1. [Q + P] x D = R 2
Seminario de Dirección & Resultados
12 | 13 de Agosto
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2. ¿Hacia dónde vamos?
Tendencias Sociedad & Consumo
Mercadomanía Retorno del cliente exigente
LA SOCIEDAD DEL EXCESO Producción disparatada El cliente tiene todo el poder
Comunicación sin coste Competir para captar atención
LA SOCIEDAD EN TIEMPO REAL La era de las subastas Fijación variable de precios
Competición basada en
Valor en los intangibles
LA SOCIEDAD INTELIGENTE competencias humanas
Sociedad de las marcas
La percepción lo es todo
LA SOCIEDAD CONECTADA No hay fronteras físicas Aldea global
Valores difusos Producción Consumo
LA SOCIEDAD BORROSA
Industrias borrosas Productos Servicios
Polarización
LA SOCIEDAD FRAGMENTADA Individualismo (autorrealización)
Tribus globales
Fusiones
Ofertas multitecnológicas
LA SOCIEDAD GUIONIZADA Combinaciones
Servicios combinados
Corta y pega
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3. ¿Hacia dónde vamos?
Tendencias Sociedad & Consumo
ESFERASFDEFSTATUSFPREMIUMIZACIÓN
CULTURAF´SNACK´FOXÍGENOFONFLÍNE
MAYORDOMOSFDEFMARCAFLOWFCOST
HÁGALOFUSTEDFMISMOFECO - ICONOS
TRANSPARENCIAFEXPERIENCIASFLOVE
FIEBREFFEMENINAFUNIVERSOFSINGLES
CATACONSUMIDORESFFREECONOMICS
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4. ¿Hacia dónde vamos?
Tendencias Sociedad & Consumo
1. ESFERAS DE STATUS
Variedad de estilos de vida, actividades y aspiraciones de los clientes que forman un
mix con el que se identifican en distintas esferas de la vida cotidiana
Ejemplos: Redes sociales, eco-esfera, tribus urbanas, bloggers tecnológicos, etc…
2. PREMIUMIZACIÓN
Productos y servicios premium, ofertas y ediciones limitadas,
excelencia en las experiencias, comunidades muy exclusivas
Ejemplos: zona VIP cine, hoteles 10 *, aguas, tés, viajes, etc
3. CULTURA SNACK
Productos y servicios adaptados a la rapidez y comodidad que
exigen los clientes. Estética emocional cada vez más importante
Ejemplos: prensa 20 minutos, coche “smart for two”, envases mini
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5. ¿Hacia dónde vamos?
Tendencias Sociedad & Consumo
OXÍGENO LÍNE
4. OX GENO ON L NE
Internet es oxígeno: el mundo desarrollado lo necesita para vivir
Por ejemplo: wifi en aviones, espacios públicos, ciudades enteras,
dispositivos electrónicos (Iphone, PDA …)
5. LOW COST
El tsunami de lo barato
Productos baratos disfrazados de lujo
Por ejemplo: vuelos, hoteles, coches, vestido, etc
6. HÁGALO USTED MISMO (PROSUMERS)
El Consumidor quiere diseñar sus propios contenidos, productos y
servicios [y ahora puede gracias a la web 2.0]
Ejemplo: Ponoko*, edición de libros, discográficas, ropa, etc
* Empresa neozelandesa donde los clientes diseñan con un programa 3D sus objetos y la empresa los fabrica con láser
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6. ¿Hacia dónde vamos?
Tendencias Sociedad & Consumo
7. FIEBRE FEMENINA
Las mujeres ya no son un segmento… ¡Son el mercado!
Necesidades específicas que requieren organizaciones
más sensibles y femeninas. Ejemplos: Harley Davidson, Nintendo
8. TRANSPARENCIA
La transparencia como apalancador de la confianza del cliente
Ejemplos: Destino obra social, decisiones estratégicas, comisiones,
blogs con clientes, motivos rechazo financiación, etc
¿Quién puede
9. FREECONOMICS
Lo gratuito daesto? a través del tráfico y negocios subyacentes
leer dinero
Nuevas vías de ingresos
Ejemplo: prensa económica gratuita, sin comisiones
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7. ¿Hacia dónde vamos? [Tendencias 2009 … ]
… hacia la Era de las Personas
SOCIEDAD Y CONSUMO
¿Cómo está evolucionando la
sociedad?
