Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

MHBA, Mijn online leefwereld is voor u

1 019 vues

Publié le

Presentatie gehouden bij de opleiding Master of Health Business Administration van Erasmus CMDz. De presentatie gaat over het kennen van je patiënt (klant), de patiënt journey en welke kansen er liggen voor service in de gezondheidszorg.

Publié dans : Santé & Médecine
  • Soyez le premier à commenter

MHBA, Mijn online leefwereld is voor u

  1. 1. Inspiratie Mijn online leefwereld is voor u MHBA Martijn Hulst 23 april 2015
  2. 2. Resultaatgerichte online zorgmarketing.
  3. 3. Wij komen over de vloer bij…
  4. 4. Wij bieden hen…
  5. 5. en dat doen wij
  6. 6. genoeg over ons
  7. 7. genoeg over ons sterker nog vandaag meer dan online marketing
  8. 8. Waar staan de 122 slides? www.slideshare.net/martijnhulst
  9. 9. Alvorens inhoud …
  10. 10. Hoe bent u hier gekomen?
  11. 11. Hoe bent u hier toe gekomen?
  12. 12. Hoe gaat u hier straks vandaan?
  13. 13. Hoe is uw ‘klant’ bij u gekomen?
  14. 14. tot zover het belangrijkste deel van vandaag
  15. 15. De werkelijke werkelijkheid van online
  16. 16. Wat kan deze technologie allemaal niet betekenen voor de gezondheidszorg? (Minister Edith Schippers) Bron: http://rvz.net/publicaties/bekijk/consumenten-ehealth | https://www.youtube.com/watch?t=19&v=I2OiFaiG9sI
  17. 17. Bron: http://www.lindanieuws.nl/nieuws/borrelpraat/zorgrobot-zora-een-feest-in-het-verzorgingstehuis/
  18. 18. Bron: http://www.lindanieuws.nl/nieuws/borrelpraat/zorgrobot-zora-een-feest-in-het-verzorgingstehuis/
  19. 19. Bron: https://www.youtube.com/watch?t=135&v=8QpUUC6gh4g/
  20. 20. 22 Socialblood.org
  21. 21. er kan en gebeurt veel online in de gezondheidszorg
  22. 22. er kan en gebeurt veel online in de gezondheidszorg logisch: we leven online
  23. 23. 94% Digital savvy
  24. 24. Bron: CBS 2013, http://www.marketingfacts.nl/berichten/gebruik-en-gebruikers-van-sociale-media-anno-2012/ 65- tot 75- jarigen: !  Algemeen: 70% online !  Sociale media: 33%
  25. 25. Bron: http://7cupstearesources.s3.amazonaws.com/img/panic-attacks-help-online.jpg | https://www.psychologytoday.com/blog/reading-between-the-headlines/201307/smartphone-addiction 73% heeft paniekgevoelens bij afwezigheid smartphone Psychology Today
  26. 26. Researchers(at(the(University(of(Pennsylvania(( a(strong(correla4on(between(use(of( nega4ve(language(on(Twi9er(( and(heart(disease(mortality Brom: http://www.engadget.com/2015/01/23/angry-twitter/
  27. 27. Intensiteit gebruik sociale media Mate van stress Mate van betrokkenheid Brom: http://www.pewinternet.org/2015/01/15/social-media-and-stress/
  28. 28. er kan en gebeurt veel online in de gezondheidszorg logisch: we leven online en dat verandert een hoop
  29. 29. Herinnert u zich deze nog?
  30. 30. Herinnert u zich deze nog? Brom: http://www.taxipro.nl/wp-content/uploads/2013/02/TCAtaxis-480x320.jpg
  31. 31. er kan en gebeurt veel online in de gezondheidszorg logisch: we leven online en dat verandert een hoop Maar wat verandert er echt?
  32. 32. Systeem (werk, organisatie en processen)
  33. 33. Systeem (werk, organisatie en processen) !  We gaan op sociale media !  We willen een app !  We willen een ‘zorgportaal’ !  We maken alle data beschikbaar We zijn online!
  34. 34. Brom: http://www.sfg.nl | http://www.iuala.nl
