O documento apresenta uma palestra sobre monitoramento de mídias sociais. Ele discute a história das mídias sociais e como elas evoluíram com a globalização, introduz conceitos-chave sobre mídias sociais e redes sociais, e fornece exemplos de tipos populares de mídias sociais como blogs, microblogs, redes sociais e mídias de compartilhamento. O documento também aborda monitoramento de mídias sociais e métricas.
2013 06 24 - monitoramento em redes sociais_ inteligência competitiva em marketing
1. Monitoramento de mídias sociais:
inteligência competitiva em
marketing
Prof. Me Marcos Chiodi
2. Introdução às Mídias
Sociais e Redes
Sociais
• Uma história.
• Entendendo o conceito.
• Algumas mídias sociais.
Níveis de
maturidade em
mídias sociais
• SMC1, 2 e 3
Monitoramento
de mídias sociais
• Métricas
• Definição.
• Ferramenta.
Agenda
8. Introdução às Mídias
Sociais e Redes
Sociais
• Uma história.
• Entendendo o conceito.
• Algumas mídias sociais.
Níveis de
maturidade em
mídias sociais
• SMC1, 2 e 3
Monitoramento
de mídias sociais
• Métricas
• Definição.
• Ferramenta.
Agenda
9. HISTÓRIA
Era uma vez um português que achou
que o que tinha para vender era pouco
e as rotas parcas .....
10. HISTÓRIA
Era uma vez um português que achou
que o que tinha para vender era pouco
e as rotas parcas .....
Ora pois, acho que vou navegar por
ai para ver se encontro matérias
primas diferentes,
e, quem sabe, um continente
diferente ....
11. HISTÓRIA
Neste momento o mundo
passou de GRANDE para MÉDIO
– nascia a globalização 1.0
GLOBALIZAÇÃO 1.0
Novos mercados
Grandes navegações
Agente de Mudanças:
Ventos e Navios
Os países
competem entre
si
12. HISTÓRIA
Era uma outra vez um inglês e um
americano. O primeiro achou que tudo
era muito artesanal.
13. HISTÓRIA
Era uma outra vez um inglês e um
americano. O primeiro achou que tudo
era muito artesanal.
O segundo achou que
precisava de mais
gente para construir e
comprar o que deixou
de ser artesanal.
14. HISTÓRIA
Neste momento o mundo passou de
MÉDIO para PEQUENO – nascia a
globalização 2.0
GLOBALIZAÇÃO 2.0
Movimentação de bens
Mercado global
Agente de Mudanças:
Revolução Industrial
As empresas competem entre si
15. HISTÓRIA
Era uma última vez, um americano . Ele
achou que os computadores poderiam
existir e se conectar.
17. HISTÓRIA
Neste momento o
mundo passou de
PEQUENO para
MINÚSCULO –
nascia a
globalização 3.0
GLOBALIZAÇÃO 3.0
Movimentação de
prestação de serviços
e Informações
Pessoas competem com pessoas e empresas
Agente de Mudanças:
Interconectividade e
softwares
colaborativos.
19. HISTÓRIA
E-Business é um novo modelo de negócios
que se utiliza da TI e da Internet para
aumentar o valor para os consumidores.
CRM
ERP
SCM
DW
BI
Logística de
entrada
Produção Logística de
saída
Vendas e
marketing
Pós-venda
CADEIA DE VALOR
F
O
R
N
E
C
E
D
O
R
E
S
C
O
N
S
U
M
I
D
O
R
E
S
B2B
EDI B2B
B2C
EDI
EAI
Nível
gerencial e
estratégico
Nível
operacional
20. HISTÓRIA
E-Business é a utilização de TICs para dar
suporte ao comercio eletrônico,
comunicações, colaborações ...
CRM
ERP
SCM
DW
BI
Logística de
entrada
Produção Logística de
saída
Vendas e
marketing
Pós-venda
CADEIA DE VALOR
F
O
R
N
E
C
E
D
O
R
E
S
C
O
N
S
U
M
I
D
O
R
E
S
B2B
EDI B2B
B2C
EDI
EAI
Nível
gerencial e
estratégico
Nível
operacional
25. HISTÓRIA
E é nesse mundo virtual no qual as
pessoas e empresas se conectam em
redes e em progressão geométrica que
encontramos as mídias sociais!
E-business/Economia de
Internet
Mídias Sociais
Redes Sociais
Comunidades virtuais
Diálogo
Adaptado de Estratégias de mídias sociais – Cipriani, 2011
26. Introdução às Mídias
Sociais e Redes
Sociais
• Uma história.
