How to write application report (part 2 of 4) การเขียนรายงาน

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์
12 มีนาคม 2557

 กระบวนการสาคัญ
 รูป/ตารางข้อมูลข่าวสารที่สาคัญ

1. ทบทวนเกณฑ์
2. กระบวนการ
 ร่างกระบวนการคร่าว ๆ (เริ่มด้วยกระบวนการ PDCA
จากกระบวนการในตัวอย่าง หรือจากผู้ที่ได้รางวัล)
3. ตารางข้อมูลข่าวสาร
 ร่างตารางจากคาถามเกณฑ์ (จากตารางในตัวอย่าง หรือ
จากผู้ที่ได้รางวัล)
4. ทบทวน Key Factors Worksheet
5. ทบทวนว่าได้ตอบทุกคาถามของเกณฑ์
6. ระบุ รูปที่ x.y-z “ชื่อเรื่อง”

หัวข้อ1.1การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
ตัวอย่าง ระบบการนาองค์กร :
 ออกแบบระบบการนาองค์กร
 ยกตัวอย่างเช่น เป็นวงกลมซ้อนกันหลายชั้น ในสุดอาจ
เป็นพันธกิจ ลูกค้า กระบวนการสาคัญ ฯลฯ ถัดออกมาเป็น
กระบวนการ หรือ อื่น ๆ ที่สนับสนุน
 อาจเริ่มจาก Baldrige framework แล้วปรับเปลี่ยนจนเป็นใน
แบบของเราเองก็ได้

การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง:
 ร่างโครงสร้างที่แสดงภาพรวม รูปแบบการนาองค์กร
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนเกณฑ์หัวข้อ1.1 ตามลาดับคือ :
 การกาหนดและถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยม
 ส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม
 ทาให้องค์กรมีความยั่งยืน
 สื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทั่วทั้งองค์กร
 มุ่งเน้นการลงมือทาเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ และปรับปรุงผลการดาเนินการ
 ระบุชื่อระบบการนาองค์กร และเลขที่รูป เช่น : รูปที่ 1.1-1 ระบบการนาองค์กร

 แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที
 ใช้รูปแบบตัวอย่างที่ให้ ร่างระบบการนาองค์กร
 ระบุชื่อและเลขที่ของ รูป/ตาราง

หัวข้อ 1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
วิธีการสื่อสารไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบ ลูกค้า รวมทั้งผู้มีส่วนได้
ส่วนเสียอื่น ๆ :
 ใครคือผู้ที่ผู้นาติดต่อด้วย ?
 สื่อสารกันอย่างไร ?
 ความถี่ในการสื่อสาร ?
 ทิศทางเดียวหรือสองทิศทาง ?

หัวข้อ1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
ตัวอย่าง: รูปที่ 1.1-2 วิธีการสื่อสารกับบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ และคู่ค้า
Key Segment By whom Freq. Method(s) One-
way
Two-
way
Workforce
Customers
Suppliers
partners

ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่ให้
 ทบทวนกลุ่มต่าง ๆ (เช่น ลูกค้า ผู้ส่งมอบ ...)
 ทบทวนกลุ่มที่กล่าวไว้ใน Key Factors Worksheet
 ใส่ข้อมูลลงในช่องต่าง ๆ
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม
เหมำะสมอีกครั้ง

ตารางแสดง การทบทวนผลการดาเนินการ :
 ผู้นาทบทวนผลการรายงานเรื่องอะไรบ้าง ?
 ความถี่ในการทบทวน ?
 กลุ่มหรือคณะกรรมการใดเป็นผู้ทบทวน ?
 เพราะเหตุใดจึงต้องทบทวน ?
 มีอะไรเกิดขึ้นบ้างในการทบทวน ? และผลการทบทวนทา
ให้ผลการดาเนินงานดีขึ้นได้อย่างไร ?

ตัวอย่าง รูปที่ 1.1-3 การทบทวนผลการดาเนินการ
Type of
Review/report
reviewed
Freq. Committee/
group
Purpose Measureable
improvements

 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ใส่ข้อมูลในตาราง - เน้นเฉพาะสิ่งสาคัญ
 ระบุ ชื่อและเลขที่ของตาราง

 หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม
ตารางด้านระบบธรรมาภิบาล:
 ผู้นารับผิดชอบอย่างไร ต่อ การทาตามมาตรฐาน การ
ควบคุมดูแล กฏระเบียบ ฯลฯ ?
 วงรอบในการดูแล/ควบคุม แต่ละประเภทมีอะไรบ้าง ?
 การควบคุมดูแลที่คานึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ตัวอย่าง รูปที่ 1.2-1 ระบบธรรมาภิบาลขององค์กร
Key Aspect How aspect is addressed
Accountability for management
actions
Fiscal accountability
Transparency in selection and
disclosure policies
Independence of internal and
external audits
Protection of stakeholder interests

