4. Motivation für den Aufbau einer Community
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 4
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
6. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 6
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht
7. Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 7
Helsana
Kundendienste
“Kundenbegeisterung
täglich gelebt”
Operationelle
Exzellenz
Kunden-
erlebnis
Mitarbeiter-
potential
8. Aufbau Community Plattform
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 8
Community Plattform
Kundenforum
(Experten-)Blog
1
2
3
1
2
3
Community Plattform
aufgeteilt nach Themengebieten
FB-Connect und
Intergration im FB-Auftritt von Helsana
Integration von themenrelevanten
Mitteilungen auf Twitter
9. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 9
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht
10. Call Deflection Rate
Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller
als Lösung akzeptiert
Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort
auf seine Frage
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 10
14. Sind wir am Ziel?
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 14
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
15. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 15
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht
16. Aufbau einer Community: Zielgruppe
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 16
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
17. Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer
Community
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 17
Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)
activate – Interessierte
Kunden müssen wissen, dass
es eine Community zu "ihrem
Thema" gibt. Spannende,
relevante Inhalte motivieren für
den nächsten Schritt
guide – Registrierung auf der
Plattform und Erstellung eines
persönlichen Profils
reward – Einfache Prozesse
fürs Mitmachen. Austausch und
Feedback fördern
22. Telefonkontakt => activate?
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 22
Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum:
"Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum
Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das
neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"
Kundengespräch
Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser
Kundenforum
Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser
Kundenforum
30. Die Welt von morgen
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 30
31. Kernbotschaften
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 31
Vernetzung von Content
offline, online und social,
Mehrwerte transportieren,
Kunden involvieren,
=> und so für eine durchgängige
Customer Experience sorgen.
32. Vielen Dank! Fragen?
Kontakt
Marco Nierlich
Projektleiter & Community Manager
+41 43 340 50 47
marco.nierlich@helsana.ch
@marconierlich
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 32