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Web 2.0
VII Sesión:
Monetización Web 2.0
3 diciembre 2009
Marta Domínguez
Consultora independiente, experta en
estrategia y profesora de IE Business
School
                                           Monetización Web 2.0
La Web 2.0 en las empresas



  Blogs             Wikis                      Mashups

          Comunidades       FB, Twitter




                Estrategia 2.0


                            @marta_dominguez    Monetización Web 2.0
Paraguas de tecnologías

                                 Filosofía Web 2.0:

                                  Contenidos generados
                                  por usuarios
                                  Interconexión de redes y
                                  contenidos
                                  Conversaciones
                                  Personalización
                                  Democratización
       @marta_dominguez, ENTER




                                 @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
¿Cuáles son las
dos claves
para mejorar los
ingresos de una
compañía?

             @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Clientes satisfechos




     ¿O clientes cautivos?
                       @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Confianza




            @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Las fuerzas de la Web 2.0
   Oportunidades                   Amenazas
 Escuchar e involucrar a    Pérdida del control sobre lo
 los clientes               que se dice de nuestra
 Acercar el mensaje de      marca, empresa o
 nuestra empresa a más      productos
 gente                      Reputación en Internet
 Crear un efecto positivo   Seguridad
 de red
 Entender qué es lo que
 nuestra empresa puede
 hacer para sus clientes
 Mejor colaboración y
 comunicación
 internas/externas
                             @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Monetización

           Social media
           para
caso   1   marketing

                @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Promoción




                   Campaña “trae
                   amigos” en FB
                   para las tarjetas
                   de crédito CiTi




            @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Portal B2C (blog corporativo)



                                Clínica Mayo
                                Newsblog.mayoclinic.org
                                Noticias
                                médicas y
                                novedades
                                científicas para
                                pacientes,
                                clientes y
                                periodistas

                      @marta_dominguez    Monetización Web 2.0
Portal B2B




                         Banco BBVA
                         www.actibva.com
                         Comunidad
                         para financieros
                         Actibva



             @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Análisis ROI para Marketing
Razón A: Incremento de ingresos
Captación nuevos      Más visitas a nuestra
                                                Fidelización clientes
clientes              tienda/web/canal
Razón B: Reducción de costes
Marketing directo     Publicidad medios
Costes
Sin costes para FB,   Desarrollo del Portal
                                                1 community manager
Twitter               B2B/B2C:
                                                1 o varios bloggers




                                      @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Monetización

           Social media
           para
caso   2   Soporte al
           cliente
                @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
En un foro




                     Comunidad Dell:
                     www.dellcommunity.com
                     Foros formados
                     por internautas
                     voluntarios que
                     dan respuesta a
                     las preguntas de
                     otros miembros

             @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
En Twitter




                    Twitter Wachovia:
                    Responde a las
                    consultas sobre
                    la integración del
                    banco en Wells
                    Fargo, uso de los
                    servicios …
             @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
En un Blog




                    Blog Wachovia
                    blog.wellsfargo.com/wachovia

                    Otro canal para
                    resolver las
                    dudas tras la
                    fusión del banco

             @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Análisis ROI para soporte cliente
Razón A: Incremento de ingresos
                                                  Satisfacción de
No considerados
                                                  clientes
Razón B: Reducción de costes
Llamadas no hechas a
teléfono de soporte al
cliente
Costes
Plataforma foros         Desarrollo mínimo        1 community manager
                         Promoción del portal     1 o varios
                         (publicidad)             expertos/moderadores



                                        @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Monetización
           Social media
           para nuevos
caso   3   productos


                @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Portal de ideas




                         MyStarbucksidea:
                         Ideas propuestas
                         por clientes para
                         mejorar
                         productos,
                         experiencias de
                         compra …
                  @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Comentarios sobre productos




                         RaboPlus:
                         Los nuevos
                         productos se
                         someten a
                         comentarios de
                         los clientes en el
                         blog
                  @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Análisis ROI para nuevos productos
Razón A: Incremento de ingresos
Más ingresos por
                                            Fidelización clientes
usuario
Razón B: Reducción de costes
Investigación de
                   Focus groups
mercado
Costes
                                            1 community manager
Plataforma foros   Desarrollo mínimo
                                            o 1 blogger




                                  @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Monetización
           Social media
           para nuevos
caso   4   negocios


                @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Comunidades de open innovation




                              Procter&Gamble
                              Portal Connect
                              & Develop para
                              atraer ideas
                              innovadoras



                    @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Agregación y recomendación




                            Banco BBVA
                            Tucuentas
                            Servicio de
                            gestión de
                            finanzas
                            personales


                    @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Dos formas de usar Web 2.0 en bancos




                       @marta_dominguez, ENTER



                    @marta_dominguez    Monetización Web 2.0
Análisis ROI para nuevos negocios
Razón A: Incremento de ingresos
                     Nuevos modelos de
Innovación abierta                               Fidelización clientes
                     negocio
                     Cross-selling servicios
Razón B: Reducción de costes
No considerada
Costes
                     Integración con
Plataforma                                       1 gestor
                     sistemas
                                                 Varios
                     Desarrollos
                                                 expertos/moderadores



                                       @marta_dominguez     Monetización Web 2.0
Una de cada cuatro
empresas tiene la Web 2.0
como prioridad (Forrester 2008)

Pero, el 22 % están
insatisfechas con sus
iniciativas 2.0
Razones: escaso impacto
en clientes y empresa
(McKinsey Survey)




                           @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
¿Dónde estamos midiendo el ROI?

