Presentatie Wolter Kloosterboer (MarketResponse) tijdens het event "Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2012"

1. Generatieverschillen in
klantvriendelijkheid?

2. Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
Het onderzoek
Ruim
2500 5
beoordelingscriteria
8
klanten
sectoren
retail retail energie telecom banken verzekeraars leisure thuiswinkels
food non food

3. Klantvriendelijkheid voegt waarde toe
Afhandeling Gemak (pos.) Emotie (pos.)
Resultaat Hoe krijg ik het? Wat wil ik er voor Wat voel ik erbij?
Wat krijg ik? doen?
Klantwaarde =
Prijs Moeite (neg.)
Hoeveel kost het? Wat moet ik er voor doen?
Emotie (neg.)
Wat voel ik erbij?
3
Bron: Wentink, Reijnders 2007

4. Wat is klantvriendelijkheid?

5. BEHULPZAAMHEID
ONDERSTEUNING
OMGEVING
CONTACT
PROBLEMEN
INFORMATIE
INSPELEN OP KLANT

6. De gouden regels
1 Doe wat je belooft
2 Doe niet moeilijk
3 Los problemen op
4 Val niet lastig
5 Wees beschikbaar
6 Wees oprecht betrokken

7. 18-29 30-49
Generaties en klantvriendelijkheid
50-65 65+

8. “Goede website waar alle producten uit
de winkel ook op te vinden zijn.”
18-30 jaar

9. “Goede service, geen opdringerig personeel.”
18-30 jaar

10. “Personeel dat je vriendelijk te woord staat
en probeert met je mee te denken.”
18-30 jaar

11. “Ruilen = geld terug (tot 30 dagen).”
18-30 jaar

12. “Ten eerste: dat je vriendelijk te woord wordt gestaan.”
18-30 jaar

13. “Ten tweede: dat je een duidelijk antwoord krijgt.”
18-30 jaar

14. “Ten derde: dat er mee wordt gedacht aan
een mogelijke oplossing.”
18-30 jaar

15. “Ten vierde: als je ergens vaker komt dat je herkend wordt.”
18-30 jaar

16. “Snelle afhandeling van bestellingen en klachten/vragen”
30-49 jaar

17. “De winkel moet er verzorgd uitzien, maar ook het personeel.”
30-49 jaar

18. “Waar je niet het gevoel hebt uitgemolken te worden.”
30-49 jaar

19. “Geen lange wachttijden, goede bereikbaarheid
(telefonisch, website etc).”
30-49 jaar

20. “Goede klantenservice, telefonisch goed bereikbaar
zonder vele keuzemenu's vooraf.”
30-49 jaar

21. “Bedrijven waar het personeel met je meedenkt, je meer
service verleent dan je zou verwachten.”
30-49 jaar

22. “Attente medewerkers die wat extra's bieden. Bijv door een
attentie (kopje koffie in de zaak of glaasje bubbels).”
30-49 jaar

23. “Duidelijke informatie, geen addertjes onder het gras.”
30-49 jaar

24. “Op verzoek van de klant adviseren, niet jezelf opdringen.”
50-64 jaar

25. “Voldoende personeel die een klant welkom heet.”
50-64 jaar

26. “Goede aftersales zoals garanties.
Heldere gebruiksaanwijzingen.”
50-64 jaar

27. “Inlevingsvermogen hebben, luisteren naar, openstaan voor,
meedenkend, helpend, service verlenend.”
50-64 jaar

28. “Geen agressieve reclamecampagne,
de mogelijkheid om producten te ruilen.”
50-64 jaar

29. “Klantgericht werken, service hoog
in 't vaandel, aandacht voor de klant.”
50-64 jaar

30. “Persoonlijke bediening terug bij banken.”
65+

31. “Waar je vriendelijk behandeld wordt, waar men naar je wil
luisteren, je probleem wil aanhoren en tijd aan je wil besteden.”
65+