 ใส่ข้อมูลในตาราง – เน้นเฉพาะสิ่งสาคัญ
 ระบุ ชื่อและเลขที่ของตาราง

ตารางการประเมินและการปรับปรุงระบบการนาขององค์กร :
 วิธีที่ใช้ในการปรับปรุงการนาองค์กร – การประเมิน การ
ทบทวน การควบคุม
 วิธีที่ใช้ในการพัฒนาผู้นาแต่ละคน – การประเมิน 360
องศา การทาตามมาตรฐาน ระบบพี่เลี้ยง
หมายเหตุ: ควรคานึงถึงการตอบในโครงสร้างองค์กร หัวข้อ 2ค
ระบบการปรับปรุงผลการดาเนินการ

หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม
ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-2 การประเมินและปรับปรุงระบบการนาองค์กร
Evaluate and
Improve
Types of Evaluations Use/impact Improvements in the
Form of Results
Leadership team
Functional Leaders

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

การส่งเสริมการปฏิบัติตามกฏหมายและจริยธรรม :
 คณะกรรมการควบคุม
 คณะกรรมการที่ปรึกษา
 การตรวจสอบ
 นโยบาย
 การอบรม/คู่มือ

ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-3 การส่งเสริมการปฏิบัติตามกฏหมายและจริยธรรม
Risk Type Measure Goal Cat. 7
Legal/safety
Regulatory
Ethical

การคัดเลือกชุมชนสาคัญ :
 การส่งเสริมนโยบายระดับชาติ
 การสนับสนุนชุมชน :
 โรงเรียน – พี่เลี้ยง พาทัวร์ ทุนการศึกษา อาสาสมัคร
 การเข้าเยี่ยมชมองค์กร
 ดูแลศูนย์ผู้สูงอายุ
 กิจกรรมชุมชน
 สุขภาวะของชุมชน

(Link to MMV or something
else important to the
organization)
Key Community Activity and frequency
Healthy community Local community –
Elderly
Monthly briefings at senior
center
Life learning Schools Program inviting 20 students
to spend a day at the facility
(twice each school year)
Cemetery tour with history of
local civil war battle
ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-4 การคัดเลือกชุมชนสาคัญ

ขั้นตอนเพิ่มเติมในการทางาน
 เริ่มจากการสร้างรูป/ตาราง
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้
ปรับปรุงเพิ่มเติมรูปเดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความ
เขื่อมโยงที่ใต้รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

 หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์
กระบวนการจัดทาแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ :
ขั้นตอนการจัดทามีอะไรบ้าง ? มีใครเกี่ยวข้องบ้าง ?
มีแผนระยะยาวหรือไม่ ? การจัดทาแผนระยะยาวอาจต้อง
อ้างอิงถึงองค์กรที่อยู่เหนือกว่า
ขั้นตอนการจัดทาแผนปฏิบัติการ ? มีใครเกี่ยวข้องบ้าง ?
มีการจัดทา/ทบทวนในปีเดียวกันหรือม่ ? ระดับใด

หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์
ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-1 กระบวนการจัดทาแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติ
การPhase Steps Activities Key
people
Key
outputs
Long/Short
Range
Strategic
Planning
Spring Gather/
review
SWOT, environmental
scan, last year’s
performance,
technology change
Summer
Fall –
Winter
Action
Planning

สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป
เดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่
ใต้รูป/ตารางด้วย
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง

 หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์
ปัจจัยสาคัญ :
 จากเกณฑ์ –
 ถ้ามีกิจกรรมนอกเหนือจากนี้ ให้ชี้นาการเชื่อมโยง
 ถ้ามีกิจกรรมร่วมกับหน่วยเหนือ ให้อธิบาย
 ถ้ามีการนาข้อมูลข่าวสารจากแหล่งอื่นอีก ให้ระบุ

ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-2 ตารางปัจจัยสาคัญในการวางแผน
Key Factors Activities/steps Analyses Learning and
Improvements Made
SWOT
Shifts in Technology, markets,
customer preferences
Sustainability
Ability to execute plans

รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ใต้
รูป/ตารางด้วย

สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อจัดทา Strategic Objectives, Measures, and
Timetables Table:
 อะไรคือวัตถุประสงค์สาคัญของแผน?
 วัตถุประสงค์นั้น มีการวัดและมีเป้าหมายหรือไม่?
 เป้าหมายระยะยาวสอดคล้องกับระยะสั้นหรือไม่?
 มีเป้าหมายระหว่าง ระยะยาวและระยะสั้นหรือไม่?
 แล้วให้โยงไปที่หมวด 7

Example: Figure 2.1-1 Strategic Objectives, Measures, and Timetables
Strategic
Objectives
Key
Measure
Goal
(target year)
Projection
2014
Projection
2015
Projection
20xx
Cat. 7
Link

