Adapted from 2015 Comment Guidelines (PDF), Baldrige Performance Excellence Program, Examiner Resource Center

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์
maruays@hotmail.com
18 เมษายน 2558

2. Adapted from 2015 Comment Guidelines (PDF), Baldrige
Performance Excellence Program, Examiner Resource Center

3. วัตถุประสงค์ของรายงานป้อนกลับ
 เพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรผู้สมัคร
 ระบุจุดแข็งและโอกาสพัฒนา ที่องค์กรผู้สมัครสามารถใช้
ประโยชน์ ในการปรับปรุงองค์กรให้สมบูรณ์มากขึ้นต่อไป

4. Comments
Strength OFI
Considering factors
ADLI (for process) LeTCI (for results)
Holistic concept
Criteria requirements Application response

5. ข้อคิดเห็นมี 2 ประเภท
1. จุดแข็ง (Strength) ในกรณีของกระบวนการ (Process) คือ ADLI
และผลลัพธ์ (Result) คือ LeTCI ที่องค์กรทาได้ตามเกณฑ์ที่
กาหนด
2. โอกาสพัฒนา (Opportunity For Improvement - OFI) ในกรณีที่
องค์กรทาได้ไม่ครอบคลุม หรือ ไม่ครบถ้วน

7.  A = Approach องค์กรใช้วิธีการ (methods) ที่เป็นระบบ
(systematic = ordered, repeatable, use of data & information)
เหมาะสม (appropriate) มีประสิทธิผล (effectiveness) เป็น
กระบวนการสาคัญ (key organizational process) และไม่มีรอย
โหว่ (GAP)
(effective + systematic)

8.  D = Deployment อธิบายการปฏิบัติที่มีความทั่วถึง (breadth)
และทุกระดับ (depth) ของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง มีหลักฐานบ่ง
ถึงการนาไปปฏิบัติในหน่วยอื่นขององค์กรด้วย
(breadth and depth)

9.  L = Learning อธิบายความรู้ ทักษะใหม่ที่ได้จากการประเมิน
การศึกษา ทดลอง และนวัตกรรม (innovation) มีวงจรการ
พัฒนาที่เป็นระบบและใช้ข้อเท็จจริง (PDCA) มีการแลกเปลี่ยน
เรียนรู้ (sharing) มีการเทียบเคียง และฝังตัวอยู่ในกระบวนการ
ทางาน
(PDCA + innovation + sharing)

10.  I = Integration อธิบายถึงความสอดคล้อง (alignment) ของ
แผน กระบวนการ ข่าวสาร การจัดสรรงบประมาณ การ
ปฏิบัติการ ผลลัพธ์ และการวิเคราะห์ที่ช่วยให้องค์กรบรรลุ
เป้าหมาย (organizational needs) และมีการประสานกันของ
หลายหน่วยงาน รวมถึงการเกี่ยวเนื่องกับเกณฑ์หัวข้ออื่นด้วย
(other process)
(alignment + organizational needs in OP & other process)

11. NO
NO
NO
NO
OFI
OFI
OFI
OFI
YES
YES
YESSTRENGTH
systematic
effective
aligned
integrated

12. ปัจจัยพิจารณาของกระบวนการ
 แนวทางที่เป็นระบบ (order, repeatable, use data & information,
effectiveness)
 แสดงการถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบัติ (breadth & depth, difference
parts)
 มีหลักฐานการเรียนรู้ (improvement circle, sharing, innovation,
personal & org. learning)
 บูรณาการ (alignment 3 levels, organization goals, interconnected
units)

13. What needs applicant to
do to achieve the next
higher scoring range or
might do to downgrade
to the next lower scoring
range.
ใช้ประโยชน์
ในการเขียนใน OFI คือทาอย่างไรผู้สมัครจึงจะได้คะแนนสูงขึ้ น (promote)
และเขียนใน Strength ว่าผู้สมัครทาอะไรได้ดีแล้วที่ควรธารงรักษาไว้ไม่ให้
คะแนนลดลง (demote)

