emploi d'une liste raisonnée (ou checklist). Celle-ci lui sert de « fil rouge » et l'incite à poser et répondre à l'intégralité des questions propres à « faire complètement le tour » de son objet d'analyse.