1.
U P O R A B N I Š K A I Z K U Š N J A V
S P L E T N E M B A N Č N I Š T V U :
š t u d i j a p r i m e r a u p o r a b n i š k e g a
v m e s n i k a s t o r i t v e N L B K l i k
M A Š A C R N K O V I Č
Mentor: doc. dr. Andraž Petrovčič
Ljubljana, 2017

2.
V S E B I N E
P R E G L E D 2
R AZ I S K AV A
1 AN ALI Z A
2 R E Š I T V E
3
Z A G O V O R

3.
R a z i s k a v a

4.
Z A K A J U P O R A B N I Š K A I Z K U Š N J A ?
R A Z I S K A V A 4
D O B R A U P O R A B N I Š K A
I Z K U Š N J A
V E Č U P O R A B N I K O V , K I
S O B O L J Z A D O V O L J N I
V E Č J I D O B I Č E K I N
U G L E D B A N K E
Z A G O V O R

5.
U P O R A B N I Š K A I Z K U Š N J A
S P L E T N E S T O R I T V E
R A Z I S K A V A
U Ž I T E K
U P O R A B N O S T
V S E B I N A I N
F U N K C I O N A L N O S T I
Kako privlačna
je uporaba?
Kako enostavna je uporaba?
Ali so uporabnikom na voljo želene vsebine in funkcionalnosti?
5Z A G O V O R

6.
K A K O O C E N I T I I N I Z B O L J Š A T I
U P O R A B N I Š K O I Z K U Š N J O S P L E T N E B A N K E ?
R A Z I S K A V A
1. Kakšna je navigacija spletne banke, da je razumljiva
uporabnikom?
2. Kako izboljšati vizualno podobo osrednjega dela
uporabniškega vmesnika, da bodo uporabniki lažje
uporabljali ponujene funkcionalnosti?
3. Kako izboljšati razumljivost poimenovanj v osrednjem
delu uporabniškega vmesnika?
Z A G O V O R 6

7.
Povprečno trajanje testa
28 min
Število testirancev
8
Število kartončkov
23 vsebin + 9 funkcionalnosti
Glavni cilj
Odkriti optimalno organizacijo informacij
in poimenovanje navigacijske strukture
ZAGOVOR

8.
Povprečno trajanje testa
47 min
Število testirancev
7
Število nalog
11
Glavni cilj
Odkriti težave pri razumevanju NLB Klika
in obvladovanju funkcionalnosti
R A Z I S K A V A 8Z A G O V O R

9.
A n a l i z a

10.
Potrebna je zbranost in veliko raziskovanja. Tudi
osnovne bančne izraze moraš poznati. Želel bi si,
da bi bilo bolj podobno miselnemu vzorcu in z več
vizualnimi poudarki. Zelo je monotono.
– U D E L E Ž E N E C T E S T I R A N J A
A N A L I Z AZ A G O V O R 10

11.
24 uporabniških težav
A N A L I Z AZ A G O V O R
6
zelo resnih
10
srednje resnih
8
manj resnih
11

12.
Pri obeh metodah raziskave so imeli
uporabniki težave z razumevanjem
bančnih izrazov in poimenovanji, ki
niso dovolj natančna.
Z A G O V O R A N A L I Z A 12
SEPA depoziti
referenca
valuta računa
klirinška koda
E-računi
SEPA direktne obremenitve
spremenljiva obrestna mera
Klikin
trajni nalogi SMS-sporočila

13.
Navigacijska struktura spletne banke ne sledi
mentalnemu modelu uporabnikov. Uporabniki
pričakujejo vsebino tematsko razporejeno in ne
ločeno glede na funkcionalnost ali akcijo.
Z A G O V O R A N A L I Z A 13
Osebni računi: Kartice: Varčevanja:
• Stanje
• Promet
• Izpiski
• Stanje
• Promet
• Naroči
• Stanje
• Naroči
Stanje: Promet: Naroči:
• Osebni računi
• Kartice
• Varčevanja
• Osebni računi
• Kartice
• Varčevanja
• Osebni računi
• Kartice
• Varčevanja
I L U S T R A T I V N I P R I M E R

