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Presentación MEC

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Presentación MEC

  1. 1. Contactando al cliente Sistema de gestión de Contact Center MECSystem
  2. 2. La Empresa <ul><li>MECSystem es una consultora especializada en el desarrollo de software para centros de llamadas, integrada con diversas empresas que se especializan en áreas relacionadas, brindando de esta forma una mejor calidad en cada servicio, ya sea en soporte técnico de hardware y software de base, dispositivos electrónicos como evaluación y capacitación. </li></ul><ul><li>Encontramos nuestro foco de atención en los pequeños y medianos Call Centers para brindarles tecnología a muy bajo costo que les permita crecer rápidamente por medio de la incorporación constante de nuevas tecnologías y servicios adecuados para cada etapa durante la evolución de la empresa. </li></ul>Sistema de gestión de Contact Center
  3. 3. <ul><li>Desarrollar soluciones para centros de llamadas que le permitan gestionar y administrar todas sus comunicaciones con un óptimo rendimiento, incrementando la productividad y reduciendo los costos. </li></ul><ul><li>Brindar un servicio integral que permita mantener una relación fluida con el cliente para brindarle todas las soluciones que necesiten. </li></ul><ul><li>Mejorar el software constantemente de acuerdo a las necesidades de eficiencia de nuestros clientes. </li></ul>Sistema de gestión de Contact Center Objetivos
  4. 4. <ul><li>En MECSystem mantenemos un profundo compromiso con nuestros clientes a través de las operaciones comerciales y de desarrollo. </li></ul><ul><li>Nuestra constante determinación en guiar y trabajar conjuntamente con nuestros clientes para obtener su máxima satisfacción, nos caracteriza en todo lo que hacemos: desde la investigación y desarrollo hasta la producción, el marketing, las ventas y la distribución. </li></ul><ul><li>Queremos crecer con nuestros clientes como empresa, brindándoles la posibilidad de adquirir mejores tecnologías a medida que se amplía el negocio, lo que nos permitirá a nosotros también mejorar nuestros productos constantemente. </li></ul><ul><li>Nuestra razón de ser son: </li></ul><ul><li>- Los clientes de nuestros clientes </li></ul><ul><li>- Nuestros Clientes </li></ul><ul><li>- Nuestros Colaboradores </li></ul><ul><li>- Nuestros Socios </li></ul>Sistema de gestión de Contact Center Filosofía
  5. 5. <ul><li>Ser la mejor alternativa que brinde en soluciones integrales en Call Centers, ofreciéndole a nuestros clientes una gama de productos que le haga posible obtener la mejor solución para cada etapa de crecimiento, permitiéndole adquirir nuevas tecnologías a medida que se desarrolla su empresa, brindando soluciones de telefonía analógica y digital, servicios de acondicionamiento de infraestructura, equipos de computación, selección de personal y capacitación especializada para obtener el máximo rendimiento de su negocio. </li></ul>Sistema de gestión de Contact Center Visión
  6. 6. <ul><li>L e a l t a d A nuestros colaboradores y clientes.   </li></ul><ul><li>C o n f i d e n c i a l i d a d En el manejo de la información que proporcionan nuestros clientes para llevar a cabo su objetivo en el plan de negocios y en el profesionalismo de los servicios que brindamos.   </li></ul><ul><li>C a l i d a d En la excelencia de nuestros servicios   </li></ul><ul><li>H o n e s t i d a d En la credibilidad de los servicios que ofrecemos y de nuestro personal, fortaleciendo la confianza en los mismos   </li></ul><ul><li>C o m p e t i t i v i d a d En busca siempre de optimizar los costos de operación al actualizar constantemente nuestras herramientas tecnológicas y en la capacitación de nuestro personal </li></ul>Sistema de gestión de Contact Center Valores
