MyCUPMarche è il progetto che Regione Marche ha avviato nel 2015 in collaborazione con i partner tecnologici I-Tel e TIM, inizialmente con l'obiettivo di ottimizzare i processi di governo della specialistica e riduzione delle liste di attesa. Oggi il progetto è cresciuto e, visti i riscontri positivi, si è ampliato per soddisfare un obiettivo ambizioso: garantire un'interazione costante, multicanale e trasversale tra cittadino e sanità che possa accompagnare il paziente nei vari punti di contatto con i servizi sanitari. Si va dunque dalla prenotazione di visite, alle vaccinazioni dei minori, dal pagamento dei ticket all'orientamento verso la stanza giusta una volta giunti all'interno della struttura sanitaria, fino al ritiro dei referti e così via. Il tutto in più fasi successive. Tra le innovazioni, la creazione di una community di cittadini che, registrandosi all’interno dell’app, possono beneficiare di servizi a valore aggiunto. Con MyCUPMarche Regione Marche ha scelto di privilegiare un approccio condiviso con il cittadino, attraverso la richiesta di feedback e l’utilizzo di app. Obiettivo del progetto, infatti, è semplificare la comunicazione tra Asl e Cittadini e migliorarne la relazione; inoltre, si vuole efficientare il processo, riducendo gli sprechi. Il progetto è all'avanguardia nell'utilizzo del solo canale digitale per le comunicazioni al cittadino e in linea con il Codice dell'Amministrazione Digitale. I risultati sono già quantificabili: nel 2018, il servizio è entrato in contatto con 352.668 cittadini, le visite riassegnate sono state 60.561, per 505.789 prenotazioni gestite; con relativa riduzione delle liste di attesa. Destinatari del progetto, la cui implementazione è organizzata in più fasi, sono tutti gli assistiti della Regione Marche (circa 1,5 milioni di persone).

1. Documento di approfondimento della soluzione:
MyCUPMarche
INDICE
Descrizione della soluzione
Il progetto, sperimentato con successo dal dicembre 2015 nelle Marche Nord, dal
dicembre 2016 si è esteso a tutto il territorio regionale. Obiettivo: abbattere le oltre
200.000 prenotazioni che ogni anno si perdono a causa del cosiddetto “no show”
(fenomeno per cui si salta la visita senza disdire) con conseguente sottoutilizzo di
risorse e mancato recupero di posti liberi. Per fare questo è stato attivato il servizio
Recall della piattaforma MyCUPMarche che, tramite telefonata e SMS, effettua
promemoria automatici al cittadino e chiede conferma/disdetta dell’appuntamento.
Visti i ritorni, il progetto è stato ulteriormente implementato. Grazie alla app
MyCUPMarche, infatti, si può prenotare, disdire, essere contattati dal centro unico di
prenotazione, pagare il ticket, avere il quadro completo (giorno, ora, avvertenze…)
delle prenotazioni ed essere avvisati quando i referti sono pronti.
PA senza carta: inviti digitali per campagne di prevenzione, screening e
vaccinazioni.
Entro breve, il progetto MyCUPMarche verrà esteso anche alla gestione di
campagne screening e vaccinali: lo stesso sistema di interazione multicanale (recall
telefonico automatico, app, sms, chat, social) invierà al cittadino inviti digitali
personalizzati con possibilità di dare feedback o richiedere informazioni. Si potrà
anche posticipare appuntamenti di screening proposti dalla Asl, visualizzare libretti
vaccinali, conoscere vaccinazioni in scadenza, prenotare, disdire o confermare
appuntamenti secondo necessità.
Lo sgravio è enorme per la stessa ASUR, tenuta a stampare, imbustare e spedire
lettere d’invito cartacee, spesso inesitate. Inoltre, in caso di guasto di macchinari o di
altra causa di impossibilità a erogare la prestazione, l’ASUR può darne tempestivo
avviso automatico via app al paziente con proposta di prossime date alternative e
richiesta di feedback.

2. Comunicazione multicanale con il cittadino: risultati tangibili e aspettative
future di un progetto virtuoso
Regione Marche ha dunque scelto di privilegiare un approccio condiviso con il
cittadino, attraverso la richiesta di feedback e l’utilizzo di canali digitali innovativi.
Obiettivo del progetto, infatti, è semplificare la comunicazione tra Asl e Cittadini e
migliorarne la relazione; inoltre, si vuole efficientare il processo, riducendo gli
sprechi. Il progetto è all'avanguardia in ambito “comunicazioni bidirezionali” con il
cittadino e in linea con il Codice dell'Amministrazione Digitale. I risultati sono già
quantificabili: nel 2018, il servizio è entrato in contatto con 352.668 cittadini, le visite
riassegnate sono state 60.561, per 505.789 prenotazioni gestite; con relativa
riduzione delle liste di attesa. Il ritorno economico di questo progetto è stato valutato
in centinaia di migliaia di euro. L’obiettivo è garantire al cittadino, nel momento in cui
interagisce digitalmente con il Servizio Sanitario Regionale, un ritorno non solo dal
punto di vista amministrativo, ma proprio in termini di qualità dell’assistenza. Quel
che l’amministrazione intende offrire, infatti, sono servizi a valore aggiunto rispetto,
ad esempio, al classico desk presente solitamente all’interno delle strutture sanitarie.
Cultura digitale e servizi via app: una community per le prenotazioni “last
minute”
L’aspetto veramente innovativo del progetto sta nella possibilità di creare una
community di cittadini che, registrandosi all’interno dell’app, possano realmente
diventare protagonisti dei percorsi di salute e avere un filo diretto con la sanità.
Grazie alla community, infatti, i cittadini riceveranno informazioni contestualizzate
da parte dell’ASUR e proposte di prenotazioni “last minute”, con date anticipate
rispetto a quelle prenotate, ogni volta che, via cancellazioni on-demand o recall
automatico, altri pazienti “virtuosi” libereranno posti; inoltre si potranno scambiare le
prenotazioni con gli altri assistiti registrati nella community e molto altro.
Ai fini delle liste d’attesa, in caso di cancellazioni di visite al Cup, gli iscritti alla
community avranno precedenza rispetto alle stesse agende Cup. La visita
cancellata, prima ancora di essere messa a disposizione delle agende Cup per
nuove prenotazioni da parte dei cittadini in lista, sarà proposta all’interno della
community in modo che gli iscritti possano beneficiarne per primi. Tale sistema
prioritario, debitamente governato sempre in modalità completamente digitale,
mira a creare cultura digitale presso i pazienti e favorire l’utilizzo di strumenti che,
per loro stessa natura semplificano la vita dei cittadini e il lavoro degli operatori
interni.

