1.
Comportamenti
professionali del venditore
La Partnership Venditore
-Cliente

2.
Comportamenti
professionali del
venditore

3.
Il servizio come fatto corale

4.
La qualità del servizio dipende da
tutti.
È molto importante che ogni
componente del team faccia la
sua parte senza stonare nel coro.
Tutti possono influenzare la
qualità del servizio.

5.
La vendita

6.
Che cosa significa vendere?
Vendere significa soddisfare
esigenze e desideri del cliente.

7.
Venditore = medico di famiglia

8.
L’ascolto delle esigenze del
cliente e la proposta di soluzioni
adeguate ricorda il lavoro del
medico che dopo aver
visitato/ascoltato i suoi pazienti
arriva alla diagnosi ed indica la
“terapia” su misura.

9.
Venditore = Timoniere

10.
Nel rapporto con il cliente ricorda
che il timoniere sei tu.
Fai in modo di garantire al cliente
una “tranquilla navigazione”.
Il premio per entrambi è la
fidelizzazione.

11.
Il cliente in mani sicure

12.
Con il tuo comportamento fai in
modo che il cliente si senta in
mani sicure.
Far sorgere dubbi, incertezze,
timori o insicurezze rischia di
precludere futuri sviluppi, insidia
la fidelizzazione.

13.
Per far sentire il cliente in mani sicure
esprimiti con i verbi al presente indicativo,
evita accuratamente il condizionale e il
futuro.
Es. “Con questo acquisto lei ottiene…” e
non “…lei otterrebbe o otterrà…”
N.B. Adesso acquista e adesso vuole
sapere i vantaggi.

14.
Professionalità =
Relazione + Compito
(problem solving)

15.
La professionalità del venditore è la
risultante di due variabili:
- l’orientamento alla relazione
è la capacità di costruire relazioni
piacevoli, sicure,durature ed affidabili col
cliente.
- l’orientamento al compito
è la capacità di fare problem-solving
affinché tutto proceda secondo le
aspettative del cliente.

16.
La Partnership
Venditore -Cliente

17.
I tre principi guida

18.
1. Il cliente al primo posto.
Significa concentrarsi sugli interessi
e i bisogni del cliente al fine di
trovare soluzioni “su misura” con
continuità.

19.
2. Costruire una relazione che
duri.
Significa agire da risolutore dei problemi
per facilitare le fidelizzazione e per
acquisire il diritto di avanzare nel
rapporto.

20.
3.Coinvolgere per facilitare la
relazione.
Il cliente si convince più con il
coinvolgimento che con mirabolanti
argomentazioni di vendita.
Il venditore parla poco e ascolta
molto.
E’ stimolato dal confronto con il
cliente.

21.
Vincere insieme

22.
Una buona collaborazione
venditore/cliente assicura una
comune soddisfazione finale.

23.
Rapporto circolare
venditore/cliente

24.
La preparazione della
trattativa
L’approccio con il cliente
e la comunicazione
faccia a faccia

25.
La preparazione della
trattativa

26.
La preparazione della trattativa
e la telefonata al cliente

27.
Dopo aver analizzato la
situazione attuale del cliente, il
venditore identifica la situazione
migliorativa (per il cliente), lo
contatta per un appuntamento
per verificare/approfondire i
miglioramenti che ha in mente.

28.
Una buona preparazione

29.
I buoni risultati non si
improvvisano.
I clienti “tosti” vanno presi
d’assedio con tenacia e
preparazione personale.

30.
Alla fine le soddisfazioni
arrivano

31.
L’approccio con il cliente e
la comunicazione faccia a
faccia

32.
Finalità dell’incontro

33.
Rispettando la trasparenza e il
coinvolgimento, indica (o ricorda)
al cliente la finalità e i benefici del
colloquio:
“perché ti sto incontrando”.

34.
Comunicazione “faccia a faccia”
- l’importanza delle variabili non
verbali -

35.
Stai attento alla comunicazione non
verbale perché “veicola” stati
d’animo, sensazioni, punti di
vista,ecc.
Inoltre fai in modo che la tua
comunicazione sia in sintonia con il
cliente che hai davanti.

36.
Le variabili “leggere”
- la microcomunicazione -

37.
Nella comunicazione stai molto
attento alla “microcomunicazione ”
perché porta i tuoi messaggi e
dipende solo da te:
- il tono della voce
- lo sguardo
- il linguaggio
- la posizione del corpo
- la mimica facciale
- i gesti simbolici

38.
I gesti simbolici

39.
Per sviluppare l’efficacia della tua
comunicazione, per far arrivare
con immediatezza i tuoi
messaggi al cliente, usa positivi
gesti simbolici che aiutano a
capire e comprendere.

40.
L’importanza del linguaggio
che “vende”.

41.
Un’immagine giusta vale più
di cento parole

42.
Fai uso di immagini perché
comunicano sensazioni e vengono
ricordate con più facilità dal cliente.

43.
Tecniche di vendita
orientate alla partnership

44.
Tecniche di vendita orientate
alla partnership

45.
La regola del “4 x 20”
Nell’approccio con il cliente stai
attento alla regola del “4 x 20 ”.

46.
1) I primi venti passi.
Muoviti con sicurezza ed affabilità.