15. ระดับผลดาเนินการ (Levels)
 แสดงอัตราส่วนที่เหมาะสม
 เทียบกับผลในอดีต การคาดการณ์ และเป้าหมาย (ต่ากว่า ดีกว่า
เป็นเลิศ)

16. แนวโน้ม (Trends)
 ทิศทางและอัตราการปรับปรุง (เป็นที่น่าพอใจ ไม่เปลี่ยนแปลง
ไม่เป็นที่น่าพอใจ)
 จานวนจุดอ้างอิง (อย่างน้อย 3 จุด)
 ความครอบคลุมในทุกภาคส่วน (มีคาอธิบายรูป)

17. การเปรียบเทียบ (Comparisons)
 มีความสัมพันธ์ : กับคู่แข่ง การเทียบเคียง หรือผู้นาใน
อุตสาหกรรมนั้น (ในผลลัพธ์ที่สาคัญ ไม่จาเป็นต้องมีทุกรูป)
 มีความสม่าเสมอ

18. บูรณาการ (Integration)
 สัมพันธ์กับข้อกาหนดของเกณฑ์
 แยกตามกลุ่มที่จัดไว้ (Segmentation) (ลูกค้า ผลิตภัณฑ์ บริการ
ตลาด กระบวนการ แผนปฏิบัติการในลักษณะองค์กร และหัวข้อ
กระบวนงาน)
 สนับสนุนแผนปฏิบัติการขององค์กร
 ผลคาดการณ์ในอนาคต

19. What needs applicant to
do to achieve the next
higher scoring range or
might do to downgrade
to the next lower scoring
range.
ใช้ประโยชน์
ในการเขียนใน OFI คือทาอย่างไรผู้สมัครจึงจะได้คะแนนสูงขึ้ น (promote)
และเขียนใน Strength ว่าผู้สมัครทาอะไรได้ดีแล้วที่ควรธารงรักษาไว้ไม่ให้
คะแนนลดลง (demote) ของผลลัพธ์

21.  ขั้นตอนการตรวจประเมินรายงานเป็นรายบุคคล
1. ทบทวน Criteria Requirements
2. หา Key Factors
3. อ่านรายงานของผู้สมัคร
4. บันทึก Key processes & Results
5. หาหลักฐาน ADLI, LeTCI (สรุปสั้น ๆ ไม่ลอกผู้สมัคร)
6. ให้คะแนน (ดูในตาราง)

22. To refresh your memory and understand the Item Requirements

23. 1. ทบทวนข้อกาหนดของเกณฑ์
 ให้เรียบเรียงใจความสาคัญ (Nugget, or Item main points) ของ
หัวข้อนั้นใหม่ ตามความเข้าใจที่เป็นภาษาของเราเองให้กระชับได้
ใจความ และระลึกไว้ในใจในขณะอ่านแบบประเมินของผู้สมัคร
จะได้ไม่ใช้เกณฑ์เสมือนการทาเป็น check list
 ทาความเข้าใจของคาถามระดับ basic, overall, multiple
 ระบุคาศัพท์และคาอธิบายที่มีความสาคัญของหัวข้อนั้นๆ
 อ่านหมายเหตุด้วย

24. To determine the most relevant key factors

25. 2. คัดเลือกปัจจัยสาคัญ
 เริ่มจากหา KF ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับ Item
 คัดเลือก 4-6 KF ที่มีความสาคัญกับผู้สมัครมากที่สุด
 เรียงลาดับความสาคัญ KF ที่สอดคล้องกับระดับวุฒิภาวะของ
ผู้สมัคร (basic, overall, multiple) เช่น ความต้องการของลูกค้า
สภาพแวดล้อมการแข่งขัน ความต้องการของบุคลากร แผนกล
ยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่สาคัญ เป็นต้น
 เชื่อมโยง KF กับคาถามในหัวข้อต่าง ๆ ที่คาดว่าจะส่งผลกระทบ
กับความเป็นตัวตนหรือความท้าทายขององค์กร