                                          Métricas Web:
                                          fans, followers,
                1   Acciones e    2       menciones, tráfico
 Situación de
    partida         iniciativas           visitas, comentarios
                     Web 2.0              en blogs, click
                                          throughts
                                          Reacciones
                                          positivas/negativas
                                          Quejas de clientes

  Sí, pero … ¿En qué mejora eso mis
  resultados como empresa? ¿Dónde
  están los euros?
                                      @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Dónde debemos de medir
                    ROI de Web 2.0

                1
                                            Correlar    3
 Situación de          Acciones e 2      resultados con
    partida            iniciativas        objetivos de
                        Web 2.0             negocio


                                      ¿Mayores ventas?
                                      ¿Más usuarios?
                                      ¿Más ingresos por usuario?
                                      ¿Más visitas a nuestros
                                      puntos de venta?
                                      ¿Mejora de marca?
                                      @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Implantación: 4 aspectos a estudiar


              Impacto
            1 organizativo       Qué, quién, cómo y cuánto


          2 Partners           Tecnología y herramientas
             tecnológicos

         3 Cambios de       Seguridad, control, reputación
           paradigma

        4 Adopción y    Resistencia cultural, evangelización
          uso           interna


                             @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
La Web 2.0 necesita recursos
 Social Media Managers, gestores de foros,
 bloggers, responsables de plataformas, …

 Funciones
  • Hacer de enlace entre los clientes y la forma de
    trabajar de la empresa
  • Ayudar a crear nuevas estrategias
  • Ser agentes de cambio
  • Ayudar a crear planes de acción medibles




                                @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Cambios de paradigma
¿Está nuestra empresa preparada para tratar sus
productos y servicios en las redes sociales?



                         ¡Cuatro de cada 10
                         bancos no lo están!
                         (American Banking Association)




                             @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
Cambio de paradigma

Las cuatro razones principales citadas por las
empresas para no apoyar la introducción de la
Web 2.0:

1. Resistencia al cambio
2. Dificultad de medir el ROI
3. Integración con las tecnologías existentes
4. Problemas de seguridad
Enterprise 2.0 Adoption Survey, mayo 2009




                                            @marta_dominguez   Monetización Web 2.0
mdominguez@profesor.ie.edu


¡Gracias!   @marta_dominguez

            Blog de tecnología y negocio:
            http://technology.blogs.ie.edu

            Think tank, El foro de Technology &
            innovation:
            http://iecommunities.ie.edu


                                                  Monetización Web 2.0

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MonetizacióN 2.0 3dic09 (Marta Dominguez)