47.
2) I primi venti centimetri del viso.
Comunica con la tua faccia
cordialità e “ospitalità”.

48.
3) Le prime venti parole.
Suscita interesse sin dalle prime
parole.

49.
4) Tutto questo dura venti secondi.

50.
L’esplorazione degli
interessi

51.
Ascolta ed osserva

52.
Per capire e comprendere il cliente
rispetta questo metodo:
- ascolta quello che il cliente ha da dirti
- fai ascolto attivo per saperne di più ( fai
domande di approfondimento)
- osserva il comportamento non verbale
del cliente

53.
L’esplorazione degli interessi

54.
Nell’ascoltare il cliente è importante
avere sempre una visione di insieme.
Questo è possibile attraverso
l’esplorazione degli interessi, rivolgendo
domande con lo scopo di conoscere la
situazione attuale e le sue aspettative
(situazione migliorativa).

55.
Tipologie di domande
per interrogare il cliente

56.
Gli strumenti per conoscere gli
interessi del cliente sono tre
differenti tipologie di domande
(ascolto attivo ):
chiuse, aperte e ad alto potenziale.

57.
1) Domande chiuse
Sono domande alle quali si risponde
con un sì/no o con una informazione.
Es. “Le piace il suo lavoro?
Quanti anni ha?”

58.
2) Domande aperte
Sono domande alle quali non basta
rispondere con un sì/no ma è richiesta una
risposta più descrittiva, meditata
(non immediata).
Es. “Quanto è importante per lei il
servizio? Quale lavoro le
piacerebbe fare?”

59.
3) Domande ad alto potenziale
Sono domande aperte che facilitano
nell’interlocutore riflessioni, spingono a
valutare, analizzare ed esprimere
sensazioni e percezioni.
Es. “Quali sono le prime tre cose
che lei si aspetta da un buon
servizio?”

60.
La “restituzione” al cliente

61.
“Restituzione”
- il riassunto delle esigenze -

62.
Dopo aver esplorato gli interessi del
cliente e prima della presentazione delle
soluzioni il venditore verifica e dimostra
di aver ben capito “restituendo” quello
che il cliente ha detto e riscontrando che
la situazione da lui inquadrata sia quella
effettiva.
Es. “Se ho ben capito lei
desidera…”
“E’ così?”

63.
La presentazione della
soluzione

64.
La soluzione adeguata e
coerente agli interessi del cliente

65.
Nel presentare la soluzione al
cliente ricordati di essere chiaro,
non banale, non ripetitivo ma di
“parlare su misura ” per
risolvere le sue esigenze
/desideri.

66.
Caratteristiche della soluzione e
vantaggi per il cliente

67.
Prima di passare oltre coinvolgi il
cliente chiedendo cosa pensa della
soluzione appena presentata:
“Che ne pensa?”
“Ci siamo?”.
oppure
In questa fase è molto importante
“tenere il cliente per mano ”.

68.
Dire quanto basta al cliente

69.
Dì al cliente solo ciò che è utile.
Non dilungarti su tutto ciò che sai, perdi
tempo e rischi di mandare in confusione il
cliente (e forse anche te stesso).
Indica i particolari solo su richiesta del
cliente o se li ritieni funzionali alla
trattativa.

70.
Dire + Mostrare = Dimostrare

71.
Nell’esporre le possibili soluzioni
aiutati con il depliant per indicare le
caratteristiche e i vantaggi.

72.
La gestione delle criticità

73.
Domande /obiezioni del
cliente

74.
Quando incontri le criticità non
interpretarle come un ostacolo, ma
come una questione che il cliente ti
pone sulla quale vuole essere
rassicurato, saperne di più.

75.
Superamento delle criticità

76.
Per rispondere usa le capacità di
comunicazione :
ascolta, non interrompere, dimostra
interesse, ascolta in modo attivo (fai
domande di approfondimento, se
opportuno) e “costruisci” una risposta
circostanziata e credibile.

77.
Superamento delle criticità

78.
Esempi di risposte
Questioni del
cliente
“Mi sembra un po’
caro”
“Sono già fornito”
“Il mercato è fermo /
c’è crisi”
Risposte del
venditore
“Capisco, se lei mi chiede
perché questo prezzo…”
oppure
“E’ interessante…
possiamo approfondire
questo argomento, in
relazione a cosa?”
“Certo, la domanda che lei
si pone è ‘perché dovrei
cambiare?’…”
“Mi rendo conto: la
questione è ‘che fare per
ravvivare le vendite ’. E’
così?”

79.
Il “bilanciamento”

80.
Quando il cliente insiste su un particolare
sul quale siamo oggettivamente
“perdenti”, usa la tecnica del
“bilanciamento ” per verificare con
trasparenza la globalità della
convenienza della proposta che gli stai
facendo.
Se la “bilancia” pesa più dalla parte della
convenienza per lui, faglielo notare e
concludi.