• Entendendo o conceito.
• Algumas mídias sociais.
Níveis de
maturidade em
mídias sociais
• SCM1, 2 e 3
Monitoramento
de mídias sociais
• Métricas
• Definição.
• Ferramenta.
Agenda
28. CONCEITO
Adaptado de Estratégias de mídias sociais – Cipriani, 2011
O QUE É MÍDIA SOCIAL ? – Algumas
definições
É um termo utilizado para descrever o tipo
de mídia baseado na conversação e
interação entre pessoas on-line (Strauss &
Frost, 2012)
29. CONCEITO
O QUE É MÍDIA SOCIAL ? – Algumas
definições
É um termo utilizado para descrever o tipo
de mídia baseado na conversação e
interação entre pessoas on-line (Strauss &
Frost, 2012)
São ferramentas que permitem a
formação de discussões entre as pessoas
e empresas na rede ... A WEB 2.0 é a
plataforma tecnológica que sustenta as
mídias sociais
31. CONCEITO
Rede social é um tipo de mídia social. Há
vários tipos de mídias sociais. Vamos
conhecer algumas delas.
32. Introdução às Mídias
Sociais e Redes
Sociais
• Uma história.
• Entendendo o conceito.
• Algumas mídias sociais.
Níveis de
maturidade em
mídias sociais
• SMC1, 2 e 3
Monitoramento
de mídias sociais
• Métricas
• Definição.
• Ferramenta.
Agenda
45. AlgumasMídiasSociais-Blogs
Este comentário em um popular
blog iniciou vários outros
comentários em outros blogs e a
Dell, antes conhecida por sua
competência em assistência técnica
e produto, passou pelo “Inferno da
Dell” e enfrentou 2 anos de crise.
49. AlgumasMídiasSociais-Blogs
Se a Dell tivesse agido
rapidamente, talvez ela teria
economizado 2 anos de críticas
(online, que é o seu principal
canal de vendas).
50. AlgumasMídiasSociais-Blogs
Sabem o que a Dell fez?
1) Fez um plano de comunicação para crises
– mas não estava preparado para crises
online.
2) Fechou o seu Fórum de apoio ao cliente.
3) Tentou se afastar da crise esperando que
ela terminasse da forma que começou
A crise só aumentou.
O mais estranho é que quem criticava
não era o New York Times ou o Wall
Street Journal, mas sim “bloggers” que
“não eram mais famosos do que o seu
avatar”
51. AlgumasMídiasSociais-Blogs
Depois de um ano de muitas
críticas dos “Netizens” ....
1) Lional Menchaca – Gerente de Mídias
Sociais.
2) Vários blogs em vários idiomas foram
criados para OUVIR os clientes.
a. “Real people are here and we are
listening”
3) Ideastorm.com
Todas as ideias eram lidas e
respondidas.
Baseado nas ideias mais de 20 grandes
alterações foram feitas na empresa.
A Dell conseguiu se recuperar da crise
depois de dois anos ....
57. AlgumasMídiasSociais-Blogs
Content Marketing
86% dos “marketeiros” B2C e 91% dos
“marketeiros” B2B utilizam content
marketing.(eMarketer 2013)
Por mês, 329 milhões de pessoas lêem
blogs.(Blogging.org 2012)
37% dos profissionais de marketing
dizem que o blog é o mas valioso dos
“content types”.(content+, 2013)
59. AlgumasMídiasSociais-Blogs
Content Marketing
Companhias com um blog ativo relatam
conseguir 97% mais de “leads”.(Content+, 2013)
Empresas que “blogam” 15 vezes por
mês conseguem 5 vezes mais tráfico no
site do que aquelas que não o
fazem.(Hubspot, 2012)
61. Também considerados blogs,
porém, com frases curtas, ou
imagens, ou links ..
Também são considerados
redes sociais.
AlgumasMídiasSociais-Microblogs
66. São estruturas sociais formadas por elos com um ou mais
tipos específicos de interdependência como amigos,
famílias, ideias. São baseadas na teoria dos 6 graus que diz
que um individuo esta conectado a outro por até 6 outras
pessoas.
AlgumasMídiasSociais–R.Sociais
75. Usuários fazem upload de vídeos, fotos ou áudio para que
outros usuários visualizem, avaliem, comentem e
compartilhem.
