Il conflitto come elemento di evoluzione

1. Università Tor Vergata di Roma
Project management (parte II)
Sistemi adattivi Complessi
gestione del conflitto
&
coinvolgimento del personale
In qualche parte del mondo, 2011
Mario Gentili
mario.gentili@mariogentili.it

2. Università Tor Vergata di Roma
• UN’ ORGANIZZAZIONE E’ UNA MACCHINA?
• STIAMO CAMBIANDO LE VECCHIE
METAFORE NON PERCHE’ SIANO SBAGLIATE
MA PERCHE’ DESCRIVONO SOLO ALCUNE
SITUAZIONI.

3. Università Tor Vergata di Roma
Un passo avanti
• SISTEMA: un gruppo di elementi connessi o
interdipendente
• COMPLESSO: un gran numero di connessioni
tra una ampia varietà di elementi
• ADATTIVO: la capacità di modificarsi o
cambiare – l’abilità di imparare dall’esperienza
P.Plsek 2001

4. Università Tor Vergata di Roma
Sistemi complessi adattativi
Un insieme di agenti individuali,
che hanno la libertà di agire in modi non
sempre totalmente prevedibili
e le cui azioni sono tra loro interconnesse così
che le azioni di un agente cambiano il
contesto per gli altri agenti
P.Plsek 2001

5. Università Tor Vergata di Roma
Lanciare una pietra o un uccellino?
y = x2 - b
F = ma
“attrattore”

6. Università Tor Vergata di Roma
Proprietà degli SCA – 1 ‐
• ELEMENTI ADATTABILI: gli elementi del sistema
possono modificarsi da soli.
• REGOLE SEMPLICI: Risultati complessi possono
emergere anche da una visione non troppo
dettagliata e da specificazioni minime (poche
semplici regole localmente adottate).
• NON LINEARITA’: Piccoli cambiamenti possono
avere grandi effetti (non linearità)
• COMPORTAMENTI EMERGENTI: La creatività
continua è un naturale stato del sistema.

7. Università Tor Vergata di Roma
Eco ciclo

8. Università Tor Vergata di Roma
Proprietà degli SCA – 2 ‐
• Gli eventi NON si possono PREVEDERE NEL
DETTAGLIO.
• ORDINE INTRINSECO: Le cose possono trovare un
ordine anche senza controllo centrale.
• Ci sono SISTEMI DENTRO I SISTEMI e questo è
importante
• CO EVOLUZIONE Il sistema procede sempre
attraverso una dinamica continua di tensione ed
equilibrio

9. Università Tor Vergata di Roma
Che cos’è il conflitto?
• Il conflitto è parte del processo di
interazione sociale.
• Ha per scopo la soluzione di divergenti
dualismi.
• E’ un modo per raggiungere una certa
unità, anche mediante l’annientamento di
una delle parti in conflitto.

10. Università Tor Vergata di Roma
Il conflitto all’interno delle
organizzazioni
• E’ inevitabile, ma non è necessariamente un
male.
• Alcuni tipi di conflitto possono contribuire alla
salute e al benessere dell’organizzazione.
• Indipendentemente dal tipo di conflitto, esso
può essere gestito in modo tale che le perdite
siano ridotte al minimo e i guadagni portati al
massimo

11. Università Tor Vergata di Roma
“Il conflitto è una lotta sui valori … o sulla
rivendicazione di diritti per quanto riguarda
status, potere e risorse presenti in modo
insufficiente. Scopo degli antagonisti è
neutralizzare, danneggiare o eliminare
l’avversario”
L. Coser

12. Università Tor Vergata di Roma
“ Amate il vostro antagonista perché è la
persona che vi fa eccellere. Se fosse uno di
poco conto, non ci sarebbe alcun incentivo per
giocare”
J.Paterno (allenatore di football)

13. Università Tor Vergata di Roma
Se un ospedale, un distretto
o un dipartimento sono
sistemi adattativi complessi
che cosa implica questo in termini
di gestione / coinvolgimento
delle persone?

14. Università Tor Vergata di Roma
Matrice certezza – accordo
Ralph Stacey
basso Caos
Zona
Grado di di complessità
accordo
Pianificazione e
controllo
Alto basso
Grado di certezza
Ralph Stacey- complexity and creativity in organizations

15. Università Tor Vergata di Roma
Diagramma certezza – accordo
Ralph Stacey
basso Cerca i pattern
sperimentazione
Regole semplici
Grado Modula il sistema Pianificazione
di abbastanza
accordo Pianificazione e
precisa
controllo
alto basso
Grado di certezza
Ralph Stacey- complexity and creativity in organizations

16. Università Tor Vergata di Roma
Regole semplici
• Quando a prima vista tutti vi si identificano.
• Possono supportare lo sviluppo.
• Spesso non esplicite, possono comunque essere
un potente freno.
• Il cambiamento e l’innovazione emergono dalla
modifica di regole semplici preesistenti.
• Quelle valide per il passato non lo sono
necessariamente per il presente.

17. Università Tor Vergata di Roma
Regole semplici
• Esiti molto complessi possono emergere da
poche semplici regole applicate localmente.
• La mente ricorda più facilmente regole semplici.
• I gruppi in genere si consolidano attorno a poche
regole semplici.
• Non sempre siamo coscienti delle regole
semplici che utilizziamo.