26. The relevant section of the application

27. 3. อ่านรายงานของผู้สมัคร
 มองเป็นองค์รวมของหัวข้อ ไม่ check list ทีละคาถาม
 คิดถึงความสัมพันธ์ของการตอบในหัวข้ออื่น ๆ ด้วย
 เน้นที่กระบวนการสาคัญที่สุดที่ผู้สมัครใช้
 คานึงถึงความเหมาะสมของวิธีการที่ใช้นั้นกับคาถามของเกณฑ์
 ความมีประสิทธิผลของกระบวนการ
 การบรรลุวัตถุประสงค์

28. The applicant uses to meet the Item requirements (mark up and/or take note)

29. 4. วิเคราะห์การตอบสนองต่อเกณฑ์
 ใช้มุมมองที่เพิ่มคุณค่าให้กับผู้สมัคร
 เชื่อมโยงความสัมพันธ์กับหัวข้ออื่น แม้ผู้สมัครจะไม่ได้ระบุไว้
 มองหาข้อมูลข่าวสารที่หายไป
 การยกผลประโยชน์ให้ในกรณีที่ไม่แน่ใจ อย่างสมเหตุสมผล
 ระบุจุดแข็ง และ โอกาสพัฒนา ประมาณ 6 ข้อคิดเห็น
 ลาดับความสาคัญของข้อคิดเห็น

30. Analyze application response (bold – high priority observation)

31. 5. เขียนข้อคิดเห็น
 เริ่มต้นด้วยข้อคิดเห็นที่เป็นใจความสาคัญ (Nugget) และหนึ่งข้อคิดเห็นสื่อเพียง
ความหมายเดียวเท่านั้น
 ตามด้วย 2-3 ตัวอย่าง (Examples)
 ลงท้ายข้อคิดเห็นที่สื่อถึงความสัมพันธ์หรือเกี่ยวข้องกับองค์กรอย่างไร (Relevance)
 จบแต่ละข้อคิดเห็น (Done) ไม่ควรเกิน 75 คา
 อย่าลืมถามตนเองว่า ผู้สมัครจะเข้าใจ และสามารถนาไปใช้ประโยชน์ได้หรือไม่ ถ้าไม่
ให้ปรับปรุงข้อคิดเห็นใหม่อีกครั้ง

32.  N = Nugget (essence or main point of the comment)
 E = Examples (some examples)
 R = Relevance (importance of the nugget to the applicant)
 D = Done

33. Using scoring guidelines (holistic view)

34. 6. ให้คะแนน
 โดยอาศัย แนวทางการให้คะแนน
 ดูเป็นองค์รวม (holistic) ต่อการตอบสนองคาถามของหัวข้อว่าอยู่
ระดับใด (basic, overall, multiple)
 คะแนนที่ได้ต้องสอดคล้องกับข้อคิดเห็นที่ให้ และหลีกเลี่ยงการ
หาหลักฐานต่าง ๆ มายืนยันเกินความจาเป็น เนื่องจากผู้สมัครมี
เนื้ อที่จากัดในการนาเสนอข้อมูลเชิงประจักษ์อย่างละเอียดละออ
 ช่วงของคะแนนจะสะท้อนวุฒิภาวะการพัฒนาขององค์กร

36. Criteria
EnvironmentApplication

37. สิ่งที่สมควรทา และ สิ่งที่ไม่สมควรทา
 แนวทางเรื่องเนื้ อหา (Content Guidelines)
 แนวทางเรื่องรูปแบบ (Style Guidelines)
 แนวทางเรื่องการทารายงาน (Worksheet Guidelines)

38. สิ่งที่สมควรทาในเรื่องเนื้ อหา
 จัดทาข้อคิดเห็นตามระดับวุฒิภาวะของผู้สมัคร คือดูจาก
ข้อกาหนดพื้นฐาน ข้อกาหนดโดยรวม หรือข้อกาหนดย่อย (basic,
overall, or multiple Criteria requirements)
 เขียนข้อคิดเห็นที่นาไปปฏิบัติได้และมีคุณค่าต่อผู้สมัครคือ:
 เริ่มประโยคด้วยแก่นความคิด (nugget)
 มีความหมาย (relevance) กับผู้สมัคร
 ยกตัวอย่าง (examples) ประกอบ
 จัดรูปประโยคที่ผู้สมัครอ่านแล้วเข้าใจง่าย

