Recursos Humanos - Manual de conduta e ética

MANUAL DE CONDUTA, ÉTICA E VALORES
Figueiredo e Nobre Restaurante Ltda – ME | CNPJ:17.234.661/0001-84 Av Mons. Aloísio Pinto, 300, Lj 31. Sobral-CE
sobral@bonaparte.com.br www.bonaparte.com.br
Sobral, maio de 2014.

Ciente de nossa responsabilidade como manipuladores de alimentos, a Figueiredo e
Nobre Restaurante Ltda – ME, divulga seu Manual de Conduta e Ética. Este manual tem como
objetivo alinhar nossa conduta de trabalho, manipulação de alimentos, convivência
interpessoal, atendimento ao cliente com as políticas da empresa. O mesmo visa ser de
conhecimento de todos os gerentes, funcionários e parceiros da empresa, bem como de seus
clientes, sendo seu acesso livre a todos.
Espera-se que todos os colaboradores tenham uma conduta íntegra compatível com os
valores da empresa, sendo responsáveis pelo cumprimento deste Manual de Conduta e Ética.
I – INTRODUÇÃO
O manual de conduta, ética e valores da Figueiredo e Nobre Restaurante Ltda - ME é o
instrumento de explicitação dos valores e princípios éticos da empresa. Serve para orientar
ações e nortear postura da empresa nas interações com o seu público interno e Clientes.
Contribui para clarear as interpretações pessoais em torno dos princípios, valores e normas que
devem ser respeitados por todos.
II – CUMPRIMENTO DESTE MANUAL
Todos os colaboradores devem conhecer e seguir as políticas e normas da empresa;
Será considerado que todos os colaboradores estão cientes e assentem os termos
estabelecidos neste manual. Para tal, a Figueiredo e Nobre Restaurante Ltda-ME se
responsabiliza por promover a divulgação ampla deste documento toda vez que houver uma
atualização ou contratação de novos colaboradores.
No caso de haver dúvidas na interpretação ou aplicação do Manual de Conduta e Ética,
estas devem ser encaminhadas para a gerência, onde serão apreciadas e serão esclarecidas
através de reunião emitindo um parecer sobre a questão. Sendo certo de que agindo em
desconformidade com as normas ora estabelecidas, estará o colaborador sujeito às ações
disciplinares.
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III – ABRANGÊNCIA
Este manual tem por objetivo estabelecer diretrizes para orientação de todos os
colaboradores da Figueiredo e Nobre Restaurante Ltda – ME relativas à conduta ética e moral a
ser adotada nas relações trabalhistas e de atendimento ao público externo, independente de
suas atribuições, responsabilidades e cargos que ocupam. É pautado nos princípios da
legalidade, impessoalidade, transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade
corporativa. A Figueiredo e Nobre Restaurante Ltda - ME compreende que todos os seus
gestores e empregados são responsáveis pela disseminação dos princípios e valores deste
manual, que norteará a conduta da empresa.
IV - OBJETIVOS
 Explicitar os princípios e valores morais e éticos da empresa, bem como o padrão de
conduta decorrente desses princípios e valores;
 Proteger o patrimônio material e imaterial da empresa, como equipamentos, matérias-
primas, imobiliário até nossa maior riqueza, o cliente;
 Preservar e elevar a imagem da empresa, firmando-se perante os seus públicos de
relacionamento, com um alto padrão de comportamentos éticos em todas as suas
decisões e interações;
 Reduzir interpretações pessoais sobre princípios morais e éticos e sobre condutas
profissionais valorizadas pela empresa;
 Regular e melhorar as relações entre seus colaboradores, sócios proprietários e clientes;
 Espera-se que todos os colaboradores tenham uma conduta íntegra compatível com os
valores da empresa, sendo responsáveis pelo cumprimento deste manual;
Ao tomar conhecimento de situações que caracterizem conduta ilegal, duvidosa ou não
ética, a empresa deverá ser comunicada imediatamente, através da gerência ou responsável
pela área afetada para tomada de providências, pelo qual será garantido o anonimato.
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V - AMBIENTE DE TRABALHO
O ambiente de trabalho deve alicerçar-se na conduta ética de todos os colaboradores e
gerência, independente da posição hierárquica, e manter-se totalmente isento de ofensas
interpessoais, difamação, coação, repressão, intimidação, assédio moral, sexual, violência
verbal e não verbal qualquer tipo de discriminação, favorecimentos e outras condutas
antiéticas e inidôneas, principalmente advindas das relações entre líderes e liderados.