  • 1. Web 2.0 VII Sesión: Monetización Web 2.0 3 diciembre 2009 Marta Domínguez Consultora independiente, experta en estrategia y profesora de IE Business School Monetización Web 2.0
  • 2. La Web 2.0 en las empresas Blogs Wikis Mashups Comunidades FB, Twitter Estrategia 2.0 @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 3. Paraguas de tecnologías Filosofía Web 2.0: Contenidos generados por usuarios Interconexión de redes y contenidos Conversaciones Personalización Democratización @marta_dominguez, ENTER @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 4. ¿Cuáles son las dos claves para mejorar los ingresos de una compañía? @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 5. Clientes satisfechos ¿O clientes cautivos? @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 6. Confianza @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 7. Las fuerzas de la Web 2.0 Oportunidades Amenazas Escuchar e involucrar a Pérdida del control sobre lo los clientes que se dice de nuestra Acercar el mensaje de marca, empresa o nuestra empresa a más productos gente Reputación en Internet Crear un efecto positivo Seguridad de red Entender qué es lo que nuestra empresa puede hacer para sus clientes Mejor colaboración y comunicación internas/externas @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 8. Monetización Social media para caso 1 marketing @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 9. Promoción Campaña “trae amigos” en FB para las tarjetas de crédito CiTi @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 10. Portal B2C (blog corporativo) Clínica Mayo Newsblog.mayoclinic.org Noticias médicas y novedades científicas para pacientes, clientes y periodistas @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 11. Portal B2B Banco BBVA www.actibva.com Comunidad para financieros Actibva @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 12. Análisis ROI para Marketing Razón A: Incremento de ingresos Captación nuevos Más visitas a nuestra Fidelización clientes clientes tienda/web/canal Razón B: Reducción de costes Marketing directo Publicidad medios Costes Sin costes para FB, Desarrollo del Portal 1 community manager Twitter B2B/B2C: 1 o varios bloggers @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 13. Monetización Social media para caso 2 Soporte al cliente @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 14. En un foro Comunidad Dell: www.dellcommunity.com Foros formados por internautas voluntarios que dan respuesta a las preguntas de otros miembros @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 15. En Twitter Twitter Wachovia: Responde a las consultas sobre la integración del banco en Wells Fargo, uso de los servicios … @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 16. En un Blog Blog Wachovia blog.wellsfargo.com/wachovia Otro canal para resolver las dudas tras la fusión del banco @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 17. Análisis ROI para soporte cliente Razón A: Incremento de ingresos Satisfacción de No considerados clientes Razón B: Reducción de costes Llamadas no hechas a teléfono de soporte al cliente Costes Plataforma foros Desarrollo mínimo 1 community manager Promoción del portal 1 o varios (publicidad) expertos/moderadores @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 18. Monetización Social media para nuevos caso 3 productos @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 19. Portal de ideas MyStarbucksidea: Ideas propuestas por clientes para mejorar productos, experiencias de compra … @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 20. Comentarios sobre productos RaboPlus: Los nuevos productos se someten a comentarios de los clientes en el blog @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 21. Análisis ROI para nuevos productos Razón A: Incremento de ingresos Más ingresos por Fidelización clientes usuario Razón B: Reducción de costes Investigación de Focus groups mercado Costes 1 community manager Plataforma foros Desarrollo mínimo o 1 blogger @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 22. Monetización Social media para nuevos caso 4 negocios @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 23. Comunidades de open innovation Procter&Gamble Portal Connect & Develop para atraer ideas innovadoras @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 24. Agregación y recomendación Banco BBVA Tucuentas Servicio de gestión de finanzas personales @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 25. Dos formas de usar Web 2.0 en bancos @marta_dominguez, ENTER @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 26. Análisis ROI para nuevos negocios Razón A: Incremento de ingresos Nuevos modelos de Innovación abierta Fidelización clientes negocio Cross-selling servicios Razón B: Reducción de costes No considerada Costes Integración con Plataforma 1 gestor sistemas Varios Desarrollos expertos/moderadores @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 27. Una de cada cuatro empresas tiene la Web 2.0 como prioridad (Forrester 2008) Pero, el 22 % están insatisfechas con sus iniciativas 2.0 Razones: escaso impacto en clientes y empresa (McKinsey Survey) @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 28. ¿Dónde estamos midiendo el ROI? Métricas Web: fans, followers, 1 Acciones e 2 menciones, tráfico Situación de partida iniciativas visitas, comentarios Web 2.0 en blogs, click throughts Reacciones positivas/negativas Quejas de clientes Sí, pero … ¿En qué mejora eso mis resultados como empresa? ¿Dónde están los euros? @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 29. Dónde debemos de medir ROI de Web 2.0 1 Correlar 3 Situación de Acciones e 2 resultados con partida iniciativas objetivos de Web 2.0 negocio ¿Mayores ventas? ¿Más usuarios? ¿Más ingresos por usuario? ¿Más visitas a nuestros puntos de venta? ¿Mejora de marca? @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 30. Implantación: 4 aspectos a estudiar Impacto 1 organizativo Qué, quién, cómo y cuánto 2 Partners Tecnología y herramientas tecnológicos 3 Cambios de Seguridad, control, reputación paradigma 4 Adopción y Resistencia cultural, evangelización uso interna @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 31. La Web 2.0 necesita recursos Social Media Managers, gestores de foros, bloggers, responsables de plataformas, … Funciones • Hacer de enlace entre los clientes y la forma de trabajar de la empresa • Ayudar a crear nuevas estrategias • Ser agentes de cambio • Ayudar a crear planes de acción medibles @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 32. Cambios de paradigma ¿Está nuestra empresa preparada para tratar sus productos y servicios en las redes sociales? ¡Cuatro de cada 10 bancos no lo están! (American Banking Association) @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 33. Cambio de paradigma Las cuatro razones principales citadas por las empresas para no apoyar la introducción de la Web 2.0: 1. Resistencia al cambio 2. Dificultad de medir el ROI 3. Integración con las tecnologías existentes 4. Problemas de seguridad Enterprise 2.0 Adoption Survey, mayo 2009 @marta_dominguez Monetización Web 2.0
  • 34. mdominguez@profesor.ie.edu ¡Gracias! @marta_dominguez Blog de tecnología y negocio: http://technology.blogs.ie.edu Think tank, El foro de Technology & innovation: http://iecommunities.ie.edu Monetización Web 2.0