พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com
24 ตุลาคม 2560
From: Organization Diagnosis, Design, and Transformation
Baldrige Users Guide (BUG), Seventh Edition 2015 – 2016, John Vinyard

เส้นทางสู่ความเป็นเลิศ
 เป็นหนึ่งในการเรียนรู้สาหรับองค์กร และบุคลากรทุกคนใน
องค์กร รวมทั้งผู้นา
 สาหรับองค์กรใด ๆ ก็ตาม ไม่มี "กระสุนเงิน (silver bullets)"
หรือการแก้ไขอย่างรวดเร็ว เพื่อให้บรรลุความเป็นเลิศ
 การวินิจฉัย เป็นกระบวนการในการพัฒนาการประเมินตนเองที่
เป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อขอรับรางวัล หรือเพื่อรับการตรวจ
ประเมินภายในหรือภายนอก

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
 การอ่านเกณฑ์อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย หลายคนมีปัญหาในการทา
ความเข้าใจว่า องค์ประกอบต่าง ๆ ในเกณฑ์ มีความหมาย
อย่างไรในการอ่านครั้งแรก (หรือครั้งที่ 10?)
 สาหรับผู้ตรวจประเมิน เกณฑ์มักจะ "มีชีวิตชีวา (come alive)"
ในปีที่สาม เพราะในปีที่สามนั้น ความเข้าใจจะชัดเจนขึ้น การ
เชื่อมโยงจะมีความสมเหตุสมผลมากขึ้น และจะเห็นกระบวนการ
โดยรวมได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
 อย่างไรก็ตามองค์กรต่าง ๆ ไม่มีเวลาศึกษาและรอคอยได้ 3 ปี

แนวความคิดในการออกแบบ
 ได้รับการบูรณาการผ่านแต่ละสมรรถนะ ของการดาเนินการที่
เป็นเลิศคือ:
 1. การนาองค์กรเชิงกลยุทธ์ (Strategic Leadership)
 2. ความเป็นเลิศในการดาเนินการ (Execution Excellence)
 3. การเรียนรู้ในองค์กร (Organizational Learning)

กระบวนการวินิจฉัยองค์กร
 1. ประการแรกคือ การพัฒนาคาอธิบายที่ชัดเจนของบริบทของ
องค์กรหรือเรียกว่า โครงร่างองค์กร (Organizational Profile)
 2. ประการที่สองคือ การประเมินองค์กร หมวด 1–6
(Categories 1–6)
 3. ประการสุดท้ายคือ การรายงาน ผลลัพธ์ (Results) และ
พัฒนา จุดแข็ง และโอกาสพัฒนา (Strengths and Opportunities
For Improvement)

การประเมินมีหลายระดับ
 1. การประเมินโดยใช้เอกสารเป็นลายลักษณ์อักษร
 2. การประเมินตามคาถามของการประเมิน
 3. การประเมินภายใน
 4. การประเมินจากภายนอก

กระบวนการวินิจฉัย
 1. การมีส่วนร่วมของผู้นาในทุกระดับ (Leaders engaged at all levels)- เข้าใจรูปแบบ
ความเป็นเลิศ และวางแผนการเดินทาง
 2. ทีมเขียน (Writing team) – เลือกและพัฒนาทีมเขียนที่มีความสามารถ และมีแรงจูงใจ
 3. จัดรูปแบบและวิเคราะห์ข้อมูล (Organized and analyzed data) – การประยุกต์ใช้
กระดานเรื่องราว (storyboard)
 4. ทบทวน (Review) กระดานเรื่องราว กับผู้นาอาวุโส
 5. บันทึกกระบวนการและผลลัพธ์ (Documented processes and results)- อธิบายปัจจัย
สาคัญ ระบบการจัดการและกระบวนการต่างๆ และผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้อง
 6. การส่งขอรับรางวัล (Award application) – จัดทาเอกสารการสมัครขอรับรางวัลคุณภาพ
แห่งชาติหรืออื่น ๆ แบบเป็นทางการ
 7. ประเมิน (Evaluate) กระบวนการและผลลัพธ์ – ระบุจุดแข็ง โอกาสในการปรับปรุง
 8. ระบุ (Identify) ระดับวุฒิภาวะของกระบวนการและผลลัพธ์ (การให้คะแนน)