A Figueiredo e Nobre Restaurante Ltda - ME entende que cada colaborador é
responsável por seu próprio desenvolvimento pessoal e profissional, por sua segurança no
trabalho e pela segurança de seus companheiros, para a qual oferecerá um ambiente
adequado, com investimento continuo em proteções coletivas contra os riscos de acidentes e
danos à saúde dos seus colaboradores, destacando-se, aqui, que sempre fornecerá
gratuitamente os equipamentos individuais de proteção (EPI’s) adequados aos riscos e em
perfeito estado de conservação e funcionamento, além de fardamento completo.
Não será permitida, no ambiente de trabalho, a posse e/ou o consumo de drogas ilícitas
e álcool, bem como o porte de armas.
VI – PRINCÍPIOS ÉTICOS E VALORES
 Valorizar o bem comum, das pessoas e do interesse público;
 Cumprir todas as leis e normas aplicáveis ao setor;
 Preservar a legalidade, a honestidade, a justiça, a impessoalidade, a transparência, a
valorização e incentivo ao diálogo, a veracidade e a prestação de contas;
 Evitar situações em que os interesses pessoais possam entrar em conflito com os
interesses coletivos e/ou da empresa;
 Preservar a integridade pessoal e profissional do público interno;
 Ter tolerância para com as divergências, desde que respeitados os direitos individuais e
coletivos;
 Preservar a imagem e o patrimônio material e imaterial da empresa;
 Entender que o cliente é nossa maior riqueza e que todos devem prezar pela excelente
qualidade de nossos produtos e serviços.
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VII – CONDUTA EXEMPLAR DOS FUNCIONÁRIOS
 Pontualidade, observar sempre o seu horário de chegada;
 Assiduidade, evitar faltas desnecessárias ou injustificadas;
 Uniformes limpos, passados e completos, zelar pelo mesmo para que dure pelo período
de 12 meses. Ao ser desligado da empresa o mesmo deverá ser devolvido;
 Celulares desligados. A utilização de celulares é terminantemente proibida sob qualquer
forma como ligações, mensagens, som ou aplicativos (com exceção dos cargos de
gerente e subgerente), a empresa disponibiliza ainda aos funcionários o número de
telefone fixo para possíveis recados de familiares para assuntos de urgência;
 Higiene e organização total do setor trabalhado (cada trabalhador é responsável pela
ordem e higiene de seu setor, assim como dos equipamentos utilizados);
 Cada profissional é responsável pela boa utilização e conservação dos equipamentos e
utensílios da empresa. Caso algum equipamento seja danificado parcial ou total o
profissional que assim o tenha acometido, arcará com despesas para manutenção do
equipamento atual ou aquisição de um novo equipamento;
 Padronização das atividades, conforme treinamento passado pela franqueadora;
 Todos os nossos produtos (pratos) vendidos devem ser produzidos conforme receituário
(livro de receitas) da franqueadora Bonaparte, observando-se insumos, medidas,
temperaturas, montagem e apresentação;
 Todas as receitas de pratos, molhos, temperos e processos são de utilização das lojas do
grupo Bonaparte, o fornecimento destas informações a outras pessoas ou empresas é
inadmissível. Também é vetada a criação de falsas e/ou adulteradas informações, bem
como sua propagação;
 Cada profissional é responsável pelo preenchimento dos Cardex (planilhas de controle),
planilhas estas que tanto auxiliam no controle de estoque, como também, organizam e
evitam desperdícios de uma forma geral, que devem ser monitorados pela gerência.
Abaixo seguem os Cardex utilizados:
1. Solicitação Cozinha (cozinheiros e ajudantes).
2. Sobras e Desperdício (cozinheiros e ajudantes).
3. Acompanhamentos das carnes (chapeiro).
4. Contagem de bebidas (atendentes abertura).
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5. Atendimento (contagem de pratos, talheres e solicitação de bebidas –
atendentes encerramento).
6. Processamento das Carnes (guard manger).
7. Avarias (atendentes e estoquista).
8. Trocas de bebidas (atendentes).
 Desperdício zero de matéria-prima / economia total, evitar comandar, digitar ou
produzir pedidos errados por parte dos atendentes, caixa, cozinheiros e ajudantes.
