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Contexte <ul><li>Intérêt et problématique </li></ul>9 e  séminaire M@rsouin  26 et 27 mai 2011- Bénodet
Cadre théorique <ul><li>2 principales raisons qui retiendraient le client </li></ul><ul><ul><li>« Switching-cost » : </li>...
Cadre théorique <ul><li>Les caractéristiques de contrats pourraient également influencer la satisfaction et la propension ...
Cadre théorique <ul><li>Facteurs liés à la demande </li></ul><ul><ul><li>Plus forte utilité du fait d ’appartenir au plus ...
Données <ul><li>13 507 individus sondés représentatifs </li></ul><ul><ul><li>10 926 sans données manquantes </li></ul></ul...
Méthodologie <ul><li>La recommandation est utilisée comme une proxy de satisfaction   (Kim, Hee-Su, and Choong-Han Yoon, 2...
Résultats <ul><li>La recommandation s ’expliquerait principalement par la perception des attributs du service </li></ul><u...
Résultats <ul><li>Contrats prépayés seraient moins enclins à recommander </li></ul><ul><ul><li>Sensibilité aux montants dé...
Conclusions <ul><li>Il semblerait que la recommandation soit la conséquence de la concurrence entre opérateurs pour augmen...
<ul><li>« Mersi bras »     </li></ul>9 e  séminaire M@rsouin  26 et 27 mai 2011- Bénodet
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Pourquoi les consommateurs recommandent-ils leur opérateur mobile ? Évidence sur des données françaises.

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Pourquoi les consommateurs recommandent-ils leur opérateur mobile ? Évidence sur des données françaises.

