1. INNOVACIÓN EN LA
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE

2. CINTIA GIL INGRID MORA

3. CONTENIDO
LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (4-30)
LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)
EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (39 – 66)
PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)

4. ¿Cómo puedo
GARANTIZAR
EL CRECIMIENTO
de mi empresa
en el futuro?

5. Quisiera ganarme
LA LEALTAD
DE MIS CONSUMIDORES

7. Líderes empresariales
que creen que la
principal ventaja competitiva
se logra por medio de la
innovación en experiencia
al cliente
Fuente: Revista Forbes, Estudio realizado
a CEOs, 2013
95%

8. CEOs que creen que
su empresa provee
una experiencia superior
en su experiencia al cliente
80%

9. Consumidores que
están de acuerdo
con esa afirmación
8%

10. A veces nos
NEGAMOS
A ACEPTAR
LA VERDAD

11. Otras veces nos
confundimos
y creemos
que se trata de
SERVICIO
AL CLIENTE

12. Solucionar las quejas
DIFERENCIACIÓN Excelencia
Existencia
No Diferenciación
Diferenciación
Cumplir
Expectativas
NO ES

13. La mayoría de las empresas
ESTÁN SATISFECHAS
resolviendo las necesidades
transaccionales de sus clientes

14. CONCENTRACIÓN
PROCESOS
en los

15. considera que el servicio al
cliente es muy importante
Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero
87%
manifiesta que el servicio al
cliente cumple sus expectativas17%
Al momento de compra…

16. Entre menor es el rango de edad de los consultados,
más estrictos son en su calificación del Servicio al Cliente
Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero
2 3 2
1
4
2
10
7 8
14
8
10
38
48
30
39
38
32 34
29
42
34 34
32
17
14
19
13
17
23
Muy Malo Malo Regular Muy Bueno Excelente
18 a 24 años
REGULAR
25 a 29 años
MUY BUENO
50 a 65 años
EXCELENTE
n Total (n=800) n 18-24 años (n=168) n 25-29 años (n=112) n 30-39 años (n=184) n 40-49 años (n=160) n 50-65 años (n=176)

17. Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero
La probabilidad de tramitar quejas aumenta
proporcionalmente con el nivel educativo
y poder adquisitivo
¿Se ha quejado con algún establecimiento? n Sí n No
31 23 30
49
18 32 36
70 77 70
52
81 68 64
Total
(n=800)
Bajo
(n=216)
Medio
(n=485)
Alto
(n=99)
Primaria
(n=170)
Segundaria
(n=421)
Universidad
(n=209)

18. En el 2020
las relaciones
CLIENTE - EMPRESA
SERÁN VIRTUALES
85%

19. EL AUTOSERVICIO
seguirá creciendo

20. ALARMA

21. ¿Estaremos
preparados para
LAS NUEVAS
GENERACIONES?

22. Cliente
INSATISFECHO

23. Se convierte en un problema
Hace comentarios negativos a
sus personas cercanas y
proveedores
Busca otras opciones
Cliente
INSATISFECHO

24. Perdemos
NEGOCIOS
Cliente
INSATISFECHO

25. El boca a boca o boca a oreja es lo que se conoce como la vía de pasar información por medios verbales,
especialmente recomendaciones.
Se dice que las personas satisfechas transmiten o sugieren el uso del producto/servicio con el que está
satisfecha a 3 personas más. Por su parte, el efecto multiplicador de la insatisfacción es mucho más fuerte, de
forma que una persona insatisfecha le habla mal de la marca/servicio a 10 personas.
Considerando esta teoría calculamos el índice de resistencia definido así:
Si el I.R. es menor a 1 indica que es más alta la recomendación positiva generada por los promotores que la
recomendación negativa generada por los detractores.
Si el I.R. es mayor a 1 indica que es más alta la recomendación negativa generada por los detractores que la
recomendación positiva generada por los promotores y por ende estamos ante una situación muy desfavorable.
Teoría del Word of Mouth- Boca a Boca

26. Cliente
SATISFECHO

27. Realiza más compras
Aumenta su frecuencia de visita
Aumenta su lealtad
Realiza comentarios positivos a
sus familiares y amigos
Cliente
SATISFECHO

28. Todas las empresas generan
RELACIONES CON SUS CLIENTES

29. En la actualidad, los consumidores
YA NO PERDONAN LOS ERRORES

30. CONTENIDO
LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (1-30)
LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)
EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (39 – 66)
PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)

31. Era de
Distribución
1960 - 1990
Era de
Información
1990 - 2010
Era del
Consumidor
2010 +
Era de Producción
1900 - 1960
Southwest
Airlines
Amazon
??
Google
Intuit
Amazon
Walmart
UPS
Toyota
Ford
GE
P&G
Estamos en la
ERA DEL CONSUMIDOR

32. Las ventajas competitivas
YA NO SON SUFICIENTES

33. Los límites entre categorías
HAN DESAPARECIDO

34. ¡El consumidor tiene
MÁS PODER QUE NUNCA!