Pedidos errados serão cobrados à pessoa responsável;
 Espírito de equipe, cordialidade e educação com os colegas de trabalho;
 Atendimento ágil e cordial. O cliente tem sempre razão, qualquer empasse ou atrito
com o cliente a gerência deve ser comunicada imediatamente para resolver da melhor
forma possível. Nenhum colaborador deve discutir com clientes.
 Verificação da validade dos insumos. Sempre verificar antes de usar quais são os
produtos mais velhos (não vencidos) para utilização, ou seja, “os Primeiros que Entram
são os Primeiros que Saem – PEPS”. Exemplos: refrigerantes, chopp, carnes, cereais
dentre outros;
 Não é permitido ninguém comer nas dependências da loja, sempre verificar o horário
correto de seu Intervalo e comer na praça de alimentação do shopping. Comer apenas a
comida fornecida pela empresa para esse fim, jamais comida elaborada e/ou destinada
para os clientes, mesmo que sejam sobras, erros ou devoluções pelo cliente;
 Ter postura profissional e comportamento;
 Os serviços gerais assim como os ajudantes de cozinha são responsáveis pela limpeza
das louças, utensílios de cozinha (diariamente) e ainda das caixas de gorduras da loja
(semanalmente);
 Os serviços gerais e demais funcionários da cozinha devem observar todos os rótulos
dos produtos de limpeza para utilização segura e correta, os mesmos devem ser
armazenados única e exclusivamente no DML (depósito de material de limpeza) nele
contém planilha indicativa dos produtos e seus possíveis usos;
 É de responsabilidade dos cozinheiros e ajudantes de cozinha a utilização correta e
limpeza do equipamento de exaustão, o mesmo deve ser ligado pela gerência e a equipe
da cozinha deve deixar ligado o “sistema de lavagem” para que não haja uma obstrução
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das válvulas e danificação deste equipamento, sem o mesmo a loja não poderá
funcionar por determinação da administração do shopping.
 O guard manger é o colaborador responsável pelo recebimento, processamento
(limpeza, corte e porcionamento) de todas as proteínas (filés, picanhas, maminhas,
carne do sol, contrafilés, peixes, camarões, salmões dentre outros), o mesmo deve
obedecer às especificações do treinamento recebido e em caso de dúvidas consultar o
livro de receitas e tabelas que contém as gramaturas e temperos. Deve ainda manter os
padrões de higiene e normas de segurança alimentar tanto na manipulação da matéria-
prima, quanto de sua sala. Todos os processamentos deve-se preencher o cardex
(Processamento das carnes) formulário este onde a empresa tanto controla o estoque,
quanto verifica o rendimento das carnes;
 A empresa conta com a supervisão e orientação de um tecnólogo de alimentos
(prestador de serviços) o qual analisa os processos semanalmente e emite relatórios.
Aas observações e exigências contidas nesses relatórios devem ser postas em prática
por toda a equipe.
VIII - APRESENTAÇÃO PESSOAL
 Fardamento completo, limpo e bem passado, a empresa disponibiliza anualmente 02
fardamentos completos para cada funcionário;
 Cabelo penteado, cortado e com utilização de toca por todos os funcionários;
 Atendentes e/ou caixas do sexo feminino com maquiagem leve. É obrigatório o uso de
maquiagem. O uso de esmalte é permitido somente o incolor;
 Gerência, cozinheiros, serviços gerais, guard manger atendentes e caixas do sexo
masculino devem estar sempre com Barba feita;
 Cozinheiros e ajudantes devem utilizar toca sempre; luvas e máscaras nas montagens de
pratos.
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IX - O QUE NÃO SE PODE FAZER
 Atender clientes com intimidade;
 Chegar atrasado ao trabalho;
 Trabalhar sem higiene pessoal em dia;
 Colocar dedos dentro de copos, taças, pratos e talheres para posterior uso dos clientes;
 Correr ou mostrar desespero no atendimento ao público;
 Discutir com clientes (eles sempre têm razão);
 Discutir com colegas de trabalho;
 Resolver problemas pessoais ou profissionais na frente de clientes;
 Alterar-se, elevando o tom de voz;
 Comer sobras de comidas dos clientes e/ou levar para casa;
 Comer em qualquer que seja o horário, quantidade ou circunstância insumos, matérias-
primas ou produtos processados, tais como milho verde, passas, arroz, fettuccine,
carnes ou qualquer outro dentro da loja. A empresa determina um horário específico
para intervalo de todos os seus colaboradores e oferta uma refeição própria para este
fim.