  35. 35. Systeem (werk, organisatie en processen) Technologie-push
  36. 36. Systeem (werk, organisatie en processen) Technologie-push TCA neemt een app Een hotel maakt online boeken mogelijk Een autoverhuurder zoekt dichtstbij zijnde verhuurder Live-uitzendingen via website NPO.nl
  37. 37. Systeem (werk, organisatie en processen)
  38. 38. Systeem (werk, organisatie en processen) Leefwereld (mensen, behoeften en touchpoints) Uber, AirBnb, SnappCar, Periscope, etc. bieden mij een totaal andere ervaring, die dichter bij mij staat in mijn online wereld
  39. 39. Mij lijkt het handig als… zodat ik weet wanneer ik mijn huisarts moet bellen… (Minister Edith Schippers) Bron: http://rvz.net/publicaties/bekijk/consumenten-ehealth | https://www.youtube.com/watch?t=19&v=I2OiFaiG9sI
  40. 40. Stelling Mijn eigen systeem staat centraal bij online
  41. 41. tot zover het één na belangrijkste deel van vandaag
  42. 42. tot zover het één na belangrijkste deel van vandaag resteren nog 70 slides met drie tips
  43. 43. Denken in de leefwereld Tip 1: Wiens wereld?
  44. 44. Ik ga op reis …
  45. 45. Bron: http://www.flickr.com/photos/22049136@N00/172126975/ … en ik neem mee
  46. 46. vraag Wat zag je? Van wie?
  47. 47. Behoef- ten Frustra- ties Verwach- tingen Ken- merken Context Media- gebruik
  48. 48. Mijn netwerk … frustraties … …verwachtingen… … context …
  49. 49. Wie zoekt naar jouw informatie ?
  50. 50. Wie zoekt contact?
  51. 51. Wie help je met je dienst?
  52. 52. Zoeken naar gezondheidsinformatie !  48% voor een ander !  36% voor zichzelf !  11% voor zichzelf en de andere Bron: http://www.flickr.com/photos/34120957@N04/6869336880/ http://www.slideshare.net/PewInternet/2012-1-12-12-rise-of-epatients-providence-st-joseph-medical-centerpptx
  53. 53. Oudste dochters houden vele ballen in de lucht Bron: http://www.flickr.com/photos/67196253@N00/557055533/
  54. 54. …en dat wordt alleen maar meer Bron: http://www.flickr.com/photos/80384851@N00/3823147212/
  55. 55. Stel nu dat je andere klantfocus kiest?
  56. 56. Stelling Ik heb mijn klantfocus helder
  57. 57. Denken in de leefwereld Tip 2: Welke reis in die wereld?
  58. 58. Bron: http://www.flickr.com/photos/59800091@N04/6652901277/ Wat is vliegen eigenlijk?
  59. 59. Van A(msterdam) naar B(angkok)
  60. 60. Online zoeken Online boeken Online inchecken
  61. 61. Bron: http://www.gelderlander.nl/algemeen/dgeconomie//3377023/Zelf-bagage-inchecken-op-Schiphol.ece Zelf bagage inchecken
  62. 62. Jezelf vermaken Zelf werken
  63. 63. Bron: http://www.vertragingsapp.nl/ Vertraging opvangen
  64. 64. Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2012/02/03/klm-lanceert-meet-seat-social-media-aan-boord/ … meet & seat … bij KLM En zelf bepalen naast wie je zit
  65. 65. Bron: http://www.flickr.com/photos/10068449@N07/3459855055/ Wat is vliegen eigenlijk?
  66. 66. Maak je reis compleet
  67. 67. Maar de zorg is geen KLM. Toch?
  68. 68. Bron: http://www.flickr.com/photos/29561334@N04/5233928419/ Wat doe je als je niet lekker in je vel zit?
  69. 69. Bron: http://www.flickr.com/photos/38162962@N06/6803118236/ Wat doe je als je extra hulp nodig hebt?
  70. 70. niets
  71. 71. Klantreis in de zorg
  72. 72. Vaak geziene focus
  73. 73. Potentie in uitgewerkte klantreis
  74. 74. Potentie in uitgewerkte klantreis