1. ผู้นามีส่วนร่วมในทุกระดับ
 ประการแรกคือ การพัฒนาผู้นาในทุกระดับ ให้มีส่วนร่วมใน
กระบวนการสู่ความเป็นเลิศ
 พวกเขาไม่จาเป็นต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเกณฑ์ แต่เป็นผู้นาที่
เข้าใจถึงรูปแบบความเป็นเลิศ ระดับวุฒิภาวะ และบทบาทของ
ตนในกระบวนการนี้
 พวกเขาไม่กลัวที่จะอ่านเกณฑ์ และถามคาถามเกี่ยวกับประเด็นที่
พวกเขาไม่เข้าใจ

2. การประชุมเชิงปฏิบัติการทีมผู้บริหารระดับสูง
 เพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนแปลง ผู้นาในทุกระดับจาเป็นต้องมีส่วน
ร่วม เพราะผู้นาไม่สามารถสนับสนุนในสิ่งที่พวกเขาไม่เข้าใจ
 ถ้าผู้นาและผู้คนไม่เข้าใจการเปลี่ยนแปลง พวกเขาจะต่อต้าน
ความพยายามในการเคลื่อนย้ายไปในทิศทางใหม่
 ดังนั้นการประเมินครั้งแรก ควรเป็นทีมผู้บริหารระดับสูง

3. เปรียบเทียบผู้นากับระดับวุฒิภาวะ (คะแนนที่ได้)
 อภิปรายเกี่ยวกับการให้คะแนนกับผู้นา และเปรียบเทียบเพื่อให้
เข้าใจถึงระดับที่บริษัทส่วนใหญ่บรรลุ ที่มีคะแนนเต็มคือ 1,000
คะแนน
 ก. หน่วยงานราชการเฉลี่ย = 80 - 150 คะแนน
 ข. บริษัทเฉลี่ย = 150 - 200 คะแนน
 ค. ผู้ชนะระดับมลรัฐ = 400 คะแนน +
 ง. Baldrige Winners = 600 คะแนน +

4. ให้แน่ใจว่าผู้นาเข้าใจถึงบทบาทของพวกเขาในกระบวนการ
 ต้องมีการนาวงจรการเรียนรู้มาใช้ โดยผู้นาต้องเป็นแบบอย่าง –
ถ้าผู้นาไม่เรียนรู้ จะไม่มีใครใคร่จะเรียนรู้เช่นกัน
 พวกเขาต้องพูดคุยเกี่ยวกับโอกาสพัฒนา (Opportunities for
Improvement - OFIs) จากการประเมิน โดยไม่เน้นอดีต แต่
มุ่งเน้นที่อนาคต (การแก้ไข OFI ไม่ใช่เพียงแค่โต้แย้งว่า ใครเป็น
ผู้ผิด - ‘who’s fault it is.’)

5. การวางแผนการประเมินผล
 เส้นทางสู่ความเป็นเลิศ ประกอบด้วยการพัฒนาสมรรถนะทั้ง
สามด้านขององค์กร:
 1. การนาองค์กรอย่างมีกลยุทธ์ (หัวข้อ 1.1, 1.2, 2.1 และ 2.2)
 2. ความเป็นเลิศในการดาเนินการ (หัวข้อ 3.1, 3.2, 6.1 และ
6.2)
 3. การเรียนรู้ และการสนับสนุน (หัวข้อ 5.1, 5.2, 4.1 และ
4.2)

6. พัฒนาแผนโดยรวม

7. สร้างความมั่นใจว่าทีมงานเขียนมีความสามารถและมีแรงจูงใจ
 การวิจัยและประสบการณ์ชี้ให้เห็นว่า ระดับความสามารถและ
แรงจูงใจของสมาชิกในทีมเขียน เป็นปัจจัยสองประการที่มี
อิทธิพลมากที่สุด ต่อคุณภาพของแบบการประเมินตนเอง หรือ
คุณภาพของรายงานเพื่อสมัครขอรับรางวัล