39. สิ่งที่สมควรทาในเรื่องเนื้ อหา (ต่อ)
 หนึ่งข้อมีหนึ่งความคิดเห็น (one main idea per comment)
 ยกตัวอย่าง โดยถามตนเองว่า ตัวอย่างใดที่เป็นหลักฐานที่ชัดแจ้ง
( What examples can I provide from the applicant’s response to
clarify the strength or opportunity? ) ให้ระบุรูปด้วย (ถ้ามี)
 ความเกี่ยวข้องกับผู้สมัคร ให้ดูจากปัจจัยสาคัญ (key factor) โดย
ในหนึ่งข้อคิดเห็น อ้างปัจจัยเดียวก็เพียงพอ

40. สิ่งที่สมควรทาในเรื่องเนื้ อหา (ต่อ)
 ใช้ปัจจัยประเมิน กระบวนการหรือผลลัพธ์ (Approach,
Deployment, Learning, and Integration [ADLI] or Levels, Trends,
Comparisons, and Integration [LeTCI])
 ไม่เพียงบอกกล่าว แสดงให้เห็น (Show, don’t just tell) ว่าทาไม
ข้อคิดเห็นนี้ จึงมีความสาคัญต่อผู้สมัครโดยตรง ( Why is this
comment important for this applicant specifically and not just
some generic observation? )
 ใช้เพียงหนึ่งหรือสองปัจจัยการประเมินต่อหนึ่งข้อคิดเห็น

41. สิ่งที่สมควรทาในเรื่องเนื้ อหา (ต่อ)
 ใช้ภาษาจากแนวทางการให้คะแนน เพื่อที่ผู้สมัครจะได้รู้วุฒิภาวะ
ของตนเอง เช่น อยู่ในขั้นเริ่มต้นของการนาไปปฏิบัติเกือบทุก
หน่วยงาน หรือ มีการนาไปปฏิบัติอย่างทั่วถึง (early stages of
deployment in most work units vs. well deployed)
 มีการโยงข้ามหัวข้อ (Items) หรืออ้างอิงถึงโครงร่างองค์กร
(Organizational Profile - OP)
 ระวังไม่ให้ข้อคิดเห็นในเรื่องเดียวกันนั้นขัดแย้งกันเอง ทั้งที่อยู่ใน
หัวข้อเดียวกันหรือที่อยู่ในหัวข้ออื่น

42. สิ่งที่ไม่สมควรทาในเรื่องเนื้ อหา
 กล่าวเกินเลยเกณฑ์ หรือใส่ความคิดเห็นส่วนตัว (beyond the
requirements of the Criteria or assert your personal opinions)
 ให้คาแนะนา เช่น สมควรทา ( should or would )
 ตัดสินความ เช่น ดี ไม่ดี หรือ ไม่เพียงพอ ( good, bad, or
inadequate )
 วิจารณ์รูปแบบการเขียนรายงาน (applicant’s style of writing or
data presentation) ของผู้สมัคร

43. สิ่งที่สมควรทาในเรื่องรูปแบบ
 ใช้คาสุภาพ มืออาชีพ และเป็นบวก (polite, professional, and
positive tone)
 ใช้กาลกิริยาเป็นปัจจุบันและเป็นผู้กระทา ไม่ใช่ถูกกระทา
( completes rather than is completed )
 ใช้คาศัพท์จากเกณฑ์ ค่านิยมและแนวคิดหลัก และจากแนว
ทางการให้คะแนน

44. สิ่งที่สมควรทาในเรื่องรูปแบบ (ต่อ)
 สิ่งที่ไม่พบให้ใช้คาว่า ไม่เป็นที่แน่ชัดว่า ... ( is not clear )
 ใช้สรรพนามเรียกองค์กรที่สมัครว่า ผู้สมัคร ( the applicant )
(จะใช้ชื่อจริงก็ต่อเมื่อเป็นรายงานป้อนกลับฉบับจริง ที่ให้กับ
องค์กรที่สมัคร) หรือสรรพนามอื่นทั่ว ๆ ไป เช่น องค์กร
โรงพยาบาล หรือโรงเรียน ( the organization, the hospital, or
the school district )
 ใช้คาศัพท์ที่ผู้สมัครใช้ เมื่อเห็นว่าเป็นการสมควร