  7. 7. <ul><li>Sistema informático </li></ul>Disponemos de un sistema informático confiable que adaptamos y mejoramos constantemente de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes. <ul><li>Soporte técnico </li></ul>Brindamos servicios de mantenimientos de equipos y software necesario para el funcionamiento de su empresa. <ul><li>Infraestructura y equipamiento </li></ul>Disponemos del equipamiento necesario, para instalar y configurar su red informática con cada uno de los box de llamadas . <ul><li>Selección, capacitación y evaluación </li></ul>Mejoramos constantemente la calidad de sus equipo de ventas por medio de una selección minuciosa, otorgándole una capacitación adecuada y un sistema de evaluación para lograr la excelencia Soluciones Sistema de gestión de Contact Center
  8. 8. <ul><li>Para mejorar el software es necesario conocer cuál será el estado ideal que deseamos obtener para la realización de llamadas a los clientes y encontrar todas las variables que podamos controlar para favorecer la posibilidad de encontrar este ideal. </li></ul><ul><li>Cada llamada = contactación con el cliente </li></ul><ul><li>Cada contacto = venta </li></ul>Optimizar Buscador Optimizar Contactación Sistema informático Sistema de gestión de Contact Center
  9. 9. Optimizando el Buscador Optimizando la Contactación Sistema informático Ordenamiento Estadística Prioridades eficiencia efectividad Rendimiento óptimo Venta Contacto MECSystem Auto-reprocesam Detecc-tonos Reprocesamiento Alarmas Central llamadas Gestión automatica Auditoría Auto-Ayuda Auto-Capacitación Capacitación Auto-Evaluación Evaluación
  10. 10. Sistema informático Selección Buscar Cliente Optimizando el buscador Probabilidad y orden de contactación Histórico de Contactación Datos del Proveedor AGENDA <ul><li>Pública </li></ul><ul><li>Privada </li></ul><ul><li>Vencida </li></ul><ul><li>Referido </li></ul><ul><li>Prioridad </li></ul><ul><li>Vencida </li></ul><ul><li>Privada </li></ul>IMPORTACIONES Reprocesamiento Configuración de motivos de no contacto CLIENTES AGENDAS IMPORTAC. CAMPAÑA CONFIG. ESTAD. PROD.
  11. 11. Aleatorias > $100 Por prioridades > $20 Selectivo < $1 Sistema de selección de clientes para la realización de las llamadas La eficiencia baja los costos Sistema informático
  12. 12. Capacitado con asistencia informática > $100 La efectividad aumenta los ingresos Efectividad de ventas por cada cliente contactado Sistema informático Capacitado > $20 Sin capacitación < $1
  13. 13. Supervisores Servidor de base de datos Central telefónica Agentes de venta Control CHAT MOVIL CORREO Sistema de gestión de Contact Center Infraestructura y equipamiento. Internet Soporte Técnico ON LINE
  14. 14. Soporte técnico. Sistema de gestión de Contact Center Servidor de base de datos Supervisores Soporte técnico <ul><li>Atención a supervisores por problemas, consultas y sugerencias. </li></ul><ul><li>Realización de tareas de mantenimiento, análisis, resguardo de datos, configuración y control del correcto funcionamiento del sistema </li></ul>CHAT MOVIL CORREO
  15. 15. Selección, capacitación y evaluación Sistema de gestión de Contact Center En términos reales, el éxito de una organización dependerá directamente del talento humano que pueda atraer y/o desarrollar. Por esta razón, el hallazgo de nuevos colaboradores es un desafío continúo para la mayoría de las empresas Acelere la performance de su Call Center Capacitación en el uso del sistema informático Evaluación del personal Selección de personal El contenido del curso está adecuado a la infraestructura y los proyectos de los clientes, con presentaciones teóricas, ejemplos prácticos y trabajos de laboratorio. Capacitación en ventas Los programas de ventas pueden mejorar la capacidad de los empleados para tener ciertas habilidades en el mercado. El líder del equipo debe de estar comprometido a generar interés en los empleados y educar permanentemente. La corrección personalizada de los agentes de venta permite potenciar a cada individuo, dándoles las herramientas personales que necesitan para concretar la venta y que no pueden ser obtenidas simplemente de una capacitación general.
