Redes Sociais: Estrategias e Mensuração, por Martha Gabriel

1. Redes Sociais :: Redes Sociais Estratégias e Mensuração Estratégias e Mensuração g g ç ç 30.nov.2009 30 nov 2009 São Paulo Martha Gabriel

2. Martha Gabriel www.martha.com.br / Twitter: marthagabriel / martha@martha.com.br Graduação em Engenharia UNICAMP Engenharia, Pós-graduação em Marketing, ESPM Pós-graduação em Design, Belas Artes Mestre em Artes ECA/USP (interfaces de voz, redes sociais) Artes, voz Autora dos livros “Marketing de Otimização de Buscas” – 2008, Ed Esfera, e “SEM e SEO: Dominando o Marketing de Busca”, Ed. Novatec, lançamento em g , , ç 25/jun/2009 e co-autora do livro “MBA | Executivo”, Ed. Saraiva. BSP Business School São Paulo, professora MBA Universidade Anhembi Morumbi, professora MBA e coordenadora de e-learning UFPR, professora MBA Universidade de São Paulo, pesquisadora e doutoranda na ECA NMD N Media Developers, di t New M di D l diretora d t de tecnologia l i Upgrade! São Paulo, curadora Palestrante Internacional nas áreas de Marketing Tecnologia, Marketing, Tecnologia premiada 3 vezes com o “Best of Track Presentation” nos USA

3. Agenda – Social Media – SMM & SMO – Social Media Measurement 3

4. Redes Sociais Redes sociais existem pelo menos desde 3000 AC… 4

5. Redes Sociais … as principais diferenças entre a antiguidade e entre a antiguidade e hoje: COLAPSO do tempo e do e do espaço 5

6. Redes Sociais A evolução das redes sociais acompanha a evolução das tecnologias de comunicação interativas: • Escrita • Correios • Telégrafo • Telefone • Computador (BBS, comunidades online, e‐mail) • Chat • IMS • Web 2.0 (read write web) • Redes Sociais on‐line (Friendster – 1ª rede social online) ( ) • Redes Sociais presenciais (Twitter) 6

7. Redes Sociais & Mídias Sociais Redes Sociais ‐ indivíduos (ou empresas) conectados por um mais tipos específicos de interdependência, como: • Amizade • Parentesco • Proximidade/Afinidade • Trocas Financeiras • Ódios/Antipatias •R l õ S Relações Sexuais i • Relacionamento de Crenças • Relacionamento de Conhecimento • Relacionamento de Prestígio Mídias Sociais ‐ conteúdo online criado por pessoas usando online criado tecnologias de publicação altamente acessíveis e escaláveis. 7

8. Quem usa Redes Sociais? 8

9. Laços Importantes nas Redes Sociais Tipos de laços nas redes sociais: • fortes quando se caracterizam pela intimidade e proximidade dos pontos • fracos quando caracterizam‐se por relações superficiais e esparsas q p ç p p Os laços fracos devem tomar maior parte de nossas atenções, uma vez que apresentam pontos de mutações constantes, gerando oportunidades e p p ç ,g p revelando possíveis ameaças iminentes. Independentemente dos tipos de laços, quanto maior o número de laços, p p ç q ç maior a densidade da rede, pois mais conectados estão os indivíduos que fazem parte dela. 9

10. Capital Social & Whuffies Capital social: ‐ Conexão entre indivíduos : redes sociais e normas de reciprocidade e confiança que emergem dela (Putnam ) ‐ Futuro em que o dinheiro não é mais o ponto central das preocupações dos indivíduos e uma nova moeda movimenta as relações sociais, os Whuffies: reputação que os indivíduos tem sobre determinado assunto, as respectivas conexões f i i õ feitas por eles entre as redes, o grau de l d d influência que exercem sobre as redes em que participam, o histórico de realizações notórias efetivadas no passado e o grau de confiabilidade adquirida e reconhecida. 10

11. Tipos de Plataformas de Social Media e Networks Wikis – ex: wikipedia Social Networks – ex: Orkut, Facebook, MySpace Presence Applications ( i i t P A li ti (miniature bl blogs) – ex:Twitter ) T itt Video Sharing – ex: YouTube Virtual Reality – ex: Second Life Events – ex: Upcoming News Aggregation – ex: Digg, Reddit Photo Sharing – exL Flickr Zoomr PhotoBucket Flickr, Zoomr, Livecasting – ex: justin.tv Episodic online videos – ex: YourTruman-Show Media Sharing – ex: Izimi, Twango Music Sharing – ex: last.fm, pocketfuzz Soc a oo a Social Bookmarking – ex: de c o us, ma.gnolia.com, blinklist g e del.icio.us, a g o a co , b st Social Network Aggregators – ex: socialthing!, socialstream, profilactic 11