8. เลือกทีมเขียน
 ขั้นตอนแรกในการจัดตั้งทีมเขียน ที่มีความสามารถและมี
แรงจูงใจคือ การเลือกทีมที่ดีที่สุดและฉลาดที่สุดในองค์กร
 หากผู้ที่เก่งที่สุดและฉลาดที่สุดไม่ได้เขียนเอกสาร คุณภาพของ
เอกสารที่ผลิต จะลดความน่าเชื่อถือในสายตาของผู้นาระดับสูง
 หากผู้นาระดับสูงเห็นว่าเอกสารไม่มีความน่าเชื่อถือ แรงจูงใจที่
จะใช้มันเพื่อการปรับปรุง ก็จะถูกละเลย

ทีมงานเขียนควรประกอบด้วย:
1. หัวหน้าทีมโดยรวม เพียงคนเดียว และมีหัวหน้าทีมสารอง ในกรณี
หัวหน้าทีมไม่อยู่
2. แชมเปี้ ยน 1 คนในแต่ละสมรรถนะ คือ การนาเชิงกลยุทธ์ ความเป็นเลิศ
ในการดาเนินการ และการเรียนรู้ในองค์กร
3. นักเขียนสาหรับแต่ละกระบวนการและผลลัพธ์ จานวนอาจแตกต่างกันไป
ขึ้นอยู่กับประเภทและขนาดขององค์กร บ่อยครั้งที่มีนักเขียน 3 ถึง 4 คน
สาหรับแต่ละสมรรถนะ โดยรวมมี 9-12 คน
4. บรรณาธิการ ควรมีบรรณาธิการสองคน บรรณาธิการก็ต้องฝึกอบรม
เช่นเดียวกับนักเขียน
5. งานกราฟิ กและสิ่งพิมพ์ เป็นส่วนสาคัญของเอกสาร กราฟิ กเป็นทั้งศิลปะ
และวิทยาศาสตร์ ในการเขียนบางส่วนมักต้องขอความช่วยเหลือจาก
ผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้ และเอกสารมีรูปแบบชัดเจนและมีการจัดรูปแบบที่ดี
ต้องการใช้ผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้ โดยเฉพาะ

9. ประเมินความสามารถของทีมงานเขียน
 ใช้เครื่องมืออย่างง่ายๆ เช่น แผนภาพของก้างปลา ประเมิน
ความสามารถของทีมเขียนและพัฒนาแผน เพื่อแก้ไขช่องว่าง
ความรู้ ทักษะ และความสามารถของพวกเขา
 ไม่ใช่สมาชิกในทีมทุกคนต้องมีคุณสมบัติทั้งหมด แต่ทีมงาน
โดยรวมควรมีคุณสมบัติเหล่านี้ ร่วมกัน

10. ตรวจสอบให้แน่ใจว่า สมาชิกในทีมเขียนและผู้มีส่วนได้เสียอื่น
ๆ เข้าใจถึงระดับความมุ่งมั่นที่ต้องมี
 หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุด ที่สมาชิกในทีมแต่ละรายต้อง
เผชิญคือ ภาวะกลืนไม่เข้าคายไม่ออกจากการมีสองงาน (หรือ
มากกว่า) และจากผู้บังคับบัญชาที่ทาหน้าที่ประเมินผลงาน
 โดยปกติ แผนกในองค์กรที่ให้แต่ละบุคคลกับทีม คาดหวังว่า
บุคคลจะปฏิบัติหน้าที่ตามปกติต่อไป ถ้าไม่ได้รับการจัดการอย่าง
ถูกต้อง ความขัดแย้งนี้ อาจส่งผลต่อประสิทธิภาพในงานทั้งสอง
อย่าง และพนักงานจะไม่พอใจที่ต้องทางานหนักมากเกินไป

11. แต่งตั้งทีมงานเขียน
 จากการวิจัยและประสบการณ์ มีสี่ประการที่จะเป็นตัวกาหนด
คุณภาพเอกสาร:
 1. เวลาที่ใช้ในการเขียนรายงานให้เสร็จสมบูรณ์
 2. ประสบการณ์และความสามารถของทีม
 3. ผลผลิตของทีม (การผลิตเป็นผลมาจากบุคคลมีคุณสมบัติ
และมีแรงจูงใจ)
 4. การสนับสนุนที่ให้แก่ทีม (การสนับสนุนจากเสมียน การ
สนับสนุนจากเจ้านาย การเข้าถึงกระบวนการ และข้อมูลจาก
องค์กร เป็นต้น)