 Atender clientes comendo ou bebendo algo;
 Pegar limão, laranja, guardanapo ou gelo com a mão (sempre utilizar pegador de inox);
 Usar perfumes fortes para não haver contaminação dos alimentos;
 Usar acessórios como cordões, brincos, pulseiras, anéis ou alianças;
 Sair de sua função sem avisar aos colegas;
 Falar gírias ou palavras de baixo calão;
 Falar errado nome dos pratos, na dúvida consulte pronúncia a gerência;
 Conversar com colegas em horário de trabalho (conversa estritamente essencial e
profissional);
 Trabalhar alcoolizado.
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X – POSTURA DOS ATENDENTES E OPERADORES DE CAIXA
 Simpatia - ser cordial com os colegas da equipe, assim como os clientes;
 Educação - dirigir-se sempre aos clientes por Sr. ou Sra., dá sempre saudações como
bom dia, boa tarde ou boa noite, desejar uma boa refeição e à sua saída agradecer a
preferência;
 Segurança - demonstrar domínio e profissionalismo em suas atividades;
 Domínio do Cardápio – pessoal do atendimento, operadores de caixas, cozinheiros e
ajudantes, além da gerência e guard manger devem conhecer o cardápio a fundo como
gramaturas, molhos e suas composições, para facilitar e agilizar trabalho, padronizar e
ainda prestar um atendimento diferenciado ao consumidor fina;
 Humilde - entre a equipe (ajudando uns aos outros em tarefas de dificuldade) e ainda
para com os clientes;
 Saber escutar - tanto clientes como ainda as orientações da gerência;
 Trabalho em equipe - deixar de lado as diferenças pessoais e ajudar uns aos outros;
 Desenvoltura – deve-se ter agilidade e saber ouvir o cliente para melhor atendê-lo);
 Atender bem sem distinção de pessoas, todos os clientes são importantes
independente de raça, credo ou ideais;
 Honestidade - conferir parciais de contas antes de leva-las até o cliente;
 Objetos encontrados – qualquer objeto encontrado dentro ou fora da loja deverá ser
entregue aos operadores de caixa, que deverão comunicar imediatamente aos gerente
e/ou subgerente da empresa para posterior entrega para os seguranças do shopping no
caso de pertences de clientes.
10.1 RECEPÇÃO DE CLIENTES
 Saudação;
 Oferecer Cardápio;
 Direcionar à mesa;
 Oferecer algo para beber e/ou sobremesa.
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10.2 SERVIÇO DE MESA
 Sempre levar tudo na bandeja;
 Servir alimentos e bebidas pela direita, retirar pela esquerda;
 Saber a Hora correta de recolher pratos, talheres e copos;
 Conferência dos produtos no caixa, conta errada causa desconfiança pelos clientes;
 Despedida (agradecimento);
 Quaisquer produtos ou mesas não pagos pelos clientes os atendentes que serviram
serão responsabilizados pelo pagamento.
10.3 CARDÁPIO
 Conhecer os pratos e suas composições;
 Dar previsão correta do preparo dos pratos;
 Saber sugerir pratos substitutos, no caso de falta de algum produto (insumo) ou prato.
10.4 ENCERRAMENTO MESA
 Deve ser ágil sem expulsar cliente;
 Limpar mesa antes de levar a conta, devendo permanecer apenas os copos;
 Passar corretamente cartões de crédito e débito. Cartões sem chip devem ser
solicitados RG e assinatura do cliente sempre (comprovante sem assinatura não tem
valor, o caixa arcará com o pagamento do mesmo);
 Reimpressões de cartões deverá ter a autorização de algum supervisor (gerente ou
subgerente) com sua devida assinatura;
 Cartões Fidelidade devem ser preenchidos nome completo e telefone do cliente.
Sempre observar a validade de 90 dias do cartão a iniciar pela data do 1º carimbo, pedir
assinatura do supervisor para autorização da cortesia, guardar cartão junto á comanda
descriminado o prato escolhido;
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