18. Università Tor Vergata di Roma
Regole semplici
es. stormo
• Mantieni la minima distanza dagli altri uccelli.
• Mantieni la stessa velocità con gli uccelli vicini.
• Muoviti verso il centro della massa degli
uccelli nelle tue vicinanze.
Scaturisce il comportamento di uno stormo.

19. Università Tor Vergata di Roma
Esempi di regole semplici
in sanità pubblica
• L’assistenza è basata sulle visite.
• L’autonomia professionale porta variabilità.
• Le figure professionali controllano l’assistenza.
• Il segreto è necessario.
• Non creare danni è una responsabilità
individuale.

20. Università Tor Vergata di Roma
Regole semplici
es. Hunterdon Medical Center
• Obiettivo: realizzare iniziative di supporto
sanitario nella comunità.
• Approccio: gruppo di lavoro ad hoc degli
infermieri.
• Osservazione: dopo 6 mesi non c’era stata
ancora una uscita dall’ospedale.

21. Università Tor Vergata di Roma
Regole semplici
es. Hunterdon Medical Center
Viene adottato un nuovo approccio basato
sulle seguenti regole semplici:
– Una infermiera può utilizzare fino a mezza giornata
lavorativa alla settimana da spendere in iniziative di
community health.
– Non deve far niente di illegale.
– Deve rimanere all’interno del budget assegnato.

22. Un altro passo avanti
Quando parliamo di organizzazioni di
persone dobbiamo ricordarci che parliamo
anche delle relazioni.

23. Università Tor Vergata di Roma
Si possono individuare tre aree di criticità:
• una riferibile ai professionisti sanitari ed
alle persone più in generale;
• una riferibile alle caratteristiche delle
documentazioni contenenti le regole (piani
aziendali, linee‐guida, protocolli, ecc.);
• una riferibile alle modalità con cui le stesse
regole vengono introdotte nella realtà.

24. Università Tor Vergata di Roma
Aspetti legati alle persone
Il problema della adesione a regole,
indicazioni e raccomandazioni è in realtà
qualcosa di estremamente delicato perché da
sempre, di fronte a queste regole poste,
l’uomo considera quasi un suo tratto
costitutivo il potervi non aderire.

25. Università Tor Vergata di Roma
Aspetti legati alle persone
• A livello di singolo operatore:
‐ la personalità
‐ capacità di lettura critica dei dati disponibili
‐ una scarsa attenzione
‐ esperienza individuale.
• A livello di gruppo di operatori:
‐ La tradizione esistente e le opinioni prevalenti, anche
se non supportate dall’evidenza, nei leaders del
contesto locale.
• A livello istituzionale:
‐ Determinante è il supporto e l’importanza che vengono
dati a questi strumenti ed al loro impatto.

26. Università Tor Vergata di Roma
Le relazioni costruttive
STAR
Separateness/
S Principio di separatezza
Reason to Work Talking &
Together/ R T Listening/
Parlare ed
Motivi per lavorare ascoltare
assieme
A
Action / Azione

27. 1 S
2 S
R T
R T
A
S A
3 R T
A

28. Università Tor Vergata di Roma
• Per definizione “organizzare” equivale ad
introdurre delle fonti di conflitto.
Se è vero che organizzare significa “coordinare
un insieme di parti interdipendenti o correlate”,
è anche vero che ognuna di queste si può
considerare più importante delle altre.

29. Università Tor Vergata di Roma
• Sembra che ognuno di noi tenda a identificarsi
con la più piccola unità organizzativa all’interno
dell’organizzazione.
• Di solito consideriamo del tutto prioritaria la
mission della nostra unità organizzativa rispetto
alla mission dell’organizzazione.
• Si rischia così di perdere di vista i fini, i valori, gli
obiettivi e le ragioni d’essere
dell’organizzazione.

30. Università Tor Vergata di Roma
Accade che nell’ambito dell’organizzazione i
sottogruppi tendono a considerarsi
fondamentali e i membri di un sottogruppo
tendono ad applicare i loro standard ad altri
sottogruppi con il risultato che il conflitto è
inevitabile.

31. Università Tor Vergata di Roma
Possibili fonti di conflitto
• Competizione per le risorse limitate
• Responsabilità
• Personale
• Spazio
• Strumenti e attrezzature di lavoro
• Accesso ai superiori
• Scontro di valori
• Responsabilità poco definite
• Cambiamento

32. Università Tor Vergata di Roma
Caso di studio: Conflitto in sanità
Nelle strutture sanitarie la nascita di conflitti
è altamente probabile a causa di:
• fattori interni (interessi di individui o di
gruppi divergenti all’interno della
organizzazione);
• fattori esterni (nel caso di contrasto tra i
valori e gli obiettivi dell’organizzazione e
quelli dell’ambiente esterno).

33. Università Tor Vergata di Roma
Caso di studio: Conflitto in sanità
•Molto spesso il contrasto nasce dalla diversità
degli approcci manageriale e clinico (esistono
differenti professionalità, ognuna con una propria
cultura, una propria identità, un proprio gergo).
•La stessa possibilità o paura che si introduca un
cambiamento all’interno di una struttura sanitaria
può produrre una situazione conflittuale.