14.
Uporabnik, ki ne naredi
pravilnega prvega klika, z
70% manjšo verjetnostjo
nalogo uspešno zaključi.
Z A G O V O R 14

15.
T E Ž A V E V I Z U A L N E P O D O B E
A N A L I Z A 15
UP O R A B A L E E N E
B A R V E
Vijolična in siva nista dovolj, da bi
učinkovito dajali pomen in
kontekst posameznim elementov.
K R ŠE N J E
K O N V E N C I J
Delovanje in oblika
funkcionalnosti niso takšne, kot
so jih uporabniki navajeni iz drugih
spletnih strani.
D R O BNI T E K S T
BR E Z H I E R A R H I J E
Velikost in struktura besedila,
otežujeta branje.
Z A G O V O R

16.
N E - S O D O B E N D I Z A J N
Estetika vpliva na
zaznano kakovost in
uporabnost.
Z A G O V O R A N A L I Z A 16

17.
R e š i t v e

18.
7 K L J U Č N I H R E Š I T E V
M I S E L N I M O D E L
1. Informacijska arhitektura, ki sledi
miselnemu modelu
2. Poimenovanja gumbov, ki jih uporabniki
razumejo
3. Poimenovanja gumbov, ki točno
opisujejo, kaj se po kliku zgodi
R E Š I T V EZ A G O V O R 18
P R I R O Č N O S T
4. Vizualna arhitektura vmesnika, ki
uporabniku pomaga pri opravljanju nalog
5. Velikost in struktura besedila, ki olajša
branje in omogoča „skeniranje“
6. Sodobna celostna podoba, ki je poenotena z
drugimi digitalnimi produkti banke
7. Upoštevanje konvencij pri oblikovanju in
delovanju interaktivnih elementov

19.
7 K L J U Č N I H R E Š I T E V
M I S E L N I M O D E L
1. Informacijska arhitektura, ki sledi
miselnemu modelu
2. Poimenovanja gumbov, ki jih uporabniki
razumejo
3. Poimenovanja gumbov, ki točno
opisujejo, kaj se po kliku zgodi
R E Š I T V EZ A G O V O R 19
P R I R O Č N O S T
4. Vizualna arhitektura vmesnika, ki
uporabniku pomaga pri opravljanju nalog
5. Velikost in struktura besedila, ki olajša
branje in omogoča „skeniranje“
6. Sodobna celostna podoba, ki je poenotena z
drugimi digitalnimi produkti banke
7. Upoštevanje konvencij pri oblikovanju in
delovanju interaktivnih elementov
+ P O M O Č
v trenutku in na mestu, ko jo uporabnik potrebuje

20.
1. Pomoč v obliki pojasnil in
razlag, kaj uporabnik lahko
naredi na posameznem
zaslonu
2. Pomoč, namigi in razlage med
uporabo funkcionalnosti (tooltips)
3. Dokumentacija s pomočjo in odgovori
na pogosta vprašanja (FAQ)
4. Jasen in kar se da specifičen feedback
o napakah in neuspelih akcijah
5. Izobraževanje o funkcionalnostih
portala v stilu »Ali ste vedeli?«
Primer: SharpSpring app
Na vsakem zaslonu
dobimo pomoč, ki
je povezana z
akcijam na njem.
Primer zaslona, kjer
lahko ustvarimo novo
formo in pregledamo
podatke. Pomoč je
temu ustrezna.

21.
1. Pomoč v obliki pojasnil in razlag, kaj
uporabnik lahko naredi na
posameznem zaslonu
2. Pomoč, namigi in razlage med
uporabo funkcionalnosti
(tooltips)
3. Dokumentacija s pomočjo in odgovori
na pogosta vprašanja (FAQ)
4. Jasen in kar se da specifičen feedback
o napakah in neuspelih akcijah
5. Izobraževanje o funkcionalnostih
portala v stilu »Ali ste vedeli?«
Ikona, ki ponudi dodatno razlago, če se ji
približamo z miško
Razlaga ob polju (lahko tudi pod njim).
Primer: SharpSpring app