AlgumasMídiasSociais–Multimídia
82. Introdução às Mídias
Sociais e Redes
Sociais
• Uma história.
• Entendendo o conceito.
• Algumas mídias sociais.
Níveis de
maturidade em
mídias sociais
• SMC1, 2 e 3
Monitoramento
de mídias sociais
• Métricas
• Definição.
• Ferramenta.
Agenda
84. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
Pode-se dizer que o nível de
maturidade de mídias sociais de
uma empresa depende de como
essas mídias são utilizadas pela
empresaMonitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
86. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC1
Mídia social como plataforma de
publicação e interação
• Um canal a mais para as empresas
comunicar (mão única) com o seu público.
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
87. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC1
Mídia social como plataforma de
publicação e interação
• Um canal a mais para as empresas
comunicar (mão única) com o seu público.
• Busca-se aumentar o número de
seguidores da marca.
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
88. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC1
Mídia social como plataforma de
publicação e interação
• Um canal a mais para as empresas
comunicar (mão única) com o seu público.
• Busca-se aumentar o número de
seguidores da marca.
• Pouco espaço para a conversação/diálogo.
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
89. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC1
Mídia social como plataforma de
publicação e interação
• Um canal a mais para as empresas
comunicar (mão única) com o seu público.
• Busca-se aumentar o número de
seguidores da marca.
• Pouco espaço para a conversação/diálogo.
• Normalmente motivada com promoções e
prêmios.
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
93. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC2
Mídia social como espaço de
relacionamento
• Saúde pontual da marca é importante.
• Leads reais e não quantidade “irreal”
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
94. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC2
Mídia social como espaço de
relacionamento
• Saúde pontual da marca é importante.
• Leads reais e não quantidade “irreal”
• Uma reclamação é uma oportunidade para
conversar e não uma ameaça a marca.
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
95. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC2
Mídia social como espaço de
relacionamento
• Saúde pontual da marca é importante.
• Leads reais e não quantidade “irreal”
• Uma reclamação é uma oportunidade para
conversar e não uma ameaça a marca.
• Mensurar os benefícios da melhora da
qualidade do relacionamento é difícil.
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
96. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC2
Mídia social como espaço de
relacionamento
• Saúde pontual da marca é importante.
• Leads reais e não quantidade “irreal”
• Uma reclamação é uma oportunidade para
conversar e não uma ameaça a marca.
• Mensurar os benefícios da melhora da
qualidade do relacionamento é difícil.
• Uma campanha não busca
seguidores, mas a oportunidade
de entender os verdadeiros
consumidores.Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
97. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC2
O principal nas mídias sociais não é o
ROI, mas o ROE (retorno do
engajamento). O objetivo deve ser se
aproximar para poder se relacionar.
Não é só para vender. Mais que isso:
é para se posicionar.
Ricardo Leite
Responsável pela estratégia de
redes sociais da VIVO
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
99. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC3
Mídia social como rede de mobilização
• A empresa não usa as mídias sociais
apenas como relacionamento, mas
também como um termômetro
estratégico de como devem ser seus
produtos e serviços.
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
100. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC3
Mídia social como rede de mobilização
• A empresa não usa as mídias sociais
apenas como relacionamento, mas
também como um termômetro
estratégico de como devem ser seus
produtos e serviços.
• Os usuários e seguidores da marca
realmente são ouvidos e isto é traduzido
em ações dentro da empresa.
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
101. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
SMC3
Mídia social como rede de mobilização
• A empresa não usa as mídias sociais
apenas como relacionamento, mas
também como um termômetro
estratégico de como devem ser seus
produtos e serviços.
• As mídias sociais influenciam
e impactam toda a empresa.
• Os usuários e seguidores da marca
realmente são ouvidos e isto é traduzido
em ações dentro da empresa.
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
102. NíveisdematuridadeemMídiasSociais
Mídia
Social é ?
Propósito
Envolvime
nto
Impacto
Indicador
SCM1 – Plataforma
de publicação
SCM2 – Espaço de
relacionamento
SCM3 – Rede de
mobilização
Uma mídia, mais um
canal de contato.
Quero experimentar
ou “me too”.
Profissionais isolado.
Relatórios e
mensuração.
Impacto das
publicações nas
mídias sociais.
Um espaço de
conversação e
diálogo.
Eu quero estar
melhor nas redes
sociais do que os
meus concorrentes.
Área.
Relacionamento.
Interações nas
mídias sociais.
Um novo formato de
fazer e gerir a
organização.