12. การฝึกอบรมทีมเขียน
 องค์กรไม่สามารถเขียนรายงานได้ เว้นแต่จะมีผู้ที่ได้รับการ
ฝึกอบรมเกี่ยวกับรูปแบบของเกณฑ์ และรูปแบบของการเขียน
(เช่น การเขียน ADLI สาหรับหมวด 1-6: วิธีการเชื่อมโยงของ
แนวทาง การปฏิบัติ และผลลัพธ์)
 ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่า การฝึกอบรมนักเขียน จาเป็นต้อง
เน้นด้านต่างๆ ของขั้นตอน มากกว่าการฝึกอบรมผู้ตรวจประเมิน
 "มันง่ายกว่าที่จะเป็นนักวิจารณ์ มากกว่านักเขียนบทละคร"

13. ฝึกอบรมคนสาคัญอื่น ๆ
 1. ผู้นา (ทุกระดับ) จาเป็นต้องมีความเข้าใจพื้นฐานของเกณฑ์ (ในระดับ
หมวด หัวข้อ และกระบวนการที่ต้องใช้) ความรับผิดชอบระหว่างขั้นตอน
การเขียน (และการปรับปรุงผลงาน)
 2. ผู้จัดการที่สาคัญ จาเป็นต้องคุ้นเคยความหมายของเกณฑ์ ที่เกี่ยวข้องกับ
นโยบาย ขั้นตอน การปฏิบัติ ระบบ และกระบวนการขององค์กร กลุ่มนี้ ควร
รวมถึงผู้บังคับบัญชาของนักเขียน เพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าใจความมุ่งมั่น
ของนักเขียนได้
 3. ผู้เชี่ยวชาญเรื่องนั้น ๆ (Subject Matter Experts - SMEs) จาเป็นต้องมี
ความเข้าใจพื้นฐานของเกณฑ์ ที่เกี่ยวกับความเชี่ยวชาญของตน
 4. บรรณาธิการ จาเป็นต้องเข้าใจเกณฑ์และความเชื่อมโยง ที่สะท้อนให้เห็น
ในเอกสารขั้นสุดท้าย

14. จัดระเบียบและวิเคราะห์ข้อมูล
 ความคิดในที่นี้ คือ หลีกเลี่ยงการเขียนข้อความใด ๆ ที่ "สวยหรู
(pretty)" จนกว่าข้อมูลทั้งหมดจะอยู่ในที่อันควร มีความเข้าใจ
และมีความเชื่อมโยง
 ให้รอทีมงานพร้อมที่จะเขียนข้อความที่มีการพัฒนามากขึ้น เพื่อ
สรุปกระบวนการและผลลัพธ์ ในรูปแบบที่มีความสอดคล้องกัน
ตลอดทั้งเอกสาร

15. พัฒนาโครงสร้างองค์กร
 หลังจากที่นักเขียนได้รับการฝึกฝนแล้ว ภารกิจแรกของพวกเขา
คือการจัดทา ปัจจัยสาคัญขององค์กร (key factors) และเขียน
ข้อมูลเกี่ยวกับ โครงสร้างองค์กร (Organizational Profile)
 โครงสร้างองค์กร เป็นการกาหนดปัจจัยสาคัญขององค์กร เข้า
ด้วยกันกับกระบวนการ และผลลัพธ์

16. บันทึกระบบขนาดใหญ่ 6 ข้อ
 การทาเอกสาร ทีมควรเริ่มต้นที่กระบวนการระดับสูงสุดที่เป็น
นามธรรม และลงไปที่รายละเอียดต่าง ๆ มากขึ้น ได้แก่
 1. ระบบการนาองค์กร
 2. ระบบการวางแผนเชิงกลยุทธ์
 3. ระบบการฟังและตอบสนองลูกค้า
 4. ระบบการวิเคราะห์และใช้ข้อมูล
 5. ระบบการประเมินบุคลากร
 6. ระบบการจัดการกระบวนการ

