Razones del porqué considerar los medios digitales en las estrategias de negocios de las compañías, finalizando con unas recomendaciones de acciones a emprender, pasando por el Customer Experience (CX). Conferencia dictada en Caracas, Vzla, invitado por la Oficina de Turismo de Aruba, el 29 de Octubre de 2014

1. Nuevos Consumidores
Nuevas Oportunidades de Negocio
MANUEL CARO
MDE Consulting Group
www.marketingdigitalexperto.co

2. @manuelcaro
QUIEN SOY YO?

4. HABLANDO
EL MISMO IDIOMA?

6. ¿CPM,CPA,CPC,CTR?
¿Blog, RSS, XML?
¿HTML5, TAGS?
¿Adserver?
¿SMO,SEM,SEO,UX?
¿APP, Widget, Comunidad?
¿Fan page, Profile, Group, Hashtag?
¿Social Media, Fans, Followers?
¿Inbound Marketing?
¿Revenue, KPIs?

13. Una definición diferente de
DIGITALIZACION
basada en
Valor y Retorno
en lugar de átomos y Bits

14. 5 Grados de
Digitalización
de los Negocios

15. 1er Grado.
Negocios sin componente digital

16. 2do Grado.
Representación digital de actividades análogas

17. 3er Grado.
Réplica digital de actividades análogas

18. 4o Grado.
100% digital con influencia en modelo análogo

19. 5o Grado.
Origen digital y que genera mas negocios digitales

20. Grados de Digitalización
e-Store, e-Banking,
e-Payment,
e-Government, e-e-Todo,

21. DIGITALIZACION:
el grado en el cual los valores y el
retorno de los productos o
servicios se logran a través de la
tecnología

24. Una era de cambios sin precedentes
En 2020…
5 Mil Millones de personas
serán de clase media y habrá
50 Billones de Dispositivos
Interconectados
En 2030…
75%
de los trabajadores serán
Millenials
En 1 año…
El poder de compra
de los Millenials será de
U$ 2,45 Billones
1,7 Mil Millones
de usuarios de Redes Sociales
hoy
2,55 Mil Millones en 3 años
U$100 Mil Millones
en ventas minoristas a través
de dispositivos móviles en
2017
Fuente: SAP 2014

26. Y los clientes que tienen el PODER
están:
Digitalmente Conectados
79% De los clientes pasan al menos el 50% del tiempo
de compra investigando productos en linea
Socialmente Enlazados
53% De los clientes abandonan una compra en Tienda
por un mal sentimiento en linea
Mejor Informados
59% De los clientes están dispuestos a probar una
nueva marca para obtener mejor servicio

27. 57%
del proceso de ventas
es completado antes
de la primera
interacción con el
equipo de ventas

28. 86%
de los clientes
están dispuestos a
pagar más por una
mejor experiencia.

29. LIDERES EN EXPERIENCIA DE
CLIENTE OBTIENEN MEJORES
RESULTADOS
+22%
-46%
En un período reciente de 5 años donde el S&P500 era plano, un
portafolio de acciones de empresas líderes en Experiencia de Cliente
creció un 22%. Durante el mismo período, Forrester encontró que
aquellas compañías que tenían el menor índice de Experiencia de
Cliente se desempeñaron peor en la bolsa
Fuente: Forrester Research 2012

30. Las expectativas de los clientes
continúan en aumento…
71%
de los clientes piensan que las
compañías no hacen nada para
mantener su negocio

31. Conoce usted el perfil de su consumidora?
La mujer no solo quiere verse bien, sino
sentirse bien.
Por eso tiene una perspectiva más integral
sobre ella misma.

32. Conoce usted el perfil de su consumidor?
La comunidad LGBT es uno de los
segmentos más espectaculares en
términos de consumo, ya que, al
no tener hijos, cuentan con altos
excedentes para gastar en ellos mismos

33. Antes de la primera compra,
la gente en promedio realiza:
12 Búsquedas
del viaje
22 Visitas a Sites
de Turismo
29 días antes
Source: Google Travel, 2013
85% de los viajeros digitales
realizan búsquedas online
para decidir donde ir!
Source: Frommers Unlimited- eDigital Research
Antes de comenzar...

34. Que esperar de esta charla…
Es la Internet relevante para el mercadeo
de nuestros productos?
Por Qué?
El beneficio
Qué?
Las acciones
A quién?
Los Stakeholders.

35. Que esperar de esta charla…
Es la Internet relevante para el mercadeo
de nuestros productos?
Por Qué?
El beneficio

36. Tu Web

37. Tu Producto

38. Los medios masivos
eran sencillos

39. Un mensaje que se
enviaba a todos lados

40. «Cómprenos»
«Cómprenos»
«Cómprenos» «Cómprenos»
«Cómprenos»

41. llegue a
millones
afecte a
miles

42. La centrales
hacian muy bien
2 cosas

43. Mejor
valor
pague por
esto
obtenga
esto

44. Mejor
target No
interesan

45. Venda
lo que
quiera

46. entonces…

47. La
revolucion
del
internet

48. ?
creador
costos de
producción
costos de
duplicación
costos de
distribución
consumidor

49. produccion

50. duplicacion

51. distribucion

53. creador participante
yo
producción
duplicación
distribución

54. cualquiera
lo que sea
donde sea

55. para caballos
en
Nueva
Esparta

56. si viste… esta chévere... hagámoslo así... que pilas…
estoy probando esto… mira este negocio… en donde nos vemos

57. Ummm hola…?
Cómpreme…?
epale..?
si viste… esta chévere... hagámoslo así... que pilas…
estoy probando esto… mira este negocio… en donde nos vemos

60. “Internet no solo ha influido sobre el
modo en que vemos la television.
Ha influido sobre el modo en que vemos
toda la publicidad”

61. psst
y no dizque ibamos a hablar de
oportunidades en medios digitales?
Nos podemos ir?