Posso me aproximar
e melhorar a
experiência do meu
cliente.
Todas as áreas.
Produtos e serviços
da empresa.
Recomendações nas
mídias sociais.
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
103. Introdução às Mídias
Sociais e Redes
Sociais
• Uma história.
• Entendendo o conceito.
• Algumas mídias sociais.
Níveis de
maturidade em
mídias sociais
• SMC1, 2 e 3
Monitoramento
de mídias sociais
• Métricas
• Definição.
• Ferramenta.
Agenda
105. Métricascomoíndicesmídiassociais
É um assunto muito complexo e há
poucas definições sobre isto
A associação SMM Standards fez
um documento em jun/2013 para
tentar padronizar. Veja aqui:
http://kdpaine.blogs.com/files/co
mplete-standards-document.pdf
106. Métricascomoíndicesmídiassociais
É um assunto muito complexo e há
poucas definições sobre isto
A associação SMM Standards fez
um documento em jun/2013 para
tentar padronizar. Veja aqui:
http://kdpaine.blogs.com/files/co
mplete-standards-document.pdf
Para o efeito desta palestra, vamos
apenas indicar 4 métricas que
achamos interessantes.
107. Métricascomoíndicesmídiassociais
Share of Voice
Mede a porcentagem do
que é falado da marca
nas mídias sociais
frente aos concorrentes.
Share of =
Voice
____________________________________
Menção da marca
Menção da marca +
concorrentes A+B+...
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
108. Métricascomoíndicesmídiassociais
Advogados da
marca ativos
Calcula as pessoas
engajadas à marca que
estão ativas.
Advogados da =
marca ativos
_____________________________________________
Num de engajados ativos e
positivos (30 dias)
Total de engajados da marca
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
109. Métricascomoíndicesmídiassociais
Taxa de sentimento
Calcula a proporção de
menções classificadas
com cada tipo de
sentimento.
Taxa de =
sentimento
___________________
Menções
positivas
Total de
Menções
___________________
Menções
neutras
Total de
Menções
___________________
Menções
negativas
Total de
Menções
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
110. Métricascomoíndicesmídiassociais
Imagem
Serve para dar um
número consolidado de
como a marca está nas
mídias sociais.
Imagem = ____________________________________________
Menções pos + neutras - neg
Total de menções da marca
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
112. Introdução às Mídias
Sociais e Redes
Sociais
• Uma história.
• Entendendo o conceito.
• Algumas mídias sociais.
Níveis de
maturidade em
mídias sociais
• SCM1, 2 e 3
Monitoramento
de mídias sociais
• Métricas
• Definição.
• Ferramenta.
Agenda
113. Monitoramentodemídiassociais
O monitoramento de redes sociais não é
algo amador e deve seguir um processo
Mensurar Capturar Analisar Aculturar
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
114. Monitoramentodemídiassociais
O monitoramento de redes sociais não é
algo amador e deve seguir um processo
Mensurar Capturar Analisar Aculturar
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
121. Monitoramentodemídiassociais
O monitoramento de redes sociais não é
algo amador e deve seguir um processo
Mensurar Capturar Analisar Aculturar
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
131. Monitoramentodemídiassociais
O monitoramento de redes sociais não é
algo amador e deve seguir um processo
Mensurar Capturar Analisar Aculturar
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
136. Monitoramentodemídiassociais
O monitoramento de redes sociais não é
algo amador e deve seguir um processo
Mensurar Capturar Analisar Aculturar
Monitoramento e métricas de mídias sociais – Diego Monteiro e Ricardo Azarite.
141. Introdução às Mídias
Sociais e Redes
Sociais
• Uma história.
• Entendendo o conceito.
• Algumas mídias sociais.
Níveis de
maturidade em
mídias sociais
• SCM1, 2 e 3
Monitoramento
de mídias sociais
• Métricas
• Definição.
• Ferramenta.
Agenda
143. Bibliografia Principal
BEAL, A.; STRAUSS, J. Radically Transparent - Monitoring
and Managing Reputations Online. Indianapolis: Sybex,
2008.
CIPRIANI, F. Estratégia em Mídias Sociais. São Paulo:
Elsevier, 2011.
MONTEIRO, D.; AZARITE, R. Monitoramento e métricas de
mídias sociais - do estagiário ao CEO. São Paulo: DVS, 2012.
STRAUSS, J.; FROST, R. E-marketing. 6. ed. São Paulo:
Pearson, 2012.