17. ดาเนินการประมวลกระบวนการและผลลัพธ์ให้เสร็จสมบูรณ์
 ข้อมูลสาหรับเอกสารจะมาจากหลายแหล่ง และมีมุมมองที่
หลากหลายขององค์กร ทีมควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใช้ข้อมูล
หลายแหล่ง (ผู้นา ผู้จัดการ พนักงาน เป็นต้น) ใช้วิธีการเก็บ
รวบรวมข้อมูลหลายวิธี (การสัมภาษณ์ การทบทวนเอกสาร การ
สังเกต ฯลฯ ) และใช้ผู้ประเมินหลายคน
 การใช้วิธีการและแหล่งข้อมูลหลายวิธีในการรับข้อมูล จะช่วย
เพิ่มความถูกต้องของเอกสาร และลดความลาเอียง

18. กาหนดกระบวนการ - SIPOC
 สาหรับขั้นตอนสาคัญแต่ละขั้นที่ระบุ ทีมงานจะต้องจัดทาเอกสาร
ข้อกาหนดหลัก ขั้นตอน กระบวนการ และการวัดผล
 เพื่อให้เข้าใจถึงกระบวนการทั้งหมด ทีมงานจะต้องจัดทาเอกสาร
เกี่ยวกับขั้นตอน รวมถึงการนาเข้าและผลที่ได้
 วิธีนี้ เรียกว่า SIPOC ซึ่งหมายถึง: Supplier - Input - Process -
Output – Customer

19. การเล่าเรื่องในรายงาน
 กระบวนการ ประกอบด้วยคาถามที่ขึ้นต้นด้วยคาว่า "อย่างไร -
how" การตอบสนองกระบวนการสาคัญ ควรกล่าวถึง แนวทาง
การใช้งาน การเรียนรู้ และการบูรณาการ
 ให้ทาความเข้าใจความหมายของคาว่า มีอะไรบ้าง (what)
 คาตอบที่ขาดข้อมูลดังกล่าว หรือเพียงแค่นาเสนอตัวอย่างเท่านั้น
จะถูกอ้างถึงในหลักเกณฑ์การให้คะแนนว่า " ข่าวสารที่ยังไม่เป็น
ระบบ - anecdotal information "

20. ทบทวนเรื่องราวที่เขียนกับผู้นาในเรื่องนั้น (Champions)
 เป็นโอกาสสาหรับผู้นาที่เป็นแชมเปี้ ยน (ผู้นาอาวุโสที่ได้รับ
มอบหมายให้แต่ละหมวดหมู่หรือความสามารถ) มีส่วนร่วมกับ
ทีมงานเขียน และช่วยขจัดอุปสรรคในกระบวนการเขียน
 เมื่อข้อมูลถูกเก็บรวบรวม จัดระเบียบ และวิเคราะห์ สาหรับแต่
ละประเด็นในการพิจารณา ทีมงานก็พร้อมที่จะเริ่มต้นการสรุป
และเขียนเอกสารจริงจัง

21. กระบวนการและผลลัพธ์ในเอกสาร
 ในขั้นตอนการวินิจฉัย คือการมีเอกสารที่ชัดเจน เกี่ยวกับ
กระบวนการและผลลัพธ์ตามที่ระบุในเกณฑ์
 เอกสารนี้ สามารถใช้เป็นแบบรายงานเพื่อขอรับรางวัลคุณภาพ
แห่งชาติ และไม่ควรเกิน 50 หน้า (Baldridge)

22. เขียนร่างฉบับแรกของเอกสารการประเมินตนเองหรือเอกสาร
ขอรับรางวัล
 ร่างฉบับแรกของเอกสาร ควรมีการเขียน แก้ไข และทบทวน
ร่วมกับแชมเปี้ ยน
 โปรดระลึกว่า ระยะเวลาที่เหมาะสมระหว่างร่างฉบับที่ 1, 2 และ
3 (ฉบับสุดท้าย) ควรมีระยะเวลาห่าง 7-10 วันตามปฏิทิน
 จากประสบการณ์แสดงให้เห็นว่า สี่วันไม่พอที่จะทาการวิจัยอย่าง
เพียงพอและทาการเปลี่ยนแปลงที่จาเป็น ในทางกลับกัน สาม
สัปดาห์เป็นเวลามากเกินไป