  75. 75. Bron: http://www.ehospitality.nl/index.php
  76. 76. Bron: http://www.fastcodesign.com/1664797/six-ways-to-improve-doctors-waiting-rooms
  77. 77. Potentie in uitgewerkte klantreis
  78. 78. Bron: https://itunes.apple.com/nl/app/moet-ik-naar-de-dokter/id527929945?mt=8&l=nl
  79. 79. Bron: http://www.drinktest.nl/
  80. 80. Touchpoints
  81. 81. Klantreis uitwerken stap behoeften / doel on stage acties backstage acties beleving touchpoints
  82. 82. Klantreis uitwerken stap behoeften / doel on stage acties backstage acties beleving touchpoints … … … … … … … … … … … …
  83. 83. Klantreis uitwerken stap behoeften / doel on stage acties backstage acties beleving touchpoints … … … … … … … … … … … …
  84. 84. stap behoeften / doel on stage acties backstage acties beleving touchpoints … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … Behoef- ten Frustra- ties Verwach- tingen Ken- merken Context Media- gebruik
  85. 85. Klantreis in de zorg Stelling Ik heb een duidelijke focus in de klantreis
  86. 86. Denken in de leefwereld Tip 3: Welk potentieel is er in de leefwereld?
  87. 87. Veel gehoord potentieel Bron: http://www.nibib.nih.gov/science-education/bionic-man
  88. 88. Breng nu maar eerst als zorginstelling de basis op orde (Patiënt in focusgroep)
  89. 89. Voor bijna de helft van de Nederlanders (44%) weerspiegelt de kwaliteit van de communicatie de kwaliteit van de zorg. Bron: http://www.flickr.com/photos/8176740@N05/5542172347/ http://www.porternovelli.nl/?p=624
  90. 90. “Wanneer patiënten een keuze afwegen en maken, tellen de kwaliteitskenmerken, maar bovenal ook de ervaringen van jezelf en anderen, ook online.” (onderzoek NVZ)
  91. 91. 66% van de mensen wisselt van merk na slechte service. 82% van hen gaf aan dat het bedrijf hier iets tegen had kunnen doen. (Accenture, Global Consumer Pulse, nov-13)
  92. 92. Service bieden
  93. 93. Samen service
  94. 94. Service verwachting
  95. 95. Ook in de zorg
  96. 96. Ook in de zorg
  97. 97. Ook in de zorg
  98. 98. Aangenaam online 109(Bron: https://www.flickr.com/photos/42269094@N05/4902199888/
  99. 99. … dit lijkt simpeler dan het is…
  100. 100. Waar is wat mogelijk én gewenst
  101. 101. … dit lijkt simpeler dan het is … maar er is veel simpels mogelijk
  102. 102. Model om aan de slag te gaan Oranje ideeën - Toekomst ideeën - Dromen, uitdagingen - Stimulerende ideeën - Groene ideeën voor morgen Blauwe ideeën - Gemakkelijk implementeerbaar - Weinig risico’s - Hoge aanvaardbaarheid Groene ideeën - Innovatieve ideeën - Doorbraak - Opwindende ideeën - Implementeerbaar Niet realiseerbare ideeën Realiseerbare ideeën Gewone ideeën Originele ideeën
  103. 103. Stelling Ik biedt passende service
  104. 104. Uw leefwereld
  105. 105. sterker vandaag meer dan online marketing
  106. 106. Hoe bent u hier (toe) gekomen?
  107. 107. Hoe gaat u hier straks vandaan?
  108. 108. Waar staan de 121 slides? www.slideshare.net/martijnhulst
  109. 109. Waar staan de 122 slides? www.slideshare.net/martijnhulst En ik kom het verhaal graag een keer in uw organisatie vertellen of we gaan in 1 dag aan de slag met de klantreis
  110. 110. Bedankt!
  111. 111. Arjan Zuurbier 06 - 23 16 87 15 arjan@zorgbroeders.nl Martijn Hulst 06 - 31 74 34 15 martijn@zorgbroeders.nl Wagendijk 9 3628 EP Kockengen BTW-nummer: NL852297920B01 KVK-nummer: 56777663

×