ANALES DE DOCUMENTACIÓN, N.º 3, 2000, PÁGS. 93-126

1. “EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA”
ANALES DE DOCUMENTACIÓN, N. 3, 2000, PÁGS. 93-126
José Antonio Merlo Vega
1. TIPOLOGÍA DE LAS DEMANDAS DE INFORMACIÓN
Información General Respuesta Rápida Información Bibliográfica
Sobre condiciones de Sobre datos concretos que Sobre lecturas que debe o
admisión en la biblioteca, necesita conocer, quiere realizar, sean para el
préstamo, uso de formularios, pertenecientes a las más estudio de un tema de su
(...) y, en general, la diversas interés, para el aumento de
conducta a seguir y la manera Materias. sus conocimientos, o de
de formular con corrección las carácter formativo y
Josefa E. Sabor demandas. recreativo.
Sobre el manejo de los Sobre la forma de realizar
catálogos. tareas intelectuales:
búsqueda de datos,
Sobre el uso de las materiales investigaciones
bibliográficos. o tareas bibliográficas.
Información: el usuario Información: Las preguntas Orientación: selección de
pregunta al personal pueden ser: de respuesta fondos, recomendación de
referencista cuestiones rápida, consultas obras, etc., es decir, ayudar al
variadas con la intención de bibliográficas, solicitudes de usuario a elegir documentos
obtener una información. préstamo interbibliotecario, de su interés.
Bopp, R. E etc.
Formación: las consultas
tendrían como finalidad
prender a manejar técnicas o
productos bibliotecarios, o
bien a utilizar determinados
documentos, bases de datos,
etc.
Preguntas administrativas Preguntas de autor/título: Preguntas de
y de orientación: se trataría los usuarios preguntan por si investigación: demandas
de cuestiones sobre la propia una determinada obra está en especializadas que requieren
biblioteca, como el horario, el la biblioteca. una búsqueda exhaustiva
uso de determinados para poder ser resueltas
servicios, la localización de las Preguntas factuales: el convenientemente.
Grogan, D. secciones, etc. usuario necesita conocer un
dato o un hecho.
Preguntas sobre
1

2. determinadas materias: la
consulta se centra en qué
documentos posee la
biblioteca sobre un tema de
interés para el usuario.
Preguntas mutables: se
denominan así las cuestiones
planteadas cuando el usuario
no sabe exactamente lo que
necesita, por lo que la
pregunta irá transformándose
o delimitándose a medida que
el personal ofrezca
documentos o respuestas.
Otras preguntas: preguntas
inconsistentes, ilógicas,
absurdas, etc. Los usuarios
pueden plantear preguntas a
las cuales es imposible
responder, aún contando con
una buena colección de
referencia, ya sea por el
contenido de la consulta o
porque la pregunta no tiene
una respuesta sencilla.
Preguntas sin respuesta: a
pesar de que el servicio de
referencia debe intentar
contestar a todas las
consultas que se formulen a
veces no es posible
resolverlas, ya sea por el
carácter de la propia pregunta
o porque no se poseen
fuentes de información para
responderlas.
Tipologías de Preguntas Frecuentes
Información General Respuesta Rápida Información Bibliográfica
¿Tienen folletos de la ¿Quién pisó la luna por Información sobre Internet y
biblioteca? primera vez? bibliotecas.
¿A qué edad puedo hacerme ¿Qué significa WWW? Obras sobre la vida social de
socio?, ¿Puedo usar el carné Salamanca en el siglo XVI.
de mi hermano? ¿Dónde desemboca el
Tormes? Estudios sobre Augusto Roa.
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3. ¿Cierran a mediodía?
¿Cuál es el animal que corre Bases de datos.
¿Dónde están los servicios de más rápido?
caballeros? Artículos y libros sobre fútbol
¿Cómo se dice “buenos días” y psicología de masas.
¿Cuántas obras se prestan en alemán?
simultáneamente? Bibliografía sobre el euro.
¿Cuáles son las farmacias de
¿Cómo se busca un autor en guardia de hoy? ¿Qué discos tiene de música
el catálogo? brasileña?
¿Cómo se consulta esta ¿Merece la pena algún otro
enciclopedia? libro de esta colección?
¿Cómo se visualizan los ¿Cuáles son las mejores bases
registros en el OPAC? de datos legislativas?
¿Dónde están las guías ¿En las revistas de literatura
turísticas? encontraré algo sobre poesía
española actual?
¿Coloco las obras después de
consultarlas?
2. RECEPCIÓN DE LAS CONSULTAS
Información General Respuesta Rápida Información Bibliográfica
Las preguntas generales Se trata de cuestiones que se Las cuestiones más
sobre el uso de la biblioteca reciben de manera oral y se elaboradas requieren un
se suelen atender en el contestan de igual forma, formulario específico donde
mostrador de recepción de la aunque en ocasiones vayan el personal irá anotando los
biblioteca. acompañadas de folletos distintos aspectos que
explicativos. delimiten el tema de la
Las demandas de información consulta.
que no tengan por objeto la
biblioteca,
su colección o sus servicios
deben ser atendidas en la
sección de referencia
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4. LA ENTREVISTA DE REFERENCIA
Preparación del documento de respuesta.
Fin del
flujo de la
entrevista
Tipos de pregunta
Extracción de las respuestas que se ajusten a la consulta.
Abierta: el usuario
Síntesis de las respuestas encontradas. puede expresarse
libremente para
Búsqueda en las distintas fuentes seleccionadas. comunicar sus
necesidades de
información.
Cerrada: contestar a una
de las opciones que le
Selección de las fuentes de información. Características de la entrevista
Traducción de los términos de búsqueda al Consulta rápida, Búsquedas
lenguaje documental
especializadas, Difusión selectiva de
información, Orientación bibliográfica,
Información a la comunidad, Formación
de usuarios, Bases de datos, Atención
telefónica e Internet.
Análisis de la consulta. Principios básicos de una buena entrevista de referencia
Traducción de la consulta a Se debe establecer:
términos de búsqueda.
Tema principal y relacionado, Información que ya conoce el
usuario, Objeto de la demanda de información, Nivel de la
información, Cantidad, Idiomas, Cronología, Modo y manera de
respuesta, Importe económico, Tiempo de respuesta.
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