23. ทบทวนและปรับแต่ง (พัฒนาร่างฉบับที่สอง)
 ร่างฉบับที่สองของรายงาน ควรมีการ เขียน แก้ไข และทบทวน
กับผู้นาระดับสูงที่เป็นแชมเปี้ ยน
 ร่างฉบับที่สอง ควรได้รับการขัดเกลาอย่างมีนัยสาคัญมากกว่า
ร่างฉบับแรก และควรรวมข้อเสนอแนะจากแชมเปี้ ยน จากร่าง
ฉบับแรกด้วย

24. Walk-the-Walls และทบทวนแต่ละ Story-Board เพื่อให้แน่ใจ
เรื่องการเชื่อมโยง
 เมื่อเอกสารฉบับสุดท้ายจัดทาขึ้นแล้ว จะเป็นประโยชน์มาก ที่จะ
นาแต่ละหน้าขึ้นบนผนัง เพื่อทาการตรวจทานครั้งสุดท้าย
 กลยุทธ์นี้ ช่วยให้หลาย ๆ คนได้อ่านเอกสาร และอนุญาตให้ทีม
ละสองคน (ทางานอย่างพร้อมเพรียง) เพื่อตรวจสอบความ
เชื่อมโยงที่อ้างถึงในเอกสาร
 ตัวอย่างเช่น ถ้าส่วนใดส่วนหนึ่งของรายงานอ้างถึงส่วนอื่น ๆ คน
หนึ่งสามารถอ่านและขอให้อีกคนหนึ่งตรวจสอบ เพื่อดูว่าการ
เชื่อมโยงดังกล่าวควรจะเป็นอย่างไร

25. ทาการแก้ไขเอกสารขั้นสุดท้าย
 ผู้ที่เป็นทีมเขียนจะทบทวนเอกสารขั้นสุดท้าย โดยพิจารณาจาก
ผลของ การเดินผนัง (walking the walls) และการทบทวน
กระดานเล่าเรื่องราว (story-board)

26. ประเมินรายงานและทาการแก้ไขขั้นสุดท้าย
 บรรณาธิการ ควรมีส่วนร่วมในการตรวจสอบขั้นสุดท้าย ของ
ความเชื่อมโยงที่พบในการเดินผนัง และควรให้แน่ใจว่ามีการ
เปลี่ยนแปลงที่เหมาะสม
 เมื่อถึงจุดหนึ่ง ทีมงานต้องตัดสินใจให้เอกสารไปจัดพิมพ์ได้ และ
ในรายงานทั้งหมดอาจยังมีการพิมพ์ผิดได้ ในการเขียนเอกสาร
ขนาด 50 หน้า

27. การสมัครขอรับรางวัล
 หากองค์กรสมัครขอรับรางวัล ยังมีขั้นตอนหลายขั้นตอนเพื่อให้
บรรลุผลสาเร็จ
 1. อย่าลืมทาสาเนาเพื่อใช้ภายใน
 2. อย่าลืมทาสาเนาฉบับ "ดัดแปลง - modified " เพื่อการใช้งาน
ภายนอกบริษัท สาเนาเหล่านี้ บ่อยครั้งอาจมีผลลัพธ์บางอย่าง
(ผลที่มีความอ่อนไหวต่อการแข่งขัน) ที่ต้องลบออก
 3. มีแท็บที่พิมพ์ทั้งสองด้าน ติดตามที่ต่าง ๆ

28. การพิสูจน์อักษร
 ควรมีการพิสูจน์อักษรอย่างน้อยหนึ่งสาเนา เพื่อช่วยรับประกันได้
ว่า ไม่เกิดความผิดพลาดกับสาเนาทั้งหมด