45. สิ่งที่ไม่สมควรทาในเรื่องรูปแบบ
 การลอกเลียนแบบ (Parrot) จากรายงานผู้สมัคร หรือนามาจาก
เกณฑ์ พยายามใช้เท่าที่จาเป็น ให้ใช้สารสนเทศที่เกิดคุณค่ากับ
ผู้สมัครจะดีกว่า
 การใช้คาศัพท์เฉพาะ (jargon or acronyms) นอกเสียจากว่า เป็น
คาที่ผู้สมัครใช้

46. สิ่งที่ควรทาเมื่อจัดทารายงาน
 คัดปัจจัยสาคัญ 4-6 ข้อ (four to six key factors) ในแต่ละหัวข้อ
(Item) และอ้างอิงเฉพาะสิ่งที่เกี่ยวข้องเท่านั้น ไม่ต้องนามาทั้ง
พวง ( one or two of the strategic challenges rather than all
strategic challenges)
 ให้ข้อคิดเห็น 4-6 ข้อต่อหนึ่งหัวข้อ (around six feedback-ready
comments per item) ที่มีความสาคัญที่สุดและตรงกับระดับวุฒิ
ภาวะของผู้สมัคร ตามปัจจัยการประเมิน (ADLI or LeTCI)

47. สิ่งที่ควรทาเมื่อจัดทารายงาน (ต่อ)
 ให้มั่นใจว่าคะแนนที่ให้ เหมาะสมกับข้อคิดเห็นทั้งจานวนและ
เนื้ อหา (Ensure that the item’s score is supported by the
comments—both in number of comments and content of
comments)
 ใส่ข้อคิดเห็นตามหัวข้อของเกณฑ์ ไม่ใช่ใส่ตามที่อยู่ในรายงาน
ของผู้สมัคร
 ลาดับข้อคิดเห็นตามความสาคัญ ไม่ใช่ใส่ตามลาดับของหัวข้อ

48. These following samples reflect the thinking of a single examiner and should not
necessarily be viewed as a right or wrong assessment of the applicant.

49. ข้อคิดเห็นกระบวนการ
• จุดแข็ง/โอกาสพัฒนา ให้เรียงตามลาดับความสาคัญ
• แก่นของข้อคิดเห็น ให้ใช้ในตอนเริ่มต้นประโยค
• ยกตัวอย่างประกอบ 1-2 ตัวอย่าง ที่ช่วยระบุปัจจัยในการ
ประเมินที่สาคัญ (approach, deployment, learning, or integration)
• จากัดแต่ละข้อคิดเห็นที่ 75 คา หรือไม่เกิน 500 ตัวอักษร

50. จุดแข็งของกระบวนการ
 5.1ข(1) ระบบคณะกรรมการความปลอดภัย ที่ประกอบด้วย
กรรมการบริหารจากแต่ละสถานที่ สนับสนุนการดูแลด้านสุขภาพ
ความปลอดภัย และการรักษาความปลอดภัยของพนักงาน (แก่น
และความเกี่ยวข้อง) โดยผ่านการตรวจสอบของระบบและ
นโยบายสิ่งอานวยความสะดวก ที่มีวิธีการและมาตรการที่เป็นการ
ปฏิบัติที่ดีที่สุด มีทีมงานความร่วมมือในการดูแลและระบบการ
วัดประสิทธิภาพ (APEX) เสริมสร้างระบบที่มุ่งเน้นสิ่งอานวย
ความสะดวก ในการตอบสนองสุขภาพแรงงาน และข้อกาหนด
ด้านความปลอดภัยที่สาคัญ (ตัวอย่าง)