¿Y sus hábitos de consumo?
TECNOLOGÍA [ WEB ]
¿Qué papel está jugando la
tecnología en la vida de la gente?
¿Cómo se está reinventando?
SECTOR FINANCIERO
¿Hacía dónde se está encaminando
el sector financiero?
¿Revoluciones en la banca?
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8. La web 2.0 son conversaciones: ¿las estas escuchando? ¿sabes si hablan de tí?
¿Hacia dónde vamos?
Tendencias Tecnología web
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9. ¿Hacia dónde vamos? [Tendencias 2009 … ]
… hacia la Era de las Personas
SOCIEDAD Y CONSUMO
¿Cómo está evolucionando la
sociedad?
¿Y sus hábitos de consumo?
TECNOLOGÍA [ WEB ]
¿Qué papel está jugando la
tecnología en la vida de la gente?
¿Cómo se está reinventando?
SECTOR FINANCIERO
¿Hacía dónde se está encaminando
el sector financiero?
¿Revoluciones en la banca?
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10. ¿Hacia dónde vamos?
Tendencias Sector Bancario
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA DE GESTIÓN Y PROCESOS
DESARROLLO Y MÉTRICA DE INTANGIBLES
MOTIVACIÓN Y RETENCIÓN DE EMPLEADOS
MÁS TRANSPARENCIA
INDICADORES CUALITATIVOS + CUANTITATIVOS
ADMINISTRACION EFICIENTE DE COSTES
Estrategias REMODELACIÓN FUNCIONAL DE OFICINAS
NUEVOS MODELOS DE GESTIÓN COMERCIAL
EXTERNALIZACION DE PROCESOS SIN VALOR
EMPLEADOS COMO FUENTE DE INNOVACIÓN
SSCC ORIENTADOS AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
HIPERSEGMENTACIÓN Y CONTACTO DIRECTO
REPUTACIÓN DE MARCA (NO SOLO SOCIAL)
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE / TOMA MÁS DECISIONES
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11. ¿Hacia dónde vamos?
Tendencias Sector Bancario
OFERTA PARA MUJERES / SINGLES / INMIGRANTES
PRODUCTOS ENLATADOS (SEGUROS, TARJETAS, ETC)
AUTOMATIZACIÓN (CAJEROS ESPECIALIZADOS/SOFISTICADOS)
DIVERSIFICACIÓN SUPRASECTORIAL
Negocios
NUEVAS EXPERIENCIAS OFICINAS “CONFORT”
OFERTA VINCULADA AL ESTADIO VITAL DEL CLIENTE
SERVICIOS A PYMES
CONSULTORÍA CORPORATIVA
SERVICIOS A COLECTIVOS PROFESIONALES MINORITARIOS
SEGUNDAS MARCAS (CRÉDITO RÁPIDO, SERVICIOS PREMIUM)
ESTUDIOS COMERCIALIZABLES
OFICINAS PILOTO DE RELACIÓN CON EL CLIENTE
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12. ¿Hacia dónde vamos?
ING DIRECT CAFE
VIP2
EXPERIENCIAS MÁS ESTÉTICAS:
MÁ ESTÉ
RELACIÓN CON CLIENTES Y EMPLEADOS
DISEÑO DE SUCURSALES
ENVOLTORIO PRODUCTOS Y SERVICIOS
Q 110 DEUTCHE BANK: laboratorio de pruebas
GESTORES COMERCIALES
de relación con el cliente
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13. ¿Hacia dónde vamos?
Tendencias Sector Bancario
BLOGS
INTERCONEXIÓN SOCIAL Y JUEGO
MOTORES DE BÚSQUEDA Y SISTEMAS GPS
COMPARATIVA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS
Banca 2.0. VIDEO, TELEVISIÓN Y TV POR CABLE
MENSAJERÍA INSTANTÁNEA, CHAT Y VOZ IP
HERRAMIENTAS WIKI
C2C (E-COMMERCE)
PAGO Y FACTURACIÓN
BANCA PERSONALIZADA
ARTÍCULO DE INTERÉS
BANCA PEER TO PEER
FUSIÓN CONTACTOS CRM / FACEBOOK: CRM 4.0.
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14. ¿Hacia dónde vamos?
Banca 2.0.
Blogs: conversaciones on line
Publicidad
Selección de personal
Estudios de reputación de marca
Blogs personales de directivos
Foros de discusión para E / C
Ejemplo
Blog “My Cup of Chai”, de Jacques Kemp, CEO
Ing Asia Pacific.