62. La visión del consumidor acerca del producto
Mapas
CGU
Videos
Compañias
Comunidades
Fotos
Blogs
Publicidad
Noticias

63. Ecosistema Social de nuestros Consumidores

64. Capitalizar donde los consumidores pasan su tiempo
Source: Consumo de medios: TouchPoints Study / Netpop Research / Sep 2011
Inversion en medios: Zenith Optimedia / e2011 / Mar 2011

65. Internet
es la nueva
góndola

66. las Oportunidades son
DIGITAL
BRANDING RE$ULTADOS COMUNIDADES
HERRAMIENTAS
PAG. WEB - FACEBOOK – TWITTER – EMAIL – YOUTUBE – PAUTA DIGITAL - APPS

67. Que esperar de esta charla…
Es la Internet relevante para el mercadeo
de nuestros productos?
Por Qué?
El beneficio
Qué?
Las acciones
A quién?
Los Stakeholders.

68. la cruda verdad

73. Estimulo

74. ZMOT

75. FMOT:
El producto en
el Punto de
Venta

76. SMOT

78. VENEZUELA CONECTADA
Fuente: Tendencias Digitales 2014
48%

79. C O N S UMI D O R
MÁ S
I N V O L U C R A D O
49,8%
Hombres 50,2%
Mujeres
Fuente: Comscore – Tendencias Digitales

81. Que esperar de esta charla…
Es la Internet relevante para el mercadeo
de nuestros productos?
Por Qué?
El beneficio
Qué?
Las acciones
A quién?
Los Stakeholders.

82. Cómo compra la gente (turismo)
SEARCH
ENGINE
DESTINO SHOPPING
Hoteles
AERO
LINEAS
MEDIOS
SOCIALES
Revisiones,
experiencias
1 2
3
4
5
5
6
6
6
2
2
Website
Compañia

83. CUSTOMER EXPERIENCE
es la suma de todas las experiencias que un cliente
tiene con un proveedor de un producto o servicio durante
el tiempo que dure dicha relación con ese proveedor. CX
AWARENESS
DESCUBRIMIENTO
CX
ATRACCIÓN
INTERACCIÓN
USO COMPRA
MUESTRA
LEALTAD
CONVENCIMIENTO

84. PARTICIPE EN EL CX
PUNTO DE
DESCUBRIMIENTO
Pare de hablar
Empiece a escuchar
Predecir e influenciar el
comportamiento
Responda rápidamente

85. CX
GUÍE A SUS
CLIENTES EN SU VIAJE
Comprenda sus necesidades y deseos
Gane el estatus de consejero
Ayúdeles primero, la venta viene en seguida

86. CX
CREE DEFENSORES
LEALES DE SU MARCA
Haga que cada conversación cuente
Cree experiencias sorprendentes
Entregue ofertas relevantes y
oportunas en tiempo real si es posible

87. CX
Cree una alineación
entre Marketing, Ventas
y Servicio

88. REACCIONE EN EL CX
MOMENTO
la tecnología nos permite tomar decisiones
basados en información en tiempo real.
Aproveche y tome ventaja

89. Acciones Clave en la Web SOCIAL
• Escuchar
–Obtener feedback
–Identificar a los multiplicadores
–Monitorear, investigar.
• Conversar
–Ser parte de la comunidad
–Esparcir los mensajes de la compañía
• Interactuar
–Información online
–Dialogar con (potenciales) clientes
–Ejecutar las solicitudes específicas con los
correspondientes partners en la estrategia

90. Recomendaciones para su pagina - Hoy!
• Aléjese del FLASH
– Tanto como le sea posible (HTML)
• Actualice sus contenidos…. YA!
– …Permanentemente
• Lleve estadísticas de su sitio
– Es gratis!
– Utilícelas como termómetro
• Siembre links dentro y fuera de su pagina
– Relaciónela con el mundo
• Programe incorporarle herramientas interactivas
– Encuestas – Blogs – Preguntas

91. Analizar el tráfico?

92. Cuéntele al Mundo!
Nuestro
Website

93. Display y búsqueda trabajan de la mano
Viaje a Nueva Zelanda
36% de los consumidores fueron a un
26% de los anunciantes coordinaron display
buscador para buscar más información,
con marketing de búsqueda
luego de ver un anuncio de display Source: JupiterResearch, “Search and Attribution: Maximizing ROI in a Tight Economy,” November 24, 2008.

94. Cuéntele al Mundo!

95. Proceso de toma de decisión (Turismo)

97. MUCHAS VECES LOS QUE MAS QUEREMOS ES AQUELLO QUE NOS
HA TOMADO
MAS CEREBRO,
QUE PRESUPUESTO.

100. Resultados
Visión Estilo
Método Herramientas

101. MANUEL CARO
MDE Consulting Group
@manuelcaro
manuel.caro@mde.com.co
www.mde.com.co