ตาราง วัตถุประสงค์ ความท้าทาย ความได้เปรียบ และ
ความสามารถพิเศษ :
 ใช้วัตถุประสงค์เดียวกับที่ได้อ้างอิงในตารางอื่น !
 ความท้าทายและความได้เปรียบ – ดู โครงร่างองค์กร 2 ข
 ความสามารถพิเศษ – ดู โครงร่างองค์กร 1ก(2) สิ่งที่
องค์กรมีความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษ

ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-4 วัตถุประสงค์ ความได้เปรียบ ความท้าทาย และ
ความสามารถพิเศษ
Strategic
Objectives
Challenges Advantages Core
Competencies

ขั้นตอน :
 เริ่มด้วยตารางตัวอย่างที่ให้
 อ้างถึง Organizational Profile/Key Factors
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับ 2.1-3 ได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้
ปรับปรุงเพิ่มเติมรูปเดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุ
ความเขื่อมโยงที่ใต้รูป/ตารางด้วย

 หัวข้อ 2.2 การนากลยุทธ์สู่การปฏิบัติ
ตารางแผนระยะสั้นและระยะยาว :
 มีแผนอะไรบ้าง ?
 แผนทางธุรกิจ แผนก่อสร้าง แผนโครงการทดลอง
แผนพัฒนา ฯลฯ
 ระบุตัวย่างที่ :
 เชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
 มีตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง

หัวข้อ 2.2 การนากลยุทธ์สู่การปฏิบัติ
ตัวอย่าง : รูปที่ 2.2-1 แผนปฏิบัติการสาคัญระยะสั้นและระยะยาว
Strategic
Objectives
Short/long-
term plans
Key
changes
HR Plans Performance
Measures
Link to
Cat. 7

รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่
ใต้รูป/ตารางด้วย

 หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า
การฟังเสียงลูกค้าและเรียนรู้จากลูกค้า :
 สิ่งพิจารณาคือ :
 วิธีสร้างความสัมพันธ์ (ตัวแทนลูกค้า การเยี่ยม การให้
การศึกษา)
 การสารวจเฉพาะกลุ่ม
 ข้อมูลการร้องเรียน

หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า
ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-1 วิธีการรับฟังกลุ่มลูกค้าและการเรียนรู้จากลูกค้า
Customer Segment Listen and Learn
Methods
How information
is used
Cycles of Evaluation
and Improvement
Segment 1
Segment 2
Segment 3
Former customers
Potential customers
Customers of
competitors

การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า :
 ครอบคลุมทุกกลุ่มของลูกค้า ?
 มีความแตกต่างตามกลุ่มลูกค้า ?
 มีการติดตามจนสิ้นสุดกระบวนการหรือไม่ ?
 มีการรวบรวมวิเคราะห์เป็นหมวดหมู่เรื่องข้อร้องเรียนอย่าง
เป็นระบบหรือไม่ ?

ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-2 กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
Step General Description Tasks, inputs,
activities
Measures Lessons Learned and
Improvements Made

ความพึงพอใจ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้า :
 แบ่งกลุ่มลูกค้าตามโครงร่างองค์กร
 มีวิธีการรับรู้เรื่องความพึงพอใจอย่างไร และช่วงระยะเวลา
อย่างไร ?
 ครอบคลุมทุกกลุ่มของลูกค้า ?

ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-3 ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความจงรักภักดี
ของลูกค้า
Customer
Segment
Assessing Satisfaction,
Engagement, and Dissatisfaction
How information
is used
Key Measures

 หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า
ระบุนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์/การบริการ :
 การได้มาของข้อมูลข่าสาร :
 การสารวจ
 เฉพาะกลุ่ม
 ข้อร้องเรียน
 คู่แข่งขัน
 การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี
 การเทียบเคียงกับอุตสาหกรรมอื่น

หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า
ตัวอย่าง : รูปที่ 3.2-1 ระบุนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์/บริการ
Data sources Analyses Link to Customer
Req.
Link to Core
Competencies

 หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า
กลไกการเข้าถึงของลูกค้า :
 การแบ่งกลุ่มลูกค้า ในโครงสร้างองค์กร
 แต่ละกลุ่มของลูกค้ามีช่องทางติดต่อกับองค์กรอย่างไร ?
การพบปะ โทรศัพท์ จดหมาย อินเตอร์เน็ต
 ช่องทางที่ใช้ในแต่ละกลุ่มมีความแตกต่างกันหรือไม่ ?

หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า
ตัวอย่าง : รูปที่ 3.2-2 ตารางกลไกการเข้าถึงของลูกค้า
Customer
segment
Key
Product/Service
Access
Mechanism
Measure

How to write application report (part 2 of 4) การเขียนรายงาน

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to How to write application report (part 2 of 4) การเขียนรายงาน

Similar to How to write application report (part 2 of 4) การเขียนรายงาน (20)

More from maruay songtanin

More from maruay songtanin (20)

How to write application report (part 2 of 4) การเขียนรายงาน