  1. 1. Pourquoi les consommateurs recommandent -ils leur opérateur mobile ? Évidence sur des données françaises . Thomas Cadet (CREM/Orange)
  2. 2. Contexte <ul><li>Taux de CHURN particulièrement bas </li></ul><ul><li>Téléphonie mobile: un marché mature </li></ul><ul><li>Intervention de l ’ARCEP pour fluidifier le marché </li></ul>9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet
  3. 3. Contexte <ul><li>Intérêt et problématique </li></ul>9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet
  4. 4. Cadre théorique <ul><li>2 principales raisons qui retiendraient le client </li></ul><ul><ul><li>« Switching-cost » : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Le numéro de téléphone (Buehler, Stefan, and Justus Haucap, 2004 ; Grzybowski, Lukasz 2005; Gerpott et al , 2001) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La durée de contrat </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>La satisfaction que le consommateur ressent à travers la qualité, le prix… (Kim, Hee-Su, and Choong-Han Yoon. 2004; Kim, Moon-Koo, Myeong-Cheol Park, and Dong-Heon Jeong. 2004; Turel, Ofir, and Serenko. 2006) </li></ul></ul><ul><li> la satisfaction pourrait expliquer la recommandation du client mobile </li></ul>9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet
  5. 5. Cadre théorique <ul><li>Les caractéristiques de contrats pourraient également influencer la satisfaction et la propension à recommander </li></ul><ul><li>Ambiguïté sur l’effet attendu … </li></ul>9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet
  6. 6. Cadre théorique <ul><li>Facteurs liés à la demande </li></ul><ul><ul><li>Plus forte utilité du fait d ’appartenir au plus grand réseau… (Katz and Shapiro. 1985 ; Rohlfs. 1974, Laffont, Rey, and Tirole 1998 ) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Discrimination des appels sortants (off-net) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>… surtout si de proches parents y sont (Birke and Swann, 2006) </li></ul></ul><ul><ul><li> Les individus devraient donc être plus attachés à un grand opérateur surtout si leurs proches sont dessus </li></ul></ul>9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet
  7. 7. Données <ul><li>13 507 individus sondés représentatifs </li></ul><ul><ul><li>10 926 sans données manquantes </li></ul></ul><ul><li>3 types de variables </li></ul><ul><ul><li>Attributs du service (compétitivité, qualité, qualité/prix, image de marque, variété des offres, couverture réseau, relation client, information sur les offres) </li></ul></ul><ul><ul><li>Choix (type de forfait, dépense mensuelle en téléphonie, opérateur, coordination pour choisir, opérateur choisi par la famille, nouveau client, âge du téléphone) </li></ul></ul><ul><ul><li>Démographique (Age, genre, CSP) </li></ul></ul>9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet
  8. 8. Méthodologie <ul><li>La recommandation est utilisée comme une proxy de satisfaction (Kim, Hee-Su, and Choong-Han Yoon, 2004, Reiccheld, 2003) </li></ul><ul><li>Logit ordonné (Greene. 2002) </li></ul><ul><li>Réduction de l ’échelle de la variable étudiée </li></ul><ul><ul><li>Échelle de 0 à 10 réduite en 1,2, 3. </li></ul></ul><ul><ul><li>Afin de simplifier l ’interprétation des résultats… </li></ul></ul><ul><ul><li>… et réduire les problèmes d’inférence sur les paramètres. </li></ul></ul><ul><li>Modèles testés sur différents sous-groupes </li></ul>9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet
  9. 9. Résultats <ul><li>La recommandation s ’expliquerait principalement par la perception des attributs du service </li></ul><ul><ul><li>Notamment la qualité, l’image de marque et la relation client </li></ul></ul><ul><li>Effets de club n’influenceraient pas la recommandation </li></ul><ul><ul><li>La taille du réseau et la coordination entre individus ne joueraient pas </li></ul></ul><ul><li>Il y a un impact négatif lorsque l ’opérateur est choisi uniquement par la famille </li></ul><ul><ul><li>Les consommateurs préfèrent choisir eux-mêmes </li></ul></ul><ul><li> Potentiels effets club VS hétérogénéité des consommateurs (Anderson, 1998) </li></ul>9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet
  10. 10. Résultats <ul><li>Contrats prépayés seraient moins enclins à recommander </li></ul><ul><ul><li>Sensibilité aux montants dépensés souligne la présence d ’un effet « taxi-meter » </li></ul></ul><ul><li>Les nouveaux clients auraient également tendance à moins recommander </li></ul><ul><ul><li>Temps d’adaptation au nouvel opérateur? </li></ul></ul><ul><ul><li>Personnes qui changent d’opérateur sont de nature plus volatile? </li></ul></ul>9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet
  11. 11. Conclusions <ul><li>Il semblerait que la recommandation soit la conséquence de la concurrence entre opérateurs pour augmenter la satisfaction de leurs clients </li></ul><ul><li>La part de marché d ’un opérateur ne jouerait pas sur la loyauté de ses clients </li></ul><ul><li>Par contre, les contrats postpayés semblent être plus  loyaux </li></ul>9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet
  12. 12. <ul><li>« Mersi bras »    </li></ul>9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet
  13. 13. Annexe 9 e séminaire M@rsouin 26 et 27 mai 2011- Bénodet     General postpaid prepaid orange sfr Bouygues Mfx to be strongly recommend (womfinal=3)   price 0.0226*** 0.0241*** 0.0194*** 0.0203*** 0.0202** 0.0336*** quality 0.0644*** 0.0690*** 0.0532*** 0.0650*** 0.0649*** 0.0631*** value 0.0216*** 0.0219*** 0.0212*** 0.0255*** 0.0233*** 0.0102 brand 0.0527*** 0.0541*** 0.0477*** 0.0543*** 0.0459*** 0.0597*** plan_variety 0.00851* 0.00979 0.00588 0.0110* 0.00514 0.00757 network_coverage 0.0297*** 0.0326*** 0.0229*** 0.0253*** 0.0288*** 0.0424*** relationship 0.0452*** 0.0503*** 0.0306*** 0.0400*** 0.0546*** 0.0435*** information 0.00294 0.00281 0.00431 0.00162 0.00381 0.00542 amount -0.000146 1.79e-05 -0.000407* -2.71e-05 -0.000330 -7.19e-05 prepaid -0.0575*** -0.0484*** -0.0742** -0.0600 orange 0.0157 0.0129 0.0279 sfr -0.0152 -0.0126 -0.0193 coordination -0.0132 -0.0297 0.0460 0.0131 -0.0223 -0.0581 family -0.0443** -0.0533* -0.0111 -0.0383 -0.0316 -0.0925** full_time 0.0149 0.00830 0.0307 0.000957 0.0388 0.00424 part_time -0.0175 -0.0294 0.0187 -0.00932 0.0352 -0.115** sex -0.0260* -0.00782 -0.0787*** -0.0572*** 0.0289 -0.0452 new _comer -0.101*** -0.107*** -0.0912** -0.133*** -0.0540 -0.117** age 0.00200*** 0.00177*** 0.00233*** 0.00253*** 0.00169 0.000953 handset_duration -0.00760 -0.00739 -0.00884 -0.00665 -0.00794 -0.0112

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