12. Redes Sociais impactam o marketing principalmente no P de Promoção – estratégias de comunicação - mas TAMBÉM impactam os de a s Ps - pac a demais s Produto de Redes Sociais – ex: Orkut, Twitter, Layar, Ning, etc. Preço de Redes Sociais – ex: Linden Dolar, troca de ç , um produto por outro em redes sociais (mesmo que seja o seu tempo) Praça de Redes Sociais – ex: Orkut, Twitter, Facebook, etc. Promoção de Redes Sociais – PP, PV, MD, RP e VP em redes sociais 12

14. SMM, SMO, WOMM

15. Social Media M k ti S i l M di Marketing (SMM) e Social Media Optimization (SMO) SMM é o processo que usa os sites de redes sociais para promover um determinado website, aumentar seu tráfego e/ou fidelidade, e principalmente aumentar o ROI. ROI SMM envolve todas as ações internas (on page) e (on-page) externas (off-page) ao site com esse objetivo. SMM processo todo de marketing de otimização, incluindo tanto as ações internas (SMO / on-page) quanto as externas (off-page). (off page). SMO refere-se mais às técnicas de otimização internas do site (on-page) 15

16. O Valor da Social Media Case Marketing Experiments Journal – Social Media Mptimization x PayPerClick em 1 ano: PayPerClick, SMM: custo U$ 3,600 (em salários), resultando 93.207 visitantes / custo por visitante: U$ 0,04 PPC: custo U$ 1,250 (ppc ads), resultando 2.057 visitantes / custo por visitante: U$ 0,61. SMM x PPC impacto muito maior com SMO / 1.578% melhor em ROI. 16

17. Estratégias de Social Media

18. Estratégias de Social Media Aumente sua linkability – depende intrinsicamente de se ter conteúdo interessante no site para o público da rede social foco (ver p p ( links baits mais à frente). Torne fácil tagging e bookmarking – Não faça os usuários procurarem como adicionar seu blog ou site aos conteúdos de feeds deles. Torne fácil por meio de uma função que gere a URL ou código necessário para os visitantes adicionarem o seu site aos links deles. Existem ferramentas disponíveis para ajudar nisso Retribua inbound links – pessoas que linkam seu site querem algo em troca. Se vc puder, forneça link para elas também em uma área específica. específica Mantenha esses links em áreas relacionadas ao tópico dos mesmos. 18

19. Estratégias de Social Media (cont) Ajude seu conteúdo a viajar – ter conteúdos que viajam significa ter t conteúdos f il t úd facilmente acessáveis por outros sites. S você t t á i t it Se ê tem conteúdo que muitas pessoas se interessarão, considere tornar o conteúdo disponível em pdf ou arquivo de áudio ou vídeo. Assim fica fácil das pessoas esparramarem o seu conteúdo. Encoraje o mashup – torne possível para outros fazer embed do seu conteúdo nos blogs ou sites deles em troca por um link de volta para você, você descobrirá que a sua popularidade sobe mais rápido d que se você não d i á l mover o conteúdo d um i á id do ê ã deixá-los t úd de lugar para outro. 19

20. Estratégias de Social Media (cont) Seja um recurso para as pessoas, mesmos que isso não te ajude – as pessoas das redes sociais esperam que você forneça informação que é útil para elas. Se vc não fornece esse tipo de informação eles irão a aguém que dá. Seja um Bom E b i d d R B Embaixador de Recursos sem esperar receber nada em b d troca. O seu retorno virá exatamente porque suas ações provam que seu site vale a pena. Recompense usuários úteis e valiosos – esses usuários serão a melhor ajuda que você poderá ter conforme você trabalha com sua SMO. Encontre um modo de recompensá-los para que eles continuem úteis. 20

21. Estratégias de Social Media (cont) Participe – Se vc não participar, seus pensamentos e opiniões não serão bem vindos por muito tempo nas redes sociais. Se você quer alavancar o poder da Social Media, você deve estar disposto a participar Saiba como atingir seu público alvo – público pode ser difícil. Se vc aborda com a mensagem errada, você será massacrado. g Antes de fazer esse tipo de erro, tire um tempo para aprender com quem você estará na comunidade. Crie conteúdo – conteúdo é uma chave para o social media marketing. Se vc se propuser criar conteúdo fresco e único com regularidade, os visitantes virão a você porque eles sabem que podem encontrar a informação que precisam. 21