¡Y no es aburrido!. Hay presentaciones, videos
de eventos, preguntas y respuestas …
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15. ¿Hacia dónde vamos?
Banca 2.0.
Interconexión social y juego
Comunidades online:
clientes y empleados
Oficinas virtuales en Second Life
Redes sociales financieras
Campañas virales (interactúas)
Ejemplo
Sucursal Bancaria en Second Life
Portal de presentación de nuevos productos
Experimentación rediseño de oficinas
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16. ¿Hacia dónde vamos?
Banca 2.0.
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17. ¿Hacia dónde vamos?
Banca 2.0.
Comparativa de productos
Portales web donde el cliente
Ejemplo compara y expertos te aconsejan
Independer: portal financiero por excelencia También hay sitios especializados:
Ciao! es el portal generalista más popular hipotecas. seguros, tarjetas crédito
Son auténticos índices de reputación de marca La gente puede puntuarlos y opinar
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18. ¿Hacia dónde vamos?
Banca 2.0.
Motores de Búsqueda y GPS
Permiten localizar geográficamente
sucursales, cajeros automáticos, etc
Múltiples criterios de búsqueda:
nombre de entidad, comisiones en
cajero (según tipo de tarjeta),
servicios, proximidad, etc
Ejemplo
ATM locator (localizador de cajeros
desarrollado por Master Card)
En España: Google Maps
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19. ¿Hacia dónde vamos?
Banca 2.0.
Video, TV y TV por cable
Video: Publicidad You tube, web
TV: canales propios informativos
OP tv: los clientes pueden generar
su propio canal de TV
El banco en el televisor
Ejemplo
Canal BBV, Can TV: TV por Internet con noticias, programas de entretenimiento, proyectos de
responsabilidad corporativa y foros de reputación social, entre otros.
TV por cable : BBVA también fue pionero en la llamada telebanca. Podemos acceder a los servicios de
banca a distancia, tales como consultar el estado de las cuentas bancarias, movimientos y saldos,
simular créditos o visitar la oficina del BBVA más cercana a nuestra casa.
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20. ¿Hacia dónde vamos?
Banca 2.0.
Banca personalizada
Fenómeno The Long Tail y Prosumer
GarantiBank, los clientes pueden diseñar su
FlexiCard personal: tarifas de recompensa y tipos
(efectivo o puntos), la tasa de interés y
honorarios de tarjeta
También pueden diseñar sus propios productos
bancarios
El cliente diseña sus productos a la medida. Y el
banco descubre las preferencias de segmentos
de clientes diferentes
quot;Autosegmentación” vía “ultrapersonalización”
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21. ¿Hacia dónde vamos?
Banca 2.0.
Banca Peer-to-peer
Peer to peer: red social donde
se intercambia gratis archivos
(música, películas, documentos)
Banca P2P: la gente se presta el
uno al otro el dinero por Internet
Se reduce al mínimo el coste
El mercado se auto-organiza
para prescindir de los bancos
Ejemplo
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22. Conclusión nº 2
El futuro es personas interactuando
El futuro es conocimiento + innovación de cliente
El futuro es exploración
El futuro es cooperación (prosumo)
El futuro es experiencias y emociones
El futuro es talento movilizado
El futuro es multiplataforma
El futuro es personalización
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23. Conclusión nº 3
Oficinas Centros de relación con el cliente
Banca 2.0. Elemento estratégico clave
Empleados Ventaja competitiva
Clientes Los dueños del mundo
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24. YOUR LOGO
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25. P: ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI?
7
7 ¿QUÉ HACER MENOS? 18
18 ¿QUÉ HACER MÁS?
Mantener oficinas o servicios poco rentables Exigir a los empleados más educación y formalidad
Excesiva carga de trabajo administrativo y en ventanilla Formar equipos de trabajo preparados y polivalentes
(les impide desarrollar habilidades comerciales) Orientación al cliente. Empatía. Habilidad comercial
Funcionalidad transaccional oficina Contar con las opiniones de red
Displicencia Sistemática comercial. Todos venden
Discontinuidad en oficinas Mayor identificación con la compañía
Desequilibrio de competencias / roles confusos Comunicación interna. Protocolos
9
9 ¿QUÉ HACER MEJOR? 4
4 ¿QUÉ HACER DIFERENTE?