22.
1. Pomoč v obliki pojasnil in razlag, kaj
uporabnik lahko naredi na
posameznem zaslonu
2. Pomoč, namigi in razlage med
uporabo funkcionalnosti
(tooltips)
3. Dokumentacija s pomočjo in odgovori
na pogosta vprašanja (FAQ)
4. Jasen in kar se da specifičen feedback
o napakah in neuspelih akcijah
5. Izobraževanje o funkcionalnostih
portala v stilu »Ali ste vedeli?«
Na koncu je pojasnilo te funkcionalnosti,
dodatne informacije in opozorilo.
Za kakšen tip besedila gre, je takoj jasno
na podlagi ikone.
Primer: SharpSpring app

23.
1. Pomoč v obliki pojasnil in razlag, kaj
uporabnik lahko naredi na
posameznem zaslonu
2. Pomoč, namigi in razlage med uporabo
funkcionalnosti (tooltips)
3. Dokumentacija s pomočjo in
odgovori na pogosta vprašanja
(FAQ)
4. Jasen in kar se da specifičen feedback
o napakah in neuspelih akcijah
5. Izobraževanje o funkcionalnostih
portala v stilu »Ali ste vedeli?«
Primer: Unbounce app, Sharpspring app
Pomoč je vedno na voljo v
zgornjem desnem meniju
Različni tipi pomoči, ki vodijo do
strani z dokumentacijo in kontakti

24.
1. Pomoč v obliki pojasnil in razlag, kaj
uporabnik lahko naredi na
posameznem zaslonu
2. Pomoč, namigi in razlage med uporabo
funkcionalnosti (tooltips)
3. Dokumentacija s pomočjo in odgovori
na pogosta vprašanja (FAQ)
4. Jasen in kar se da specifičen
feedback o napakah in
neuspelih akcijah
5. Izobraževanje o funkcionalnostih
portala v stilu »Ali ste vedeli?«
Primer: Twitter

25.
1. Pomoč v obliki pojasnil in razlag, kaj
uporabnik lahko naredi na
posameznem zaslonu
2. Pomoč, namigi in razlage med uporabo
funkcionalnosti (tooltips)
3. Dokumentacija s pomočjo in odgovori
na pogosta vprašanja (FAQ)
4. Jasen in kar se da specifičen feedback
o napakah in neuspelih akcijah
5. Izobraževanje o
funkcionalnostih portala v stilu
»Ali ste vedeli?«
Primer: SlideShare
Nasveti, kaj funkcionalnost je in kako jo uporabiti

26.
R E Š I T V E 26Z A G O V O R
Čeprav obstaja veliko hevristik, je za dobro
uporabniško izkušnjo potrebno v proces vključiti
uporabnike - in proces testiranja ponavljati.
Hevristike so statične, uporabniki in produkt pa
se spreminjajo.

27.
I M P L E M E N T A C I J A R E Š I T V E
R E Š I T V E 27Z A G O V O R
NLB Klik prenova 2016

28.
… N E K A J D E L A J E Š E O S T A L O
R E Š I T V E 28Z A G O V O R

29.
U P O R A B N I Š K A I Z K U Š N J A
V P R A K S I
R E Š I T V E
U Ž I T E K
U P O R A B N O S T
V S E B I N A I N
F U N K C I O N A L N O S T I
Kako privlačna
je uporaba?
Kako enostavna je uporaba?
Ali so uporabnikom na voljo želene vsebine in funkcionalnosti?
29Z A G O V O R

30.
R E Š I T V E 30Z A G O V O R
Uporabniška izkušnja pridobiva na veljavi, vseeno
pa se v primerjavi z oglaševanjem, vanjo vloži
precej manj denarja.
Zato so pomembne raziskave kot je ta, ki
pokažejo, koliko potenciala je skritega v slabih
spletnih storitvah.

31.
„Podjetja z dobro izkušnjo
povečujejo svoj dohodek
3x hitreje kot ostali.“
- F o r r e s t e r 2 0 1 6
31Z A G O V O R

32.
m a g i s t r i c a d r u ž b o s l o v n e i n f o r m a t i k e
M A Š A C R N K O V I Č
m a s a . c r n k o v i c @ g m a i l . c o m