22. Estratégias de Social Media (cont) Seja autêntico – participantes de redes sociais conseguem detectar falsidade tão rapidamente quanto uma nota de 3 Reais. Não tente p q enganar, pois eles te aniquilarão. Seja você. Isso te levará muito mais longe do que ser o que você pensa que os outros querem que vc seja. Não esqueça suas origens, seja humilde – quando você participa regularmente em social media, você pode se encontrar em uma posição de ser considerado um expert. Muitas pessoas deixam essa distinção atingir o ego. Não tenha medo de tentar novas coisas, permaneça original – um dos maiores benefícios da social media é a habilidade de usar a criatividade para fazer algo diferente Em SMM a criatividade é diferente. frequentemente recompensada com melhores tráfegos e maior interesse. 22

23. Estratégias de Social Media (cont) Desenvolva uma estratégia de SMM – da mesma forma que em SEO, em SMO não se deseja andar em círculos quando se tenta otimizar sua presença na Social Media. Desenvolva uma estratégia que te mantenha nos trilhos e te ajude a atingir as g q j g redes sociais que são mais relacionadas com o seu tópico. Escolha sabiamente suas táti E lh bi t táticas d SMM – por melhor de lh ferramenta de marketing que a social media pode ser, ela também pode ser a prática mais destruidora que você institui. Se você usar as táticas erradas nos fóruns de social media, seus esforços serão em vão e será muito difícil reconstruir a confiança que foi destruída. 23

24. Estratégias de Social Media (cont) Torne SMM parte dos seus processos de Best Practices – redes sociais requerem participação constante. Isso significa um esforço contínuo – diário. Integre suas estratégias de SMM no seu workflow diário. DICA – SMM está muito mais para Marketing de Relacionamento do que para tecnologia É preciso tecnologia. entender e gostar de PESSOAS e processos de GESTÃO de RELACIONAMENTO. 24

25. Regra de ouro do SMM: “Relationship first and the rest falls into place” 25

26. Essência das Estratégias de Comunicação em Redes Sociais “Você é o que o que você compartilha você compartilha” • Que histórias você tem para contar? Que histórias você tem para contar? • A quem interessa essas histórias? 26

27. Idéias p para Link Baits Martha Gabriel

28. Idéias para Link Baits Faça uma lista de recursos valiosos (listas relatórios especiais, (listas, especiais história de algo, como fazer, etc.) Entreviste (e-mail / telefone) pessoas importantes e publique. Desenvolva uma ferramenta útil. Escreva um artigo interessante. Crie um evento que atraia notícias, como um concurso. Teste algo novo que não tenha sido feito antes. Seja o primeiro a fa er alg ma coisa na internet fazer alguma internet. Escreva algo controverso. Seja o primeiro a escrever as últimas notícias no seu nicho nicho. Seja o primeiro a expor uma fraude. Discorde de alguma autoridade. g Escreva algo engraçado. 28

29. Idéias para Link Baits (cont) Crie uma imagem interessante. Seja o primeiro a pesquisar e escrever sobre algo. Crie um tema, plug-in ou fragmento de software. Crie uma ferramenta que outros possam colocar nos sites deles mas que tenha link para o seu. Faça uma piada sobre alguém conhecido. F i d b l é h id Crie um recurso para um grande acontecimento, que esteja disponível no momento certo . Escreva uma teoria ultrajante e justifique-a com lógica. Escreva comentários úteis sobre algo que esteja acontecendo. Dê algo valioso de graça. Invente um novo acrônimo no seu nicho e consiga que as pessoas falem sob ele ele. Torne-se um especialista no seu nicho e escreva informações valiosas. 29

30. Regras de Ouro do Relacionamento

31. Regras de ouro do relacionamento Ética Éti Educação Seleção e ajuste das pessoas com quem se relacionar (buscar pessoas interessantes / se afastar de pessoas não interessantes) - as pessoas só vão estar engajadas se você der algo que interesse a elas: Napoleão 2 alavancas que movem o mundo Estar realmente interessado na OUTRA pessoa (e não em si mesmo) Dar antes de receber