29. ตรวจรับรองสาเนาทั้งหมดที่จะใช้
 มันเป็นสิ่งที่น่าอัศจรรย์ ที่สามารถมีบางอย่างผิดปกติในการพิมพ์
เอกสาร
 แม้ว่าจะการทาเองภายในองค์กร และเป็นองค์กรที่มีชื่อเสียงแล้ว
ก็ตาม หน้าอาจหายไป หน้าอาจเรียงแบบคว่า และอื่น ๆ ซึ่งอาจ
เกิดขึ้นได้ แม้จะมีความพยายามและความตั้งใจที่ดีที่สุด
 เอกสารที่จะใช้ภายนอก หรือส่งไปยังผู้นาภายในองค์กร ควร
ตรวจสอบให้ดี ๆ

30. ส่งรายงานไปยังองค์กรที่เหมาะสมภายในกาหนดเวลา
 ให้ทันภายในเวลาเส้นตายที่กาหนด และโทรเน้นย้าถึงการได้รับ
เอกสารเรียบร้อยแล้วอีกครั้งด้วย

31. ฉลองความสาเร็จของการจัดทาเอกสาร
 เป็นสิ่งสาคัญที่จะเฉลิมฉลองขั้นตอนการจัดทาเอกสาร ใน
ขั้นตอนของการวินิจฉัย
 ผู้เข้าร่วมกิจกรรมในจุดนี้ จะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับองค์กร
ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา มากกว่าที่พวกเขาอาจได้เรียนรู้ในช่วง
หลายปีที่ผ่านไป
 เมื่อปัจจัยสาคัญ กระบวนการ และผลลัพธ์ ได้รับการบันทึก
ขั้นตอนต่อไปคือการประเมินกระบวนการและผลลัพธ์

32. ประเมินกระบวนการและผลลัพธ์
 วิธีการเพื่อให้บรรลุการประเมินผล ข้อเสนอแนะแบ่งออกเป็น
สามประเภท (ภายนอก ภายใน และรวมกัน) ของแต่ละจุดแข็ง
และโอกาสพัฒนา
 ตัวเลือกภายนอก ได้แก่ (ก) สานักงานใหญ่ หรือการตรวจสอบ
ขององค์กรแม่ (ข) โครงการรางวัลระดับชาติ มลรัฐ และท้องถิ่น
(ค) ที่ปรึกษาภายนอก หรือ (ง) การประเมินองค์กรแบบเพื่อน
ช่วยเพื่อน

33. ระบุระดับวุฒิภาวะ (คะแนน)
 ระดับความสมบูรณ์ของกระบวนการ กาหนดโดยพิจารณาจากสี่
มิติของ วิธีการ การใช้งาน การเรียนรู้ และบูรณาการ (ADLI)
 ความครบถ้วนของผลลัพธ์ จะพิจารณาจากมิติข้อมูลของ ระดับ
แนวโน้ม การเปรียบเทียบ และความครบถ้วนสมบูรณ์

34. จัดลาดับความสาคัญของโอกาสในการปรับปรุง
 องค์กรควรกาหนดลาดับความสาคัญ เพื่อให้เกิดความสมดุลใน
การพัฒนา ความเป็นผู้นาเชิงกลยุทธ์ ความสามารถในการ
ปฏิบัติงานที่เป็นเลิศ และการเรียนรู้ขององค์กร
 เป้ าหมายคือ การกาหนดว่าองค์กรอยู่ในมิติที่เท่าใดของข้อมูลทั้ง
สามมิติ จัดลาดับความสาคัญตามช่องว่าง จากนั้นหาแนวทาง
ปฏิบัติตามข้อกาหนดที่มีการพัฒนาทั้งสามด้านร่วมกัน

สรุป
 การเรียนรู้ ไม่สามารถมอบหมายให้กับฝ่ายพัฒนาคุณภาพ ที่
ปรึกษา หรือผู้บริหารระดับกลาง เป็นผู้รับผิดชอบ
 ผู้บริหารระดับสูงไม่จาเป็นต้องเป็น "ผู้เชี่ยวชาญ" ในเกณฑ์ แต่
พวกเขาจะต้องมีความสามารถในการอ่าน ถามคาถาม และเป็น
ผู้นาในการเรียนรู้ เพื่อให้องค์กรสามารถบรรลุ และรักษาความ
เป็นเลิศได้อย่างยั่งยืน

- Kevin Stirtz