35. Forrester 2015 – Age of Customers

36. La innovación en la experiencia
NO PUEDE SUCEDER AL AZAR
DEBE SER PLANEADA

37. Las áreas NO PUEDEN trabajar de forma aislada
MERCADEO
PRODUCCIÓN
FINANZAS
LEGAL
ETC

38. Todas las áreas de la organización deben estar
CENTRADAS EN EL CLIENTE

39. TODOS LOS COLABORADORES
de todas las áreas son los
responsables de la
experiencia

40. CONTENIDO
LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (1-30)
LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)
EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (41 – 66)
PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)

41. Ejemplos de empresas
que se están destacando
EN INNOVAR EN LA
EXPERIENCIA AL CLIENTE

42. 62.000 encuestas entre
Junio 2014 – Mayo 2015
Canadá & USA
Reconocimiento a la
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

43. En hotelería,
ya no basta con brindar un
trato amable y cálido

44. La experiencia en un hotel es el resultado de
de la suma todos los momentos de la verdad
Hacer
Reservación
Buscar
Hotel
Llegar al
Hotel
Usar la
Habitación
Check-in
Usar las
Comodidades
Pagar y
Check-out
Irse

45. Grupo Meta seleccionado:
VIAJEROS DE NEGOCIOS

46. ¿Cuáles eran sus
PUNTOS DE DOLOR?

47. Los clientes dijeron:
“No creemos que las habitaciones estén limpias”
Hyatt Place se enfocó en:
sábanas más blancas y baños más limpios

48. Los clientes dijeron:
“Quiero espacios donde poder trabajar,
adicionales a la habitación”
Hyatt Place se enfocó en:
espacios públicos muy confortables

49. Los clientes dijeron:
“No me gusta repetir las cosas.
Desearían que se acuerden de mis gustos”
Hyatt Place se enfocó en:
expediente del cliente

50. Los clientes dijeron:
“Me cuesta mucho alimentarme bien cuando estoy
fuera de casa”
Hyatt Place se enfocó en:
· menú balanceado y saludable
· centros de ejercicios

51. Cambiaron su enfoque de
“Productos y Procesos”
a brindar
“EXPERIENCIAS
MEMORABLES”

53. Revolución en la experiencia del
CAR SHARING

54. ZIP CAR
La empresa de uso
compartido de automóviles
más grande del mundo
Robin Chase y Annie Danielsoni,
Massachusetts, 1999

55. Vendida en $500 MILLONES

56. Tener un automóvil en ciudades grandes
PUEDE SER UN PROBLEMA

57. Los Rent-a-Cars alquilan
vehículos por día
¿Y SI LO QUIERO
ALQUILAR
SÓLO POR HORAS?

58. ZIP CAR desarrolló un modelo de negocios diferente

59. Al dueño del vehículo …
¿Le interesa ganar dinero?
Alquile su automóvil mientras no lo utiliza

60. Los conductores que desean alquilar un automóvil de
ZipCar deben seguir estos cuatro simples pasos:

61. Los conductores se registran
y reciben un ZIPCARD

62. A través del app se accede 24/7
a miles de automóviles en el mundo

63. Se llega al lugar seleccionado y
se abre el vehículo con el zipcard

64. ¡Listo para conducir!
$80 de gasolina por día
y seguros incluidos

65. ¡WOW!
Más fácil, más rápido, más económico… va con mi estilo de vida

66. Más de 760.000
SOCIOS SATISFECHOS
Una nueva generación que
redefinió la manera en la que
vive el transporte

67. MOMENTOS
DE LA VERDAD

69. Pasos básicos para innovar en la
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE

70. Redes Sociales
Post-Venta
Internet
Call Center
Móvil
Punto Venta
CRM
Publicidad
Empleados
Etc
PUNTOS
DE CONTACTO
EL CLIENTELA EMPRESA
Y/O MARCA
Identificar todos los canales de contacto
entre la empresa/marca y el consumidor1

71. ANTES DURANTE DESPUÉS
Visualizar el Viaje del Consumidor
en las tres principales etapas2

72. Identificar todos los momentos de la verdad
en el Viaje del Consumidor3

73. Identificar los puntos de dolor
que le causan molestias al cliente4

74. Definir los momentos WOW en los que
se va a innovar en la experiencia5

75. Generar ideas innovadoras para
solucionar los puntos de dolor6

76. Implementar la experiencia7

77. Medir los resultados, ajustar y continuar8
Net Promoter Score (NPS)
Medida técnica de la disposición de recomendar una empresa/marca
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Net Promoter Score (NPS) = % Promotores – % Detractores

78. EN SÍNTESIS

79. INNOVACIÓN EN LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

80. EL IMPACTO DE INVERTIR
EXPERIENCIA AL CLIENTE
Aumento de
márgenes
Servicios más
diferenciados
Posibilidad de
cobrar un precio
“premium”
Aumento de
ventas
Se atraen nuevos
clientes
Aumenta el “share
of wallet” de
clientes actuales
Mejora en las
recomendaciones
boca a boca
Reducción de
pérdida de clientes
Aumenta la
lealtad y retención
de clientes
Mejora en la
satisfacción del cliente
INVERSIÓN EN LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

81. ¡ES EL MOMENTO
DE ACTUAR YA!

82. Somos la empresa líder de América
Latina especializada en innovación
estratégica.
Le ayudamos a resolver los retos
de su negocio con innovaciones
que generan crecimiento y valor.

83. Nuestro enfoque integral de la innovación consta de tres etapas:
Identificar
oportunidades de
crecimiento
estratégico
Lograr victorias
rápidas que
impacten su
negocio
Hacer la
innovación parte
del ADN de su
empresa
1 2 3

84. Usted puede aprender más de este
proyecto en librodeinnovacion.com
Disponible en:
Escribimos el libro de referencia
sobre innovación en América Latina.