3. Altre funzionalità dell’app, in fase di attivazione
In tale ottica, la Community è utilizzata anche per effettuare promemoria al paziente,
ad esempio per il pagamento del ticket qualche ora prima della visita. Ove il paziente
effettui la visita senza aver pagato il ticket, l'app invia anche un successivo avviso di
promemoria. Il tutto al fine di ridurre in origine il ricorso alla “complessa” procedura
del recupero dei crediti sanitari.
Non solo. Nell'ottica di "accompagnare" in multicanalità il paziente nel suo percorso
sanitario, l'app guida fisicamente il paziente all’interno della struttura fino al
piano e alla stanza giusta, segnalando, ad esempio, il numero di persone in coda o i
servizi igienici più vicini. Il tutto mediante un’innovativa soluzione IoT (Internet of
Things) che mette in comunicazione l’app del cittadino con i beacons presenti
all’interno della struttura.
1. Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze
NOME RUOLO AZIENDA
Alessandro Giuggioli Responsabile del Progetto Regione Marche
Marco Tarini Responsabile Sviluppo I-Tel
Stefania Mancini Responsabile pianificazione I-Tel
Nella Regione Marche sono attivi gruppi di lavoro interaziendali per la gestione del
centro unico di prenotazione Regionale. I gruppi di lavoro coprono le diverse aree
organizzative, ICT, front-office - sportelli-URP, back-office agende, direzioni sanitarie,
direzioni amministrative. Gli stessi gruppi di lavoro hanno effettuato l'analisi e definito
le specifiche per il Progetto MyCUPMarche curando anche la parte relativa alle
ricadute del progetto sui vari processi organizzativi aziendali (informazione /
formazione dei front office e back-office) definizione delle agende e delle prestazioni
da inserire nel recall, informazione all'utenza ecc.
2. Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare
Regione Marche sta mettendo in pratica un’ampia strategia di approccio
multicanale al cittadino (via web, voce, app, sms, mail…) finalizzata alla
digitalizzazione di alcuni processi chiave relativi alla comunicazione e
all’amministrazione. L’esigenza, infatti, è sia quella di ridurre le liste d’attesa, sia
quella di ottimizzare i processi amministrativi offrendo al contempo servizi aggiuntivi
che passano attraverso una migliore comunicazione e relazione con il cittadino.

4. Inizialmente avviato con l'obiettivo di ottimizzare i processi di governo della
specialistica e riduzione delle liste di attesa, oggi il Progetto MyCUPMarche, visti i
riscontri positivi, si è ampliato per soddisfare un obiettivo ambizioso: garantire
un'interazione costante, multicanale e trasversale tra Cittadino e Sanità che possa
accompagnare il paziente nei vari punti di contatto con la Sanità. Dalla prenotazione
di visite per sé o per i familiari anziani alle vaccinazioni dei minori, al pagamento dei
ticket, all'orientamento verso la stanza giusta una volta giunti all'interno della struttura
sanitaria, al ritiro dei referti, e così via. Regione Marche ha scelto di privilegiare un
approccio condiviso con il cittadino, attraverso la richiesta di feedback e l’utilizzo di
canali digitali innovativi. Obiettivo del progetto, infatti, è semplificare la
comunicazione tra Asl e Cittadini e migliorarne la relazione; inoltre, si vuole
efficientare il processo, riducendo gli sprechi. Il progetto è all'avanguardia in ambito
“comunicazioni bidirezionali” con il cittadino e in linea con il Codice
dell'Amministrazione Digitale
3. Descrizione dei destinatari della misura
Tutti gli assistiti della Regione Marche (circa 1,5 milioni di persone).
4. Descrizione della tecnologia adottata
La soluzione si basa sulla piattaforma multicanale unica Sm@rtHealth® di I-Tel
Srl.
5. Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi ipotizzati, investimenti
necessari)
Il valore dell’investimento è di circa 70mila euro, ma il ritorno economico di questo
progetto è stato valutato in centinaia di migliaia di euro.
6. Tempi di progetto
La fase di avvio della nuova modalità di invio degli inviti alle campagne vaccinali
e agli screening sarà stabilizzata entro giugno 2019, mentre entro fine 2019
verrà lanciata e attivata la community di prenotazione last minute via app. A
seguire, entro la primavera del 2020, l’ulteriore fase di installazione di beacons
per la navigazione indoor.