51. โอกาสพัฒนาของกระบวนการ
 5.1ก,ข วิธีการของผู้สมัครในการจัดการความสามารถและความ
พอเพียงของบุคลากร รวมถึงการรักษาความปลอดภัยและบรรยากาศ
การทางานไม่ได้รวมกลุ่มแพทย์ไว้ (แก่น) ไม่ปรากฏว่ามีการประเมิน
ความสามารถของแพทย์ต่อความต้องการด้านบุคลากรของสิ่งอานวย
ความสะดวกที่ได้มาใหม่ ไม่ชัดเจนว่าแพทย์ได้รวมอยู่ในการวางแผน
กาลังการผลิต และความต้องการที่สาคัญของแพทย์ก็ไม่ได้รับการระบุ
(ตัวอย่าง) การไม่รวมกลุ่มแพทย์ไว้ อาจทาให้ผู้สมัครพลาดโอกาสที่
จะเตรียมความพร้อมสาหรับการเจริญเติบโตและการส่งมอบผลลัพธ์ที่
ดีเยี่ยม (ความเกี่ยวข้อง)

52. ข้อคิดเห็นของผลลัพธ์
 จุดแข็ง/โอกาสพัฒนา ให้เรียงตามลาดับความสาคัญ
 เขียนให้สั้น กระชับ ได้ใจความ
 ยกตัวอย่างประกอบเพียง 1-2 ตัวอย่าง (ไม่ต้องยกตัวอย่าง
ทั้งหมดที่หาได้)
 เน้นที่หลักฐานตามปัจจัยการประเมิน (levels, trends,
comparisons, integration)
 จากัดหนึ่งข้อคิดเห็นไม่ให้เกิน 75 คาหรือ 500 ตัวอักษร

53. จุดแข็งของผลลัพธ์
 7.3ก(2) ผลลัพธ์การวัดผลและตัวชี้วัดของการมีสุขภาพและ
ความปลอดภัยของบุคลากร แสดงแนวโน้มที่เป็นประโยชน์ และ
เป็นที่น่าพอใจเมื่อเปรียบเทียบกับมาตรฐาน (แก่นและความ
เกี่ยวข้อง) ตัวอย่างเช่น ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา ระดับของการขาด
งานน้อยกว่าครึ่งหนึ่งของค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม (รูปที่ 7.3-7)
นอกจากนี้ OSHA TRR ขององค์กร มีประสิทธิภาพสูงกว่าที่ร้อยละ
80 ของ OSHA อย่างต่อเนื่อง (รูปที่ 7.3-8) (ตัวอย่าง)

54. โอกาสพัฒนาของผลลัพธ์
 7.3ก(4) ไม่พบผลลัพธ์การวัดผลและตัวชี้วัดของการพัฒนาผู้นา
และบุคลากร (แก่น) ที่มีการระบุว่า การบริการแบบตานาน เป็น
ปัจจัยความสาเร็จที่สาคัญสาหรับองค์กร (P.2-2) (ความ
เกี่ยวข้อง) แต่ไม่มีผลลัพธ์แสดงให้เห็นถึงการพัฒนาบุคลากรใน
ด้านนี้ หรือด้านการพัฒนาทักษะความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การ
กู้คืนบริการ หรือทักษะการสื่อสารที่ทันสมัย (ตัวอย่าง)

55.  การเขียนข้อคิดเห็นโดยผู้ตรวจประเมิน มีขั้นตอนที่เป็นระบบ
สามารถทาซ้าได้ มีหลักเกณฑ์ที่แน่นอน มีปัจจัยในการประเมิน
และให้คะแนน เพื่อให้การประเมินองค์กรผู้สมัครเป็นไปอย่าง
เที่ยงธรรม
 มีการทวนสอบระหว่างกันโดยการทางานเป็นทีมที่ประกอบด้วย
ผู้เชี่ยวชาญหลายสาขาที่ผ่านการอบรมมาแล้ว จนมีความมั่นใจ
ระดับหนึ่งว่า ทุกองค์กรที่ส่งรายงานเข้ารับสมัครขอรับรางวัล ไม่
ว่าจะได้รับหรือไม่ได้รับรางวัลก็ตาม จะได้ประโยชน์จากรายงาน
ป้อนกลับ เพื่อความสาเร็จในปัจจุบันและในอนาคตสืบไป

56. Irish Proverb