Rentabilizar costes para ser más competitivos Dimensionamiento y composición equipos de trabajo
Relaciones más cordiales con RRHH La atención a los que ya tenemos (motivarlos)
La comunicación de la estrategia Adaptación al cambio; más ágil y prioritaria
Autonomía de los zonas para consecución objetivos Reestructuración funcionamiento oficinas
Planificación de objetivos (expectativas reales) Salarios más competitivos y justos
Informar a oficinas. Más transparencia Selección y formación del personal
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26. ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI?
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27. ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI?
Muchas jerarquías de distintos tipos. 3 principios organizativos:
a) Organización alineada con la regulación
b) Orientada a la acción / resultados / cliente
Circular y estructura ligera
Se trabaja para el cliente
Procesos horizontales / flexibles
c) Orientada al conocimiento
Equipos en red
Dinámicos / autoorganizados
Caos organizado
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28. ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI?
Formación permanente y a la carta
Innovación en relaciones multicanal
Avalancha de innovaciones de cliente
Múltiples fuentes de innovación:
Entorno + Clientes + Empleados
Coopera con stake holders
Explora nuevos negocios
Atenta a las nuevas tendencias
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29. ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI?
Roles polivalentes pero definidos
Pone la innovación en valor
Procesa y comparte el conocimiento
Mide intangibles: conocimiento e innovación
Reconoce y aprende de los errores
Administra riesgo operacional y reputacional
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30. ¿Cómo debe ser la Caja del siglo XXI?
Personas trabajando para personas
Emocional, cercana, transparente
Gestiona las experiencias y relaciones
Cliente: el centro, protagonista
Empleado: consejero de confianza
Jefe: catalizador de la estrategia y del talento
Dirección personalizada
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31. ¿Cómo debe ser la Dirección del siglo XXI?
1995 2010
SE OFRECE PUESTO CAJA MICIUDAD PRECISA
DIRECTOR DE OFICINA DIRECTORES DE OFICINA
Descripción Descripción
Para Entidad Bancaria Nacional Buscamos profesionales jóvenes, comprometidos y motivados para unirse a
seleccionamos directores para apertura de un equipo de más de 2.000 personas que hoy están ofreciendo un servicio
oficinas bancarias. diferente a sus clientes. Para ello requerimos directores de oficina con un
claro perfil comercial y una gran capacidad de relación interpersonal,
Se requiere dispuestos a liderar una oficina en expansión. Se responsabilizarán
fundamentalmente de rendir cuentas a sus empleados y a sus clientes,
Experiencia en Banca a nivel de dirección,
al menos una vez al año.
responsable comercial, interventor, director
de zona.
Se requiere
Capacidad de decisión, administración y de
Hombres y mujeres con claro perfil comercial, habilidades de relación
conseguir los objetivos marcados
interpersonal, motivación, iniciativa y oficio de vinculación al cliente. Elevada
Que aporte experiencia tanto en empresas orientación a la acción y a los resultados. Capacidad para estimular
como particulares. actuaciones atrevidas y diferentes. Adicción al cambio, a la velocidad y al
riesgo. Imprescindible empatía y orientación al cliente.
Imprescindible vehículo propio.
No es imprescindible experiencia en banca
Se ofrece:
Salario Competitivo. Contrato Laboral
Se ofrece
Indefinido. Jornada de Trabajo Completa. Un proyecto estratégico innovador y pionero. Un excelente equipo. Riesgo y
Horario de banca aprendizaje contínuo. En caso de éxito, honor y reconocimiento.
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32. Ciclo de Habilidades Directivas
Era del Producto Era del Cliente Era de las Personas
De transformación
De interacción
De relación
Know How
Expertise
RACIONALES EMOCIONALES

33. META: Liderazgo transformacional
Uff!*
Page |33 * Parece muy complicado ...

34. META: Liderazgo transformacional
COMUNICAR
IMPLANTAR
INNOVAR
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35. P: ¿Qué habilidades te gustaría adquirir?
Saber tratar con grandes clientes
Sistemática eficaz de venta
VENTA Soluciones prácticas y concretas
Liderar equipos y personas
LIDERAR Delegar tareas
Gestionar
Aprender a comunicar
COMUNICAR Saber trasmitir directrices y objetivos
Ser capaz de exigir “de buenas maneras”
RACIONALES
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? EMOCIONALES