  16. 16. <ul><li>Recuperación rápida de un cliente ante la caída de una llamada y registro de todos los datos de la caída para su posterior análisis. </li></ul><ul><li>Seleccionar el nuevo cliente con la mejor probabilidad de contactación , haciendo uso de datos estadísticos (calculados/ingresados), prioridad y ordenamiento asignado por el supervisor. </li></ul><ul><li>Consulta ON LINE del estado de contactación de todos los agentes del Contact Center con sus datos actualizados de talking time, descanso, discado, completando ficha, tiempos promedios e información sumarizada (por importación, por mes, por día, horario, Agente) de todo el Contact Center. </li></ul><ul><li>Permite la creación de alarmas que trabajen con los datos ON LINE . </li></ul><ul><li>Permite diseñar un sistema de reprocesamiento automático de los datos de acuerdo a una configuración predefinida para la campaña y teniendo en cuenta la probabilidad de contactación. </li></ul><ul><li>Permite diseñar un sistema de reagendamiento automático basado en las probabilidades de contactación y en una configuración específica para cada caso de NO Contacto. </li></ul>Mejoras a implementar. Sistema de gestión de Contact Center
  17. 17. <ul><li>Rediseño de la estructura de datos </li></ul><ul><li>Se realizará un rediseño de la base de datos, conservando la gestión del agente de venta. </li></ul><ul><li>Rediseño del proceso de selección de cliente y generación de informes </li></ul><ul><li>Se realiza un rediseño del proceso de selección del cliente, contactación y generación de la información de contactación. </li></ul><ul><li>Migración de datos </li></ul><ul><li>Se convierten los datos y se calculan los datos estadísticos de contactación en base a la información actual del sistema. </li></ul><ul><li>Se reescriben todos los informes. </li></ul>Proyectos a desarrollar: Sistema de gestión de Contact Center
  18. 18. <ul><li>Agendas </li></ul><ul><li>Alta de un referido con el mismo ANI que una importación activa, se incorpora automáticamente como un datos de la importación Activa (se incluye en los informes) </li></ul><ul><li>Cambio automático de fecha/hora de contactación para agendados a primera hora, luego de una determinada cantidad de días sin publicarse. </li></ul><ul><li>Publicación de Agendas el día del vencimiento de la importación. </li></ul><ul><li>Importaciones </li></ul><ul><li>Reorganización de Bases e importaciones. </li></ul><ul><li>Reprocesamiento de No Contactos y No Venta con Ordenamiento y prioridades. </li></ul><ul><li>Informes de estado ON LINE </li></ul><ul><li>Nueva ventana de informes de estado, que brindarán información actualizada del estado actual de la contactación y el resumen del día </li></ul>Proyectos a desarrollar: Sistema de gestión de Contact Center
  19. 19. <ul><li>Proceso de selección </li></ul><ul><li>Uso de la información estadística de contactación para la selección del cliente (prioridad vs. Probabilidad) </li></ul><ul><li>Importación de datos para mejorar la contactación del cliente. </li></ul><ul><li>Programación de prioridades de importaciones. </li></ul><ul><li>Proceso de contactación </li></ul><ul><li>Importación de datos extras del cliente </li></ul><ul><li>Informes </li></ul><ul><li>Auditoría con reagendamiento </li></ul>Proyectos a desarrollar: Sistema de gestión de Contact Center
  20. 20. <ul><li>Supervisores </li></ul><ul><li>La implementación de un nuevo sistema implica problemas de aprendizaje y rendimiento del equipo de ventas. El supervisor se ve afectado por el estas las dificultades al desconocer la amplitud de funcionalidades del sistema y la forma de resolver problemas específicos. </li></ul><ul><li>Agentes de venta </li></ul><ul><li>Pierden el control manual de sus datos de agenda y se pueden hacer públicas por error en el horario de agendamiento (fecha/hora). </li></ul><ul><li>Se sienten controlados y presionados por la velocidad de funcionamiento del sistema. </li></ul><ul><li>No quieren aceptar los registros de tiempos realizados. </li></ul><ul><li>Soluciones </li></ul><ul><li>Concientizar que el sistema busca ayudar que los agentes vendan más y todos tengan una mayor ganancia. </li></ul><ul><li>Evacuar TODAS las dudas de los agentes de venta durante el primer mes de funcionamiento. </li></ul><ul><li>Realizar controles manuales de tiempo a agentes específicos para compararlos con lo informado por el sistema. </li></ul><ul><li>Publicar la información del sistema, sin sancionar… buscar el diálogo y la mejora contínua. </li></ul>Resistencia al cambio Sistema de gestión de Contact Center

Remarques

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