e-b e CRM 0610 - jk

e - B & CRM
MBA Gestão da Comunicação Pública e Empresarial

marciojk

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e-business e Marketing de Relacionamento-márcio jk -mjk.mkt@gmail.com 1

Como vim parar aqui?
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Comunicação multimídia
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publicidade gestão empresarial/comercial
recursos humanos
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Quem não se comunica?

Informação - Preocupa-se
com a quantidade não
com a qualidade [quanto
não o quê]



Modelo simplificado do processo de comunicação

A forma é mais importante do que
o conteúdo. O meio é a mensagem.
[Marshall Mcluhan]



Uma mensagem é significativa quando o repertório
dela pertencer ao repertório do consumidor.
[Décio Pignatari]



A comunicação abrange a fala, sinais, imagens, gestos e
todos os signos através dos quais é possível produzir
sentidos transmitir significados e gerar conhecimento
(significação). [Lúcia Santaella]


O que você entende por marketing?

Marketing é venda?
Não é só isso.
Marketing é publicidade?
É mais do que isso.


Marketing é enganação?
Não deve ser isso.


Mix de marketing

Produto – benefício
vendido, embalagem,
características do produto
Preço – A que preço o
produto deve ser vendido
Praça ou ponto de venda
ou distribuição – onde o
produto será vendido
Promoção ou
Comunicação – o que é
feito para promover ou
comunicar o produto.
[Jerome McCarthy]

A MERCADORIA

NA QUANTIDADE
NO MOMENTOCERTA (O)
NO LUGAR
PELO PREÇO
COM A APRESENTAÇÃO


Comunicação Integrada de Marketing


Por que saber sobre e-business?

E-business possibilita:
Aumentar as vendas
Ganhar tempo
Reduzir custos
Aumentar o share
Gerenciar cadeias
Relacionar com clientes
[Brian O’Connell]


Por que saber sobre e-business?

E-commerce B2B / B2C
Intranet / Extranet
Ciberespaço
e mercados digitais

E-business abrange a realização de toda a cadeia
de valor dos processos de negócios em um
ambiente eletrônico. [Tania Limeira]

Quando usar database marketing?
Sempre que se quer prospectar e criar fidelização.

Conjunto de informações relacionadas sobre os
clientes atuais e potenciais que formam as bases
mais adequadas para estreitar as relações e,
consequentemente, fidelizar. [Agnaldo Lima]

Quando usar database marketing?

=

Marketing de Permissão

SPAM
Opt-in /Opt-out (ABEMD)

E-mail marketing
Newsletters


Quanto custa um relacionamento?
Pode custar a ruína ou o sucesso de uma

corporação.

Marketing de
relacionamento
baseia-se na interação
dentro da rede de
relacionamentos.



CRM - customer relationship managment - é
uma estratégia de negócios que se utiliza de
necessidades e preferências individuais para
agregar valor aos par ticipantes do
relacionamento. [ Evert Gummesson -
Pricewaterhouse Coopers]



e-CRM engloba a análise, o planejamento e o
gerenciamento de relacionamentos de clientes
potenciais com a ajuda da mídia digital. [Andreas
Eggert e Georg Fassot]

E você, onde quer chegar ?
Cada elemento das estratégias

de e-business e e-crm deve ser
ampliado para responder as
seguintes questões (5w2h) :
O QUÊ será feito ? (what?)
QUEM fará? (who?)
QUANDO será feito? (when?)
ONDE será feito? (where?)
POR QUÊ será feito? (why?)
COMO será feito ?(how?)
QUANTO custará? (how much?)



Outubro/novembro: O departamento de marketing
solicitará a nossa assessoria de imprensa (QUEM) para
enviar, até 31 de outubro (QUANDO), um newsletter aos
clientes que farão a primeira revisão, (O QUE) informando
preços promocionais de peças/acessórios e da revisão (POR
QUE). O SAC (QUEM) ficará responsável de agendar a revisão,
(O QUE) via intranet, enviar um e-mail de confirmação e ligar
para o cliente (COMO) 48 horas antes da revisão. (QUANDO).
Os setores de oficina, peças e acessórios (QUEM) devem
entrar no sistema (COMO) e verificar a demanda do
agendamento. (O QUE) O marketing também acionará
nosso estúdio de webdesign (QUEM) que, até 15 de outubro
(QUANDO), fará um hotsite e um e-banner na home do site
da concessionária (O QUE) p/ agendamento eletrônico (POR
QUE). Essas ações limitam-se as nossas lojas da capital
(ONDE) e a verba destinada é de centos reais (QUANTO) .



referências
Torres, Cláudio. A bíblia do marketing digital : tudo o que você

queria saber sobre marketing e publicidade na internet e não tinha
a quem perguntar
O'Connell, Brian. B2B.com : ganhando dinheiro no e-commerce
Business-to-Business
Limeira, Tania M. Vidigal. E-marketing : o marketing na Internet com
casos brasileiros.
Gummesson, Evert. Marketing de relacionamento total :
gerenciamento de marketing, estratégiade relacionamento e
abordagens de CRM para a economia de rede.
Lima, Agnaldo. Gestão de marketing direto:da conquista ao
relacionamento com o cliente.
Macluhan, Marshall. Os meios de comunicação como extensões do
homem.
Pignatari, Décio. Informação linguagem comunicação.
Kotler, Philip. Administração de marketing.
Santaella, Lúcia. Semiótica Aplicada.
Lupetti, Marcélia. Gestão estratégica da comunicação
mercadológica.

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