La presentación trata sobre la monetización de la Web 2.0 y ofrece varios casos de cómo empresas han generado ingresos a través de las redes sociales y plataformas 2.0. Se discuten estrategias como el marketing a través de redes sociales, el soporte al cliente en foros y blogs, recibir comentarios sobre nuevos productos de clientes, y la innovación abierta a través de comunidades. El documento también analiza cómo medir el retorno de la inversión de estas iniciativas y los desafíos de la implementación de la Web
1. Web 2.0
VII Sesión:
Monetización Web 2.0
3 diciembre 2009
Marta Domínguez
Consultora independiente, experta en
estrategia y profesora de IE Business
School
Monetización Web 2.0
2. La Web 2.0 en las empresas
Blogs Wikis Mashups
Comunidades FB, Twitter
Estrategia 2.0
@marta_dominguez Monetización Web 2.0
3. Paraguas de tecnologías
Filosofía Web 2.0:
Contenidos generados
por usuarios
Interconexión de redes y
contenidos
Conversaciones
Personalización
Democratización
@marta_dominguez, ENTER
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4. ¿Cuáles son las
dos claves
para mejorar los
ingresos de una
compañía?
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6. Confianza
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7. Las fuerzas de la Web 2.0
Oportunidades Amenazas
Escuchar e involucrar a Pérdida del control sobre lo
los clientes que se dice de nuestra
Acercar el mensaje de marca, empresa o
nuestra empresa a más productos
gente Reputación en Internet
Crear un efecto positivo Seguridad
de red
Entender qué es lo que
nuestra empresa puede
hacer para sus clientes
Mejor colaboración y
comunicación
internas/externas
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8. Monetización
Social media
para
caso 1 marketing
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9. Promoción
Campaña “trae
amigos” en FB
para las tarjetas
de crédito CiTi
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10. Portal B2C (blog corporativo)
Clínica Mayo
Newsblog.mayoclinic.org
Noticias
médicas y
novedades
científicas para
pacientes,
clientes y
periodistas
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11. Portal B2B
Banco BBVA
www.actibva.com
Comunidad
para financieros
Actibva
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12. Análisis ROI para Marketing
Razón A: Incremento de ingresos
Captación nuevos Más visitas a nuestra
Fidelización clientes
clientes tienda/web/canal
Razón B: Reducción de costes
Marketing directo Publicidad medios
Costes
Sin costes para FB, Desarrollo del Portal
1 community manager
Twitter B2B/B2C:
1 o varios bloggers
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13. Monetización
Social media
para
caso 2 Soporte al
cliente
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14. En un foro
Comunidad Dell:
www.dellcommunity.com
Foros formados
por internautas
voluntarios que
dan respuesta a
las preguntas de
otros miembros
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15. En Twitter
Twitter Wachovia:
Responde a las
consultas sobre
la integración del
banco en Wells
Fargo, uso de los
servicios …
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16. En un Blog
Blog Wachovia
blog.wellsfargo.com/wachovia
Otro canal para
resolver las
dudas tras la
fusión del banco
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17. Análisis ROI para soporte cliente
Razón A: Incremento de ingresos
Satisfacción de
No considerados
clientes
Razón B: Reducción de costes
Llamadas no hechas a
teléfono de soporte al
cliente
Costes
Plataforma foros Desarrollo mínimo 1 community manager
Promoción del portal 1 o varios
(publicidad) expertos/moderadores
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18. Monetización
Social media
para nuevos
caso 3 productos
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19. Portal de ideas
MyStarbucksidea:
Ideas propuestas
por clientes para
mejorar
productos,
experiencias de
compra …
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20. Comentarios sobre productos
RaboPlus:
Los nuevos
productos se
someten a
comentarios de
los clientes en el
blog
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21. Análisis ROI para nuevos productos
Razón A: Incremento de ingresos
Más ingresos por
Fidelización clientes
usuario
Razón B: Reducción de costes
Investigación de
Focus groups
mercado
Costes
1 community manager
Plataforma foros Desarrollo mínimo
o 1 blogger
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22. Monetización
Social media
para nuevos
caso 4 negocios
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23. Comunidades de open innovation
Procter&Gamble
Portal Connect
& Develop para
atraer ideas
innovadoras
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24. Agregación y recomendación
Banco BBVA
Tucuentas
Servicio de
gestión de
finanzas
personales
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25. Dos formas de usar Web 2.0 en bancos
@marta_dominguez, ENTER
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26. Análisis ROI para nuevos negocios
Razón A: Incremento de ingresos
Nuevos modelos de
Innovación abierta Fidelización clientes
negocio
Cross-selling servicios
Razón B: Reducción de costes
No considerada
Costes
Integración con
Plataforma 1 gestor
sistemas
Varios
Desarrollos
expertos/moderadores
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27. Una de cada cuatro
empresas tiene la Web 2.0
como prioridad (Forrester 2008)
Pero, el 22 % están
insatisfechas con sus
iniciativas 2.0
Razones: escaso impacto
en clientes y empresa
(McKinsey Survey)
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28. ¿Dónde estamos midiendo el ROI?
Métricas Web:
fans, followers,
1 Acciones e 2 menciones, tráfico
Situación de
partida iniciativas visitas, comentarios
Web 2.0 en blogs, click
throughts
Reacciones
positivas/negativas
Quejas de clientes
Sí, pero … ¿En qué mejora eso mis
resultados como empresa? ¿Dónde
están los euros?
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29. Dónde debemos de medir
ROI de Web 2.0
1
Correlar 3
Situación de Acciones e 2 resultados con
partida iniciativas objetivos de
Web 2.0 negocio
¿Mayores ventas?
¿Más usuarios?
¿Más ingresos por usuario?
¿Más visitas a nuestros
puntos de venta?
¿Mejora de marca?
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30. Implantación: 4 aspectos a estudiar
Impacto
1 organizativo Qué, quién, cómo y cuánto
2 Partners Tecnología y herramientas
tecnológicos
3 Cambios de Seguridad, control, reputación
paradigma
4 Adopción y Resistencia cultural, evangelización
uso interna
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31. La Web 2.0 necesita recursos
Social Media Managers, gestores de foros,
bloggers, responsables de plataformas, …
Funciones
• Hacer de enlace entre los clientes y la forma de
trabajar de la empresa
• Ayudar a crear nuevas estrategias
• Ser agentes de cambio
• Ayudar a crear planes de acción medibles
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32. Cambios de paradigma
¿Está nuestra empresa preparada para tratar sus
productos y servicios en las redes sociales?
¡Cuatro de cada 10
bancos no lo están!
(American Banking Association)
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33. Cambio de paradigma
Las cuatro razones principales citadas por las
empresas para no apoyar la introducción de la
Web 2.0:
1. Resistencia al cambio
2. Dificultad de medir el ROI
3. Integración con las tecnologías existentes
4. Problemas de seguridad
Enterprise 2.0 Adoption Survey, mayo 2009
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34. mdominguez@profesor.ie.edu
¡Gracias! @marta_dominguez
Blog de tecnología y negocio:
http://technology.blogs.ie.edu
Think tank, El foro de Technology &
innovation:
http://iecommunities.ie.edu
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