81.
Esempio di bilanciamento
Questione del
cliente
“Ma su questo
punto…non ci
siamo!”
Risposta del
venditore
“Certo capisco
quello che lei mi
segnala.
Proviamo a
rivedere
complessivament
e il grado di
convenienza
della soluzione
proposta per
trovare un

82.
Il cross selling

83.
Cross selling = vendite aggiuntive

84.
Dopo aver raggiunto l’obiettivo prioritario
per il quale hai incontrato il cliente,
informalo su novità “minori” ed accessori
complementari all’acquisto appena fatto (
fai cross selling) e chiedi il feed-back
(parere, opinione)
“Che ne pensa?”.
Es. Acquisto principale una giacca, cross
selling : camicie, gilet, cravatte etc.

85.
La chiusura della trattativa

86.
E’ un momento delicato.
Quando il tempo è “scaduto”
chiudi.
Chi deve proporre la chiusura sei
tu, perché sei tu il “regista”, il
“timoniere”, l’artefice dell’incontro.

87.
La chiusura

88.
Chiudi con una di queste frasi:
“Siamo d’accordo che…” oppure
“Facciamo così”.
Riepiloga le cose dette sulle quali c’è
stato il consenso o dissenso del cliente.
Finalità della chiusura è raggiungere il
miglior obiettivo possibile.
N.B. Chiudi sempre tu per primo, non
lasciare l’iniziativa al cliente.
Il leader sei tu.

89.
Misura la “temperatura”
Le cinque abilità chiave di
comunicazione nel processo di
vendita

90.
“Misura la temperatura”

91.
Durante la trattativa “misura la
temperatura” al tuo cliente
rivolgendogli domande utili a non
perderlo di vista e a coinvolgerlo.
“Misurare la temperatura ” significa
assicurarti che il cliente ti segua nei
ragionamenti.

92.
Istruzioni per l’uso del
“termometro”
(come e quando rivolgere domande
di coinvolgimento/verifica):
1)
Dopo aver indicato al cliente la
finalità dell’incontro :
“Possiamo cominciare ?”

93.
2) Al momento della “restituzione” o
riassunto delle esigenze (e prima della
presentazione della soluzione) :
“Se ho ben capito lei desidera…E’
così?”
3) Quando hai presentato la soluzione
verifica cosa ne pensa il cliente :
“Che ne pensa?” oppure
“Ci siamo?”

94.
Le cinque capacità chiave di
comunicazione nel processo di
vendita:
1. Stabilire un contatto
2. Incoraggiare
3. Fare domande
4. Fare riepiloghi
5. Fornire informazioni e risposte

95.
Capacità
Funzione
Componenti
Descrizione
Stabilire un
contatto
Creare un
legame
personale con
il cliente
Guardare il
cliente
Cerca di
guardare quanto
più possibile il
cliente.
Evita di fissarlo
per non metterlo
in soggezione
Adattarsi
Usa forme
verbali, gesti ed
atteggiamenti
che si adattino a
quelli del cliente.
Creare un
rapporto
Mostrati
disponibile
all’ascolto.
Cerca argomenti
di comune
interesse per
entrare in
sintonia .

96.
Incoraggiare
Favorire un
atteggiamento
partecipativo
Rinforzare
Invia al cliente
segnali verbali e
non verbali.
Usa domande e
frasi indicanti
che vuoi saperne
di più
Immedesimars
i
Mostra di aver
capito lo stato
d’animo del
cliente.
Non significa
essere
necessariamente
d’accordo con lui
Accettare
Fai capire di aver
recepito le
informazioni
ricevute.
Non significa
necessariamente
essere d’accordo
con lui.

97.
Fare
domande
Serve ad
ottenere
informazioni
approfondite
sulla
situazione, sui
problemi e sui
bisogni del
cliente
Fare domande
in modo non
direttivo
Fai domande
aperte e
chiuse
Uso di
domande ad
alto potenziale
Fai domande
che portino il
cliente a
pensare, cioè a
valutare,
analizzare,
ipotizzare o
esprimere
sentimenti

98.
Fare
riepiloghi
Serve per
rendere
esplicito
l’andamento
del colloquio
Riepilogare
Ripeti o
parafrasa
quanto il
cliente ha
detto
(restituzione)
Verificare
Verifica il grado
di consenso del
cliente notando i
segnali non
verbali o
facendogli
domande dirette
Verifica di aver
ben capito il
punto di vista del
cliente

99.
Fornire
informazioni
e risposte
Serve a creare
un’immagine
positiva del
servizio
Presentare i
benefici
Spiega al cliente
in che modo il
prodotto o
servizio può
risolvere un suo
bisogno specifico
Usare un
linguaggio
conciso
Usa frasi brevi
e vai al punto.
Dilungati solo
se il cliente te
lo richiede
Dimostrare
entusiasmo
Mostra
convinzione nella
tua
organizzazione
di prodotti e dei
servizi

100.
Arnaldo Casnaghi
Via Ponzio, 78 - Milano
Tel. 3896920261
Mail: a.casnaghi@gmail.com
Arnaldo Casnaghi e Partners s.n.c.– P.iva 11505290152