32. “Snel de telefoon opnemen zonder bandje (!)
maar door een persoon.”
65+

33. “Afspraken vastleggen en nakomen.
Als de klant ontevreden is, is hij niet onnozel.”
65+

34. “Beleefdheid, niet kauwen, respect, attent. Niet kletsen met
collegae, niet roken bij de entree en zonder harde muziek.”
65+

35. “Bedrijven die laten merken dat het niet in eerste instantie
om de winst gaat, maar om de kwaliteit van de dienstverlening.”
65+

36. “Reklame moet waar en het waar moet daar zijn.”
65+

37. Wat wordt verstaan onder KVH?

38. • Duidelijke website • Opgeruimde, ruime winkel
• Klantenservice • Behulpzaam, meedenken
• Geduld/tijd nemen • Probleem oplossen
• Snelheid (telefoon) • Oprecht
• Bereikbaar
Relatief wat vaker genoemd
• After sales • Deskundig/vakkundig
• Prijs-kwaliteit • Voorlichting
• Inleven • Advies
• Serieus nemen • Open en eerlijk
• Niet opdringerig

39. Klanttevredenheid

40. Supermarkten 7,67 Supermarkten 7,77
Non food retail totaal 7,76 Non food retail totaal 7,65
Banken 7,82 Banken 7,27
Verzekeraars 7,59 Verzekeraars 7,31
Energie 7,21 Energie 6,87
Telecom 7,23 Telecom 6,81
Leisure 7,63 Leisure 7,51
Thuiswinkels 7,95 Thuiswinkels 7,85
Klanttevredenheid per branche
Supermarkten 7,94 Supermarkten 7,99
Non food retail totaal 7,78 Non food retail totaal 8,02
Banken 7,29 Banken 7,65
Verzekeraars 7,40 Verzekeraars 7,86
Energie 7,13 Energie 7,47
Telecom 7,01 Telecom 7,06
Leisure 7,64 Leisure 7,59
Thuiswinkels 7,93 Thuiswinkels 8,05

41. Wees Wees
beschikbaar beschikbaar
Kom belofte na Kom belofte na
Doe niet moeilijk Doe niet moeilijk
Geef fouten toe Geef fouten toe
Val niet lastig 7.8 Val niet lastig 7.3
Impactscores banken verschillen per generatie
Wees Wees
beschikbaar beschikbaar
Kom belofte na Kom belofte na
Doe niet moeilijk Doe niet moeilijk
Geef fouten toe Geef fouten toe
Val niet lastig 7.3 Val niet lastig 7.7

42. 30-50 jarigen
Gewicht ‘gouden regels’ verschilt per situatie
Wees Wees
beschikbaar beschikbaar
Kom belofte na Kom belofte na
Doe niet moeilijk Doe niet moeilijk
Geef fouten toe Geef fouten toe
Val niet lastig 7.8 Val niet lastig 7.7
Wees Wees
beschikbaar beschikbaar
Kom belofte na Kom belofte na
Doe niet moeilijk Doe niet moeilijk
Geef fouten toe Geef fouten toe
Val niet lastig 7.3 Val niet lastig 6,8

43. Wrap up
Klantvriendelijkheid is de kortste weg naar loyale(re) klanten
• De experience voegt waarde toe
Er is een algemeen geldend gevoel bij klantvriendelijkheid
• Weinig verschil in begrip tussen generaties
• Wel over hoe ze het ervaren
Gouden regels vormen de ingrediënten:
• Wees beschikbaar
• Doe wat je belooft
• Doe niet moeilijk
• Los problemen op
• Val niet onnodig lastig
• Nieuw: Wees oprecht betrokken

44. Wat is de klantvriendelijke
experience die u wilt bieden?
Doorpraten?
Wolter Kloosterboer
Research Expert Klantmanagement
06-20618614
w.kloosterboer@marketresponse.nl