32. The Starfish and the Spider Catalisadores • Interesse genuíno nos outros • Inúmeras conexões fracas ao invés de poucas conexões fortes. • Habilidade de mapeamento social. • Desejo de ajudar todos que encontram. j j q • Habilidade de ajudar as pessoas a ajudarem a si mesmas (ouvindo e compreendendo) ao invés de dar conselhos. • Inteligência Emotional Inteligência Emotional. • Confiança nos outros e na rede decentralizada. • Inspiração (para os outros). • Tolerância para a ambiguidade. l â i b d d • Abordagem “hands‐off” – eles não interferem ou tentam controlar o comportamento dos membros da rede. • Desapego – habilidade de passar pra frente depois de construir uma rede descentralizada, ao invés de tentar tomar o controle. 32

34. Social Media Measurement

35. Fatores Essenciais para Medir Social Media KPI – Key Performance Indicators Volume Engagement Conversion Consistência no tracking e medição dos KPI 35

36. KPI – Key Performance Indicators É necessário escolher pelo menos 2 índices em cada indicador para serem mensurados: Volume # fans, # followers, Tweets per minute, Trending Topics, etc. etc Engagement ( g j g g (engajamento + influência + relevância) ) Retweets, Subscribers, Sentiment, Time Spent, Comments, Replies, Mentions, etc. Conversion CTR (click through), Leads Generated, Sales, etc. 36

37. ROI – Return on Influence Cold Measurements + Warm Measurements = ROI Cold Measurements – traditional analytics Reach (page views) x Frequency (visits) / Time Spent Easier to measure, old school Warm Measurements Sentiment + Ecosystem Size Mais difícil de medir pode ser usado o sistema Spark da Spiral 16 (http://www spiral16 com/spark/) para ajudar. (http://www.spiral16.com/spark/) ajudar 37

38. Whuffies – capital social Whuffie Bank - http://thewhuffiebank org/ http://thewhuffiebank.org/ lucianopalma WHF 2 @marthagabriel for Last Friday's lecture ;) 38

39. Ferramentas de Monitoramento de Mídias Sociais

40. Problemas A internet pode ser vista como uma grande divisão – Conteúdo que as search engines como Google engines, Google, indexam e Conteúdo que as engines não são permitidas para indexar (ex: redes sociais fechadas, como Orkut) “Os foruns que permanecem não-indexados trazem desafios particulares – tanto quanto oportunidades – para os profissionais de marketing monitorarem o buzz ao redor de suas empresas” -- Marty Weintraub, presidente da agência digital aimClear Weintraub

41. Ferramentas eLife – www.elife.com.br SCUP - www scup com br www.scup.com.br Tour de funcionalidades - http://www.scup.com.br/home/sobre eVisibility - http://www.evisibility.com/Online-Reputation-Management.html Infegy’s Social Radar - http://www.infegy.com/socialradar.php Google Alerts – http://alerts.google.com g p // g g Twitter Search Widget - http://twitter.com/goodies/widget_search Gist - http://gist.com/ Woopra - htt // W http://www.woopra.com/ ( / (monitoramento de sites em real-time) it t d it l ti ) Web Analytics – Webtrends, Google Analytics, etc. Search Engines – Google, Bing, Yahoo, Collecta, etc. Outros - Crimson Hexagon, Radian6 or TruCast 41

42. Considerações sobre o Monitoramento de Mídias Sociais

43. Monitoramento em Redes Sociais Medir M di Analisar Agir Não basta medir, é preciso entender! Não basta entender, é preciso saber como agir! - SMM, SMO, WOMM --> está muito mais para g , , p relacionamento do que tecnologia - exige BOM SENSO!!!

44. Considerações Quem está te mensurando? Certamente não é só você! A melhor maneira de se proteger das Redes Sociais é estar dentro delas. Confiabilidade nas medições (livro “How to Lie with Statistics”, 1993 / post “Twitter Metrics are too easy to manipulate”, Mashable) Freakonomics – mensurações contra o senso comum The Dirty Little Secret About the "Wisdom of the Crowds" - There is No Crowd http://www.readwriteweb.com/archives/the_dirty_little_secret_about_the_wisdom_of_the_cro http://www.readwriteweb.com/archives/the dirty little secret about the wisdom of the cro wds.php 44

45. 6 Passos para Controlar o Buzz 1. Encontre onde se discute sobre sua marca 2. Desenvolva um método de monitoramento 3. Decida quando participar 4. Administre a crítica e o buzz negativo 5. Estimule os fãs da marca a participar dos fóruns 6. Considere se promover nos fóruns, eticamente.

46. Martha Gabriel me, www.martha.com.br e-mail me, martha@martha.com.br follow me, twitter.com/marthagabriel 46